第一印象——入職用戶體驗指南

想像一下醒來，突然發現自己處於國際空間站的控制之下。 你不知道任何閃爍的燈是什麼意思，或者任何按鈕和開關的用途——你不知道你應該做什麼。

這就是新產品用戶第一次打開您的應用時的感受。 好吧，也許這有點誇張，但在沒有指導的情況下向用戶發布新工具、應用程序或網站會讓他們感到束手無策——迷失在太空中。

設計師經常忘記，儘管他們一直在進行研究、繪製流程和測試界面，但用戶卻沒有。 您的網站或應用程序的新手可能不知道一切如何運作或在哪裡可以找到他們需要的東西，即使這對設計師或產品團隊來說似乎很明顯。

通過為您的用戶提供一些幫助和腳手架，您正在幫助您的用戶擺脫那種絕望的困惑和沮喪感——並將您的應用程序從丟棄箱中拯救出來。

什麼是用戶入職？

用戶入職是一系列設計好的交互和/指令，可幫助用戶輕鬆進入產品體驗。 它可以像問候和解釋一樣簡單，也可以像一系列指導任務一樣複雜，供用戶完成。 只要您為您的用戶提供產品優勢的入口，您就可以為他們的成功做好準備。

如果您第一次打開一個新的應用程序並看到 2-3 個系列的屏幕，其中包含簡短、友好的短語來解釋該應用程序的用途，那麼您很可能會對您之前的預期感到有點熟悉甚至開始使用它。 或者，如果一個全新的社交媒體應用程序指導您創建帳戶、設置偏好和添加一些興趣開始，您將從零開始的幾個步驟開始您的體驗。

入職有助於讓用戶了解他們需要做什麼才能從應用程序或產品中獲得他們需要的東西。 這是一種與您的用戶建立信心和信任的方式，這不僅可以幫助他們，而且是更好地轉換和保留您的業務的關鍵。

為什麼入職如此重要？

第一印像很粗糙。 平均而言，近四分之一的用戶會在使用一次移動應用程序後放棄它。 哎喲。 一旦他們試用了你的應用並離開了——他們就走了。 這就是為什麼為您的用戶提供適合您產品的合適的入職體驗是絕對必要的。

雖然可以有許多解釋來說明每個案例，但放棄的用戶很可能認為他們會從應用程序中獲得有價值的東西，但並沒有立即被說服。

當用戶花時間和精力下載一個新的應用程序時，他們很可能期望該產品會以某種方式改善他們的生活。 一旦他們打開應用程序，至關重要的是，他們會因為對產品的信心而立即獲得回報，否則，他們完全有理由放棄它去嘗試其他東西。

Intranet 軟件平台 Twine 通過將有意義的入職培訓融入他們的體驗，將他們 65% 的流失率降低了一半以上。 他們利用多管齊下的方法為訪問者創造更豐富的第一印象，以及教程和漸進式的入職培訓。

入職還可以提高長期保留率。 為您的產品或服務添加令人興奮的新功能和工具非常棒，但如果人們不了解它們或如何使用它們，那麼它們對任何人都沒有用。

例如，流行的視頻共享平台 Wistia 有一些非常酷的自定義功能，但用戶並未充分利用這些功能。 在進行了仔細的用戶研究後，他們推出了一個操作視頻，讓用戶熟悉這些額外的功能，並看到使用率增加了 30%。

用戶保留和客戶忠誠度是大多數應用程序和服務成功的主要因素。 入職不應該是事後的想法。 相反，產品團隊應該在產品開發過程的每個階段都考慮它。 如果團隊中沒有人具有特定專業知識，請考慮僱用一名用戶入職 UX 專家。

入職用戶體驗模式和方法

入職類型

有很多方法可以在應用程序或數字產品中處理用戶入職。 大多數產品都採用了幾種入職模式的組合，以滿足新用戶的需求並在未來留住他們。

鎳之旅

這是一種在移動應用程序中非常流行的常見模式。 用戶第一次啟動應用程序後，他們會看到一些快速屏幕，概述了應用程序的價值和/或有關如何使用的一些基礎知識。

這個簡單的靜態介紹可以作為開箱即用用戶的歡迎墊。 它永遠不應該是幾個簡短的短語和簡單的圖形——沒有人願意閱讀冗長的說明手冊。

為您的用戶提供進度指示以及退出或跳過選項是最佳實踐。 這樣，他們就會了解他們還有多少介紹要閱讀並且不會感到被困。

指導標記、工具提示和指南石

這是另一種非常常見且相對省力的方法，用於從一開始和整個產品體驗中引導用戶。

將注意力吸引到交互區域、按鈕或菜單位置的簡單 UI 設備有助於提醒用戶注意應用程序或網站中的有用元素。 這些在這些項目可能不會立即顯現或易於理解的更複雜的界面中特別有用。

雖然這種帶註釋的引導模式很有用，但請注意不要過度使用，並一次用小窗口轟炸您的用戶。 找出工具提示或指導標記何時何地最有用。 一次引導用戶使用一個元素或操作，避免解釋太多顯而易見的事情。

引導式任務完成

“我們必須學會做的事，我們邊做邊學。”——亞里士多德。 通常，讓用戶記住某件事的最佳方式是讓他們實際去做。

引導式任務完成是一種提示用戶通過一系列步驟與產品進行交互的方法。 當產品希望用戶儘早創建帳戶和/或設置一些個性化參數時，這很常見。

這也是幫助用戶立即熟悉產品的菜單、控件和其他方面的絕佳機會。 此外，通過幫助用戶獲得早期的“勝利”，您還可以顯著提高他們再次使用該產品的機會。

同樣，讓用戶能夠在可能的情況下跳過這種引導也​​是一個好主意。 對於帳戶創建任務，看看您是否可以設計一個可跳過的體驗來針對不可跳過的流程測試完成率，看看哪個最適合您的用戶。

何時加入用戶

決定在產品體驗的哪一部分使用哪種 UX 引導模式對於“正確調整”你的引導用戶體驗設計至關重要。 在您的整個用戶旅程中尋找機會——從最初的發佈到持續使用——為您的用戶提供幫助。

開箱即用

第一印象真的很重要，這是正確的最關鍵時刻——你可能沒有第二次機會。 如前所述，許多用戶在第一次打開應用程序或產品後就放棄了它。

應用用戶研究和嚴格的用戶測試來確定適合您的上下文的正確方法是快速介紹教程還是為首次使用的用戶提供更深入的指導體驗。

漸進式入職

此技術旨在不讓用戶在完成開箱即用的入職流程後乾涸。 您有很多機會可以繼續幫助、闡明和取悅您的用戶。 可以把它想像成在遊戲設計中提升用戶水平。

確保在整個關係中每隔一段時間加入入職模式。 提醒為期一周的用戶完成他們可能沒有註意到的更高級的任務。 通過輕量級通知慶祝里程碑。 幾週後對用戶進行調查，了解他們的體驗，以表明你在乎。

新功能入職

這是新用戶和漸進式入職的混合體。 當您推出新功能或對體驗進行任何重大更改時，請讓您的用戶知道它的優點以及如何利用它。

指出新功能的一個好方法是使用工具提示和指導標記，這有助於將用戶的注意力引導到他們的新應用超級大國的位置。

入職用戶體驗最佳實踐和技巧

了解您的用戶

處於技術前沿的全新產品的入門風格可能與日曆或筆記應用程序等熟悉的東西不同。 查看團隊開發的角色，並決定什麼對他們有意義。 通過了解用戶來調整入職體驗，並根據目標角色定制用戶入職體驗。

發現並利用用戶現有的心理模型，以幫助彌合他們對您的應用程序或網站的期望的任何差距。 了解您的設計可以依賴哪些符號與乍一看可能令人困惑的創新。

用戶研究將幫助您的團隊與核心受眾建立同理心。 在您構建產品時，頻繁的用戶測試和可用性分析將幫助您的團隊不僅可以改進整體設計，還可以告知用戶入職應該關注哪些領域。

平衡定性用戶研究與有助於闡明您的入職體驗問題的指標。 例如，如果您在設置偏好的入職體驗期間發現大量放棄，請與您的用戶聯繫。 也許經驗太沉重或太個人化； 也許他們想盡快找到好東西，你可以對流程進行調整。

將入職與用戶價值聯繫起來

您的開箱即用用戶體驗應該專注於讓用戶盡可能無縫地獲得令人驚嘆的滿足感。 為您的用戶挑選出核心價值主張，並首先找到一種溝通方式。

使用入職福利介紹來提醒用戶為什麼您的應用或服務最能滿足特定需求。 如果您的入職流程涉及個性化，請向用戶解釋您為什麼要向他們詢問有關他們個人偏好或情況的問題，以及這將如何增強他們的體驗。

與用戶價值沒有直接聯繫的引導或指導，例如簡潔但不重要的功能，可以稍後在應用程序中或通過輕觸式引導引入。 讓用戶了解額外內容很好，但如果它對核心體驗不是必需的，那麼它對介紹就不那麼重要了。

讓它快速無痛

“關於指令，你需要了解的主要一點是沒有人會閱讀它們——至少在反复嘗試‘蒙混過關’失敗之前不會。”

——史蒂夫克魯格，別讓我思考。

雖然您不想讓用戶陷入無法解釋的令人困惑的按鈕和切換領域，但您也不想強迫他們坐在感覺像是工作的多步驟指令中。 現在還有人打開說明書嗎？

同樣，您的入職體驗的重要性應該與用戶研究的見解和產品的複雜性相關聯。 但即使對於全新的創新技術，您也不希望您的用戶對冗長的序言感到厭煩或害怕。

如果應用程序或產品很簡單，快速介紹和握手可能就足夠了。 當需要更多深度時，可以考慮採用漸進式引導，將引導分散到整個應用體驗中，根據需要深入和退出以提供指導和腳手架。

此外，允許用戶根據需要跳過或延遲入職。 如果您的應用介紹是用戶必須滑動或單擊的 4 個或更多屏幕，則跳過按鈕可以使世界變得不同。

使其可重複

不要忘記讓用戶回到您向他們展示的任何指南或演練中 - 特別是如果您通過使您的介紹教程或其他入職模式可跳過來遵循 UX 入職最佳實踐。

您不能假設您的用戶再也不想訪問您的教學視頻或界面導覽。 他們可能忘記了第一次入職時提到的一兩個聰明技巧，或者在衝動地跳過整個過程後發現自己迷失了方向。

在您的導航中包含一個“幫助”部分，其中包括一條重複任何可能讓您的用戶忘記的引導的途徑。

不要太個人化

問太多問題的長表單是用戶反彈機器。 鼓勵全新用戶提供一些有助於個性化體驗的信息是很好的，但重要的是不要因為詢問太多細節而感到毛骨悚然。

在隱私變得越來越稀缺和個人價值越來越高的時代，您不應該問很多不必要的問題，尤其是在開始時。 一些應用程序要求用戶在被允許使用應用程序之前設置偏好或做出決定，這是一個糟糕的主意。

請記住，您可以隨時將這種信息收集融入到後期的體驗中。 通過邀請他們進入並允許他們在嘗試查找更多信息之前環顧四周來建立與您的信任 - 您不會從立即放棄的用戶那裡獲得太多數據。

我曾經受僱於一個購物平台，幫助他們重新配置他們的入職體驗，以提高轉化率。 通過將第一次用戶體驗流程與分析數據進行比較，很明顯，在要求用戶提供大量個人信息以及預先做出一些看似最終的偏好選擇的屏幕期間，用戶體驗的下降正在發生.

雖然這些信息對企業很有價值，並且有助於為用戶提供個性化體驗，但他們放棄了註冊流程。 我們決定將信息請求減少到僅一封電子郵件。 我們還將購物偏好問題從 8 個減少到 3 個，並允許用戶進行多項選擇和跳過選項。 這幾乎立即導致跳出率降低了 30% 以上。

不要依賴教程來掩蓋糟糕的用戶體驗

請記住：即使有了引導，您的應用程序或網站仍然應該有意義並且盡可能清晰。 入職是腳手架，而不是糟糕設計的拐杖。

太多令人困惑的——坦率地說，只是糟糕的——產品和應用程序試圖通過冗長的說明或一連串的工具提示轟炸用戶來掩蓋糟糕的設計決策。 這不是好的設計實踐，不會讓您的用戶回頭。

如果您發現您的應用程序或產品在您使用越來越重的引導模式時仍然無法使用，那麼是時候冷靜、客觀地審視您的核心設計並開始在那裡進行改進了。

入職服務

如果您向您的工程團隊提出一堆關於在項目中添加引導式任務完成的想法，您可能會遇到很大的阻力。 複雜的入職模式需要大量的開發工作，並且可能會出現他們自己的技術問題雷區。

幸運的是，越來越多的服務和平台提供了無痛的用戶體驗引導。 這裡有一些要檢查的：

• Walkme 是一項受歡迎的服務，它提供了豐富的工具來構建演練和教程以及跟踪入職績效。
• Appcues 為應用程序團隊提供工具，通過大量定制和跟踪為其產品提供入職體驗。
• Nickelled 可幫助您創建網站或服務的導覽和概覽，工具提示、指導標記、模態等等。

花一些時間研究為您的用戶設計合適的入職 UX 模式是一個好主意。 如果應用程序和其他數字產品要保留和滿足用戶的需求，那麼為新用戶和現有用戶提供正確的用戶體驗是必不可少的。

入職不僅僅是一瞬間，而是一個與觀眾建立並保持信任的旅程。 良好的入職體驗將幫助您的用戶使用您的產品來建立依賴其功能的習慣，將其作為他們生活中重要的一部分。

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