Pierwsze wrażenia – przewodnik po wdrażaniu UX

Wyobraź sobie, że budzisz się i nagle znajdujesz się za sterami Międzynarodowej Stacji Kosmicznej. Nie masz pojęcia, co oznaczają którekolwiek z migających światełek ani do czego służą przyciski i przełączniki – i nie masz pojęcia, co masz zrobić.

Tak czują się nowi użytkownicy produktu, gdy otwierają Twoją aplikację po raz pierwszy. Okay, może to przesada, ale udostępnienie użytkownikom nowego narzędzia, aplikacji lub witryny internetowej bez wskazówek może sprawić, że poczują się unieruchomieni — zagubieni w kosmosie.

Zbyt często projektanci zapominają, że chociaż prowadzili badania, mapowali przepływy i testowali interfejsy, użytkownicy tego nie robią. Nowicjusz w Twojej witrynie lub aplikacji może nie wiedzieć, jak wszystko działa lub gdzie znaleźć to, czego potrzebuje, nawet jeśli wydaje się to oczywiste dla projektanta lub zespołu produktowego.

Dając użytkownikom trochę uchwytów za ręce i rusztowania, pomagasz uchronić ich przed beznadziejnym poczuciem zamieszania i frustracji — i ratujesz swoją aplikację z kosza na śmieci.

Co to jest wprowadzanie użytkowników?

Wdrażanie użytkownika to zaprojektowana seria interakcji i/instrukcji, które pomagają użytkownikowi w łatwy sposób zapoznać się z produktem. Może to być tak proste, jak powitanie i wyjaśnienie, lub tak złożone, jak seria zadań z przewodnikiem, które użytkownicy muszą wykonać. Dopóki zapewniasz użytkownikom dostęp do korzyści płynących ze swojego produktu, zapewniasz im sukces.

Jeśli kiedykolwiek otwierałeś nową aplikację po raz pierwszy i widziałeś 2-3 serie ekranów z krótkimi, przyjaznymi frazami wyjaśniającymi, do czego służy ta aplikacja, jest więcej niż prawdopodobne, że poczujesz się trochę zaznajomiony z tym, czego możesz się spodziewać. nawet zacząć go używać. Lub, jeśli zupełnie nowa aplikacja społecznościowa poprowadzi Cię przez proces tworzenia konta, konfigurowania preferencji i dodawania kilku zainteresowań na początek, zaczniesz swoje doświadczenie od kilku kroków powyżej zera.

Onboarding pomaga użytkownikom zorientować się, co muszą zrobić, aby uzyskać to, czego potrzebują z aplikacji lub produktu. Jest to sposób na budowanie zaufania i zaufania do użytkownika, który nie tylko im pomaga, ale jest kluczem do lepszej konwersji i utrzymania Twojej firmy.

Dlaczego wprowadzenie jest tak ważne?

Pierwsze wrażenia są trudne . Średnio prawie jeden na czterech użytkowników porzuca aplikację mobilną po skorzystaniu z niej tylko raz . Auć. A kiedy już wypróbują Twoją aplikację i wyjdą — zniknęli. Dlatego jest absolutnie niezbędne, aby zapewnić użytkownikom możliwość wprowadzenia odpowiedniej wielkości dla swojego produktu.

Chociaż może istnieć wiele wyjaśnień, które ilustrują każdy indywidualny przypadek, jest bardzo prawdopodobne, że użytkownicy, którzy porzucili, myśleli, że otrzymają coś wartościowego z aplikacji i nie byli od razu przekonani.

Kiedy użytkownik poświęca czas i wysiłek, aby pobrać nową aplikację, jest wysoce prawdopodobne, że oczekuje, że produkt w jakiś sposób poprawi jego życie. Po otwarciu aplikacji ważne jest, aby od razu poczuli się nagradzani za wiarę w produkt, w przeciwnym razie są całkiem usprawiedliwieni, jeśli porzucą go, aby spróbować czegoś innego.

Intranetowa platforma oprogramowania Twine obniżyła wskaźnik porzuceń o 65% o ponad połowę, włączając do swoich doświadczeń znaczące wdrażanie. Wykorzystali wielotorowe podejście do tworzenia bogatszego pierwszego wrażenia dla odwiedzających, a także samouczki i progresywne wprowadzanie na pokład.

Onboarding zwiększa również długoterminową retencję. Dodawanie nowych i ekscytujących funkcji i narzędzi do produktu lub usługi jest świetne, ale jeśli ludzie nie wiedzą o nich ani o tym, jak z nich korzystać, nie są one dla nikogo przydatne.

Na przykład popularna platforma do udostępniania wideo, Wistia, miała kilka bardzo fajnych funkcji dostosowywania, które w dużej mierze nie były wykorzystywane przez użytkowników. Po przeprowadzeniu dokładnych badań użytkowników wprowadzili film instruktażowy, aby zapoznać użytkowników z tymi dodatkowymi funkcjami, i zauważyli aż 30% wzrost wykorzystania.

Utrzymanie użytkowników i lojalność klientów to główne czynniki sukcesu większości aplikacji i usług. Onboarding nie powinien być refleksją. Zamiast tego zespoły produktowe powinny rozważyć to na każdym etapie procesu rozwoju produktu. Zastanów się nad zatrudnieniem specjalisty ds. wdrażania użytkowników UX, jeśli nikt w zespole nie ma takiej specjalistycznej wiedzy.

Wzorce i metodologie onboardingu UX

Rodzaje onboardingu

Istnieje wiele sposobów podejścia do wdrażania użytkowników w aplikacji lub produkcie cyfrowym. Większość produktów wykorzystuje kombinację kilku wzorców onboardingowych w celu zaspokojenia potrzeb nowych użytkowników i zachowania ich w przyszłości.

Wycieczka po niklu

Jest to powszechny wzorzec, który jest bardzo popularny w aplikacjach mobilnych. Gdy użytkownik po raz pierwszy uruchomi aplikację, otrzymuje kilka szybkich ekranów przedstawiających wartość aplikacji i/lub podstawowe informacje o tym, jak się poruszać.

To proste, statyczne wprowadzenie służy jako powitalna mata dla użytkowników po wyjęciu z pudełka. Nigdy nie powinno to być więcej niż kilka krótkich fraz z prostą grafiką — nikt nie chce czytać długiej instrukcji obsługi.

Najlepszą praktyką jest podanie informacji o postępie, a także opcji wyjścia lub pominięcia dla użytkowników. W ten sposób zrozumieją, ile z Twojego wprowadzenia mają jeszcze do przeczytania i nie czują się uwięzieni.

Oznaczenia trenera, podpowiedzi i wskazówki

Jest to kolejna bardzo powszechna i stosunkowo niewymagająca wysiłku metoda wdrażania użytkowników od samego początku i przez cały czas korzystania z produktu.

Proste urządzenia z interfejsem użytkownika, które zwracają uwagę na obszary interakcji, przyciski lub położenie menu, pomagają ostrzec użytkownika o przydatnych elementach w aplikacji lub witrynie. Są one szczególnie przydatne w bardziej złożonych interfejsach, w których elementy te mogą nie być od razu widoczne lub łatwe do zrozumienia.

Chociaż taki wzorzec wprowadzania z adnotacjami jest przydatny, należy uważać, aby nie przesadzić i nie bombardować użytkownika jednocześnie małymi oknami. Dowiedz się, kiedy i gdzie podpowiedzi lub znaki trenera byłyby najbardziej przydatne. Prowadź użytkowników po jednym elemencie lub czynności na raz i unikaj wyjaśniania zbyt wielu rzeczy oczywistych.

Wykonywanie zadań z przewodnikiem

„To, czego musimy się nauczyć, uczymy się przez działanie” (Arystoteles). Często najlepszym sposobem, aby coś utkwiło w pamięci użytkownika, jest zrobienie tego.

Wspomagane wykonywanie zadań to metoda zachęcania użytkowników do interakcji z produktem w serii kroków. Jest to bardzo powszechne, gdy produkt chce, aby użytkownicy utworzyli konto i/lub wcześnie ustawili niektóre parametry personalizacji.

To także świetna okazja, aby pomóc użytkownikom od razu zapoznać się z menu, elementami sterującymi i innymi aspektami Twojego produktu. Ponadto, pomagając użytkownikowi osiągnąć wczesne „wygrane”, znacznie zwiększasz również szanse, że zechce ponownie skorzystać z produktu.

Ponownie, dobrym pomysłem jest umożliwienie użytkownikom pominięcia tego rodzaju dołączania, gdy tylko jest to możliwe. W przypadku zadań związanych z tworzeniem konta sprawdź, czy możesz zaprojektować środowisko możliwe do pominięcia, aby przetestować współczynniki ukończenia z przepływem niemożliwym do pominięcia, aby zobaczyć, który jest najlepszy dla Twoich użytkowników.

Kiedy wprowadzać użytkowników?

Decydowanie, które wzorce UX onboarding użyć, w której części doświadczenia z produktem ma kluczowe znaczenie dla „odpowiedniego rozmiaru” projektu onboardingu użytkownika. Szukaj możliwości podczas całej podróży użytkownika — od pierwszego uruchomienia do dalszego użytkowania — aby dać użytkownikom pomocną dłoń.

Wdrażanie po wyjęciu z pudełka

Pierwsze wrażenia naprawdę mają znaczenie i jest to najbardziej krytyczny moment, aby uzyskać właściwy efekt — możesz nie dostać drugiej szansy. Jak podkreślono wcześniej, wielu użytkowników porzuca aplikację lub produkt po pierwszym otwarciu.

Zastosuj badania użytkowników i rygorystyczne testy użytkowników, aby dowiedzieć się, czy właściwym podejściem do kontekstu jest krótki samouczek wprowadzający, czy też bardziej szczegółowe instrukcje dla początkujących użytkowników.

Stopniowe wdrażanie

Ta technika ma na celu nie pozostawianie użytkowników do wyschnięcia, gdy ukończą oni proces wdrażania po wyjęciu z pudełka. Istnieje wiele możliwości dalszego pomagania, oświetlania i zachwycania użytkowników. Pomyśl o tym jak o podnoszeniu poziomu użytkowników w projektowaniu gier.

Pamiętaj o regularnym włączaniu wzorców onboardingowych w całej relacji. Przypomnij tygodniowemu użytkownikowi, aby wykonał bardziej zaawansowane zadanie, którego mógł nie zauważyć. Świętuj kamienie milowe dzięki lekkim powiadomieniom. Przeprowadź ankietę wśród użytkowników na temat ich doświadczeń na kilka tygodni, aby zasygnalizować, że Ci zależy.

Wprowadzenie nowej funkcji

To trochę mieszanka nowego użytkownika i progresywnego onboardingu. Gdy uruchamiasz nową funkcję lub wprowadzasz jakiekolwiek istotne zmiany w działaniu, poinformuj użytkowników, co w niej jest wspaniałe i jak z niej korzystać.

Świetnym sposobem na wskazanie nowych funkcji jest użycie podpowiedzi i oznaczeń trenerów, które pomagają kierować uwagę użytkownika na lokalizację ich nowych supermocy aplikacji.

Najlepsze praktyki i wskazówki dotyczące wdrażania UX

Zrozum swojego użytkownika

Styl wprowadzania zupełnie nowego produktu na najnowocześniejszych technologiach będzie prawdopodobnie inny niż coś znajomego, takiego jak kalendarz lub aplikacja do robienia notatek. Spójrz na persony opracowane przez zespół i zdecyduj, co ma dla nich sens. Odpowiednio dostosuj środowisko onboardingu, rozumiejąc użytkownika, i dostosuj środowisko onboardingowe użytkownika do docelowych person.

Odkryj i wykorzystaj istniejące modele mentalne użytkowników, aby wypełnić luki w tym, czego oczekują od Twojej aplikacji lub witryny. Dowiedz się, na jakich elementach może polegać Twój projekt, a jakie innowacje mogą być mylące na pierwszy rzut oka.

Badania użytkowników pomogą Twojemu zespołowi zbudować empatię wśród głównych odbiorców. Podczas tworzenia produktu częste testy użytkowników i analiza użyteczności pomogą Twojemu zespołowi nie tylko ulepszyć ogólny projekt, ale także wskażą obszary, na których należy się skoncentrować podczas wdrażania użytkowników.

Zrównoważ jakościowe badania użytkowników ze wskaźnikami, które pomogą wyjaśnić problemy podczas wdrażania. Na przykład, jeśli zauważysz znaczne porzucenie podczas wprowadzania na platformę z ustawieniem preferencji, skontaktuj się z użytkownikami. Może doświadczenie jest zbyt ciężkie lub zbyt osobiste; może chcą szybciej dotrzeć do dobrych rzeczy, a Ty możesz dostosować przepływ.

Powiąż wprowadzenie z wartością dla użytkownika

Twój out-of-box onboarding UX powinien koncentrować się na doprowadzeniu użytkownika do wspaniałego momentu satysfakcji tak płynnie, jak to tylko możliwe. Wyróżnij podstawową propozycję wartości dla użytkownika i znajdź sposób, aby ją najpierw przekazać.

Skorzystaj z wprowadzenia o korzyściach, aby przypomnieć użytkownikom, dlaczego Twoja aplikacja lub usługa najlepiej spełnia konkretną potrzebę. Jeśli proces wdrażania obejmuje personalizację, wyjaśnij użytkownikom, dlaczego zadajesz im pytania dotyczące ich osobistych preferencji lub sytuacji oraz jak poprawi to ich wrażenia.

Wdrażanie lub instrukcje, które nie są bezpośrednio powiązane z wartością dla użytkownika, takie jak schludna, ale nie krytyczna funkcja, można wprowadzić później w aplikacji lub poprzez łatwiejsze wprowadzanie. Dobrze jest poinformować użytkowników o dodatkach, ale jeśli nie jest to niezbędne do podstawowego doświadczenia, nie jest tak ważne we wstępie.

Spraw, aby było to szybkie i bezbolesne

„Najważniejszą rzeczą, którą musisz wiedzieć o instrukcjach, jest to, że nikt ich nie przeczyta – przynajmniej dopóki nie powiodą się wielokrotne próby „przejrzenia”.

― Steve Krug, Nie każ mi myśleć.

Chociaż nie chcesz pozostawić użytkownika w niewyjaśnionym polu mylących przycisków i przełączników, nie chcesz też zmuszać go do wykonywania wieloetapowych instrukcji, które przypominają pracę. Czy ktoś już otwiera instrukcje obsługi?

Ponownie, znaczenie Twojego doświadczenia z wprowadzeniem powinno być powiązane ze spostrzeżeniami z badań użytkowników i złożonością Twojego produktu. Ale nawet w przypadku zupełnie nowej, innowacyjnej technologii nie chcesz, aby Twoi użytkownicy byli znudzeni lub onieśmieleni długim wstępem.

Jeśli aplikacja lub produkt jest prosty, prawdopodobnie wystarczy krótkie wprowadzenie i uścisk dłoni. Gdy potrzebna jest większa głębia, rozważ wprowadzenie progresywnego onboardingu, który rozszerzy onboarding na środowisko aplikacji, wchodząc i wychodząc w razie potrzeby, aby zapewnić wskazówki i rusztowania.

Ponadto zezwól użytkownikom na pomijanie lub opóźnianie wdrażania, jeśli chcą. Jeśli wprowadzenie do aplikacji to 4 lub więcej ekranów, które użytkownik musi przesunąć lub kliknąć, przycisk pominięcia może mieć ogromne znaczenie.

Niech to będzie powtarzalne

Nie zapomnij dać użytkownikom powrotu do wszelkich przewodników lub instrukcji, które im pokazałeś — zwłaszcza jeśli postępowałeś zgodnie ze sprawdzonymi metodami wdrażania UX, umożliwiając pominięcie samouczka wprowadzającego lub innych wzorców wprowadzających.

Nie możesz zakładać, że Twoi użytkownicy już nigdy nie będą chcieli mieć dostępu do Twoich filmów instruktażowych lub przewodnika po interfejsie. Być może zapomnieli o jednej lub dwóch sprytnych wskazówkach wspomnianych przy pierwszym wprowadzaniu na pokład — lub zgubili się po impulsywnym pominięciu całej sprawy.

Dołącz do swojej nawigacji sekcję „Pomoc”, która zawiera ścieżkę do powtórzenia każdego wdrożenia, które mogło wymknąć się użytkownikowi.

Nie bądź zbyt osobisty

Długie formularze, które zadają zbyt wiele pytań, to maszyny odbijające użytkowników. Miło jest zachęcić nowego użytkownika do podania pewnych informacji, które pomogą spersonalizować jego wrażenia, ale ważne jest, aby nie przerażać się, prosząc o zbyt wiele szczegółów.

W czasach, gdy prywatność staje się coraz bardziej rzadka i cenna osobiście, nie powinieneś zadawać mnóstwa niepotrzebnych pytań, zwłaszcza na początku. Niektóre aplikacje wymagają od użytkowników ustawienia preferencji lub podjęcia decyzji, zanim będą mogli korzystać z aplikacji, co jest strasznym pomysłem.

Pamiętaj, zawsze możesz włożyć ten rodzaj zbierania informacji do doświadczenia na późniejszych etapach. Buduj zaufanie użytkowników, zapraszając ich i pozwalając im się rozejrzeć, zanim spróbują uzyskać więcej informacji — nie dostaniesz dużo danych od użytkownika, który natychmiast zrezygnuje.

Kiedyś zostałem zatrudniony przez platformę zakupową, aby pomóc im przekonfigurować sposób wprowadzania na rynek, aby poprawić konwersje. Porównując przepływ doświadczeń użytkownika po raz pierwszy z danymi z analityki, stało się oczywiste, że spadek miał miejsce podczas ekranów, które prosiły użytkownika o podanie mnóstwa danych osobowych, a także o dokonanie z góry pewnych pozornie ostatecznych wyborów preferencji .

Chociaż te informacje były cenne dla firmy i pomogły spersonalizować obsługę użytkowników, porzucali oni proces rejestracji. Zdecydowaliśmy się ograniczyć prośby o informacje do tylko wiadomości e-mail. Zredukowaliśmy również pytania dotyczące preferencji zakupów z 8 do 3 i umożliwiliśmy użytkownikom wielokrotny wybór oraz opcję pominięcia. Spowodowało to niemal natychmiastową redukcję współczynnika odrzuceń o ponad 30%.

Nie polegaj na samouczkach, aby omówić zły UX

Pamiętaj: nawet przy wdrażaniu Twoja aplikacja lub strona internetowa powinna mieć sens i być tak przejrzysta, jak to tylko możliwe. Onboarding to rusztowanie, a nie kula dla złego projektu.

Zbyt wiele mylących — szczerze mówiąc, po prostu złych — produktów i aplikacji próbowało ukryć złe decyzje projektowe, bombardując użytkownika długimi instrukcjami lub gradem podpowiedzi. To nie jest dobra praktyka projektowa i nie sprawi, że Twoi użytkownicy będą wracać.

Jeśli zauważysz, że Twoja aplikacja lub produkt nadal nie nadaje się do użytku w miarę nakładania coraz cięższych wzorców wprowadzających, nadszedł czas, aby chłodno i obiektywnie przyjrzeć się głównemu projektowi i zacząć wprowadzać na nim ulepszenia.

Usługi wprowadzające

Jeśli zwrócisz się do swojego zespołu inżynierów ze stosem pomysłów na dodanie wspomaganego wykonywania zadań do swojego projektu, możesz napotkać spory opór. Złożone wzorce onboardingu wymagają dużego wysiłku deweloperów i mogą przedstawiać własne pole minowe problemów technicznych.

Na szczęście rośnie liczba usług i platform, które zapewniają bezbolesne wdrażanie UX. Oto kilka do sprawdzenia:

• Walkme to popularna usługa, która zapewnia bogactwo narzędzi do tworzenia przewodników i samouczków, a także śledzenia wydajności wprowadzania.
• Appcues zapewnia zespołom aplikacji narzędzia do nakładania warstw na doświadczenie związane z wdrażaniem ich produktu z wieloma możliwościami dostosowywania i śledzenia.
• Nickelled pomaga tworzyć wycieczki z przewodnikiem i przeglądy witryny lub usługi, podpowiedzi, oznaczenia autokarów, modalności i nie tylko.

Dobrym pomysłem jest zainwestowanie trochę czasu i badania nad stworzeniem odpowiednich wzorców UX do wdrażania dla użytkowników. Włączenie odpowiedniego UX przy wdrażaniu zarówno dla nowych, jak i obecnych użytkowników jest niezbędne, jeśli aplikacje i inne produkty cyfrowe mają zachować i zaspokoić potrzeby użytkowników.

Onboarding to nie tylko jedna chwila, to podróż, która buduje i utrzymuje zaufanie odbiorców. Świetne doświadczenie wdrożeniowe pomoże Twoim użytkownikom używać Twojego produktu do budowania nawyków, które opierają się na jego funkcjach jako ważnej części ich życia.

Dalsza lektura na blogu Toptal Design:

• Popraw przepływ użytkowników — przewodnik po analizie UX
• Wykorzystanie modeli mentalnych w projektowaniu UX
• Czego UX gry może nas nauczyć o projektowaniu produktu?
• Podstawowy przewodnik po użyteczności mobilnej
• Zachowaj użytkowników dzięki tym inspiracjom wprowadzającym do aplikacji mobilnych