Premières impressions - Un guide pour l'intégration de l'UX

Imaginez que vous vous réveillez et que vous vous retrouvez soudainement aux commandes de la Station spatiale internationale. Vous n'avez aucune idée de ce que signifient les voyants clignotants ou à quoi servent les boutons et les interrupteurs, et vous n'avez aucune idée de ce que vous êtes censé faire.

C'est ce que ressentent les nouveaux utilisateurs du produit lorsqu'ils ouvrent votre application pour la première fois. D'accord, c'est peut-être une exagération, mais la publication d'un nouvel outil, d'une application ou d'un site Web aux utilisateurs sans conseils peut les laisser se sentir bloqués, perdus dans l'espace.

Trop souvent, les concepteurs oublient que même s'ils ont mené des recherches, cartographié des flux et testé des interfaces, les utilisateurs ne l'ont pas fait. Un nouveau venu sur votre site Web ou votre application peut ne pas savoir comment tout fonctionne ni où trouver ce dont il a besoin, même si cela semble évident pour le concepteur ou l'équipe produit.

En donnant à vos utilisateurs une prise en main et un échafaudage, vous aidez à sauver votre utilisateur de ce sentiment désespéré de confusion et de frustration et à sauver votre application de la corbeille.

Qu'est-ce que l'intégration des utilisateurs ?

L'intégration de l'utilisateur est une série conçue d'interactions et/ou d'instructions qui aident l'utilisateur à se familiariser avec l'expérience du produit. Cela peut être aussi simple qu'une salutation et une explication ou aussi complexe qu'une série de tâches guidées que les utilisateurs doivent accomplir. Tant que vous offrez à vos utilisateurs une rampe d'accès aux avantages de votre produit, vous les préparez au succès.

Si vous avez déjà ouvert une nouvelle application pour la première fois et vu 2 ou 3 séries d'écrans avec des phrases courtes et conviviales expliquant à quoi sert l'application, il est plus que probable que vous vous sentiez un peu familier avec ce à quoi vous attendre avant vous même commencer à l'utiliser. Ou, si une toute nouvelle application de médias sociaux vous guide dans la création d'un compte, la configuration des préférences et l'ajout de quelques intérêts pour commencer, vous commencerez votre expérience à partir de quelques étapes au-delà de zéro.

L'intégration aide à donner aux utilisateurs une idée de ce qu'ils devront faire pour obtenir ce dont ils ont besoin d'une application ou d'un produit. C'est un moyen de renforcer la confiance avec votre utilisateur, ce qui non seulement l'aide, mais est essentiel pour une meilleure conversion et rétention pour votre entreprise.

Pourquoi l'intégration est-elle si importante ?

Les premières impressions sont rudes . En moyenne, près d'un utilisateur sur quatre abandonnera une application mobile après l'avoir utilisée une seule fois . Aie. Et une fois qu'ils ont essayé votre application et sont partis, ils sont partis. C'est pourquoi il est absolument essentiel d'offrir à vos utilisateurs une expérience d'intégration adaptée à votre produit.

Bien qu'il puisse y avoir un certain nombre d'explications illustrant chaque cas individuel, il est fort probable que les utilisateurs qui ont abandonné pensaient qu'ils obtiendraient quelque chose de précieux de l'application et n'ont pas été immédiatement convaincus.

Lorsqu'un utilisateur prend le temps et les efforts nécessaires pour télécharger une nouvelle application, il est fort probable qu'il s'attende à ce que le produit améliore sa vie d'une manière ou d'une autre. Une fois qu'ils ont ouvert l'application, il est crucial qu'ils se sentent tout de suite récompensés de leur confiance dans le produit, sinon, ils sont tout à fait justifiés de l'abandonner pour essayer autre chose.

La plate-forme logicielle intranet Twine a réduit de plus de moitié son taux d'abandon de 65 % en intégrant une intégration significative dans son expérience. Ils ont mis à profit une approche à plusieurs volets pour créer une première impression plus riche pour les visiteurs, ainsi que des didacticiels et une intégration progressive.

L'intégration stimule également la rétention à long terme. L'ajout de fonctionnalités et d'outils nouveaux et passionnants à votre produit ou service est formidable, mais si les gens ne les connaissent pas ou ne savent pas comment les utiliser, ils ne sont d'aucune utilité pour personne.

Par exemple, la plate-forme de partage de vidéos populaire, Wistia, disposait de fonctionnalités de personnalisation très intéressantes qui étaient largement sous-utilisées par leurs utilisateurs. Après avoir mené des recherches approfondies auprès des utilisateurs, ils ont présenté une vidéo explicative pour familiariser les utilisateurs avec ces fonctionnalités supplémentaires et ont constaté une augmentation considérable de 30 % de l'utilisation.

La fidélisation des utilisateurs et la fidélité des clients sont des facteurs majeurs du succès de la plupart des applications et des services. L'intégration ne doit pas être une réflexion après coup. Au lieu de cela, les équipes de produit doivent en tenir compte à chaque étape du processus de développement de produit. Envisagez d'embaucher un spécialiste de l'intégration des utilisateurs si personne dans l'équipe ne possède cette expertise spécifique.

Modèles et méthodologies UX d'intégration

Types d'intégration

Il existe de nombreuses façons d'aborder l'intégration des utilisateurs dans une application ou un produit numérique. La plupart des produits utilisent une combinaison de quelques modèles d'intégration afin de répondre aux besoins des nouveaux utilisateurs et de les fidéliser à l'avenir.

La tournée Nickel

Il s'agit d'un modèle courant qui est très populaire auprès des applications mobiles. Une fois que l'utilisateur a lancé une application pour la première fois, quelques écrans rapides lui présentent la valeur de l'application et/ou quelques notions de base sur la façon de se déplacer.

Cette introduction simple et statique sert de tapis de bienvenue pour les utilisateurs prêts à l'emploi. Cela ne devrait jamais être plus que quelques phrases courtes accompagnées de graphiques simples - personne ne veut lire un long manuel d'instructions.

Il est recommandé de fournir une indication de la progression ainsi qu'une option de sortie ou de saut pour vos utilisateurs. De cette façon, ils comprendront combien de votre introduction il leur reste à lire et ne se sentiront pas pris au piège.

Marques de coach, info-bulles et repères

Il s'agit d'une autre méthode très courante et relativement simple pour intégrer les utilisateurs dès le début et tout au long de l'expérience produit.

Des dispositifs d'interface utilisateur simples qui attirent l'attention sur les zones d'interaction, les boutons ou l'emplacement des menus aident à alerter l'utilisateur sur les éléments utiles d'une application ou d'un site. Celles-ci sont particulièrement utiles dans les interfaces plus complexes où ces éléments peuvent ne pas être immédiatement apparents ou faciles à comprendre.

Bien que ce type de modèle d'intégration annoté soit utile, veillez à ne pas en faire trop et à ne pas bombarder votre utilisateur de minuscules fenêtres en même temps. Déterminez quand et où les info-bulles ou les marques de coach seraient les plus utiles. Guidez les utilisateurs vers un élément ou une action à la fois et évitez d'expliquer trop d'éléments évidents.

Achèvement guidé des tâches

"Ce que nous devons apprendre à faire, nous l'apprenons en le faisant." - Aristote. Souvent, la meilleure façon pour que quelque chose reste dans l'esprit d'un utilisateur est qu'il le fasse réellement.

L'exécution guidée des tâches est une méthode permettant d'inviter les utilisateurs à interagir avec le produit en une série d'étapes. Ceci est très courant lorsque le produit souhaite que les utilisateurs créent un compte et/ou définissent des paramètres de personnalisation dès le début.

C'est également une excellente occasion d'aider les utilisateurs à se familiariser immédiatement avec les menus, les commandes et d'autres aspects de votre produit. De plus, en aidant l'utilisateur à obtenir une « victoire » rapide, vous augmentez également considérablement les chances qu'il veuille utiliser à nouveau le produit.

Encore une fois, c'est une bonne idée de donner aux utilisateurs la possibilité d'ignorer ce type d'intégration lorsque cela est possible. Pour les tâches de création de compte, voyez si vous pouvez concevoir une expérience désactivable pour tester les taux d'achèvement par rapport à un flux non désactivable afin de déterminer celle qui convient le mieux à vos utilisateurs.

Quand intégrer les utilisateurs

Décider quels modèles d'intégration UX utiliser à quelle partie de votre expérience produit est crucial pour «ajuster» la conception de votre expérience utilisateur d'intégration. Recherchez des opportunités tout au long de votre parcours utilisateur, du lancement initial à l'utilisation continue, pour donner un coup de main à vos utilisateurs.

Intégration prête à l'emploi

Les premières impressions comptent vraiment et c'est le moment le plus critique pour réussir - vous n'aurez peut-être pas de seconde chance. Comme cela a été souligné précédemment, de nombreux utilisateurs abandonnent une application ou un produit après la première fois qu'ils l'ont ouvert.

Appliquez une recherche utilisateur et des tests utilisateur rigoureux pour déterminer si la bonne approche pour votre contexte est un didacticiel d'introduction rapide ou une expérience guidée plus approfondie pour les nouveaux utilisateurs.

Intégration progressive

Cette technique est conçue pour ne pas laisser les utilisateurs à sec une fois qu'ils ont terminé le flux d'intégration prêt à l'emploi. Il existe de nombreuses opportunités pour vous de continuer à aider, éclairer et ravir vos utilisateurs. Pensez-y comme à la mise à niveau de vos utilisateurs dans la conception de jeux.

Assurez-vous d'incorporer des modèles d'intégration à intervalles réguliers tout au long de la relation. Rappelez à un utilisateur d'une semaine d'effectuer une tâche plus avancée qu'il n'a peut-être pas remarquée. Célébrez les jalons avec des notifications légères. Sondez les utilisateurs sur leur expérience dans quelques semaines pour signaler que vous vous en souciez.

Nouvelle fonctionnalité d'intégration

C'est un peu un mélange de nouveaux utilisateurs et d'intégration progressive. Lorsque vous lancez une nouvelle fonctionnalité ou apportez des modifications majeures à l'expérience, faites savoir à vos utilisateurs ce qui est génial et comment l'utiliser.

Un excellent moyen de signaler les nouvelles fonctionnalités consiste à utiliser des info-bulles et des marques de coach, qui aident à guider l'attention de l'utilisateur sur l'emplacement de leurs nouvelles superpuissances d'application.

Meilleures pratiques et astuces d'intégration UX

Comprendre votre utilisateur

Le style d'intégration d'un tout nouveau produit à la pointe de la technologie sera probablement différent de quelque chose de familier comme un calendrier ou une application de prise de notes. Regardez les personnages que l'équipe a développés et décidez ce qui a du sens pour eux. Adaptez l'expérience d'intégration en comprenant l'utilisateur et adaptez l'expérience d'intégration de l'utilisateur aux personnes cibles.

Découvrez et exploitez les modèles mentaux existants de vos utilisateurs afin d'aider à combler les lacunes dans ce qu'ils attendent de votre application ou de votre site Web. Sachez sur quels signifiants votre conception peut s'appuyer par rapport aux innovations qui peuvent être déroutantes à première vue.

La recherche d'utilisateurs aidera votre équipe à développer l'empathie avec votre public cible. Au fur et à mesure que vous construisez votre produit, des tests utilisateurs fréquents et une analyse de la convivialité aideront votre équipe non seulement à apporter des améliorations à la conception globale, mais informeront également les domaines sur lesquels se concentrer lors de l'intégration des utilisateurs.

Équilibrez la recherche qualitative des utilisateurs avec des mesures qui aideront à éclairer les problèmes de votre expérience d'intégration. Par exemple, si vous remarquez un abandon important lors d'une expérience d'intégration de paramétrage des préférences, contactez vos utilisateurs. Peut-être que l'expérience est trop lourde ou trop personnelle ; peut-être qu'ils veulent arriver plus tôt aux bonnes choses et vous pouvez apporter des ajustements au flux.

Liez l'intégration à la valeur pour l'utilisateur

Votre UX d'intégration prête à l'emploi doit viser à amener l'utilisateur à un moment de satisfaction époustouflant de la manière la plus transparente possible. Identifiez la proposition de valeur principale pour votre utilisateur et trouvez un moyen de la communiquer en premier.

Utilisez l'intégration des avantages pour rappeler aux utilisateurs pourquoi votre application ou votre service est le meilleur pour répondre à un besoin spécifique. Si votre flux d'intégration implique une personnalisation, expliquez aux utilisateurs pourquoi vous leur posez des questions sur leurs préférences ou leur situation personnelles, et comment cela améliorera leur expérience.

L'intégration ou l'instruction qui n'est pas immédiatement liée à la valeur pour l'utilisateur, telle qu'une fonctionnalité soignée mais non critique, peut être introduite plus tard dans l'application ou via une intégration plus légère. Il est bon d'informer les utilisateurs des extras, mais si ce n'est pas essentiel à l'expérience de base, ce n'est pas aussi important pour l'introduction.

Rendez-le rapide et indolore

"La principale chose que vous devez savoir sur les instructions est que personne ne les lira, du moins pas avant que des tentatives répétées de 'confusion' aient échoué."

- Steve Krug, Ne me fais pas réfléchir.

Bien que vous ne vouliez pas enfermer votre utilisateur dans un champ inexpliqué de boutons et de bascules déroutants, vous ne voulez pas non plus le forcer à suivre des instructions en plusieurs étapes qui ressemblent à du travail. Est-ce que quelqu'un ouvre encore les manuels d'instructions ?

Encore une fois, le poids de votre expérience d'intégration doit être en corrélation avec les informations issues de la recherche d'utilisateurs et la complexité de votre produit. Mais même pour une toute nouvelle technologie innovante, vous ne voulez pas que vos utilisateurs s'ennuient ou soient intimidés par un long préambule.

Si l'application ou le produit est simple, une introduction rapide et une poignée de main suffiront probablement. Lorsque plus de profondeur est nécessaire, envisagez d'adopter une intégration progressive qui répartit l'intégration sur l'ensemble de l'expérience de l'application, en entrant et en sortant au besoin pour fournir des conseils et un échafaudage.

Autorisez également les utilisateurs à ignorer ou à retarder l'intégration s'ils le souhaitent. Si l'introduction de votre application comporte 4 écrans ou plus que l'utilisateur doit balayer ou cliquer, le bouton Ignorer peut faire toute la différence.

Rendez-le reproductible

N'oubliez pas de donner aux utilisateurs un moyen de revenir dans les guides ou les procédures pas à pas que vous leur avez montrés, en particulier si vous avez suivi les meilleures pratiques d'intégration UX en rendant votre didacticiel d'introduction ou d'autres modèles d'intégration, désactivables.

Vous ne pouvez pas supposer que vos utilisateurs ne voudront plus jamais accéder à vos vidéos pédagogiques ou à votre visite d'interface. Ils ont peut-être oublié un ou deux conseils astucieux mentionnés lors de la première intégration ou se retrouvent perdus après avoir tout sauté impulsivement.

Incluez une section "aide" dans votre navigation qui comprend un chemin pour répéter toute intégration qui aurait pu échapper à l'esprit de votre utilisateur.

Ne soyez pas trop personnel

Les longs formulaires qui posent trop de questions sont des machines à rebondir. C'est bien d'encourager un tout nouvel utilisateur à fournir des informations qui aideront à personnaliser son expérience, mais il est important de ne pas devenir effrayant en demandant trop de détails.

À une époque où la vie privée devient de plus en plus rare et précieuse sur le plan personnel, vous ne devriez pas poser une tonne de questions inutiles, surtout au début. Certaines applications exigent que les utilisateurs définissent des préférences ou prennent des décisions avant d'être autorisés à utiliser une application, ce qui est une très mauvaise idée.

N'oubliez pas que vous pouvez toujours intégrer ce type de collecte d'informations dans l'expérience à des stades ultérieurs. Établissez une relation de confiance avec votre utilisateur en l'invitant à entrer et en lui permettant de regarder autour d'eux avant d'essayer de trouver plus d'informations. Vous n'obtiendrez pas beaucoup de données d'un utilisateur qui abandonne immédiatement.

J'ai déjà été embauché par une plateforme d'achat pour les aider à reconfigurer leur expérience d'intégration afin d'améliorer les conversions. En comparant le flux d'expérience utilisateur pour la première fois avec les données de l'analyse, il est devenu évident que la baisse se produisait pendant les écrans qui demandaient à l'utilisateur de fournir une tonne d'informations personnelles, ainsi que de faire des choix de préférence apparemment définitifs à l'avant. .

Alors que ces informations étaient précieuses pour l'entreprise et aidaient à personnaliser l'expérience des utilisateurs, ils abandonnaient le processus d'inscription. Nous avons décidé de réduire les demandes d'informations à un simple e-mail. Nous avons également réduit les questions de préférence d'achat de 8 à 3 et permis aux utilisateurs plusieurs choix et la possibilité de sauter. Cela a entraîné une réduction de plus de 30 % du taux de rebond presque immédiatement.

Ne vous fiez pas aux didacticiels pour couvrir une mauvaise UX

N'oubliez pas : même avec l'intégration, votre application ou votre site Web doit toujours avoir un sens et être aussi clair que possible. L'intégration est un échafaudage, pas une béquille pour une mauvaise conception.

Trop de produits et d'applications déroutants - franchement, tout simplement mauvais - ont tenté de dissimuler de mauvaises décisions de conception en bombardant leur utilisateur de longues instructions ou d'un déluge d'info-bulles. Ce n'est pas une bonne pratique de conception et cela n'empêchera pas vos utilisateurs de revenir.

Si vous trouvez que votre application ou votre produit continue d'être inutilisable alors que vous superposez des modèles d'intégration de plus en plus lourds, il est temps de jeter un regard froid et objectif sur votre conception de base et de commencer à y apporter des améliorations.

Services d'intégration

Si vous approchez votre équipe d'ingénieurs avec une pile d'idées sur l'ajout de l'exécution guidée des tâches à votre projet, vous pourriez rencontrer beaucoup de résistance. Les modèles d'intégration complexes nécessitent beaucoup d'efforts de développement et peuvent présenter leur propre champ de mines de problèmes techniques.

Heureusement, il existe un nombre croissant de services et de plates-formes qui offrent une intégration UX sans douleur. En voici quelques-uns à vérifier :

• Walkme est un service populaire qui fournit une multitude d'outils pour créer des procédures pas à pas et des didacticiels ainsi que pour suivre les performances d'intégration.
• Appcues donne aux équipes d'applications des outils pour superposer une expérience d'intégration pour leur produit avec beaucoup de personnalisation et de suivi.
• Nickelled vous aide à créer des visites guidées et des aperçus de votre site Web ou de votre service avec des info-bulles, des repères de coach, des modaux et plus encore.

C'est une bonne idée d'investir du temps et de faire des recherches pour créer les modèles UX d'intégration appropriés pour vos utilisateurs. L'intégration de la bonne UX d'intégration pour les utilisateurs nouveaux et existants est essentielle si les applications et autres produits numériques doivent conserver et répondre aux besoins de leurs utilisateurs.

L'intégration n'est pas qu'un moment, c'est un voyage qui établit et maintient la confiance avec votre public. Une excellente expérience d'intégration aidera vos utilisateurs à utiliser votre produit pour créer des habitudes qui s'appuient sur ses fonctionnalités comme une partie importante de leur vie.

Pour en savoir plus sur le blog Toptal Design :

• Améliorer le flux utilisateur - Un guide d'analyse UX
• Tirer parti des modèles mentaux dans la conception UX
• Ce que Game UX peut nous apprendre sur la conception de produits
• Le guide fondamental de l'utilisabilité mobile
• Fidélisez les utilisateurs avec ces inspirations d'intégration d'applications mobiles