Prime impressioni: una guida all'onboarding UX

Immagina di svegliarti e ritrovarti improvvisamente ai comandi della Stazione Spaziale Internazionale. Non hai idea di cosa significhino le luci lampeggianti, oa cosa servano i pulsanti e gli interruttori, e non hai idea di cosa dovresti fare.

Ecco come si sentono gli utenti dei nuovi prodotti quando aprono la tua app per la prima volta. Ok, forse è un'esagerazione, ma il rilascio di un nuovo strumento, app o sito Web agli utenti senza guida può farli sentire bloccati, persi nello spazio.

Troppo spesso i progettisti dimenticano che, sebbene abbiano condotto ricerche, mappato flussi e testato interfacce, gli utenti non lo hanno fatto. Un nuovo arrivato sul tuo sito Web o sulla tua app potrebbe non sapere come funziona tutto o dove trovare ciò di cui ha bisogno, anche se sembra ovvio al designer o al team di prodotto.

Dando ai tuoi utenti una presa per mano e un'impalcatura, stai aiutando a salvare il tuo utente da quella sensazione senza speranza di confusione e frustrazione e salvando la tua app dal cestino degli scarti.

Che cos'è l'onboarding dell'utente?

L'onboarding dell'utente è una serie progettata di interazioni e/istruzioni che aiutano l'utente a familiarizzare con l'esperienza del prodotto. Può essere semplice come un saluto e una spiegazione o complesso come una serie di attività guidate che gli utenti devono completare. Finché stai fornendo ai tuoi utenti una rampa di accesso ai vantaggi del tuo prodotto, li stai preparando per il successo.

Se hai aperto una nuova app per la prima volta e hai visto 2-3 serie di schermate con frasi brevi e amichevoli che spiegano a cosa serve l'app, è più che probabile che ti sentirai un po' familiare con cosa aspettarti prima di te anche cominciare ad usarlo. Oppure, se una nuovissima app di social media ti guida attraverso la creazione di un account, l'impostazione delle preferenze e l'aggiunta di alcuni interessi per iniziare, inizierai la tua esperienza da pochi passi oltre lo zero.

L'onboarding aiuta a dare agli utenti un'idea di cosa dovranno fare per ottenere ciò di cui hanno bisogno da un'app o da un prodotto. È un modo per creare fiducia e fiducia con il tuo utente, che non solo li aiuta, ma è la chiave per una migliore conversione e fidelizzazione per la tua attività.

Perché l'onboarding è così importante?

Le prime impressioni sono approssimative . In media, quasi un utente su quattro abbandonerà un'app mobile dopo averla utilizzata una sola volta . Ahia. E una volta che hanno provato la tua app e se ne sono andati, non ci sono più. Ecco perché è assolutamente essenziale offrire ai tuoi utenti l'esperienza di onboarding delle giuste dimensioni per il tuo prodotto.

Sebbene ci possa essere un numero qualsiasi di spiegazioni che illustrano ogni singolo caso, è molto probabile che gli utenti che hanno abbandonato pensassero di ottenere qualcosa di prezioso dall'app e non ne fossero immediatamente convinti.

Quando un utente impiega tempo e fatica per scaricare una nuova app, è altamente probabile che si aspetti che il prodotto migliorerà la sua vita in qualche modo. Una volta aperta l'app, è fondamentale che si sentano subito ricompensati per la loro fiducia nel prodotto, altrimenti sono abbastanza giustificati ad abbandonarla per provare qualcos'altro.

La piattaforma software intranet Twine ha ridotto di oltre la metà il tasso di abbandono del 65% incorporando un'integrazione significativa nella loro esperienza. Hanno sfruttato un approccio su più fronti per creare una prima impressione più ricca per i visitatori, oltre a tutorial e onboarding progressivo.

L'onboarding aumenta anche la fidelizzazione a lungo termine. Aggiungere nuove ed entusiasmanti funzionalità e strumenti al tuo prodotto o servizio è fantastico, ma se le persone non li conoscono o non sanno come usarli, non servono a nessuno.

Ad esempio, la popolare piattaforma di condivisione video, Wistia, aveva alcune fantastiche funzionalità di personalizzazione che stavano andando in gran parte sottoutilizzate dai loro utenti. Dopo aver condotto un'attenta ricerca sugli utenti, hanno introdotto un video di istruzioni per familiarizzare gli utenti con queste funzionalità extra e hanno visto un enorme aumento del 30% nell'utilizzo.

La fidelizzazione degli utenti e la fedeltà dei clienti sono fattori importanti per il successo della maggior parte delle app e dei servizi. L'onboarding non dovrebbe essere un ripensamento. Invece, i team di prodotto dovrebbero considerarlo in ogni fase del processo di sviluppo del prodotto. Prendi in considerazione l'assunzione di uno specialista di UX per l'onboarding dell'utente se nessuno nel team ha quell'esperienza specifica.

Integrazione di modelli e metodologie di UX

Tipi di onboarding

Esistono molti modi per avvicinarsi all'onboarding degli utenti all'interno di un'app o di un prodotto digitale. La maggior parte dei prodotti utilizza una combinazione di alcuni modelli di onboarding per soddisfare le esigenze dei nuovi utenti e mantenerle in futuro.

Il giro del nichel

Questo è un modello comune che è molto popolare con le applicazioni mobili. Una volta che l'utente ha avviato un'app per la prima volta, gli vengono presentate alcune schermate rapide che descrivono il valore dell'app e/o alcune nozioni di base su come spostarsi.

Questa semplice introduzione statica funge da tappetino di benvenuto per gli utenti pronti all'uso. Non dovrebbero mai essere più di poche brevi frasi accompagnate da una grafica semplice: nessuno vuole leggere un lungo manuale di istruzioni.

È una procedura consigliata fornire un'indicazione dello stato di avanzamento e un'opzione di uscita o di esclusione per i tuoi utenti. In questo modo, capiranno quanto della tua introduzione hanno ancora da leggere e non si sentiranno intrappolati.

Segni dell'allenatore, descrizioni comandi e pietre guida

Questo è un altro metodo molto comune e relativamente a basso sforzo per l'onboarding degli utenti dall'inizio e durante l'esperienza del prodotto.

Semplici dispositivi dell'interfaccia utente che attirano l'attenzione su aree di interazione, pulsanti o posizione dei menu aiutano ad avvisare l'utente di elementi utili in un'app o in un sito. Questi sono particolarmente utili nelle interfacce più complesse in cui questi elementi potrebbero non essere immediatamente evidenti o facili da capire.

Sebbene questo tipo di pattern di onboarding annotato sia utile, fai attenzione a non esagerare e bombarda il tuo utente con finestre minuscole tutto in una volta. Scopri quando e dove i tooltip o i punteggi del coach sarebbero più utili. Guida gli utenti verso un elemento o un'azione alla volta ed evita di spiegare troppo l'ovvio.

Completamento guidato dell'attività

“Quello che dobbiamo imparare a fare, lo impariamo facendo”. — Aristotele. Spesso, il modo migliore per far rimanere qualcosa nella mente di un utente è che lo faccia davvero.

Il completamento guidato delle attività è un metodo per richiedere agli utenti di interagire con il prodotto in una serie di passaggi. Questo è molto comune quando il prodotto vuole che gli utenti creino un account e/o impostino alcuni parametri di personalizzazione in anticipo.

È anche una grande opportunità per aiutare gli utenti a familiarizzare immediatamente con i menu, i controlli e altri aspetti del tuo prodotto. Inoltre, aiutando l'utente a ottenere una "vittoria" anticipata, aumenti anche significativamente le possibilità che vorranno utilizzare nuovamente il prodotto.

Ancora una volta, è una buona idea dare agli utenti la possibilità di saltare questo tipo di onboarding quando possibile. Per le attività di creazione dell'account, verifica se puoi progettare un'esperienza ignorabile per testare le percentuali di completamento rispetto a un flusso non ignorabile per vedere quale funziona meglio per i tuoi utenti.

Quando eseguire l'onboarding degli utenti

Decidere quali modelli di onboarding UX utilizzare in quale parte dell'esperienza del prodotto è fondamentale per "dimensionare correttamente" il design dell'esperienza utente di onboarding. Cerca opportunità durante tutto il percorso dell'utente, dal lancio iniziale all'utilizzo continuato, per dare una mano ai tuoi utenti.

Onboarding fuori dagli schemi

Le prime impressioni contano davvero e questo è il momento più critico per avere ragione: potresti non avere una seconda possibilità. Come evidenziato in precedenza, molti utenti abbandonano un'app o un prodotto dopo la prima apertura.

Applica la ricerca sugli utenti e rigorosi test sugli utenti per capire se l'approccio giusto per il tuo contesto è un breve tutorial introduttivo o un'esperienza guidata più approfondita per gli utenti alle prime armi.

Onboarding progressivo

Questa tecnica è progettata per non lasciare gli utenti all'asciutto una volta completato il flusso di onboarding predefinito. Ci sono molte opportunità per continuare ad aiutare, illuminare e deliziare i tuoi utenti. Pensalo come far salire di livello i tuoi utenti nella progettazione del gioco.

Assicurati di incorporare schemi di assunzione a intervalli durante la relazione. Ricorda a un utente di una settimana di completare un'attività più avanzata che potrebbe non aver notato. Festeggia i traguardi con notifiche leggere. Sonda gli utenti sulla loro esperienza tra qualche settimana per segnalare che ci tieni.

Integrazione di nuove funzionalità

Questo è un po' un mix di nuovo utente e onboarding progressivo. Quando avvii una nuova funzionalità o apporti modifiche sostanziali all'esperienza, fai sapere ai tuoi utenti cosa c'è di eccezionale e come utilizzarla.

Un ottimo modo per evidenziare le nuove funzionalità è attraverso l'uso di suggerimenti e segni di coaching, che aiutano a guidare l'attenzione dell'utente sulla posizione dei loro nuovi superpoteri dell'app.

Suggerimenti e best practice per l'esperienza utente

Comprendi il tuo utente

Lo stile di onboarding per un prodotto nuovo di zecca all'avanguardia della tecnologia sarà probabilmente diverso da qualcosa di familiare come un calendario o un'app per prendere appunti. Guarda le persone che il team ha sviluppato e decidi cosa ha senso per loro. Ridimensiona correttamente l'esperienza di onboarding comprendendo l'utente e adatta l'esperienza di onboarding dell'utente alle persone target.

Scopri e sfrutta i modelli mentali esistenti dei tuoi utenti per aiutare a colmare eventuali lacune in ciò che si aspettano dalla tua app o dal tuo sito web. Scopri su quali significati può fare affidamento il tuo design rispetto alle innovazioni che potrebbero confondere a prima vista.

La ricerca degli utenti aiuterà il tuo team a creare empatia con il tuo pubblico principale. Mentre costruisci il tuo prodotto, frequenti test utente e analisi dell'usabilità aiuteranno il tuo team non solo a migliorare il design generale, ma indicherà su quali aree concentrarsi con l'onboarding degli utenti.

Bilancia la ricerca qualitativa degli utenti con le metriche che ti aiuteranno a chiarire i problemi nella tua esperienza di onboarding. Ad esempio, se noti un abbandono significativo durante un'esperienza di onboarding per l'impostazione delle preferenze, verifica con i tuoi utenti. Forse l'esperienza è troppo pesante o troppo personale; forse vogliono arrivare prima alle cose buone e puoi apportare modifiche al flusso.

Lega l'onboarding al valore per l'utente

La tua esperienza di onboarding predefinita dovrebbe essere focalizzata sul portare l'utente a un momento di soddisfazione wow nel modo più semplice possibile. Individua la proposta di valore fondamentale per il tuo utente e trova prima un modo per comunicarlo.

Usa l'introduzione ai vantaggi per l'onboarding per ricordare agli utenti perché la tua app o il tuo servizio è il migliore per soddisfare un'esigenza specifica. Se il tuo flusso di onboarding prevede la personalizzazione, spiega agli utenti perché stai ponendo loro domande sulle loro preferenze o situazioni personali e in che modo migliorerà la loro esperienza.

L'onboarding o l'istruzione che non è immediatamente legata al valore per l'utente, ad esempio una funzionalità ordinata ma non critica, può essere introdotta in un secondo momento nell'app o tramite un'onboarding più leggero. È bene informare gli utenti degli extra, ma se non è essenziale per l'esperienza di base, non è così importante per l'introduzione.

Rendilo veloce e indolore

"La cosa principale che devi sapere sulle istruzioni è che nessuno le leggerà, almeno non fino a quando i ripetuti tentativi di 'capacità di cavarsela' non saranno falliti."

― Steve Krug, Non farmi pensare.

Sebbene tu non voglia bloccare il tuo utente in un campo inspiegabile di pulsanti e interruttori confusi, non vuoi nemmeno costringerlo a seguire istruzioni in più passaggi che sembrano funzionare. Qualcuno apre più i manuali di istruzioni?

Ancora una volta, il peso della tua esperienza di onboarding dovrebbe essere correlato agli approfondimenti della ricerca degli utenti e alla complessità del tuo prodotto. Ma anche per una tecnologia nuova di zecca e innovativa, non vuoi che i tuoi utenti si annoino o si intimidiscano con un lungo preambolo.

Se l'app o il prodotto è semplice, è probabile che sia sufficiente una rapida introduzione e una stretta di mano. Quando è necessaria una maggiore profondità, prendi in considerazione l'adozione di un onboarding progressivo che diffonda l'onboarding in tutta l'esperienza dell'app, entrando e uscendo secondo necessità per fornire indicazioni e impalcature.

Inoltre, consenti agli utenti di saltare o ritardare l'onboarding se lo desiderano. Se l'introduzione dell'app è composta da 4 o più schermate che l'utente deve scorrere o fare clic, il pulsante Salta può fare la differenza.

Rendilo ripetibile

Non dimenticare di fornire agli utenti un modo per tornare alle guide o alle procedure dettagliate che hai mostrato loro, soprattutto se hai seguito le migliori pratiche di UX onboarding rendendo il tuo tutorial introduttivo o altri modelli di onboarding ignorabili.

Non puoi presumere che i tuoi utenti non vorranno mai più accedere ai tuoi video didattici o al tour dell'interfaccia. Potrebbero aver dimenticato uno o due suggerimenti intelligenti menzionati durante la prima onboarding o ritrovarsi persi dopo aver saltato tutto impulsivamente.

Includi una sezione di "aiuto" nella tua navigazione che includa un percorso per ripetere qualsiasi onboarding che potrebbe essere sfuggito alla mente del tuo utente.

Non diventare troppo personale

I moduli lunghi che fanno troppe domande sono macchine di rimbalzo degli utenti. È bello incoraggiare un nuovo utente a fornire alcune informazioni che aiutino a personalizzare la propria esperienza, ma è importante non diventare inquietanti chiedendo troppi dettagli.

In un momento in cui la privacy sta diventando sempre più scarsa e di valore personale, non dovresti fare un sacco di domande inutili, soprattutto all'inizio. Alcune app richiedono agli utenti di impostare preferenze o prendere decisioni prima di poter utilizzare un'app, il che è un'idea terribile.

Ricorda, puoi sempre inserire questo tipo di raccolta di informazioni nell'esperienza nelle fasi successive. Crea fiducia con i tuoi utenti invitandoli a entrare e consentendo loro di guardarsi intorno prima di provare a scoprire ulteriori informazioni: non otterrai molti dati da un utente che abbandona immediatamente.

Una volta sono stato assunto da una piattaforma di shopping per aiutarli a riconfigurare la loro esperienza di onboarding al fine di migliorare le conversioni. Confrontando il flusso dell'esperienza utente per la prima volta con i dati dell'analisi, è diventato ovvio che il drop-off si stava verificando durante le schermate che chiedevano all'utente di fornire un sacco di informazioni personali, oltre a fare alcune scelte di preferenza apparentemente finali in anticipo .

Sebbene queste informazioni fossero preziose per l'azienda e avrebbero aiutato a personalizzare l'esperienza per gli utenti, stavano abbandonando il processo di registrazione. Abbiamo deciso di ridurre le richieste di informazioni a una semplice e-mail. Abbiamo anche ridotto le domande sulle preferenze di acquisto da 8 a 3 e consentito agli utenti scelte multiple e l'opzione di saltare. Ciò ha comportato quasi immediatamente una riduzione di oltre il 30% della frequenza di rimbalzo.

Non fare affidamento sui tutorial per coprire la cattiva UX

Ricorda: anche con l'onboarding, la tua app o il tuo sito Web dovrebbe comunque avere un senso ed essere il più chiaro possibile. L'onboarding è un'impalcatura, non una stampella per un cattivo design.

Troppi prodotti e app confusi, francamente, solo pessimi, hanno cercato di nascondere le decisioni di progettazione sbagliate bombardando l'utente con istruzioni lunghe o una raffica di suggerimenti. Questa non è una buona pratica di progettazione e non impedirà ai tuoi utenti di tornare.

Se ritieni che la tua app o il tuo prodotto continuino a essere inutilizzabili mentre ti sovrapponi a modelli di onboarding sempre più pesanti, è il momento di dare uno sguardo freddo e obiettivo al tuo design principale e iniziare a apportare miglioramenti lì.

Servizi di imbarco

Se ti avvicini al tuo team di ingegneri con una serie di idee sull'aggiunta del completamento guidato delle attività al tuo progetto, potresti incontrare una buona dose di resistenza. Modelli di onboarding complessi richiedono un grande sforzo di sviluppo e possono presentare il proprio campo minato di problemi tecnici.

Fortunatamente, esiste un numero crescente di servizi e piattaforme che forniscono un indolore UX onboarding. Eccone alcuni da controllare:

• Walkme è un servizio popolare che fornisce una vasta gamma di strumenti per creare procedure dettagliate ed esercitazioni, oltre a tenere traccia delle prestazioni di onboarding.
• Appcues offre ai team di app gli strumenti per creare un'esperienza di onboarding per il loro prodotto con molta personalizzazione e monitoraggio.
• Nickelled ti aiuta a creare visite guidate e panoramiche del tuo sito Web o suggerimenti di servizi, segni di autobus, modali e altro ancora.

È una buona idea investire un po' di tempo e fare ricerche per creare i modelli UX di onboarding appropriati per i tuoi utenti. Incorporare la giusta UX di onboarding sia per gli utenti nuovi che per quelli esistenti è essenziale se le app e altri prodotti digitali devono conservare e soddisfare le esigenze dei loro utenti.

L'onboarding non riguarda solo un momento, è un viaggio che stabilisce e mantiene la fiducia con il tuo pubblico. Un'ottima esperienza di onboarding aiuterà i tuoi utenti a utilizzare il tuo prodotto per creare abitudini che si basano sulle sue funzionalità come una parte importante della loro vita.

Ulteriori letture sul blog di Toptal Design:

• Migliora il flusso degli utenti: una guida all'analisi dell'esperienza utente
• Sfruttare i modelli mentali in UX Design
• Cosa può insegnarci l'esperienza utente di gioco sul design del prodotto
• La guida fondamentale all'usabilità mobile
• Conserva gli utenti con queste ispirazioni per l'onboarding delle app mobili