Erste Eindrücke – Ein Leitfaden für das Onboarding von UX

Stellen Sie sich vor, Sie wachen auf und finden sich plötzlich an den Kontrollen der Internationalen Raumstation wieder. Sie haben keine Ahnung, was die blinkenden Lichter bedeuten oder wozu die Knöpfe und Schalter dienen – und Sie haben keine Ahnung, was von Ihnen erwartet wird.

So fühlen sich neue Produktbenutzer, wenn sie Ihre App zum ersten Mal öffnen. Okay, das ist vielleicht übertrieben, aber die Veröffentlichung eines neuen Tools, einer App oder einer Website für Benutzer ohne Anleitung kann dazu führen, dass sie sich gestrandet fühlen – verloren im Weltraum.

Allzu oft vergessen Designer, dass sie zwar recherchiert, Abläufe abgebildet und Schnittstellen getestet haben, die Benutzer jedoch nicht. Ein Neuling auf Ihrer Website oder App weiß möglicherweise nicht, wie alles funktioniert oder wo er das findet, was er braucht, selbst wenn es dem Designer oder dem Produktteam offensichtlich erscheint.

Indem Sie Ihren Benutzern etwas Händchen halten und ein Gerüst geben, tragen Sie dazu bei, Ihre Benutzer vor diesem hoffnungslosen Gefühl der Verwirrung und Frustration zu bewahren – und Ihre App vor dem Abfall zu retten.

Was ist Benutzer-Onboarding?

Das Benutzer-Onboarding ist eine entworfene Reihe von Interaktionen und/Anweisungen, die dem Benutzer helfen, sich mit der Erfahrung des Produkts vertraut zu machen. Es kann so einfach wie eine Begrüßung und eine Erklärung oder so komplex wie eine Reihe von geführten Aufgaben sein, die Benutzer ausführen müssen. Solange Sie Ihren Benutzern einen Einstieg in die Vorteile Ihres Produkts bieten, bereiten Sie sie auf Erfolg vor.

Wenn Sie jemals zum ersten Mal eine neue App geöffnet und 2-3 Serien von Bildschirmen mit kurzen, freundlichen Sätzen gesehen haben, die erklären, wofür die App gedacht ist, ist es mehr als wahrscheinlich, dass Sie sich mit dem, was Sie vor Ihnen erwartet, ein wenig vertraut fühlen sogar anfangen, es zu benutzen. Oder wenn eine brandneue Social-Media-App Sie durch die Erstellung eines Kontos, die Einrichtung von Einstellungen und das Hinzufügen einiger Interessen führt, beginnen Sie Ihre Erfahrung mit ein paar Schritten über Null.

Das Onboarding hilft Benutzern, ein Gefühl dafür zu bekommen, was sie tun müssen, um das zu bekommen, was sie von einer App oder einem Produkt erwarten. Auf diese Weise bauen Sie Vertrauen bei Ihren Benutzern auf, was ihnen nicht nur hilft, sondern auch der Schlüssel zu einer besseren Konversion und Bindung für Ihr Unternehmen ist.

Warum ist Onboarding so wichtig?

Der erste Eindruck ist rau . Im Durchschnitt verlässt fast jeder vierte Nutzer eine mobile App, nachdem er sie nur einmal verwendet hat . Autsch. Und sobald sie Ihre App ausprobiert haben und gegangen sind, sind sie weg. Aus diesem Grund ist es absolut wichtig, Ihren Benutzern das richtige Onboarding-Erlebnis für Ihr Produkt zu bieten.

Während es viele Erklärungen geben kann, die jeden einzelnen Fall veranschaulichen, ist es sehr wahrscheinlich, dass die Benutzer, die aufgegeben haben, dachten, sie würden etwas Wertvolles von der App bekommen, und nicht sofort überzeugt waren.

Wenn ein Benutzer sich die Zeit und Mühe nimmt, eine neue App herunterzuladen, ist es sehr wahrscheinlich, dass er erwartet, dass das Produkt sein Leben in irgendeiner Weise verbessert. Sobald sie die App öffnen, ist es entscheidend, dass sie sich sofort für ihr Vertrauen in das Produkt belohnt fühlen, sonst sind sie berechtigt, es aufzugeben, um etwas anderes auszuprobieren.

Die Intranet-Softwareplattform Twine hat ihre Drop-Off-Rate von 65 % um mehr als die Hälfte gesenkt, indem sie ein sinnvolles Onboarding in ihre Erfahrung integriert hat. Sie nutzten einen mehrgleisigen Ansatz, um einen besseren ersten Eindruck für Besucher zu schaffen, sowie Tutorials und progressives Onboarding.

Onboarding fördert auch die langfristige Bindung. Das Hinzufügen neuer und aufregender Funktionen und Tools zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ist großartig, aber wenn die Leute nichts davon wissen oder wissen, wie sie verwendet werden, sind sie für niemanden von Nutzen.

Zum Beispiel hatte die beliebte Video-Sharing-Plattform Wistia einige sehr coole Anpassungsfunktionen, die von ihren Benutzern weitgehend zu wenig genutzt wurden. Nach sorgfältiger Benutzerrecherche führten sie ein Anleitungsvideo ein, um die Benutzer mit diesen zusätzlichen Funktionen vertraut zu machen, und verzeichneten eine satte Steigerung der Nutzung um 30 %.

Benutzerbindung und Kundenloyalität sind wichtige Faktoren für den Erfolg der meisten Apps und Dienste. Onboarding sollte kein nachträglicher Einfall sein. Stattdessen sollten Produktteams dies in jeder Phase des Produktentwicklungsprozesses berücksichtigen. Erwägen Sie, einen UX-Spezialisten für das Onboarding von Benutzern einzustellen, wenn niemand im Team über dieses spezifische Fachwissen verfügt.

Onboarding von UX-Mustern und -Methoden

Arten des Onboardings

Es gibt viele Möglichkeiten, das Onboarding von Benutzern innerhalb einer App oder eines digitalen Produkts anzugehen. Die meisten Produkte verwenden eine Kombination aus einigen Onboarding-Mustern, um die Bedürfnisse neuer Benutzer zu erfüllen und sie in Zukunft zu halten.

Die Nickeltour

Dies ist ein allgemeines Muster, das bei mobilen Anwendungen sehr beliebt ist. Sobald der Benutzer eine App zum ersten Mal gestartet hat, werden ihm einige kurze Bildschirme präsentiert, die den Wert der App und/oder einige Grundlagen zur Fortbewegung darstellen.

Diese einfache, statische Einführung dient als Willkommensmatte für Out-of-Box-Benutzer. Es sollte nie mehr als ein paar kurze Sätze sein, die von einfachen Grafiken begleitet werden – niemand möchte eine lange Bedienungsanleitung lesen.

Es hat sich bewährt, eine Fortschrittsanzeige sowie eine Option zum Beenden oder Überspringen für Ihre Benutzer bereitzustellen. Auf diese Weise verstehen sie, wie viel von Ihrer Einführung sie noch lesen müssen, und fühlen sich nicht gefangen.

Coach Marks, Tooltips und Guidestones

Dies ist eine weitere sehr verbreitete und relativ aufwandsarme Methode für das Onboarding von Benutzern von Anfang an und während der gesamten Produkterfahrung.

Einfache UI-Geräte, die die Aufmerksamkeit auf Interaktionsbereiche, Schaltflächen oder die Position von Menüs lenken, helfen dabei, den Benutzer auf nützliche Elemente in einer App oder Website aufmerksam zu machen. Diese sind besonders hilfreich bei komplexeren Schnittstellen, bei denen diese Elemente möglicherweise nicht sofort ersichtlich oder leicht zu verstehen sind.

Obwohl diese Art von kommentiertem Onboarding-Muster nützlich ist, sollten Sie darauf achten, es nicht zu übertreiben und Ihren Benutzer auf einmal mit winzigen Fenstern zu bombardieren. Finden Sie heraus, wann und wo Tooltips oder Trainermarkierungen am nützlichsten wären. Leiten Sie Benutzer jeweils zu einem Element oder einer Aktion und vermeiden Sie es, zu viel des Offensichtlichen zu erklären.

Geführte Aufgabenerledigung

„Was wir lernen müssen, lernen wir, indem wir es tun.“ – Aristoteles. Oft ist der beste Weg, um etwas im Gedächtnis eines Benutzers zu behalten, es tatsächlich zu tun.

Die geführte Aufgabenerledigung ist eine Methode, um Benutzer aufzufordern, mit dem Produkt in einer Reihe von Schritten zu interagieren. Dies ist sehr häufig der Fall, wenn das Produkt möchte, dass Benutzer frühzeitig ein Konto erstellen und/oder einige Personalisierungsparameter festlegen.

Es ist auch eine großartige Gelegenheit, Benutzern dabei zu helfen, sich sofort mit den Menüs, Steuerelementen und anderen Aspekten Ihres Produkts vertraut zu machen. Indem Sie dem Benutzer helfen, einen frühen „Gewinn“ zu erzielen, verbessern Sie außerdem die Chancen, dass er das Produkt erneut verwenden möchte, erheblich.

Auch hier ist es eine gute Idee, Benutzern die Möglichkeit zu geben, diese Art des Onboardings nach Möglichkeit zu überspringen. Sehen Sie bei Aufgaben zur Kontoerstellung nach, ob Sie ein überspringbares Erlebnis entwerfen können, um die Abschlussraten mit einem nicht überspringbaren Ablauf zu testen, um zu sehen, was für Ihre Benutzer am besten funktioniert.

Wann sollten Benutzer eingebunden werden?

Die Entscheidung, welche UX-Onboarding-Muster für welchen Teil Ihrer Produkterfahrung verwendet werden sollen, ist entscheidend für die „richtige Dimensionierung“ Ihres Onboarding-Benutzererfahrungsdesigns. Suchen Sie während Ihrer gesamten Benutzerreise nach Möglichkeiten – vom ersten Start bis zur fortgesetzten Nutzung – um Ihren Benutzern zu helfen.

Out-of-the-Box-Onboarding

Der erste Eindruck ist wirklich wichtig und dies ist der kritischste Moment, um es richtig zu machen – Sie bekommen vielleicht keine zweite Chance. Wie bereits erwähnt, verlassen viele Benutzer eine App oder ein Produkt nach dem ersten Öffnen.

Wenden Sie Benutzerrecherchen und strenge Benutzertests an, um herauszufinden, ob der richtige Ansatz für Ihren Kontext ein schnelles Einführungstutorial oder eine tiefergehende geführte Erfahrung für Erstbenutzer ist.

Progressives Onboarding

Diese Technik wurde entwickelt, um Benutzer nicht im Stich zu lassen, nachdem sie den Out-of-Box-Onboarding-Flow abgeschlossen haben. Es gibt viele Möglichkeiten für Sie, Ihren Benutzern weiterhin zu helfen, sie zu erhellen und zu erfreuen. Stellen Sie sich das so vor, als würden Sie Ihre Benutzer im Spieldesign verbessern.

Stellen Sie sicher, dass Sie während der gesamten Beziehung Onboarding-Muster in regelmäßigen Abständen integrieren. Erinnern Sie einen einwöchigen Benutzer daran, eine fortgeschrittenere Aufgabe zu erledigen, die er möglicherweise nicht bemerkt hat. Feiern Sie Meilensteine ​​mit einfachen Benachrichtigungen. Befragen Sie Benutzer einige Wochen später zu ihren Erfahrungen, um zu signalisieren, dass Sie sich interessieren.

Neues Feature-Onboarding

Dies ist eine Art Mischung aus neuen Benutzern und progressivem Onboarding. Wenn Sie eine neue Funktion einführen oder größere Änderungen an der Erfahrung vornehmen, lassen Sie Ihre Benutzer wissen, was daran großartig ist und wie sie es nutzen können.

Eine großartige Möglichkeit, auf neue Funktionen hinzuweisen, ist die Verwendung von QuickInfos und Trainermarkierungen, die dabei helfen, die Aufmerksamkeit des Benutzers auf die Position seiner neuen App-Superkräfte zu lenken.

Onboarding UX Best Practices und Tipps

Verstehen Sie Ihren Benutzer

Der Onboarding-Stil für ein brandneues Produkt auf dem neuesten Stand der Technik wird sich wahrscheinlich von etwas Vertrautem wie einem Kalender oder einer Notizen-App unterscheiden. Sehen Sie sich die Personas an, die das Team entwickelt hat, und entscheiden Sie, was für sie sinnvoll ist. Richten Sie die Onboarding-Erfahrung richtig aus, indem Sie den Benutzer verstehen, und passen Sie die Onboarding-Erfahrung des Benutzers an die Zielpersonen an.

Entdecken und nutzen Sie die vorhandenen mentalen Modelle Ihrer Benutzer, um Lücken in ihren Erwartungen an Ihre App oder Website zu schließen. Wissen Sie, auf welche Signifikanten sich Ihr Design verlassen kann, im Vergleich zu Innovationen, die auf den ersten Blick verwirrend sein können.

Die Benutzerforschung hilft Ihrem Team, Empathie für Ihr Kernpublikum aufzubauen. Während Sie Ihr Produkt erstellen, helfen häufige Benutzertests und Usability-Analysen Ihrem Team, nicht nur das Gesamtdesign zu verbessern, sondern auch zu informieren, auf welche Bereiche es sich beim Benutzer-Onboarding konzentrieren sollte.

Gleichen Sie qualitative Benutzerforschung mit Metriken aus, die Ihnen helfen, Probleme in Ihrer Onboarding-Erfahrung zu beleuchten. Wenn Sie beispielsweise während eines Onboarding-Erlebnisses zum Festlegen von Einstellungen einen erheblichen Abbruch bemerken, wenden Sie sich an Ihre Benutzer. Vielleicht ist die Erfahrung zu schwer oder zu persönlich; Vielleicht möchten sie früher zu den guten Sachen kommen und Sie können Anpassungen am Fluss vornehmen.

Binden Sie das Onboarding an den Wert für den Benutzer

Ihre sofort einsatzbereite Onboarding-UX sollte sich darauf konzentrieren, den Benutzer so nahtlos wie möglich zu einem Wow-Moment der Zufriedenheit zu bringen. Heben Sie das zentrale Wertversprechen für Ihren Benutzer hervor und finden Sie zuerst einen Weg, dies zu kommunizieren.

Verwenden Sie das Onboarding zur Einführung in die Vorteile, um Benutzer daran zu erinnern, warum Ihre App oder Ihr Dienst am besten geeignet ist, um einen bestimmten Bedarf zu decken. Wenn Ihr Onboarding-Prozess Personalisierung beinhaltet, erklären Sie den Benutzern, warum Sie ihnen Fragen zu ihren persönlichen Vorlieben oder ihrer Situation stellen und wie dies ihre Erfahrung verbessern wird.

Onboarding oder Anweisungen, die nicht unmittelbar an den Wert für den Benutzer gebunden sind, wie z. B. eine nette, aber nicht kritische Funktion, können später in der App oder durch leichteres Onboarding eingeführt werden. Es ist gut, Benutzer über Extras zu informieren, aber wenn es für das Kernerlebnis nicht wesentlich ist, ist es für die Einführung nicht so wichtig.

Machen Sie es schnell und schmerzlos

„Das Wichtigste, was Sie über Anweisungen wissen müssen, ist, dass niemand sie lesen wird – zumindest nicht, bis wiederholte Versuche, sich durchzuwursteln, fehlgeschlagen sind.“

– Steve Krug, Bring mich nicht zum Nachdenken.

Während Sie Ihren Benutzer nicht in einem unerklärlichen Feld verwirrender Schaltflächen und Umschalter festsitzen möchten, möchten Sie ihn auch nicht zwingen, sich durch mehrstufige Anweisungen zu setzen, die sich wie Arbeit anfühlen. Öffnet überhaupt noch jemand Bedienungsanleitungen?

Auch hier sollte das Gewicht Ihrer Onboarding-Erfahrung mit Erkenntnissen aus der Benutzerforschung und der Komplexität Ihres Produkts korrelieren. Aber auch bei brandneuen, innovativen Technologien möchten Sie nicht, dass Ihre Benutzer sich langweilen oder durch eine lange Einleitung eingeschüchtert werden.

Wenn die App oder das Produkt einfach ist, reicht wahrscheinlich eine kurze Einführung und ein Handschlag. Wenn mehr Tiefe benötigt wird, sollten Sie ein progressives Onboarding in Betracht ziehen, das das Onboarding über die App-Erfahrung verteilt und nach Bedarf ein- und austaucht, um Anleitung und Gerüst bereitzustellen.

Erlauben Sie Benutzern außerdem, das Onboarding zu überspringen oder zu verzögern, wenn sie möchten. Wenn Ihre App-Einführung aus 4 oder mehr Bildschirmen besteht, durch die der Benutzer wischen oder klicken muss, kann die Schaltfläche „Überspringen“ einen großen Unterschied machen.

Machen Sie es wiederholbar

Vergessen Sie nicht, den Benutzern einen Weg zurück zu allen Leitfäden oder Walkthroughs zu geben, die Sie ihnen gezeigt haben – insbesondere, wenn Sie die Best Practices für das UX-Onboarding befolgt haben, indem Sie Ihr Einführungstutorial oder andere Onboarding-Muster überspringbar gemacht haben.

Sie können nicht davon ausgehen, dass Ihre Benutzer nie wieder Zugang zu Ihren Lehrvideos oder Ihrer Schnittstellentour haben möchten. Sie haben vielleicht den einen oder anderen cleveren Tipp vergessen, der beim ersten Onboarding erwähnt wurde – oder finden sich verloren, nachdem sie das Ganze impulsiv übersprungen haben.

Fügen Sie einen „Hilfe“-Abschnitt in Ihre Navigation ein, der einen Pfad enthält, um jedes Onboarding zu wiederholen, das Ihrem Benutzer möglicherweise entgangen ist.

Werden Sie nicht zu persönlich

Lange Formulare, die zu viele Fragen stellen, sind Bounce-Maschinen der Benutzer. Es ist schön, einen brandneuen Benutzer zu ermutigen, einige Informationen bereitzustellen, die ihm helfen, seine Erfahrung zu personalisieren, aber es ist wichtig, nicht gruselig zu werden, wenn man nach zu vielen Details fragt.

In einer Zeit, in der Privatsphäre knapper und persönlich wertvoller wird, sollten Sie gerade am Anfang nicht unnötig viele Fragen stellen. Bei einigen Apps müssen Benutzer Einstellungen vornehmen oder Entscheidungen treffen, bevor sie eine App verwenden dürfen, was eine schreckliche Idee ist.

Denken Sie daran, dass Sie diese Art des Sammelns von Informationen in späteren Phasen immer in die Erfahrung einfließen lassen können. Bauen Sie Vertrauen zu Ihren Benutzern auf, indem Sie sie einladen und ihnen erlauben, sich umzusehen, bevor sie versuchen, weitere Informationen zu finden – Sie werden nicht viele Daten von einem Benutzer erhalten, der sofort abbricht.

Ich wurde einmal von einer Einkaufsplattform eingestellt, um ihnen dabei zu helfen, ihre Onboarding-Erfahrung neu zu konfigurieren, um die Conversions zu verbessern. Durch den Vergleich des ersten Benutzererfahrungsflusses mit den Daten aus Analysen wurde deutlich, dass der Drop-off während Bildschirmen auftrat, in denen der Benutzer aufgefordert wurde, eine Menge persönlicher Informationen anzugeben und im Voraus einige scheinbar endgültige Präferenzentscheidungen zu treffen .

Obwohl diese Informationen für das Unternehmen wertvoll waren und dazu beitragen würden, das Erlebnis für die Benutzer zu personalisieren, brachen sie den Anmeldeprozess ab. Wir haben uns entschieden, Informationsanfragen auf eine E-Mail zu reduzieren. Wir haben auch die Fragen zu den Einkaufspräferenzen von 8 auf 3 reduziert und den Benutzern mehrere Auswahlmöglichkeiten und die Option zum Überspringen ermöglicht. Dies führte fast sofort zu einer Reduzierung der Absprungrate um über 30 %.

Verlassen Sie sich nicht auf Tutorials, um schlechte UX abzudecken

Denken Sie daran: Auch beim Onboarding sollte Ihre App oder Website noch sinnvoll und möglichst übersichtlich sein. Onboarding ist ein Gerüst, keine Krücke für schlechtes Design.

Zu viele verwirrende – ehrlich gesagt einfach schlechte – Produkte und Apps haben versucht, schlechte Designentscheidungen zu verschleiern, indem sie ihre Benutzer mit langen Anweisungen oder einer Flut von Tooltips bombardierten. Dies ist keine gute Designpraxis und wird Ihre Benutzer nicht davon abhalten, wiederzukommen.

Wenn Sie feststellen, dass Ihre App oder Ihr Produkt weiterhin unbrauchbar ist, während Sie schwerere und schwerere Onboarding-Muster überlagern, ist es an der Zeit, einen kalten, objektiven Blick auf Ihr Kerndesign zu werfen und dort Verbesserungen vorzunehmen.

Onboarding-Services

Wenn Sie sich mit einem Stapel Ideen an Ihr Engineering-Team wenden, um Ihrem Projekt eine geführte Aufgabenerledigung hinzuzufügen, stoßen Sie möglicherweise auf eine Menge Widerstand. Komplexe Onboarding-Muster erfordern viel Entwicklungsaufwand und können ein eigenes Minenfeld technischer Bedenken darstellen.

Glücklicherweise gibt es eine wachsende Zahl von Diensten und Plattformen, die ein problemloses UX-Onboarding ermöglichen. Hier sind einige zum Auschecken:

• Walkme ist ein beliebter Dienst, der eine Fülle von Tools zum Erstellen von Walkthroughs und Tutorials sowie zum Verfolgen der Onboarding-Leistung bietet.
• Appcues gibt App-Teams Tools an die Hand, um ein Onboarding-Erlebnis für ihr Produkt mit viel Anpassung und Nachverfolgung zu schaffen.
• Nickelled hilft Ihnen bei der Erstellung von geführten Touren und Übersichten Ihrer Website oder Ihres Dienstes mit Tooltips, Coach-Markierungen, Modals und mehr.

Es ist eine gute Idee, etwas Zeit zu investieren und zu recherchieren, um die geeigneten Onboarding-UX-Muster für Ihre Benutzer zu erstellen. Die Integration der richtigen Onboarding-UX für neue und bestehende Benutzer ist unerlässlich, wenn Apps und andere digitale Produkte die Bedürfnisse ihrer Benutzer beibehalten und erfüllen sollen.

Beim Onboarding geht es nicht nur um einen Moment, es ist eine Reise, die Vertrauen zu Ihrem Publikum aufbaut und aufrechterhält. Ein großartiges Onboarding-Erlebnis hilft Ihren Benutzern, Ihr Produkt zu nutzen, um Gewohnheiten aufzubauen, die sich auf seine Funktionen als wichtigen Teil ihres Lebens verlassen.

Weiterführende Literatur im Toptal Design Blog:

• Verbessern Sie den Benutzerfluss - Ein Leitfaden zur UX-Analyse
• Nutzung mentaler Modelle im UX-Design
• Was Game UX uns über Produktdesign beibringen kann
• Der grundlegende Leitfaden zur mobilen Usability
• Binden Sie Benutzer mit diesen Inspirationen für das Onboarding mobiler Apps