Первые впечатления — руководство по адаптации UX

Представьте, что вы проснулись и вдруг оказались за штурвалом Международной космической станции. Вы понятия не имеете, что означают какие-либо мигающие индикаторы или для чего нужны какие-либо кнопки и переключатели, и вы понятия не имеете, что от вас ожидают.

Вот что чувствуют пользователи нового продукта, когда впервые открывают ваше приложение. Хорошо, может быть, это преувеличение, но выпуск нового инструмента, приложения или веб-сайта для пользователей без руководства может оставить их в затруднительном положении — потеряться в космосе.

Слишком часто дизайнеры забывают, что, хотя они и проводили исследования, отображали потоки и тестировали интерфейсы, пользователи этого не делали. Новичок на вашем веб-сайте или в приложении может не знать, как все работает или где найти то, что ему нужно, даже если дизайнеру или команде разработчиков это кажется очевидным.

Предоставляя своим пользователям поддержку и опору, вы помогаете избавить пользователя от этого безнадежного чувства замешательства и разочарования, а также спасаете свое приложение от мусорной корзины.

Что такое онбординг пользователя?

Онбординг пользователя — это разработанная серия взаимодействий и/или инструкций, которые помогают пользователю легче освоиться с продуктом. Это может быть как простое приветствие и объяснение, так и комплексное задание, которое должен выполнить пользователь. До тех пор, пока вы предоставляете своим пользователям доступ к преимуществам вашего продукта, вы настраиваете их на успех.

Если вы когда-либо открывали новое приложение в первый раз и видели 2-3 серии экранов с короткими дружественными фразами, объясняющими, для чего это приложение, более чем вероятно, что вы почувствуете себя немного знакомым с тем, чего ожидать, прежде чем вы даже начать использовать его. Или, если совершенно новое приложение для социальных сетей поможет вам создать учетную запись, настроить предпочтения и добавить несколько интересов для начала, вы начнете свой опыт с нескольких шагов после нуля.

Онбординг помогает дать пользователям представление о том, что им нужно сделать, чтобы получить то, что им нужно от приложения или продукта. Это способ завоевать доверие ваших пользователей, что не только помогает им, но и является ключом к лучшей конверсии и удержанию для вашего бизнеса.

Почему онбординг так важен?

Первые впечатления грубые . В среднем почти каждый четвертый пользователь отказывается от мобильного приложения, воспользовавшись им всего один раз . Ой. И как только они попробовали ваше приложение и ушли, их больше нет. Вот почему абсолютно необходимо предоставить пользователям правильный опыт адаптации вашего продукта.

Хотя может быть любое количество объяснений, иллюстрирующих каждый отдельный случай, весьма вероятно, что пользователи, которые отказались от приложения, думали, что они получат что-то ценное из приложения, и не были сразу убеждены.

Когда пользователь тратит время и силы на загрузку нового приложения, весьма вероятно, что он ожидает, что продукт каким-то образом улучшит его жизнь. Как только они откроют приложение, очень важно, чтобы они сразу же почувствовали вознаграждение за свою веру в продукт, в противном случае они вполне оправданы, отказавшись от него, чтобы попробовать что-то другое.

Интранет-программная платформа Twine сократила показатель отказов с 65 % более чем наполовину, включив в их опыт осмысленную адаптацию. Они использовали многосторонний подход к созданию более богатого первого впечатления для посетителей, а также учебные пособия и прогрессивную адаптацию.

Онбординг также повышает долгосрочное удержание. Добавление новых интересных функций и инструментов к вашему продукту или услуге — это здорово, но если люди не знают о них или о том, как их использовать, они никому не нужны.

Например, популярная платформа для обмена видео Wistia имела несколько очень интересных функций настройки, которые в значительной степени не использовались их пользователями. После проведения тщательного исследования пользователей они представили обучающее видео, чтобы познакомить пользователей с этими дополнительными функциями, и увидели колоссальное увеличение использования на 30%.

Удержание пользователей и лояльность клиентов являются основными факторами успеха большинства приложений и сервисов. Онбординг не должен быть запоздалой мыслью. Вместо этого продуктовые команды должны учитывать это на каждом этапе процесса разработки продукта. Подумайте о том, чтобы нанять специалиста по пользовательскому интерфейсу, если ни у кого в команде нет такого опыта.

Внедрение шаблонов и методологий UX

Типы онбординга

Есть много способов приблизиться к онбордингу пользователей в приложении или цифровом продукте. В большинстве продуктов используется комбинация нескольких шаблонов адаптации, чтобы удовлетворить потребности новых пользователей и удержать их в будущем.

Никелевый тур

Это распространенный шаблон, который очень популярен в мобильных приложениях. После того, как пользователь запустит приложение в первый раз, ему будет представлено несколько быстрых экранов с изложением ценности приложения и/или некоторыми основами того, как обойти его.

Это простое статичное введение служит приветственным ковриком для готовых к использованию пользователей. Это никогда не должно быть больше, чем несколько коротких фраз, сопровождаемых простой графикой — никто не хочет читать длинное руководство по эксплуатации.

Лучше всего показывать пользователям индикацию прогресса, а также возможность выхода или пропуска. Таким образом, они поймут, какую часть вашего введения им осталось прочитать, и не будут чувствовать себя в ловушке.

Знаки тренера, всплывающие подсказки и направляющие камни

Это еще один очень распространенный и относительно несложный метод адаптации пользователей с самого начала и на протяжении всего опыта работы с продуктом.

Простые устройства пользовательского интерфейса, которые привлекают внимание к областям взаимодействия, кнопкам или расположению меню, помогают предупредить пользователя о полезных элементах в приложении или на сайте. Это особенно полезно в более сложных интерфейсах, где эти элементы могут быть не сразу очевидными или простыми для понимания.

Хотя такой аннотированный шаблон онбординга полезен, будьте осторожны, чтобы не переусердствовать и не бомбардировать пользователя сразу крошечными окнами. Выясните, когда и где всплывающие подсказки или отметки тренера будут наиболее полезными. Направляйте пользователей к одному элементу или действию за раз и не объясняйте слишком много очевидного.

Управляемое выполнение задач

«Чему мы должны научиться делать, мы учимся, делая» (Аристотель). Часто лучший способ закрепить что-то в памяти пользователя — это сделать это на самом деле.

Управляемое выполнение задачи — это метод, побуждающий пользователей взаимодействовать с продуктом в виде последовательности шагов. Это очень распространено, когда продукт требует, чтобы пользователи создали учетную запись и/или установили некоторые параметры персонализации на ранней стадии.

Это также отличная возможность помочь пользователям сразу же ознакомиться с меню, элементами управления и другими аспектами вашего продукта. Кроме того, помогая пользователю добиться скорейшего «выигрыша», вы также значительно повышаете шансы на то, что он снова захочет использовать продукт.

Опять же, хорошей идеей будет дать пользователям возможность по возможности пропускать такую ​​адаптацию. Для задач по созданию учетной записи посмотрите, можете ли вы разработать интерфейс с возможностью пропуска, чтобы проверить показатели выполнения по сравнению с потоком без возможности пропуска, чтобы увидеть, что лучше всего подходит для ваших пользователей.

Когда подключать пользователей

Решение о том, какие шаблоны онбординга UX использовать в какой части вашего продукта, имеет решающее значение для «правильного определения» дизайна вашего онбординга. Ищите возможности на протяжении всего пути пользователя — от первоначального запуска до дальнейшего использования — чтобы протянуть руку помощи своим пользователям.

Онбординг из коробки

Первое впечатление действительно имеет значение, и это самый важный момент, чтобы сделать все правильно — второго шанса может и не быть. Как было подчеркнуто ранее, многие пользователи отказываются от приложения или продукта после первого запуска.

Примените исследование пользователей и тщательное тестирование пользователей, чтобы выяснить, является ли правильным подходом для вашего контекста краткое вводное руководство или более подробное руководство для начинающих пользователей.

Прогрессивная адаптация

Этот метод предназначен для того, чтобы не оставить пользователей без работы после того, как они завершили готовый процесс онбординга. У вас есть много возможностей продолжать помогать, освещать и радовать своих пользователей. Думайте об этом как о повышении уровня ваших пользователей в игровом дизайне.

Обязательно включайте шаблоны онбординга через определенные промежутки времени на протяжении всех отношений. Напомните недельному пользователю выполнить более сложную задачу, которую он, возможно, не заметил. Отмечайте вехи с помощью облегченных уведомлений. Опросите пользователей об их опыте за несколько недель, чтобы показать, что вам не все равно.

Адаптация новой функции

Это что-то вроде сочетания нового пользователя и прогрессивной адаптации. Когда вы запускаете новую функцию или вносите какие-либо серьезные изменения в интерфейс, сообщите своим пользователям, что в ней хорошего и как ее использовать.

Отличный способ указать на новые функции — использовать всплывающие подсказки и метки тренера, которые помогают направить внимание пользователя на расположение их новых суперспособностей приложения.

Лучшие практики и советы по внедрению UX

Поймите своего пользователя

Стиль онбординга для совершенно нового продукта на переднем крае технологий, вероятно, будет отличаться от чего-то знакомого, такого как календарь или приложение для создания заметок. Посмотрите на образы, разработанные командой, и решите, что для них имеет смысл. Правильно масштабируйте адаптацию, понимая пользователя, и адаптируйте пользовательский опыт адаптации к целевым персонам.

Выявляйте и используйте существующие ментальные модели ваших пользователей, чтобы помочь преодолеть любые пробелы в том, что они ожидают от вашего приложения или веб-сайта. Знайте, на какие знаки может опираться ваш дизайн, а какие инновации могут сбивать с толку на первый взгляд.

Исследование пользователей поможет вашей команде развить сочувствие к вашей основной аудитории. По мере создания продукта частое пользовательское тестирование и анализ юзабилити помогут вашей команде не только улучшить общий дизайн, но и сообщат, на каких областях следует сосредоточиться при адаптации пользователей.

Сочетайте качественные исследования пользователей с метриками, которые помогут выявить проблемы в процессе адаптации. Например, если вы заметили значительный отказ во время адаптации с настройками предпочтений, свяжитесь со своими пользователями. Может быть, опыт слишком тяжелый или слишком личный; может быть, они хотят быстрее добраться до хороших вещей, и вы можете внести коррективы в поток.

Свяжите адаптацию с ценностью для пользователя

Ваш готовый пользовательский интерфейс для онбординга должен быть направлен на то, чтобы как можно более плавно доставить пользователю вау-момент удовлетворения. Выделите основное ценностное предложение для вашего пользователя и сначала найдите способ сообщить об этом.

Используйте ознакомительную информацию о преимуществах, чтобы напомнить пользователям, почему ваше приложение или услуга лучше всего подходит для удовлетворения конкретных потребностей. Если ваш процесс адаптации предполагает персонализацию, объясните пользователям, почему вы задаете им вопросы об их личных предпочтениях или ситуации и как это улучшит их опыт.

Онбординг или инструкции, которые не связаны непосредственно с ценностью для пользователя, например аккуратная, но не критическая функция, могут быть представлены позже в приложении или с помощью более легкого онбординга. Хорошо, если пользователи узнают о дополнительных возможностях, но если это не важно для основного опыта, это не так важно для введения.

Сделайте это быстро и безболезненно

«Главное, что вам нужно знать об инструкциях, — это то, что никто не собирается их читать — по крайней мере, до тех пор, пока неоднократные попытки «запутаться» не увенчались успехом».

― Стив Круг, Не заставляйте меня думать.

Хотя вы не хотите, чтобы ваш пользователь попал в необъяснимое поле с запутанными кнопками и переключателями, вы также не хотите заставлять их сидеть на многошаговых инструкциях, которые кажутся работой. Кто-нибудь еще открывает инструкции по эксплуатации?

Опять же, вес вашего онбордингового опыта должен соотноситься с выводами из исследований пользователей и сложностью вашего продукта. Но даже для совершенно новой, инновационной технологии вы не хотите, чтобы ваши пользователи скучали или пугались длинной преамбулы.

Если приложение или продукт просты, скорее всего, будет достаточно краткого знакомства и рукопожатия. Когда требуется больше глубины, подумайте о внедрении прогрессивного онбординга, который распространяет адаптацию по всему приложению, погружаясь туда и обратно по мере необходимости, чтобы обеспечить руководство и основу.

Кроме того, разрешите пользователям пропускать или откладывать адаптацию, если они этого хотят. Если введение вашего приложения состоит из 4 или более экранов, которые пользователь должен пролистать или щелкнуть, кнопка пропуска может иметь огромное значение.

Сделайте это повторяемым

Не забудьте дать пользователям возможность вернуться к любым руководствам или пошаговым руководствам, которые вы им показывали, особенно если вы следовали передовым методам адаптации UX, сделав вводное руководство или другие шаблоны адаптации пропускаемыми.

Вы не можете предполагать, что ваши пользователи больше никогда не захотят получить доступ к вашим обучающим видео или туру по интерфейсу. Они могли забыть один или два умных совета, упомянутых при первом знакомстве, или потеряться после того, как импульсивно пропустили все это.

Включите раздел «помощь» в свою навигацию, который включает в себя путь для повторения любого онбординга, который мог упустить из виду ваш пользователь.

Не переходи на личности

Длинные формы, которые задают слишком много вопросов, являются машинами отказов пользователей. Приятно побуждать нового пользователя предоставить некоторую информацию, которая поможет персонализировать его опыт, но важно не стать жутким, запрашивая слишком много деталей.

В то время, когда конфиденциальность становится все более дефицитной и ценной для личности, вам не следует задавать массу ненужных вопросов, особенно в начале. Некоторые приложения требуют, чтобы пользователи установили настройки или приняли решение, прежде чем им будет разрешено использовать приложение, что является ужасной идеей.

Помните, что вы всегда можете включить этот вид сбора информации в опыт на более поздних этапах. Создайте доверительные отношения со своим пользователем, пригласив его и позволив ему осмотреться, прежде чем пытаться узнать больше информации — вы не получите много данных от пользователя, который сразу же отказывается.

Однажды меня наняла торговая платформа, чтобы помочь им перенастроить процесс онбординга, чтобы улучшить конверсию. Сравнивая поток взаимодействия с пользователем в первый раз с данными аналитики, стало очевидно, что падение происходило во время экранов, которые просили пользователя предоставить массу личной информации, а также сделать некоторые, казалось бы, окончательные выборы предпочтений заранее. .

Хотя эта информация была ценна для бизнеса и помогла персонализировать работу пользователей, они отказались от процесса регистрации. Мы решили сократить информационные запросы до электронной почты. Мы также сократили количество вопросов о покупательских предпочтениях с 8 до 3 и предоставили пользователям несколько вариантов ответа и возможность пропустить. Это привело к почти мгновенному снижению показателя отказов более чем на 30%.

Не полагайтесь на учебники, чтобы скрыть плохой UX

Помните: даже при онбординге ваше приложение или веб-сайт должны иметь смысл и быть максимально понятными. Онбординг — это строительные леса, а не опора для плохого дизайна.

Слишком много сбивающих с толку — откровенно говоря, просто плохих — продуктов и приложений пытались скрыть плохие дизайнерские решения, бомбардируя пользователя длинными инструкциями или множеством всплывающих подсказок. Это не является хорошей практикой проектирования и не заставит ваших пользователей возвращаться.

Если вы обнаружите, что ваше приложение или продукт по-прежнему непригодны для использования по мере того, как вы накладываете все более и более тяжелые шаблоны онбординга, пришло время бросить холодный, объективный взгляд на ваш основной дизайн и начать вносить в него улучшения.

Услуги по адаптации

Если вы обратитесь к своей команде инженеров со стопкой идей по добавлению управляемого выполнения задач в свой проект, вы можете столкнуться с серьезным сопротивлением. Сложные шаблоны онбординга требуют больших усилий разработчиков и могут представлять собой минное поле технических проблем.

К счастью, растет число сервисов и платформ, которые обеспечивают безболезненную адаптацию UX. Вот несколько, чтобы проверить:

• Walkme — это популярный сервис, который предоставляет множество инструментов для создания пошаговых руководств и учебных пособий, а также для отслеживания эффективности адаптации.
• Appcues предоставляет командам разработчиков инструменты для адаптации их продукта с множеством настроек и отслеживания.
• Nickelled помогает вам создавать экскурсии и обзоры вашего веб-сайта или услуги, а также всплывающие подсказки, отметки тренера, модальные окна и многое другое.

Это хорошая идея, чтобы потратить некоторое время и изучить создание подходящих UX-шаблонов для ваших пользователей. Включение правильного пользовательского интерфейса для новых и существующих пользователей имеет важное значение, если приложения и другие цифровые продукты должны сохранять и удовлетворять потребности своих пользователей.

Онбординг — это не просто момент, это путешествие, которое устанавливает и поддерживает доверие вашей аудитории. Отличный опыт адаптации поможет вашим пользователям использовать ваш продукт для формирования привычек, которые полагаются на его функции как на важную часть своей жизни.

Дальнейшее чтение в блоге Toptal Design:

• Enhance User Flow — руководство по UX-анализу
• Использование ментальных моделей в UX-дизайне
• Чему игровой UX может научить нас о дизайне продукта
• Фундаментальное руководство по удобству использования мобильных устройств
• Удерживайте пользователей с помощью этих идей для адаптации мобильных приложений