深入挖掘：產品設計創意同理心實用指南

如果您搜索短語“設計師需要什麼技能？” 您將找到設計工具、流程和項目管理技術的常用列表。 但是一項關鍵技能經常被忽略，儘管沒有它幾乎不可能創造出引人注目的、以用戶為中心的產品。 這種技能就是創造性的同理心。

同理心是理解他人如何體驗世界並想像他們可能感受的能力。 雖然它似乎不太可能成為軟件開發和產品設計的一個元素，但大多數領導者現在都重視同理心在從經營成功的企業到行醫的所有事情中所起的關鍵作用。

同理心就像肌肉：它是可以發展的。 致力於開發這種肌肉的設計師能夠更好地理解他們為之設計的人。

為什麼以人為本的設計需要同理心

設計策略師 Teresa Brazen 是 Cigna 等財富 500 強公司的執行教練，她認為所有的創造性努力都必須從同理心開始。 她說，作為一名設計師，你“為人們做事。 那些人不是你。”

事實上，許多初創公司之所以失敗，是因為他們沒有產品/市場契合度。 為了設計能夠解決人們的問題並為他們的生活增加價值的產品，設計師需要了解人們是如何做出決定的。 雖然人們很容易相信決策是完全理性的，但研究表明決策主要源於潛意識。 挑戰在於，潛意識體驗“由隱性知識或潛在需求決定，往往難以用語言表達”。

為了幫助人們展現他們的潛意識思想，必須在整個設計過程中應用同理心。

實用的創造性移情技巧

我的書《創意移情領域指南》概述了將移情應用於創意項目的技巧。 我已經將其中一些技術映射到了由英國政府的設計諮詢機構設計委員會創建的雙鑽石創新框架。 雖然您可以選擇任何設計流程，但我選擇了 Double Diamond，因為全世界數以百萬計的設計師都在使用它。

雙鑽第 1 步：發現

在設計過程開始時，使用這些創造性的移情技巧來了解人們的目標、障礙和最深層的動機。

移情採訪

同理心訪談依賴於開放式問題，這些問題可以引出有關人們經歷的故事，並且可以幫助您深入了解其他人需要和想要實現的目標。 這些技巧將幫助您通過與面試對象建立融洽的關係來進行成功的面試，讓他們更願意分享自己的想法：

• 通過做筆記、微笑、眼神交流、點頭和通過說“我明白”或重複他們剛剛說的話來承認他們的言論，讓採訪對象感到被聽到。
• 請注意您的肢體語言可能傳達的信息。 例如，向後傾斜通常表示您不喜歡對方所說的話； 專注地向那個人傾斜。
• 說話慢一點，可以起到鎮靜的作用，也可以向面試對象發出信號，表明你有時間聽他們說的一切。
• 引出講故事的短語問題； 例如，您可以從“告訴我某個時間……”開始
• 不加判斷地傾聽，注意你何時在尋找其他人提供的答案來證實或否定你的先入為主的觀念。

一個重要的注意事項：將同理心融入面試不同於用同理心做出反應。 例如，如果有人抱怨產品功能難以使用，可能會說“這聽起來很糟糕”或“真煩人！” 相反，利用這個機會回應對方的挫敗感並詢問更多信息。

實地觀察

觀察人們提供了關於他們如何使用產品的定性上下文線索。 觀察可以幫助您了解在特定環境中引入產品時可能出現的障礙。

最近，我與 Deliveroo 的用戶研究和洞察總監 Hayley Ward 進行了交談，Deliveroo 是一家在多個國家開展業務的食品配送服務公司。 不久前，她參加了一項“成為你的顧客”活動，輪班工作，風雨無阻地從餐館取餐，然後送到顧客家門口。 “作為一名騎手（送貨員），我更專注於讓人們的訂單正確，而不是交通或雨天，”她說。 “我感受到的激情讓我感到驚訝，我們的車手每天都能感受到這種激情。” 在 LinkedIn 的一篇帖子中，她補充道，“你可以閱讀所有你想要的套牌，但沒有什麼比自己走出去學習更重要的了。”

雖然面對面採訪和實地觀察是理想的，但由於預算限製或距離，它們並不總是可行的。 幸運的是，Jitsi Meet 等工具允許人們共享屏幕並通過任務進行交談，過去幾年已經規範了遠程技術用於協作和共同創造的使用。

日記研究

日記研究是實地研究的一個很好的替代方案，因為它們鼓勵人們實時跟踪他們使用產品的體驗（而不是事後完成調查），從而為您提供更準確和詳細的信息。 一篇文章更進一步，表明閱讀這些作者自己筆蹟的日記會非常有效。

雙菱形步驟 2：定義

在這個階段，綜合你的採訪和實地觀察（或日記研究）的結果，以充分了解將使用你的產品的人的想法、經歷、動機、儀式和偏好。 然後，承諾讓您的目標用戶在整個設計過程中處於決策的最前沿。

字符映射

大多數設計師都熟悉角色：基於定性和定量研究結果來說明典型用戶的原型。 角色模型通常關注目標客戶的特徵，例如性別、年齡、職業和收入。

但是，我建議改為創建角色。 角色服務於相同的目的，但更深入，專注於內部激勵因素，如目標、障礙和機會，以幫助培養同理心。 您甚至可以嘗試將自由寫作作為您的角色之一。

My Character Map Canvas 允許您可視化角色的基本特徵，例如年齡和職業，但它還包括引發移情的信息，例如障礙和動機。 我獨立使用它，但最好在車間使用。 Mural 和 Miro 是使用 Character Map Canvas 的特別好工具，因為它們允許研討會參與者使用數字便簽填寫板。

體驗流圖

一旦你有了角色，你就需要讓它們栩栩如生。 講關於他們的故事是一個很好的方法，因為講故事有助於促進同理心。 體驗流是一個旅程地圖，它講述了一個人在遇到您的產品之前的體驗故事。 它展示了他們如何努力實現目標，並詳細說明了他們在此過程中面臨的各種障礙。

使用模擬器

處於某人的實際情況中的下一個最好的事情是模擬它。 在健康技術公司飛利浦，我開發了美容應用程序，該應用程序提供有關剃須和造型面部毛髮的建議。 研究表明，我們的客戶從理髮師那裡得到了他們的面部毛髮建議，因此我們邀請了理髮師為團隊成員剃須並提供美容建議。 體驗這種儀式有助於我們將工作情境化。 該應用程序獲得了設計獎，並成為該公司最受歡迎的下載之一。

使用敏化劑

敏化劑是諸如照片、筆記本或諸如菜單和票根之類的蜉蝣之類的人工製品，可幫助設計師或其他利益相關者感覺好像他們與您的角色有直接接觸。 在飛利浦，我的一項任務涉及為抑鬱症患者構建一個自助應用程序。 在我們每週的站立會議上，研究人員會從他們對產品目標受眾的採訪中讀到一句話。 除了設定整體富有同情心的基調外，這種同理心儀式還讓我們的團隊能夠與將使用該應用程序的人的經歷聯繫起來。

雙鑽第 3 步：開發

在這部分過程中，從理解問題過渡到創建解決方案。 在探索、測試和改進概念時使用創造性的移情框架將幫助您更全面地理解並與其他設計師以及利益相關者交流人們將如何體驗您的設計。

旅程地圖

雖然體驗流描繪了一個人在沒有您的產品的情況下的旅程，但旅程圖允許您通過分解他們在與您的產品交互時所採取的步驟以及他們表達的感受來可視化他們的體驗。 根據單個角色的有利位置，旅程地圖確定了他們的最終目標（例如，註冊在線課程）以及他們為實現目標所採取的步驟。 它還繪製了角色的情緒和對您的產品的反應（取自採訪和實地研究），並讓您看到他們的成功和挫折——他們字面上的起伏。

創建一個記錄您自己對產品的體驗的旅程地圖會很有幫助。 仔細記錄你在哪裡遇到挫折和在哪裡感到高興。 這可以幫助您了解產品引起的情緒的範圍和深度，並可以闡明在哪裡集中精力進行改進。

原型製作

原型設計標誌著一個轉折點，因為它通常是利益相關者第一次看到產品在行動的時候。 小心：在創建原型時很容易忘記人並過多地關注像素。

為確保同理心引領潮流，請提醒您的團隊將客戶目標和用戶需求放在首位。 對負面反饋保持開放態度； 你失敗得越快，你就能越快地轉向和迭代，直到你的產品落地。

將創造性同理心注入原型的一種具體方法是在產品中填充真實人物的照片、文件和聯繫人列表（徵得他們的同意）。 這樣，原型的功能就盡可能接近最終的真實世界版本。

可用性測試

將同理心放在可用性測試的最前沿，使您更有可能達到產品/市場契合度。 一些專家建議對數字產品進行多次測試，但每個測試小組只包括五個人。 無論您招募了多少測試人員，請確保他們代表您希望使用您的產品的個人類型。

親眼觀察測試也有助於培養同理心。 如果你聽到他們清楚地表達了他們的痛點，你就不太可能忽視測試人員的批評。

有許多用於 UX 測試的工具，尤其是在當今遠程工作的時代。 在主持研究中，您可以使用視頻會議工具在人們與您的產品交互時觀察他們。 在未經審核的研究中——當我不在測試人員面前時——我將我的數字產品的 Figma 原型導入到 Maze 中，這是一個快速測試平台，我可以在其中創建和共享測試任務。

您還可以實施滾動研究系統，這是一個精益流程，可讓您快速接收來自（例如，測試版社區）的反饋。 當您進行滾動研究時，您會定期直接聽取人們的意見（而不是查看日記研究），這使其成為收集數據和與真人共同創造的有效方式。

雙鑽第 4 步：交付

在流程的最後階段，將您的最終概念轉化為可以與您的設計團隊和客戶一起測試的真實產品。 然後，使用他們的反饋來識別用戶體驗缺陷並進行改進。

互動即興

當您改進您的產品時，請嘗試從 Stephen P. Anderson 的書Seductive Interaction Design中的交互即興表演。 這種技術要求一個人對產品進行角色扮演，並且只說出產品會說的話。 例如，如果有一個標有“添加到購物車”的按鈕，那麼這些是演員可能使用的唯一詞語。 這個想法是通過將人與產品的交互表現為人與人的對話來重新構建人與產品的交互。 它還可以揭示隱藏的溝通差距，讓您意識到產品可能丟失的微觀副本。

狗食

在科技界流行的動詞“dogfooding”指的是自己嘗試產品並以客戶的方式使用它們的做法。 在飛利浦，我們的一位創意總監和他的團隊每週舉辦一次午餐，只使用飛利浦廚房電器，如攪拌機、湯機和空氣炸鍋。 儀式讓設計師有機會親身體驗產品，這樣他們就可以解決問題。

僱用您的客戶

滑雪板和戶外服裝公司 Burton 以多種方式讓客戶參與其設計過程。 通過其表演者計劃，它為滑雪板愛好者和其他戶外專業人士提供折扣以換取產品反饋。 它還擁有 Burton Team，這是一群專業的滑雪板運動員，他們在世界各地使用 Burton 的滑雪板和裝備。 公司隨後舉辦 Rider Roundtables：團隊與 Burton 的聯合創始人及其產品開發團隊聚集在一起，他們一起測試新產品、玩原型並討論品牌方向。

遙測和分析

您的原型提供的數據可以產生有價值的見解，為移情提供額外的切入點。 在查看 Web 分析或應用遙測（應用收集的用戶數據）時，您可以發現可能的痛點或您不知道特別受歡迎的產品領域。 例如，如果您了解到人們傾向於通過水平轉動屏幕來使用您的應用程序，您可能會設身處地為他們著想，想像一下是什麼情況導致他們不得不旋轉屏幕。 使用數據為設計過程提供信息並創造最佳用戶體驗本身就是一個完整的世界，這裡總結得很漂亮。

將同理心應用於任何過程

創造性移情的最大特點之一是它與過程無關。 無論您遵循什麼設計過程或您如何專業，都可以使用為您的工作添加同理心的技術。

我們生來就有體驗同理心的能力。 無論你的學科是什麼，你都可以通過培養強大的情感詞彙來準確地表達情感，從而開始培養你的移情能力。 您還可以通過嘗試理解並沉浸在其他人的問題、感受和經歷中來成為一個更善解人意的設計師。

學習創造性的移情技巧並在設計過程的每一步應用它們可以幫助您確定人們真正想要和需要的東西，並使您能夠設計出改善他們生活的產品。