深く掘り下げる：製品設計に対する創造的な共感への実践的なガイド

「デザイナーにはどのようなスキルが必要ですか？」というフレーズを検索すると、 設計ツール、プロセス、およびプロジェクト管理手法の通常のリストがあります。 しかし、それなしでは魅力的でユーザーに焦点を合わせた製品を作成することはほとんど不可能であるという事実にもかかわらず、重要なスキルはしばしば省略されます。 そのスキルは創造的な共感です。

共感とは、他の人が世界をどのように体験しているかを理解し、彼らがどのように感じているかを想像する能力です。 ソフトウェア開発や製品設計の要素とは思えないかもしれませんが、ほとんどのリーダーは現在、ビジネスの成功から医療の実践まで、共感が果たす重要な役割を高く評価しています。

共感は筋肉のようなものです：それは発達することができます。 そして、その筋肉の開発に取り組んでいるデザイナーは、彼らがデザインしている人々をよりよく理解することができます。

人間中心のデザインが共感を必要とする理由

Cignaなどのフォーチュン500企業のエグゼクティブコーチであるデザインストラテジストのTeresaBrazenは、すべての創造的な取り組みは共感から始めなければならないと考えています。 デザイナーとして、あなたは「人々のために物を作る。 それらの人々はあなたではありません。」

確かに、多くのスタートアップは、製品/市場に適合していないために失敗します。 人々の問題を解決し、彼らの生活に付加価値を与える製品を設計するために、デザイナーは人々がどのように決定を下すかを知る必要があります。 意思決定が完全に合理的であると信じるのは簡単ですが、調査によると、意思決定は主に潜在意識に起因します。 課題は、潜在意識の経験が「暗黙知または潜在的なニーズによって決定され、言葉で表現するのが難しい場合が多い」ということです。

人々が潜在意識の考えを浮かび上がらせるのを助けるために、共感はデザインプロセス全体に適用されなければなりません。

実用的な創造的な共感のテクニック

私の本、 The Creative Empathy Field Guideは、創造的なプロジェクトに共感を適用するためのテクニックを概説しています。 これらの手法のいくつかを、英国政府の設計諮問機関であるDesignCouncilによって作成されたDoubleDiamondイノベーションフレームワークにマッピングしました。 どのデザインプロセスでも選択できますが、世界中の何百万人ものデザイナーが使用しているダブルダイヤモンドを選択しました。

ダブルダイヤモンドステップ1：発見

設計プロセスの開始時に、これらの創造的な共感のテクニックを使用して、人々の目的、障害、および最も深い動機を理解します。

共感的なインタビュー

共感インタビューは、人々の経験についての話を引き出し、他の人々が必要とし、達成したいことの核心に到達するのに役立つ自由形式の質問に依存しています。 これらのヒントは、面接対象者との信頼関係を築き、彼らが自分の考えをより快適に共有できるようにすることで、面接を成功させるのに役立ちます。

• メモを取り、笑顔で、アイコンタクトを取り、うなずき、「なるほど」と言ったり、今言ったことを繰り返したりして、インタビューの対象者に聞いたと感じさせます。
• あなたのボディーランゲージがどんなメッセージを送っているのか注意してください。 たとえば、後ろに寄りかかると、相手の言っていることが嫌いなことを示すことがよくあります。 注意深く人に寄りかかる。
• ゆっくり話すと、落ち着く効果があり、インタビューの対象者に、彼らが言わなければならないことすべてを聞く時間があることを知らせることができます。
• ストーリーテリングを引き出すためのフレーズの質問。 たとえば、「…の時期について教えてください」で始めることができます。
• あなたが先入観を確認または否定する答えを提供する他の人を探しているときに気づき、判断せずに聞いてください。

重要な注意点の1つ：面接に共感を組み込むことは、共感に反応することとは異なります。 たとえば、製品の機能が使いにくいと誰かが不満を言った場合、「それはひどい音だ」または「なんて迷惑だ！」と言いたくなるかもしれません。 代わりに、その人の欲求不満をエコーし​​、より多くの情報を求める機会を利用してください。

野外観察

人々を観察することは、彼らが製品をどのように使用するかについての定性的な文脈上の手がかりを提供します。 観察は、製品が特定の環境に導入されたときに障害が発生する可能性がある場所を理解するのに役立ちます。

最近、私は、いくつかの国で運営されている食品配達サービスであるDeliverooのユーザーリサーチおよびインサイトのディレクターであるHayleyWardと話をしました。 少し前まで、彼女は「あなたの顧客になる」運動に参加し、シフト勤務でレストランから食べ物を拾い、雨や輝きを取り、それを顧客の玄関先に届けました。 「ライダー（配達員）として、私は交通や雨よりも人々の注文を正しくすることに重点を置いていました」と彼女は言いました。 「私が感じた情熱は私を驚かせました、そして私たちのライダーは毎日その情熱を感じています。」 LinkedInの投稿で、彼女は「必要なすべてのデッキを読むことができますが、自分でそこに出るほど学ぶことに勝るものはありません」と付け加えました。

対面インタビューや現地観察は理想的ですが、予算の制限や距離のために、常に可能であるとは限りません。 幸い、Jitsi Meetなどのツールを使用すると、画面を共有したり、タスクを話したりすることができます。ここ数年、コラボレーションと共創のためのリモートテクニックの使用が標準化されています。

日記研究

日記調査は、製品を使用した経験をリアルタイムで追跡することを人々に促し（事後に調査を完了するのではなく）、より正確で詳細な情報を提供するため、フィールド調査の優れた代替手段です。 ある記事はこれをさらに一歩進めており、作家自身の手書きでこれらの日記を読むことが非常に効果的である可能性があることを示唆しています。

ダブルダイヤモンドステップ2：定義

このフェーズでは、インタビューとフィールド観察（または日記調査）の結果を統合して、製品を使用する人々の考え、経験、動機、儀式、および好みを完全に理解します。 次に、設計プロセス全体を通じて、意図したユーザーを意思決定の最前線に置くことを約束します。

文字マッピング

ほとんどの設計者はペルソナに精通しています。つまり、定性的および定量的な調査結果に基づいて一般的なユーザーを示す原型です。 ペルソナは、性別、年齢、職業、収入など、目的の顧客の特性に焦点を当てることがよくあります。

ただし、代わりにキャラクターを作成することをお勧めします。 キャラクターは同じ目的を果たしますが、共感を育むのを助けるために、目的、障害、機会などの内部の動機に焦点を当てて、より深く進みます。 キャラクターの1人としてフリーライティングを試すこともできます。

My Character Map Canvasを使用すると、年齢や職業などのキャラクターの基本的な特性を視覚化できますが、障害や動機などの共感を引き出す情報も含まれています。 私はこれを独立して使用しますが、ワークショップで使用するのが最適です。 MuralとMiroは、ワークショップの参加者がデジタル付箋をボードに記入できるため、文字コード表キャンバスを操作するための特に優れたツールです。

フローマッピングを体験する

キャラクターができたら、それを生き生きとさせる必要があります。 ストーリーテリングは共感を促進するのに役立つため、ストーリーテリングはこれを行うための良い方法です。 エクスペリエンスフローは、製品に出会う前の人の体験のストーリーを伝えるジャーニーマップです。 それは彼らがどのように目的を達成しようとしているのかを示し、途中で直面するさまざまな障害について詳しく説明します。

シミュレーターの使用

誰かの実際の状況にいることの次善の策は、それをシミュレートすることです。 健康技術会社のフィリップスで、顔の毛を剃ったりスタイリングしたりするためのアドバイスを提供するグルーミングアプリに取り組みました。 調査によると、お客様は理髪師から顔の毛のアドバイスを受けていたので、理髪師を招待してチームメンバーにひげそりをし、グルーミングのカウンセルを提供しました。 儀式を体験することは、私たちの仕事を文脈化するのに役立ちました。 このアプリはデザイン賞を受賞し、同社で最も人気のあるダウンロードの1つになりました。

増感剤の使用

センシタイザーは、写真、ノートブック、またはメニューやチケットの半券などのエフェメラなどのアーティファクトであり、デザイナーやその他の利害関係者がキャラクターと直接接触したかのように感じるのに役立ちます。 フィリップスでの私の任務の1つは、うつ病の人のための自助アプリの作成でした。 私たちの毎週のスタンドアップでは、研究者は製品のターゲットオーディエンスへのインタビューから1つの引用を読みました。 全体的な思いやりのあるトーンを設定することに加えて、この共感の儀式は、私たちのチームがアプリを使用する人々の経験とつながることを可能にしました。

ダブルダイヤモンドステップ3：開発

プロセスのこの部分では、問題の理解から解決策の作成に移行します。 概念を探求、テスト、改良する際に創造的な共感のフレームワークを使用すると、他のデザイナーや利害関係者に、人々があなたのデザインをどのように体験するかをより完全に理解し、伝達するのに役立ちます。

ジャーニーマッピング

エクスペリエンスフローは、製品を使用しない人の旅をマップしますが、ジャーニーマップを使用すると、製品を操作しているときに実行する手順と表現する感情を分析することで、体験を視覚化できます。 単一のキャラクターの見晴らしの良い場所に続いて、ジャーニーマップは彼らの最終的な目標（たとえば、オンラインクラスへの登録）とそれを達成するために彼らが取るステップを特定します。 また、キャラクターの製品に対する感情と反応（インタビューとフィールド調査から取得）をプロットし、キャラクターの成功と欲求不満、つまり文字通りの浮き沈みを確認できます。

製品に関する自分の経験を文書化したジャーニーマップを作成すると役立つ場合があります。 欲求不満に遭遇した場所と喜びを感じる場所について注意深くメモしてください。 これは、製品が引き出す感情の範囲と深さを理解するのに役立ち、改善のための努力をどこに集中させるべきかを明らかにすることができます。

プロトタイピング

プロトタイピングは、利害関係者が最初に製品の動作を確認するときによくあるため、変曲点を示します。 注意：プロトタイプを作成するときは、人を忘れてピクセルに集中しすぎるのは簡単です。

共感が先導することを確実にするために、クライアントの目標とユーザーのニーズを最前線に保つようにチームに思い出させてください。 負帰還に対してオープンなままです。 失敗が速ければ速いほど、製品が着陸するまでピボットと反復を速く行うことができます。

プロトタイピングに創造的な共感を吹き込む具体的な方法の1つは、実際の人の写真、ファイル、連絡先リストを（同意を得て）製品に取り込むことです。 このようにして、プロトタイプは最終的な実際のバージョンに可能な限り密接に機能します。

ユーザビリティテスト

ユーザビリティテストの最前線に共感を置くことで、製品/市場の適合性に到達する可能性が高くなります。 一部の専門家は、デジタル製品で複数のテストを実行することを推奨していますが、テストパネルごとに5人しか含まれていません。 採用するテスターの数に関係なく、テスターが製品の使用を期待する個人のタイプを表していることを確認してください。

テストを直接観察することも、共感を育むのに役立ちます。 テスターが彼らの問題点を明確に表現しているのを聞いた場合、テスターの批判を却下する可能性は低くなります。

特に今日のリモートワークの時代には、UXテスト用のツールがたくさんあります。 モデレートされた調査では、ビデオ会議ツールを使用して、製品を操作している人を観察できます。 モデレートされていない研究では、テスターと一緒にいないときに、デジタル製品のFigmaプロトタイプをMazeにインポートします。これは、テストタスクを作成して共有できる高速テストプラットフォームです。

また、ローリングリサーチシステムを実装することもできます。これは、たとえばベータコミュニティからフィードバックをすばやく受け取ることができる無駄のないプロセスです。 ローリングリサーチを行う場合、定期的に（日記の調査をレビューするのではなく）人々から直接聞いているので、データを収集し、実際の人々と共同作成するための効果的な方法になります。

ダブルダイアモンドステップ4：配信

プロセスの最後のフェーズでは、最終的なコンセプトを、設計チームや顧客とテストできる実際の製品に変えます。 次に、フィードバックを使用してUXの欠陥を特定し、改善を行います。

インタラクション即興

製品を改良しているときに、StephenP.Andersonの著書SeductiveInteractionDesignのインタラクション即興劇を試してみてください。 このテクニックでは、人が製品をロールプレイし、製品が何を言うかだけを言う必要があります。 たとえば、「カートに追加」というラベルの付いたボタンがある場合、俳優が使用できる単語はそれだけです。 アイデアは、人間と人間の会話としてそれらを実行することによって、人間と製品の相互作用を再構成することです。 また、隠れたコミュニケーションのギャップを明らかにし、製品が欠落している可能性があるマイクロコピーを認識させることができます。

ドッグフーディング

テクノロジーの世界で人気のある「ドッグフーディング」という動詞は、自分で製品を試し、顧客と同じように使用することを意味します。 フィリップスでは、クリエイティブディレクターの一人と彼のチームが、ブレンダー、スープメーカー、エアフライヤーなどのフィリップスのキッチン家電のみを使用して準備された毎週のランチを主催しました。 この儀式は、デザイナーがねじれを解決できるように、製品を直接体験する機会を与えました。

あなたの顧客を雇う

スノーボードおよびアウトドアアパレル企業のBurtonは、さまざまな方法で顧客を設計プロセスに関与させています。 パフォーマープログラムを通じて、製品のフィードバックと引き換えにスノーボーダーやその他のアウトドアの専門家に割引を提供しています。 また、世界中でバートンボードとギアを使用するプロのスノーボーダーのグループであるバートンチームもあります。 その後、同社はRider Roundtablesを主催します。チームはBurtonの共同創設者とその製品開発チームと集まり、一緒に新製品をテストし、プロトタイプで遊んで、ブランドの方向性について話し合います。

テレメトリと分析

プロトタイプが提供するデータは、共感のための追加のエントリポイントを提供する貴重な洞察を生み出すことができます。 Web分析またはアプリテレメトリ（アプリによって収集されたユーザーデータ）を確認することで、特に人気があったとは知らなかった製品の考えられる問題点や領域を明らかにすることができます。 たとえば、ユーザーが画面を水平に向けてアプリを使用する傾向があることを知った場合は、自分の立場に立って、どのような状況で画面を回転させなければならなかったのかを想像してみてください。 データを使用して設計プロセスに情報を提供し、最高のユーザーエクスペリエンスを作成することは、それ自体が全世界であり、ここに美しく要約されています。

あらゆるプロセスに共感を適用する

創造的な共感の最大の特徴の1つは、プロセスにとらわれないことです。 あなたの仕事に共感を加えるためのテクニックは、あなたが従うデザインプロセスやあなたがどのように専門化するかに関係なく使用することができます。

私たちは皆、共感を体験する能力を持って生まれています。 自分の分野が何であれ、感情を正確に表現するための強力な感情的な語彙を育成することで、共感する能力を養うことができます。 また、他の人の問題、感情、経験を理解し、それに没頭しようとすることで、より共感的なデザイナーになることができます。

創造的な共感のテクニックを学び、デザインプロセスのすべてのステップでそれらを適用することは、人々が本当に望んでいるものと必要としているものを特定するのに役立ち、彼らの生活を改善する製品をデザインすることを可能にします。