Daha Derine İnmek: Ürün Tasarımı İçin Yaratıcı Empati İçin Pratik Bir Kılavuz

“Tasarımcılar hangi becerilere ihtiyaç duyar?” ifadesini ararsanız. tasarım araçlarının, süreçlerin ve proje yönetimi tekniklerinin olağan listesini bulacaksınız. Ancak, onsuz çekici, kullanıcı odaklı ürünler yaratmanın neredeyse imkansız olmasına rağmen, çok önemli bir beceri genellikle atlanır. Bu beceri yaratıcı empatidir.

Empati, başkalarının dünyayı nasıl deneyimlediğini anlama ve nasıl hissedebileceklerini hayal etme yeteneğidir. Yazılım geliştirme ve ürün tasarımının pek olası olmayan bir unsuru gibi görünse de, çoğu lider artık başarılı bir iş yürütmekten tıp uygulamalarına kadar her şeyde empatinin oynadığı kritik role değer veriyor.

Empati bir kas gibidir: Geliştirilebilir. Ve bu kası geliştirmeye çalışan tasarımcılar, tasarladıkları insanları daha iyi anlayabilirler.

İnsan Odaklı Tasarım Neden Empati Gerektirir?

Cigna gibi Fortune 500 şirketlerinin yönetici koçu olan tasarım stratejisti Teresa Brazen, tüm yaratıcı çabaların empatiyle başlaması gerektiğine inanıyor. Bir tasarımcı olarak, “insanlar için bir şeyler yapıyorsunuz. O insanlar sen değilsin."

Gerçekten de birçok girişim, ürün/pazar uyumu olmadığı için başarısız oluyor. İnsanların sorunlarını çözen ve yaşamlarına değer katan ürünler tasarlamak için tasarımcıların insanların nasıl karar verdiğini bilmesi gerekir. Karar vermenin tamamen rasyonel olduğuna inanmak kolay olsa da, araştırmalar kararların büyük ölçüde bilinçaltından kaynaklandığını gösteriyor. Buradaki zorluk, bilinçaltı deneyiminin " zımni bilgi veya gizli ihtiyaçlar tarafından belirlenmesi ve genellikle kelimelerle ifade edilmesinin zor olmasıdır".

İnsanların bilinçaltı düşüncelerini yüzeye çıkarmasına yardımcı olmak için tasarım süreci boyunca empati uygulanmalıdır.

Pratik Yaratıcı Empati Teknikleri

Kitabım, Yaratıcı Empati Alan Rehberi , yaratıcı projelere empati uygulama tekniklerini özetliyor. Bu tekniklerin bazılarını, Birleşik Krallık hükümetinin tasarım danışma organı olan Tasarım Konseyi tarafından oluşturulan Double Diamond yenilik çerçevesiyle eşleştirdim. Herhangi bir tasarım sürecini seçebilirsiniz, ancak ben Double Diamond'ı seçtim çünkü dünya çapında milyonlarca tasarımcı tarafından kullanılıyor.

Double Diamond Adım 1: Keşfedin

Tasarım sürecinin başlangıcında, insanların hedeflerini, engellerini ve en derin motivasyonlarını anlamak için bu yaratıcı empati tekniklerini kullanın.

Empatik Görüşme

Empati görüşmeleri, insanların deneyimleri hakkında hikayeler ortaya çıkaran açık uçlu sorulara dayanır ve diğer insanların ihtiyaç duyduğu ve başarmak istediği şeyin özüne inmenize yardımcı olabilir. Bu ipuçları, mülakat deneklerinizle yakınlık kurarak başarılı mülakatlar yapmanıza yardımcı olacak ve onların düşüncelerini paylaşmada daha rahat olmalarını sağlayacaktır:

• Not alarak, gülümseyerek, göz teması kurarak, başını sallayarak ve “Görüyorum” diyerek veya az önce söylediklerini tekrarlayarak sözlerini onaylayarak görüşme yapılan kişiye duyulduğunu hissettirin.
• Beden dilinizin hangi mesajı gönderebileceğine dikkat edin. Örneğin, arkaya yaslanmak genellikle diğer kişinin söylediklerinden hoşlanmadığınızı gösterir; kişiye doğru dikkatle eğilin.
• Yavaş konuşun, bu sakinleştirici bir etkiye sahip olabilir ve aynı zamanda görüşme yapılan kişiye söyleyecekleri her şeyi dinlemek için zamanınız olduğunun sinyalini verir.
• Hikaye anlatıcılığını ortaya çıkarmak için soru cümlesi; örneğin, “Bana bir zaman hakkında bilgi verin…” ile başlayabilirsiniz.
• Önyargılarınızı onaylayan veya reddeden cevaplar sunacak diğer kişiyi aradığınızı fark ederek, yargılamadan dinleyin.

Önemli bir not: Mülakatlara empatiyi dahil etmek, empatiyle tepki vermekten farklıdır. Örneğin, birisi bir ürün özelliğinin kullanımının zor olduğundan şikayet ederse, “Kulağa çok kötü geliyor” veya “Ne kadar sinir bozucu!” demek cazip gelebilir. Bunun yerine, kişinin hayal kırıklıklarını yansıtma ve daha fazla bilgi isteme fırsatını kullanın.

Saha Gözlemi

İnsanları gözlemlemek, bir ürünü nasıl kullanacaklarına dair nitel bağlamsal ipuçları sağlar. Gözlem, bir ürün belirli bir ortamda tanıtıldığında nerede engellerin oluşabileceğini anlamanıza yardımcı olabilir.

Geçenlerde, birkaç ülkede faaliyet gösteren bir yemek dağıtım hizmeti olan Deliveroo'da Kullanıcı Araştırması ve İçgörü Direktörü Hayley Ward ile konuştum. Kısa bir süre önce, vardiyalı olarak restoranlardan, yağmurdan veya güneş ışığından yiyecek toplayarak ve müşterilerin kapılarına kadar teslim ederek bir “müşteriniz olun” egzersizine katıldı. “Bir binici (teslimat görevlisi) olarak trafik veya yağmurdan ziyade insanların siparişlerini doğru almaya odaklandım” dedi. "Hissettiğim tutku beni şaşırttı ve sürücülerimiz bu tutkuyu her gün hissediyor." Bir LinkedIn gönderisinde, “İstediğiniz tüm desteleri okuyabilirsiniz, ancak hiçbir şey öğrenmekten daha iyi değil” diye ekledi.

Yüz yüze görüşmeler ve saha gözlemleri ideal olsa da, bütçe kısıtlamaları veya mesafe nedeniyle her zaman mümkün değildir. Neyse ki Jitsi Meet gibi araçlar, insanların ekranlarını paylaşmalarına ve görevler üzerinden konuşmalarına izin veriyor ve geçtiğimiz birkaç yıl, işbirliği ve birlikte yaratma için uzaktan tekniklerin kullanımını normalleştirdi.

Günlük Çalışmaları

Günlük çalışmaları, saha araştırmalarına iyi bir alternatiftir, çünkü insanları bir ürünü gerçek zamanlı olarak kullanma deneyimlerini takip etmeye teşvik eder (olaydan sonra anketleri doldurmak yerine), size daha doğru ve ayrıntılı bilgi verir. Bir makale bunu bir adım daha ileri götürerek, bu günlükleri yazarın kendi el yazısıyla okumanın oldukça etkili olabileceğini öne sürüyor.

Double Diamond Adım 2: Tanımlayın

Bu aşamada, ürünlerinizi kullanacak kişilerin düşüncelerini, deneyimlerini, motivasyonlarını, ritüellerini ve tercihlerini tam olarak anlamak için görüşmelerinizin ve saha gözlemlerinizin (veya günlük çalışmalarınızın) sonuçlarını sentezleyin. Ardından, tasarım süreci boyunca hedeflenen kullanıcılarınızı karar vermenin ön saflarında tutmayı taahhüt edin.

Karakter Eşleme

Çoğu tasarımcı, kişiliklere aşinadır: nitel ve nicel araştırma bulgularına dayalı olarak tipik kullanıcıları gösteren arketipler. Kişiler genellikle cinsiyet, yaş, meslek ve gelir gibi istenen müşteri özelliklerine odaklanır.

Ancak bunun yerine karakter oluşturmanızı öneririm. Karakterler aynı amaca hizmet eder, ancak empati geliştirmeye yardımcı olmak için hedefler, engeller ve fırsatlar gibi içsel motivasyonlara odaklanarak daha derine iner. Karakterlerinizden biri olarak serbest yazmayı bile deneyebilirsiniz.

My Character Map Canvas, bir karakterin yaş ve meslek gibi temel özelliklerini görselleştirmenize olanak tanır, ancak aynı zamanda engeller ve motivasyon gibi empati uyandıran bilgileri de içerir. Bunu bağımsız olarak kullanıyorum, ancak en iyi atölyelerde kullanılır. Mural ve Miro, atölye katılımcılarının tahtayı dijital yapışkan notlarla doldurmasına izin verdiğinden, Karakter Haritası Tuvali ile çalışmak için özellikle iyi araçlardır.

Akış Haritalandırmayı Deneyimleyin

Karakterleriniz olduğunda, onları hayata geçirmeniz gerekir. Hikaye anlatımı empatiyi geliştirmeye yardımcı olduğundan, onlar hakkında hikayeler anlatmak bunu yapmanın iyi bir yoludur. Deneyim akışı, bir kişinin ürününüzle karşılaşmadan önceki deneyiminin hikayesini anlatan bir yolculuk haritasıdır. Bir hedefe nasıl ulaşmaya çalıştıklarını gösterir ve yol boyunca karşılaştıkları çeşitli engelleri detaylandırır.

Simülatörleri Kullanma

Birinin gerçek durumunda olmanın bir sonraki en iyi yanı, onu simüle etmektir. Sağlık teknolojisi şirketi Philips'te, sakalları tıraş etme ve şekillendirme konusunda tavsiyeler veren Bakım uygulaması üzerinde çalıştım. Araştırmalar, müşterilerimizin sakal tavsiyelerini berberlerden aldığını gösterdi, bu nedenle ekip üyelerine tıraş olması ve bakım danışmanlığı yapması için bir berber davet ettik. Ritüeli deneyimlemek, işimizi bağlamsallaştırmamıza yardımcı oldu. Uygulama bir tasarım ödülü kazandı ve şirketin en popüler indirmelerinden biri oldu.

Hassaslaştırıcıları Kullanma

Duyarlılaştırıcılar, tasarımcıların veya diğer paydaşların karakterlerinizle doğrudan temas halindeymiş gibi hissetmelerine yardımcı olan fotoğraflar, defterler veya kısa ömürlü menüler ve bilet taslakları gibi eserlerdir. Philips'te görevlerimden biri, depresyonu olan insanlar için bir kendi kendine yardım uygulaması oluşturmayı içeriyordu. Haftalık stand-up'ımızda bir araştırmacı, ürünün hedef kitlesiyle yaptığı röportajlardan bir alıntı okurdu. Bu empati ritüeli, genel olarak şefkatli bir ton oluşturmanın yanı sıra, ekibimizin uygulamayı kullanacak olan kişilerin deneyimleriyle bağlantı kurmasını da sağladı.

Double Diamond Adım 3: Geliştirme

Sürecin bu bölümünde, sorunu anlamaktan çözüm üretmeye geçiş. Kavramları keşfederken, test ederken ve hassaslaştırırken yaratıcı bir empati çerçevesi kullanmak, insanların tasarımlarınızı nasıl deneyimleyeceğini tam olarak anlamanıza ve diğer tasarımcıların yanı sıra paydaşlarla iletişim kurmanıza yardımcı olacaktır.

Yolculuk Haritalama

Bir deneyim akışı, bir kişinin ürününüz olmadan yolculuğunu haritalarken, bir yolculuk haritası, ürününüzle etkileşime girerken attıkları adımların yanı sıra ifade ettikleri duyguları da parçalayarak deneyimlerini görselleştirmenize olanak tanır. Tek bir karakterin bakış açısını izleyen bir yolculuk haritası, onların nihai hedeflerini (örneğin çevrimiçi derslere kaydolma) ve bunu başarmak için attıkları adımları tanımlar. Ayrıca karakterin ürününüze yönelik duygularını ve tepkilerini (röportajlardan ve saha araştırmalarından alınmıştır) çizer ve başarılarını ve hayal kırıklıklarını, yani gerçek anlamda iniş çıkışlarını görmenizi sağlar.

Ürünle ilgili kendi deneyiminizi belgeleyen bir yolculuk haritası oluşturmak yardımcı olabilir. Hayal kırıklığıyla nerede karşılaştığınız ve nerede keyif aldığınız konusunda dikkatli notlar alın. Bu, ürünün ortaya çıkardığı duyguların kapsamını ve derinliğini anlamanıza yardımcı olabilir ve iyileştirme çabalarına nereye odaklanacağınıza ışık tutabilir.

prototipleme

Prototipleme, bir dönüm noktasıdır çünkü genellikle paydaşlar ürünü çalışırken ilk kez görürler. Dikkatli olun: Bir prototip oluştururken insanları unutmak ve piksellere çok fazla odaklanmak kolaydır.

Empatinin yol göstermesini sağlamak için ekibinize müşteri hedeflerini ve kullanıcı ihtiyaçlarını ön planda tutmalarını hatırlatın. Olumsuz geri bildirimlere açık olun; ne kadar hızlı başarısız olursanız, ürününüz gelene kadar o kadar hızlı dönebilir ve yineleyebilirsiniz.

Prototiplemenize yaratıcı empati aşılamanın somut bir yolu, ürünü gerçek kişilerin fotoğrafları, dosyaları ve (onların rızasıyla) kişi listeleriyle doldurmaktır. Bu şekilde prototip, nihai gerçek dünya versiyonuna mümkün olduğunca yakın çalışır.

Kullanılabilirlik testi

Kullanılabilirlik testinizde empatiyi ön plana koymak, ürün/pazar uyumuna ulaşma olasılığınızı artırır. Bazı uzmanlar, dijital ürünler üzerinde birden fazla test yapılmasını, ancak test paneli başına yalnızca beş kişinin dahil edilmesini önerir. Ne kadar test uzmanı işe alırsanız alın, onların ürününüzü kullanmayı umduğunuz kişi türlerini temsil ettiğinden emin olun.

Testi ilk elden gözlemlemek, empati geliştirmeye de yardımcı olur. Acı noktalarını açıkça dile getirdiklerini duyduysanız, testçilerin eleştirilerini reddetme olasılığınız daha düşüktür.

Özellikle günümüzün uzaktan çalışma çağında UX testi için birçok araç var. Denetlenen çalışmalarda, insanları ürününüzle etkileşime girerken gözlemlemek için video konferans araçlarını kullanabilirsiniz. Denetlenmeyen çalışmalarda - testçilerle birlikte olmadığımda - dijital ürünlerimin Figma prototiplerini, test görevleri oluşturup paylaşabileceğim hızlı bir test platformu olan Maze'e aktarıyorum.

Ayrıca, örneğin bir beta topluluğundan hızlı bir şekilde geri bildirim almanıza olanak tanıyan yalın bir süreç olan sürekli bir araştırma sistemi de uygulayabilirsiniz. Sürekli araştırma yaptığınızda, düzenli olarak (günlük çalışmalarını gözden geçirmek yerine) doğrudan insanlardan haber alırsınız, bu da onu hem veri toplamanın hem de gerçek insanlarla birlikte oluşturmanın etkili bir yolu haline getirir.

Double Diamond Adım 4: Teslim Edin

Sürecin son aşamasında, nihai konseptinizi tasarım ekibiniz ve müşterilerinizle test edebileceğiniz gerçek bir ürüne dönüştürün. Ardından, UX kusurlarını belirlemek ve iyileştirmeler yapmak için geri bildirimlerini kullanın.

Etkileşim Geliştirme

Ürününüzü geliştirirken Stephen P. Anderson'ın Baştan Çıkarıcı Etkileşim Tasarımı kitabından etkileşim geliştirmeyi deneyin. Bu teknik, bir kişinin bir ürünü canlandırmasını ve yalnızca ürünün söyleyeceğini söylemesini gerektirir. Örneğin, "Sepete ekle" etiketli bir düğme varsa, oyuncunun kullanabileceği tek kelime bunlardır. Buradaki fikir, insan-ürün etkileşimlerini insan-insan konuşmaları olarak canlandırarak yeniden çerçevelemektir. Ayrıca, gizli iletişim boşluklarını ortaya çıkarabilir ve ürünün eksik olabileceği konusunda sizi mikrokopya konusunda bilgilendirebilir.

köpek maması

Teknoloji dünyasında popüler olan "dogfooding" fiili, ürünleri kendiniz deneme ve bir müşterinin yapacağı şekilde kullanma pratiğini ifade eder. Philips'te kreatif direktörlerimizden biri ve ekibi, blender, çorba makinesi ve fritöz gibi yalnızca Philips mutfak aletleri kullanılarak hazırlanan haftalık bir öğle yemeğine ev sahipliği yaptı. Ritüel, tasarımcılara ürünleri ilk elden deneyimleme şansı verdi, böylece kıvrımları çözebildiler.

Müşterinizi İşe Alma

Snowboard ve outdoor giyim şirketi Burton, müşterilerini tasarım sürecine çeşitli şekillerde dahil ediyor. Performer Programı aracılığıyla, ürün geri bildirimi karşılığında snowboardculara ve diğer outdoor profesyonellerine indirimler sunuyor. Aynı zamanda, dünyanın dört bir yanında Burton tahtaları ve teçhizatı alan bir grup profesyonel snowboardcu olan Burton Takımı'na da sahiptir. Şirket daha sonra Rider Roundtables'a ev sahipliği yapıyor: Ekip, Burton'ın kurucu ortakları ve ürün geliştirme ekipleriyle bir araya geliyor ve birlikte yeni ürünleri test ediyor, prototiplerle oynuyor ve markanın yönünü tartışıyorlar.

Telemetri ve Analitik

Prototipinizin sağladığı veriler, empati için ek giriş noktaları sunan değerli bilgiler sağlayabilir. Uygulamalar tarafından toplanan kullanıcı verileri olan web analitiğini veya uygulama telemetrisini incelerken, ürününüzün özellikle popüler olduğunu bilmediğiniz olası sorunlu noktalarını veya alanlarını ortaya çıkarabilirsiniz. Örneğin, insanların ekranlarını yatay olarak çevirerek uygulamanızı kullanma eğiliminde olduğunu öğrenirseniz, kendinizi onların yerine koyabilir ve hangi durumun ekranlarını döndürmek zorunda kalmalarına neden olabileceğini hayal edebilirsiniz. Tasarım sürecini bilgilendirmek ve en iyi kullanıcı deneyimlerini yaratmak için verileri kullanmak, burada güzel bir şekilde özetlenen başlı başına bir dünyadır.

Herhangi Bir Sürece Empati Uygulayın

Yaratıcı empatinin en büyük özelliklerinden biri, süreçten bağımsız olmasıdır; Hangi tasarım sürecini takip ederseniz edin veya nasıl uzmanlaşırsanız olun, işinize empati katacak teknikler kullanılabilir.

Hepimiz empati deneyimleme kapasitesiyle doğarız. Disiplininiz ne olursa olsun, duyguları hassas bir şekilde ifade etmek için sağlam bir duygusal kelime dağarcığı geliştirerek empati yeteneğinizi geliştirmeye başlayabilirsiniz. Kendinizi diğer insanların sorunlarını, duygularını ve deneyimlerini anlamaya çalışarak da daha empatik bir tasarımcı olabilirsiniz.

Yaratıcı empati tekniklerini öğrenmek ve bunları bir tasarım sürecinin her adımında uygulamak, insanların gerçekten ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu belirlemenize yardımcı olabilir ve yaşamlarını iyileştiren ürünler tasarlamanıza olanak tanır.