深入挖掘：产品设计创意同理心实用指南

如果您搜索短语“设计师需要什么技能？” 您将找到设计工具、流程和项目管理技术的常用列表。 但是一项关键技能经常被忽略，尽管没有它几乎不可能创造出引人注目的、以用户为中心的产品。 这种技能就是创造性的同理心。

同理心是理解他人如何体验世界并想象他们可能感受的能力。 虽然它似乎不太可能成为软件开发和产品设计的一个元素，但大多数领导者现在都重视同理心在从成功经营到行医的所有事情中所起的关键作用。

同理心就像肌肉：它是可以发展的。 致力于开发这种肌肉的设计师能够更好地理解他们为之设计的人。

为什么以人为本的设计需要同理心

设计策略师 Teresa Brazen 是 Cigna 等财富 500 强公司的执行教练，她认为所有的创造性努力都必须从同理心开始。 她说，作为一名设计师，你“为人们做事。 那些人不是你。”

事实上，许多初创公司之所以失败，是因为他们没有产品/市场契合度。 为了设计能够解决人们的问题并为他们的生活增加价值的产品，设计师需要了解人们是如何做出决定的。 虽然人们很容易相信决策是完全理性的，但研究表明决策主要源于潜意识。 挑战在于，潜意识体验“由隐性知识或潜在需求决定，往往难以用语言表达”。

为了帮助人们展现他们的潜意识思想，必须在整个设计过程中应用同理心。

实用的创造性移情技巧

我的书《创意移情领域指南》概述了将移情应用于创意项目的技巧。 我已经将其中一些技术映射到了由英国政府的设计咨询机构设计委员会创建的双钻石创新框架。 虽然您可以选择任何设计流程，但我选择了 Double Diamond，因为全世界数以百万计的设计师都在使用它。

双钻第 1 步：发现

在设计过程开始时，使用这些创造性的移情技巧来了解人们的目标、障碍和最深层的动机。

移情采访

同理心访谈依赖于开放式问题，这些问题可以引出有关人们经历的故事，并且可以帮助您深入了解其他人需要和想要实现的目标。 这些技巧将帮助您通过与面试对象建立融洽的关系来进行成功的面试，让他们更愿意分享自己的想法：

• 通过做笔记、微笑、眼神交流、点头和通过说“我明白”或重复他们刚刚说的话来承认他们的言论，让采访对象感到被听到。
• 请注意您的肢体语言可能传达的信息。 例如，向后倾斜通常表示您不喜欢对方所说的话； 专注地向那个人倾斜。
• 说话慢一点，可以起到镇静的作用，也可以向面试对象发出信号，表明你有时间听他们说的一切。
• 引出讲故事的短语问题； 例如，您可以从“告诉我某个时间……”开始
• 不加判断地倾听，注意你何时在寻找其他人提供的答案来证实或否定你的先入为主的观念。

一个重要的注意事项：将同理心融入面试不同于用同理心做出反应。 例如，如果有人抱怨产品功能难以使用，可能会说“这听起来很糟糕”或“真烦人！” 相反，利用这个机会回应对方的挫败感并询问更多信息。

实地观察

观察人们提供了关于他们如何使用产品的定性上下文线索。 观察可以帮助您了解在特定环境中引入产品时可能出现的障碍。

最近，我与 Deliveroo 的用户研究和洞察总监 Hayley Ward 进行了交谈，Deliveroo 是一家在多个国家开展业务的食品配送服务公司。 不久前，她参加了一项“成为你的顾客”活动，轮班工作，风雨无阻地从餐馆取餐，然后送到顾客家门口。 “作为一名骑手（送货员），我更专注于让人们的订单正确，而不是交通或雨天，”她说。 “我感受到的激情让我感到惊讶，我们的车手每天都能感受到这种激情。” 在 LinkedIn 的一篇帖子中，她补充道，“你可以阅读所有你想要的套牌，但没有什么比自己走出去学习更重要的了。”

虽然面对面采访和实地观察是理想的，但由于预算限制或距离，它们并不总是可行的。 幸运的是，Jitsi Meet 等工具允许人们共享屏幕并通过任务进行交谈，过去几年已经规范了远程技术用于协作和共同创造的使用。

日记研究

日记研究是实地研究的一个很好的替代方案，因为它们鼓励人们实时跟踪他们使用产品的体验（而不是事后完成调查），从而为您提供更准确和详细的信息。 一篇文章更进一步，表明阅读这些作者自己笔迹的日记会非常有效。

双菱形步骤 2：定义

在这个阶段，综合你的采访和实地观察（或日记研究）的结果，以充分了解将使用你的产品的人的想法、经历、动机、仪式和偏好。 然后，承诺让您的目标用户在整个设计过程中处于决策的最前沿。

字符映射

大多数设计师都熟悉角色：基于定性和定量研究结果来说明典型用户的原型。 角色模型通常关注目标客户的特征，例如性别、年龄、职业和收入。

但是，我建议改为创建角色。 角色服务于相同的目的，但更深入，专注于内部激励因素，如目标、障碍和机会，以帮助培养同理心。 您甚至可以尝试将自由写作作为您的角色之一。

My Character Map Canvas 允许您可视化角色的基本特征，例如年龄和职业，但它还包括引发移情的信息，例如障碍和动机。 我独立使用它，但最好在车间使用。 Mural 和 Miro 是使用 Character Map Canvas 的特别好工具，因为它们允许研讨会参与者使用数字便签填写板。

体验流图

一旦你有了角色，你就需要让它们栩栩如生。 讲关于他们的故事是一个很好的方法，因为讲故事有助于促进同理心。 体验流是一个旅程地图，它讲述了一个人在遇到您的产品之前的体验故事。 它展示了他们如何努力实现目标，并详细说明了他们在此过程中面临的各种障碍。

使用模拟器

处于某人的实际情况中的下一个最好的事情是模拟它。 在健康技术公司飞利浦，我开发了美容应用程序，该应用程序提供有关剃须和造型面部毛发的建议。 研究表明，我们的客户从理发师那里得到了他们的面部毛发建议，因此我们邀请了理发师为团队成员剃须并提供美容建议。 体验这种仪式有助于我们将工作情境化。 该应用程序获得了设计奖，并成为该公司最受欢迎的下载之一。

使用敏化剂

敏化剂是诸如照片、笔记本或诸如菜单和票根之类的蜉蝣之类的人工制品，可帮助设计师或其他利益相关者感觉好像他们与您的角色有直接接触。 在飞利浦，我的一项任务涉及为抑郁症患者构建一个自助应用程序。 在我们每周的站立会议上，研究人员会从他们对产品目标受众的采访中读到一句话。 除了设定整体富有同情心的基调外，这种同理心仪式还让我们的团队能够与将使用该应用程序的人的经历联系起来。

双钻第 3 步：开发

在这部分过程中，从理解问题过渡到创建解决方案。 在探索、测试和改进概念时使用创造性的移情框架将帮助您更全面地理解并与其他设计师以及利益相关者交流人们将如何体验您的设计。

旅程地图

虽然体验流描绘了一个人在没有您的产品的情况下的旅程，但旅程图允许您通过分解他们在与您的产品交互时所采取的步骤以及他们表达的感受来可视化他们的体验。 根据单个角色的有利位置，旅程地图确定了他们的最终目标（例如，注册在线课程）以及他们为实现目标所采取的步骤。 它还绘制了角色的情绪和对您的产品的反应（取自采访和实地研究），并让您看到他们的成功和挫折——他们字面上的起伏。

创建一个记录您自己对产品的体验的旅程地图会很有帮助。 仔细记录你在哪里遇到挫折和在哪里感到高兴。 这可以帮助您了解产品引起的情绪的范围和深度，并可以阐明在哪里集中精力进行改进。

原型制作

原型设计标志着一个转折点，因为它通常是利益相关者第一次看到产品在行动的时候。 小心：在创建原型时很容易忘记人并过多地关注像素。

为确保同理心引领潮流，请提醒您的团队将客户目标和用户需求放在首位。 对负面反馈保持开放态度； 你失败得越快，你就能越快地转向和迭代，直到你的产品落地。

将创造性同理心注入原型的一种具体方法是在产品中填充真实人物的照片、文件和联系人列表（征得他们的同意）。 这样，原型的功能就尽可能接近最终的真实世界版本。

可用性测试

将同理心放在可用性测试的最前沿，使您更有可能达到产品/市场契合度。 一些专家建议对数字产品进行多次测试，但每个测试小组只包括五个人。 无论您招募了多少测试人员，请确保他们代表您希望使用您的产品的个人类型。

亲眼观察测试也有助于培养同理心。 如果你听到他们清楚地表达了他们的痛点，你就不太可能忽视测试人员的批评。

有许多用于 UX 测试的工具，尤其是在当今远程工作的时代。 在主持研究中，您可以使用视频会议工具在人们与您的产品交互时观察他们。 在未经审核的研究中——当我不在测试人员面前时——我将我的数字产品的 Figma 原型导入到 Maze 中，这是一个快速测试平台，我可以在其中创建和共享测试任务。

您还可以实施滚动研究系统，这是一个精益流程，可让您快速接收来自（例如，测试版社区）的反馈。 当您进行滚动研究时，您会定期直接听取人们的意见（而不是查看日记研究），这使其成为收集数据和与真人共同创造的有效方式。

双钻第 4 步：交付

在流程的最后阶段，将您的最终概念转化为可以与您的设计团队和客户一起测试的真实产品。 然后，使用他们的反馈来识别用户体验缺陷并进行改进。

互动即兴

当您改进您的产品时，请尝试从 Stephen P. Anderson 的书Seductive Interaction Design中的交互即兴表演。 这种技术要求一个人对产品进行角色扮演，并且只说出产品会说的话。 例如，如果有一个标有“添加到购物车”的按钮，那么这些是演员可能使用的唯一词语。 这个想法是通过将人与产品的交互表现为人与人的对话来重新构建人与产品的交互。 它还可以揭示隐藏的沟通差距，让您意识到产品可能丢失的微观副本。

狗食

在科技界流行的动词“dogfooding”指的是自己尝试产品并以客户的方式使用它们的做法。 在飞利浦，我们的一位创意总监和他的团队每周举办一次午餐，只使用飞利浦厨房电器，如搅拌机、汤机和空气炸锅。 仪式让设计师有机会亲身体验产品，这样他们就可以解决问题。

雇用您的客户

滑雪板和户外服装公司 Burton 以多种方式让客户参与其设计过程。 通过其表演者计划，它为滑雪板爱好者和其他户外专业人士提供折扣以换取产品反馈。 它还拥有 Burton Team，这是一群专业的滑雪板运动员，他们在世界各地使用 Burton 的滑雪板和装备。 公司随后举办 Rider Roundtables：团队与 Burton 的联合创始人及其产品开发团队聚集在一起，他们一起测试新产品，玩原型，并讨论品牌的方向。

遥测和分析

您的原型提供的数据可以产生有价值的见解，为移情提供额外的切入点。 在查看 Web 分析或应用遥测（应用收集的用户数据）时，您可以发现可能的痛点或您不知道特别受欢迎的产品领域。 例如，如果您了解到人们倾向于通过水平转动屏幕来使用您的应用程序，您可能会设身处地为他们着想，想象一下是什么情况导致他们不得不旋转屏幕。 使用数据为设计过程提供信息并创造最佳用户体验本身就是一个完整的世界，这里总结得很漂亮。

将同理心应用于任何过程

创造性移情的最大特点之一是它与过程无关。 无论您遵循什么设计过程或您如何专业，都可以使用为您的工作添加同理心的技术。

我们生来就有体验同理心的能力。 无论你的学科是什么，你都可以通过培养强大的情感词汇来准确地表达情感，从而开始培养你的移情能力。 您还可以通过尝试理解并沉浸在其他人的问题、感受和经历中来成为一个更善解人意的设计师。

学习创造性的移情技巧并在设计过程的每一步应用它们可以帮助您确定人们真正想要和需要的东西，并使您能够设计出改善他们生活的产品。