Отличные вопросы ведут к отличному дизайну — руководство по процессу дизайн-мышления

Послушайте аудиоверсию этой статьи.

Хорошие дизайнеры помогают командам и заинтересованным сторонам принимать лучшие решения, используя вопросы для выявления возможностей, выявления основных потребностей и понимания пользовательского контекста.

Джеймс Дайсон, вдохновленный центрифугой, используемой для отделения частиц краски от воздуха, придумал первый в мире пылесос без мешка для пыли в 1983 году, пройдя через 5127 прототипов — воплощение дизайнерского мышления. Он, должно быть, задал много вопросов по пути…

Каждый день дизайнеры сталкиваются с трудными проблемами — проблемами, которые требуют от них поиска проектных решений, учитывающих деловые и технические ограничения, а также учитывающих потребности пользователей. В то же время стремление быстро находить решения не должно мешать разработчикам с самого начала тщательно понимать суть проблемы, а также пользовательский контекст.

Критический «этап расследования» нельзя игнорировать — это жизненно важный компонент процесса дизайн-мышления. Именно здесь тщательно сформулированные вопросы раскрывают себя как отличный способ подойти к проблеме дизайна еще до того, как дизайнеры начнут «проектировать».

Вопросы — это подлинное выражение нашего любопытства и интереса к чему-либо. Они являются средством, с помощью которого люди ищут смысл в окружающем мире и часто пробуждают нашу готовность исследовать.

Когда дизайнеры сталкиваются с проблемой, их мозг запрограммирован на то, чтобы сразу же найти достаточно хорошее решение и действовать в соответствии с ним. Однако важно отметить, что те, кто хочет предоставлять успешные продукты и услуги, должны столкнуться с проблемами и глубже их понять, чтобы прийти к ценным выводам.

Зная, как работают вопросы и как их разумно использовать, дизайнеры могут раскрыть потенциал хороших вопросов, чтобы добиться понимания, пробудить воображение и способствовать сотрудничеству.

Почему дизайнеры не задают вопросов

Дизайнеры обычно работают в быстро меняющихся средах, которые требуют сосредоточения внимания на быстрых решениях и доставке . В этом контексте такие вопросы, как «Зачем нам нужно решать эту проблему?» или «Как вы заметили эту проблему?» которые могут привести к лучшему пониманию глубинных причин и потребностей, рассматриваются как помехи, замедляющие процесс.

Хотя в некоторых ситуациях быстрые победы — это нормально, дизайнеры также несут ответственность за то, чтобы помочь командам установить направление и не тратить ценные ресурсы, работая — независимо от того, насколько быстро — над неправильными проблемами.

Дизайнеры похожи на детективов; им нужна информация из множества разных источников, чтобы решить свои дела. И какой ключевой навык есть у хороших детективов? Задавая умные вопросы , которые помогают им прояснить дело, решить загадку и найти правду.

Почему дизайнеры не задают вопросы так часто, как следовало бы?

Некоторые дизайнеры боятся раздражать людей . Когда кто-то представляет новую идею или решение команде, вопросы, которые выявляют слабые места или нераскрытые области, могут заставить владельцев чувствовать себя некомфортно. Они думали, что все выяснили, и вдруг в картину вносится элемент неопределенности.

Они понимают, что есть над чем подумать, и поэтому смотрят на дизайнера как на «раздражающего человека». Дизайнеры должны ясно дать понять, что они здесь не для того, чтобы раздражать людей или замедлять процесс без необходимости, а для того, чтобы помочь команде создавать более качественные продукты; следовательно, их отзывы следует рассматривать как ценный вклад и важную часть разумного процесса проектирования.

Многие думают о дизайнерах на уровне исполнения — решения принимаются техническими, бизнес- и маркетинговыми командами, в то время как дизайнеры просто выполняют команды. Но дизайнеры также несут ответственность за раскрытие ценности дизайна на стратегическом уровне.

Некоторым дизайнерам не хватает уверенности и подготовки — как для того, чтобы задавать правильные вопросы, так и для того, чтобы делать это таким образом, который ясно показывает их желание помогать и сотрудничать. Как и все в жизни, задавать хорошие вопросы — это вопрос тренировки. Чем больше вы это делаете, тем лучше у вас это получается. Одна из целей этой статьи — познакомить дизайнеров с некоторыми идеями, которые помогут им приступить к искусству задавать правильные вопросы.

Типы эффективных вопросов для дизайнеров

Хороший вопрос — это тот, который позволяет вам получить тип , качество и количество необходимой вам информации. Для этого дизайнеры должны определиться как с типом вопросов, которые они используют, так и с тем , как они их формулируют.

Вот несколько основных, но очень эффективных типов:

Открытые вопросы побуждают людей задуматься и раскрыть то, что для них важно. Они позволяют людям свободно расширять то, что им удобно, а не оправдывать свои мысли. Открытые вопросы, как правило, исследуют возможности, чувства и причины. Майкл Дж. Марквардт, автор книги «Ведение с помощью вопросов», описывает некоторые типы открытых вопросов:

• Исследовательские вопросы вынуждают расширяться за счет новых точек зрения и нераскрытых областей. Вы думали о…?
• Эмоциональные вопросы раскрывают чувства людей по поводу чего-либо. Как вы относитесь к…?
• Рефлексивные вопросы побуждают к большей проработке. Как вы думаете, что вызывает…?
• Наводящие вопросы побуждают к более глубокому изучению. Можете ли вы описать, как…?
• Аналитические вопросы ищут корни проблемы. Каковы причины…?
• Уточняющие вопросы помогают согласовать и избежать недопонимания. Итак, вы имеете в виду, что..?

Закрытые вопросы требуют конкретных ответов — обычно да или нет — или заставляют респондента выбрать ответ из заданного набора, либо согласиться или не согласиться с утверждением. Закрытые вопросы, как правило, сосредоточены на фактах — что, когда, где — и обычно на них легко ответить. Например: «Где ты родился? Сколько миль ты проезжаешь в месяц?»

Анатомия хорошего вопроса

Хороший вопрос зависит не только от типа вопроса, но и от того, как вы его формулируете. Форма вопроса является частью его функции. Хорошие вопросы должны быть сформулированы в соответствии со следующими принципами:

Хорошие вопросы должны вдохновлять. Обескураживающие вопросы сосредоточены на том, почему человек не добился успеха, что переводит его в защитный режим. Воодушевляющие вопросы задаются из доверия — они заставляют людей думать и находить свои собственные ответы, что передает право собственности и развивает личную ответственность.

Например, при предоставлении отзыва вместо того, чтобы просто сказать: «Я не думаю, что это сработает», вы можете спросить: «Какие еще варианты вы изучали и почему выбрали именно этот?»

Хорошие вопросы должны бросать вызов предположениям. Они должны помочь прояснить ситуацию и побудить отдельных лиц, группы и организации изучить методы, процессы и соглашения, лежащие в основе их действий.

Хорошие вопросы должны вызывать у человека напряжение. Они должны поощрять размышления и помогать людям выходить за рамки очевидного. Хорошие вопросы мотивируют людей перейти на следующий уровень. Например, при обсуждении с техническими командами вместо вопроса «Можете ли вы это сделать?» вы могли бы спросить: «Предположим, это путь, что вам нужно иметь или исключить, чтобы добиться этого?»

Хорошие вопросы должны стимулировать прорывное мышление. Хорошие вопросы открывают новые возможности. Они вовлекают людей в расходящиеся мыслительные процессы, которые ведут к новым перспективам. Например, при разработке нового экрана входа вместо простого вопроса «Как мы можем ускорить процесс входа?» вы могли бы спросить: «Как мы можем обеспечить ценность для наших пользователей без необходимости входа в систему?»

Подготовка к хорошим вопросам

Даже если вы выберете правильный тип вопроса и правильно его сформулируете, вам нужно подготовить сцену, чтобы другие поняли, почему вы задаете вопросы и зачем. Дизайнеры не судьи — они фасилитаторы, которые обеспечивают контекст для потока информации в рамках концепции дизайн-мышления и помогают всем принимать обоснованные решения.

Вот процесс, который помогает достичь этого:

Примите мышление учащегося. Наше мышление формирует то, как мы видим мир. Учащийся оптимистичен и ищет понимание как способ направлять свои действия. Будьте любопытны, внимательны и восприимчивы. Вы не судья, вы дизайнер, которому необходимо более глубоко исследовать проблему, чтобы принимать решения, так что пусть люди знают об этом.

Найдите нужных людей, чтобы спросить. Узнайте, кто может помочь вам больше всего, и убедитесь, что вы можете рассчитывать на них: адаптируйтесь к их графику, ищите лучший момент, чтобы привлечь их к работе и вовлечь их в свой проект.

Установите сцену. Разогрев. Обеспечьте контекст и заставьте людей чувствовать себя комфортно, чтобы они были открыты и готовы.

Задавайте свои вопросы. Иногда вы просто хотите, чтобы люди высказали свои мысли о чем-то. В других случаях вы хотите задать конкретные вопросы, даже если знаете, что это будет неприятно для них. Если вам действительно нужны ответы на эти вопросы, подготовьте почву должным образом и задайте их в любом случае.

Копай глубже. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы получить более глубокую информацию и уточнить, что все понимают одно и то же. Используйте силу молчания — просто молчите, смотрите людям в глаза и кивайте, — чтобы они могли без помех излагать свои мысли и идеи.

Как задавание хороших вопросов может способствовать взаимопониманию?

Хорошие вопросы бросают вызов статус-кво, заставляя людей обращать внимание на то, что происходит на самом деле. Они помогают узнать, как все работает, кто в этом участвует и как все взаимосвязано. Вопросы помогают составить четкую карту ситуации.

Найдите корень проблемы. Некоторые дизайнеры сосредотачиваются на симптомах и просто предлагают решения для них. Великие дизайнеры сосредотачиваются на понимании происхождения этих симптомов, чтобы поставить правильный диагноз.

Оспорить предположения. Отдельные лица, команды и организации имеют свои собственные привычки и процессы. Хорошие вопросы помогают выявить их предубеждения и найти новые перспективы и точки зрения.

Понимание контекста. Дизайнеры используют различные методы отображения, чтобы получить четкое представление о том, как работает вся система. Они используют этнографию и эмпатию, чтобы понять поведение людей и ментальные модели. Хорошие вопросы помогают получить ценную информацию и раскрыть социальные, экономические или культурные закономерности, имеющие место в определенном контексте.

Методы опроса, которые способствуют более глубокому пониманию

5 почему

Этот метод поможет вам глубже понять первопричины и основополагающие убеждения и мотивы людей. Это лежит в основе правильного процесса дизайнерского мышления. Сакичи Тойода, один из отцов японской промышленной революции, разработал эту технику в 1930-х годах. Вот как это применить:

1. Люди не покупают товары в нашем интернет-магазине. – Почему?
2. Поскольку они не завершают покупку, они уходят. – Почему?
3. Потому что они, как правило, отказываются от корзины. – Почему?
4. Потому что в корзине мы показываем детали доставки, и они думают, что 10 дней — это слишком долго. – Почему?
5. Потому что люди покупают наш продукт в подарок кому-то всего за пару дней до даты подарка. 10 дней слишком долго для доставки.

По пятому вопросу дизайнеры продуктов, скорее всего, приблизились к корню проблемы и пролили свет на новые подходы к рассмотрению, которые не обязательно были первоначальной, «предполагаемой» проблемой. Более подробное описание метода « 5 почему» можно найти на сайте Mindtools.

Кто, что, где, когда, почему и как

Это еще одна структура, которую можно использовать для анализа и более глубокого понимания ситуации и контекста. Всякий раз, когда вы сталкиваетесь с проблемой, эти вопросы помогут вам получить четкое представление о текущей ситуации, обозначить критические болевые точки и найти возможные способы конкретных действий, которые решат проблему:

• Кто мешает процессу в данной ситуации? Пользователи, заинтересованные стороны, поставщики, клиенты, команда…
• Какие элементы составляют ситуацию? Действия, поведение, элементы, инструменты…
• Где это происходит? Географически, культурно, социально, экономически…
• Когда это происходит? Прошлое, настоящее, будущее, контекст ситуации (когда я тороплюсь), частота…
• Почему это происходит? Причины, ограничения, потребности, мотивы…
• Как создается ситуация? Процессы, метрики, результаты…

Как дизайнеры могут пробудить воображение, задавая интересные вопросы?

Великие вопросы способны перенести нас в невообразимые сценарии и изменить то, как мы видим реальность. Такие вопросы, как «Как это будет в 2050 году?» приводят нас к мышлению, при котором наши нынешние ограничения и предубеждения больше не действительны, заставляя нас действовать в соответствии с новыми парадигмами.

Когда мы переосмысливаем ситуацию , задавая такие вопросы, как «Что было бы, если бы все люди были слепы?» мы бросаем вызов набору убеждений и ценностей, которые мы используем при выводе значения, поэтому наш взгляд на ситуацию может резко измениться. Когда люди видят вещи с новой точки зрения, происходят инновации .

Методы опроса, которые могут активировать воображение

Есть несколько начальных вопросов, которые помогут вам сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы стимулировать воображение и побуждать людей развивать новые точки зрения:

• Что если…?
• Как было бы иначе, если бы…?
• Предположим, что…?
• Что, если бы мы знали…?
• Что изменится, если…?
• Каким другим способом мы могли бы…?

Как дизайнеры могут способствовать сотрудничеству, задавая хорошие вопросы?

Вопросы также являются хорошим способом помочь товарищам по команде определить критические моменты в своих проектах и ​​найти более веские аргументы в пользу своих решений. Благодаря разумной и конструктивной обратной связи вся команда может извлечь выгоду из точки зрения и области знаний каждого.

Вместо того, чтобы спрашивать: «Разве это взаимодействие не выглядит немного неловко?» которые могут заставить людей защищаться, великие дизайнеры задают такие вопросы, как «Какие другие варианты вы рассматривали и почему выбрали именно этот?» Вы поможете людям задуматься о своей работе, объясните причины и увидите, что вопросы — это подарок.

Вопросы вызывают уважение и показывают интерес к чувствам и мыслям других людей. Они помогают объединить членов команды , прояснить цели и дать людям чувство ответственности и сопричастности.

Вопросы также улучшают самосознание и развивают способность лучше слушать и лучше понимать. Когда вы задаете вопросы своим товарищам по команде, вы узнаете о том, как они думают, во что они верят, как они себя чувствуют в определенных ситуациях и т. д. Это помогает установить прочные связи с командой.

Методы опроса, способствующие сотрудничеству

В рамках упражнения по дизайн-мышлению есть несколько начальных вопросов, которые помогут сформулировать вопросы таким образом, чтобы укрепить доверие и стимулировать командное сотрудничество:

• Как вы относитесь к…?
• Как бы вы описали…?
• Как мы могли…?
• Какая помощь нам нужна, чтобы…?

Процесс дизайн-мышления с использованием отличных вопросов

Вопросы — это мощный инструмент, которым должен свободно пользоваться каждый дизайнер. Как часть процесса дизайн-мышления, вопросы могут помочь понять ситуацию и получить ценную информацию. Они также могут способствовать творчеству и инновациям внутри организации, а также могут помочь командам согласовать и объединиться.

Задавать вопросы и позволять потоку информации необходимо для роста как личности, так и организации. Но культура вопросов также требует атмосферы доверия и ответственности, где уважаются и поощряются мудрость и способности каждого.

Как дизайнер, задавайте вопросы и убедитесь, что все понимают, что они исходят из искреннего любопытства и желания более глубоко изучить дизайн продукта с целью найти лучшее дизайнерское решение.

• • •

Дальнейшее чтение в блоге Toptal Design:

• Лучшие практики дизайна пользовательского интерфейса и распространенные ошибки
• Пустые состояния — самый недооцененный аспект UX
• Простота — это ключ — изучение минимального веб-дизайна
• Эвристические принципы для мобильных интерфейсов
• Дизайн для удобочитаемости — руководство по веб-типографике