De bonnes questions mènent à un bon design - Un guide du processus de Design Thinking

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Les grands designers aident les équipes et les parties prenantes à prendre de meilleures décisions en utilisant des questions pour identifier les opportunités, révéler les besoins sous-jacents et comprendre le contexte de l'utilisateur.

James Dyson, inspiré par une centrifugeuse utilisée pour séparer les particules de peinture de l'air, a inventé le premier aspirateur sans sac au monde en 1983 après avoir passé en revue 5 127 prototypes , la quintessence du design thinking. Il a dû poser beaucoup de questions en cours de route…

Les concepteurs sont quotidiennement confrontés à des problèmes difficiles, des problèmes qui les obligent à trouver des solutions de conception qui tiennent compte des contraintes commerciales et techniques tout en répondant aux besoins des utilisateurs. En même temps, l'envie de trouver rapidement des solutions ne doit pas empêcher les concepteurs de bien comprendre le cœur du problème, ainsi que le contexte utilisateur, dès le départ.

La « phase d'investigation » critique ne doit pas être ignorée : c'est un élément essentiel du processus de conception. C'est là que des questions soigneusement formulées se révèlent être un excellent moyen d'aborder un problème de conception avant même que les concepteurs ne commencent à « concevoir ».

Les questions sont une véritable expression de notre curiosité et de notre intérêt pour quelque chose. Ce sont les moyens par lesquels les gens recherchent un sens dans le monde environnant et déclenchent souvent notre volonté d'explorer.

Lorsque les concepteurs sont confrontés à un problème, leur cerveau est programmé pour trouver immédiatement une solution suffisamment bonne et agir en conséquence. Cependant, il est important de noter que ceux qui souhaitent fournir des produits et des services performants doivent faire face aux problèmes et en approfondir la compréhension afin d'obtenir des informations précieuses.

En sachant comment fonctionnent les questions et comment les utiliser intelligemment, les concepteurs peuvent libérer le potentiel des bonnes questions pour renforcer la compréhension, déclencher l'imagination et favoriser la collaboration.

Pourquoi les designers ne posent pas de questions

Les concepteurs opèrent généralement dans des environnements en évolution rapide qui exigent de se concentrer sur des solutions et une livraison rapides . Dans ce contexte, des questions comme « Pourquoi devons-nous résoudre ce problème ? » ou "Comment avez-vous remarqué ce problème?" qui peuvent conduire à une meilleure compréhension des causes sous-jacentes et des besoins, sont considérées comme des interruptions qui ralentissent le processus.

Bien que les gains rapides soient acceptables dans certaines situations, les concepteurs ont également la responsabilité d'aider les équipes à établir une direction et à ne pas gaspiller de précieuses ressources en travaillant, quelle que soit la vitesse, sur les mauvais problèmes.

Les designers sont comme des détectives ; ils ont besoin d'informations provenant de nombreuses sources différentes pour résoudre leurs cas. Et quelle est la compétence clé que possèdent les bons détectives ? Poser des questions intelligentes qui les aident à clarifier le cas, à résoudre le casse-tête et à découvrir la vérité.

Pourquoi les designers ne posent-ils pas des questions aussi souvent qu'ils le devraient ?

Certains créateurs ont peur d'ennuyer les gens . Lorsqu'une personne présente une nouvelle idée ou une nouvelle solution à l'équipe, les questions qui révèlent des faiblesses ou des domaines non couverts peuvent mettre les propriétaires mal à l'aise. Ils pensaient qu'ils avaient tout compris, et soudain, il y a un élément d'incertitude introduit dans l'image.

Ils se rendent compte qu'il y a plus à penser qu'ils ne l'avaient prévu, alors ils considèrent le designer comme une «gêne». Les concepteurs doivent préciser qu'ils ne sont pas là pour ennuyer les gens ou ralentir inutilement le processus, mais pour aider l'équipe à créer de meilleurs produits ; par conséquent, leurs commentaires doivent être considérés comme une contribution précieuse et un élément crucial d'un processus de conception prudent.

Beaucoup de gens pensent aux concepteurs au niveau de l'exécution - les décisions sont prises par les équipes technologiques, commerciales et marketing tandis que les concepteurs sont là pour simplement exécuter des commandes. Mais les designers ont aussi la responsabilité d'exposer la valeur du design à un niveau stratégique.

Certains designers manquent de confiance et de formation, à la fois pour poser de bonnes questions et pour le faire d'une manière qui révèle clairement leur volonté d'aider et de collaborer. Comme tout dans la vie, poser de bonnes questions est une question d'entraînement. Plus vous le faites, mieux vous y parvenez. L'un des objectifs de cet article est de fournir aux concepteurs quelques idées qui les aideront à se lancer dans l'art de poser les bonnes questions.

Types de questions efficaces pour les concepteurs

Une bonne question est celle qui vous permet d'obtenir le type , la qualité et la quantité d'informations dont vous avez besoin. Pour ce faire, les concepteurs doivent décider à la fois du type de questions qu'ils utilisent et de la manière dont ils les formulent.

Voici quelques types basiques mais très efficaces :

Les questions ouvertes encouragent les gens à réfléchir et à révéler ce qui est important pour eux. Ils permettent aux gens de développer librement ce qui est confortable pour eux, plutôt que de justifier leurs pensées. Les questions ouvertes ont tendance à explorer les possibilités, les sentiments et les raisons pour lesquelles. Michael J. Marquardt, auteur de Leading with questions, décrit certains types de questions ouvertes :

• Les questions exploratoires forcent l'expansion sur de nouveaux points de vue et des zones non couvertes. Avez-vous pensé à…?
• Les questions affectives révèlent les sentiments des gens à propos de quelque chose. Que pensez-vous de… ?
• Les questions de réflexion encouragent plus d'élaboration. Selon vous, qu'est-ce qui cause… ?
• Les questions d'approfondissement invitent à un examen plus approfondi. Pouvez-vous décrire comment…?
• Les questions analytiques cherchent les racines d'un problème. Quelles sont les causes de… ?
• Les questions de clarification aident à aligner et à éviter les malentendus. Alors, tu veux dire que ..?

Les questions fermées appellent des réponses spécifiques - généralement oui ou non - ou elles obligent le répondant à choisir une réponse dans un ensemble donné, ou à être d'accord ou en désaccord avec une affirmation. Les questions fermées ont tendance à se concentrer sur des faits – quoi, quand, où – et sont généralement faciles à répondre. Par exemple : « Où es-tu né ? Combien de kilomètres parcourez-vous par mois ? »

L'anatomie d'une bonne question

Une bonne question ne dépend pas seulement du type de question, mais aussi de la façon dont vous la formulez. La forme d'une question fait partie de sa fonction. Les bonnes questions doivent être formulées selon ces principes :

Les bonnes questions devraient habiliter. Les questions déresponsabilisantes se concentrent sur les raisons pour lesquelles la personne n'a pas réussi, ce qui place cette personne en mode défensif. Les questions stimulantes sont posées à partir de la confiance - elles amènent les gens à réfléchir et à trouver leurs propres réponses, ce qui transfère la propriété et développe la responsabilité personnelle.

Par exemple, lorsque vous donnez votre avis, au lieu de simplement dire « Je ne pense pas que cela fonctionnerait », vous pourriez demander : « Quelles autres options avez-vous explorées et pourquoi avez-vous choisi celle-ci ? »

Les bonnes questions doivent remettre en question les hypothèses. Ils doivent aider à clarifier la situation et amener les individus, les équipes et les organisations à explorer les méthodes, les processus et les conventions qui guident leurs actions.

Les bonnes questions devraient amener la personne à s'étirer. Ils doivent encourager la réflexion et aider les gens à aller au-delà de l'évidence. Les bonnes questions motivent les gens à passer au niveau supérieur. Par exemple, lorsque vous discutez avec des équipes technologiques, au lieu de demander : « Pouvez-vous faire cela ? » vous pourriez demander : « En supposant que ce soit la voie à suivre, de quoi auriez-vous besoin d'avoir ou d'éliminer pour y parvenir ? »

Les bonnes questions devraient encourager une réflexion novatrice. Les bonnes questions ouvrent de nouvelles possibilités. Ils impliquent des personnes dans des processus de pensée divergents qui mènent à de nouvelles perspectives. Par exemple, lors de la conception d'un nouvel écran de connexion, au lieu de simplement demander : "Comment pourrions-nous accélérer le processus de connexion ?" vous pourriez demander : "Comment pourrions-nous offrir de la valeur à nos utilisateurs sans qu'ils aient à se connecter ?"

La configuration pour les bonnes questions

Même si vous choisissez le bon type de question et que vous la formulez correctement, vous devez préparer le terrain pour que les autres comprennent pourquoi vous posez des questions et pourquoi. Les concepteurs ne sont pas des juges, ce sont des facilitateurs qui fournissent un contexte pour que les informations circulent dans le cadre du cadre de réflexion sur la conception et aident chacun à prendre des décisions éclairées.

Voici un processus qui aide à y parvenir :

Adoptez un état d'esprit d'apprenant. Notre état d'esprit façonne notre façon de voir le monde. Un apprenant est optimiste et recherche la compréhension comme moyen de guider ses actions. Soyez curieux, attentif et réceptif. Vous n'êtes pas un juge, vous êtes un designer qui a besoin d'étudier le problème plus en profondeur afin de prendre des décisions, alors faites le savoir aux gens.

Trouvez les bonnes personnes à qui demander. Découvrez qui peut vous aider le plus et soyez sûr de pouvoir compter sur eux : adaptez-vous à leur emploi du temps, cherchez le meilleur moment pour les embarquer et les impliquer dans votre projet.

Préparer le terrain. Réchauffer. Fournissez un contexte et mettez les gens à l'aise afin qu'ils soient ouverts et prêts.

Posez vos questions. Parfois, vous voulez juste que les gens expriment leurs pensées sur quelque chose. D'autres fois, vous voulez poser des questions spécifiques même si vous savez que ce sera désagréable pour eux. Si vous avez vraiment besoin de réponses à ces questions, préparez le terrain correctement et posez-les quand même.

Creusez plus profondément. Posez des questions de suivi afin d'obtenir des informations plus approfondies et de clarifier que tout le monde comprend la même chose. Utilisez le pouvoir du silence - gardez simplement le silence, regardez les gens dans les yeux et acquiescez - afin qu'ils puissent développer leurs pensées et leurs idées sans interruption.

Comment poser de bonnes questions peut-il favoriser la compréhension ?

Les bonnes questions défient le statu quo, obligeant les gens à prêter attention à ce qui se passe réellement. Ils aident à découvrir comment les choses fonctionnent, qui est impliqué et comment tout est lié. Les questions aident à créer une carte claire de la situation.

Trouvez la racine du problème. Certains concepteurs se concentrent sur les symptômes et leur proposent simplement des solutions. Les grands designers se concentrent sur la compréhension de l'origine de ces symptômes afin de faire un bon diagnostic.

Défier les hypothèses. Les individus, les équipes et les organisations ont leurs propres habitudes et processus. De bonnes questions aident à détecter leurs préjugés et à trouver de nouvelles perspectives et points de vue.

Comprendre le contexte. Les concepteurs utilisent différentes techniques de cartographie afin d'avoir une image claire du fonctionnement de l'ensemble du système. Ils utilisent l'ethnographie et l'empathie pour comprendre les comportements et les modèles mentaux des gens. De bonnes questions aident à obtenir des informations précieuses et à découvrir des modèles sociaux, économiques ou culturels qui se produisent dans un contexte particulier.

Techniques de questionnement qui permettent une compréhension plus profonde

Les 5 pourquoi

Cette méthode vous aide à mieux comprendre les causes profondes et les croyances et motivations sous-jacentes des gens. C'est au cœur d'un véritable processus de réflexion sur le design. Sakichi Toyoda, l'un des pères de la révolution industrielle japonaise, a développé la technique dans les années 1930. Voici comment l'appliquer :

1. Les gens n'achètent pas de produits dans notre boutique en ligne. – Pourquoi ?
2. Parce qu'ils ne terminent pas l'achat, ils abandonnent. – Pourquoi ?
3. Parce qu'ils ont tendance à abandonner le panier. – Pourquoi ?
4. Parce que le panier est l'endroit où nous montrons les détails d'expédition et ils pensent que 10 jours, c'est trop long. – Pourquoi ?
5. Parce que les gens achètent notre produit en cadeau à quelqu'un quelques jours seulement avant la date de l'offre. 10 jours c'est trop long pour l'expédition.

À la question cinq, les concepteurs de produits se sont très probablement rapprochés de la racine du problème et ont mis en lumière de nouvelles approches à prendre en compte qui n'étaient pas nécessairement le problème initial « supposé ». Pour une description plus approfondie de la méthode des 5 pourquoi , visitez Mindtools.

Qui, quoi, où, quand, pourquoi et comment

Il s'agit d'un autre cadre qui peut être utilisé pour analyser et mieux comprendre la situation et le contexte. Chaque fois que vous êtes confronté à un problème, poser ces questions vous aidera à avoir une vision claire de la situation actuelle, à cartographier les points critiques et à proposer des moyens possibles de prendre des mesures concrètes qui résoudront le problème :

• Qui interfère avec le processus dans la situation? Utilisateurs, parties prenantes, fournisseurs, clients, équipe…
• Quels éléments composent la situation ? Actions, comportements, éléments, outils…
• Où est-ce que ça se passe ? Géographiquement, culturellement, socialement, économiquement…
• Quand cela se produit-il ? Passé, présent, futur, contexte situationnel (quand je suis pressé), fréquence…
• Pourquoi cela arrive-t-il ? Causes, contraintes, besoins, motivations…
• Comment la situation est-elle créée ? Processus, métriques, résultats…

Comment les designers peuvent-ils stimuler l'imagination en posant de bonnes questions ?

Les grandes questions ont le pouvoir de nous transporter dans des scénarios inimaginables et de transformer notre façon de voir la réalité. Des questions comme "Comment cela se passerait-il en 2050 ?" nous conduisent à un état d'esprit où nos contraintes et préjugés actuels ne sont plus valables, nous obligeant à fonctionner selon de nouveaux paradigmes.

Lorsque nous recadrons une situation avec des questions telles que « Que se passerait-il si tous les humains étaient aveugles ? nous remettons en question l'ensemble de croyances et de valeurs que nous utilisons pour déduire le sens, de sorte que notre vision de la situation peut changer radicalement. Lorsque les gens voient les choses sous de nouveaux angles, l'innovation se produit.

Questionner les techniques qui peuvent déclencher l'imagination

Il existe des questions de départ qui vous aideront à formuler vos questions d'une manière qui encourage l'imagination et amène les gens à développer de nouvelles perspectives :

• Et qu'est-ce qui se passerait si…?
• En quoi serait-ce différent si… ?
• Supposer que…?
• Et si on savait… ?
• Qu'est-ce qui changerait si… ?
• De quelle autre façon pourrions-nous… ?

Comment les designers peuvent-ils favoriser la collaboration en posant de bonnes questions ?

Les questions sont également un bon moyen d'aider les coéquipiers à identifier les points critiques de leurs conceptions et à trouver des arguments plus solides pour leurs décisions. Grâce à des retours intelligents et constructifs, toute l'équipe peut bénéficier du point de vue et du domaine d'expertise de chacun.

Au lieu de demander "Cette interaction n'est-elle pas un peu gênante ?" ce qui pourrait rendre les gens sur la défensive, les grands designers posent des questions comme : « Quelles autres options avez-vous envisagées et pourquoi avez-vous choisi celle-ci ? Vous aiderez les gens à réfléchir sur leur travail, à expliquer pourquoi et à considérer les questions comme un cadeau.

Les questions renforcent le respect et montrent l'intérêt pour les sentiments et les pensées des autres. Ils aident à aligner les membres de l'équipe , à clarifier les objectifs et à donner aux gens un sentiment de responsabilité et d'appartenance.

Les questions améliorent également la conscience de soi et développent une meilleure écoute et de meilleures capacités de compréhension. Lorsque vous posez des questions à vos coéquipiers, vous apprenez comment ils pensent, ce en quoi ils croient, comment ils se sentent dans certaines situations, etc. Cela permet de tisser des liens solides avec l'équipe.

Techniques de questionnement qui favorisent la collaboration

Dans le cadre d'un exercice de réflexion sur la conception, il existe des questions de départ qui aideront à formuler les questions d'une manière qui renforce la confiance et encourage la collaboration d'équipe :

• Que pensez-vous de… ?
• Comment décririez-vous…?
• Comment pourrions-nous… ?
• De quelle aide avons-nous besoin pour… ?

Le processus de Design Thinking à l'aide de bonnes questions

Le questionnement est un outil puissant que tout designer devrait pouvoir utiliser couramment. Dans le cadre d'un processus de réflexion sur la conception, les questions peuvent aider à comprendre une situation et à obtenir des informations précieuses. Ils peuvent également favoriser la créativité et l'innovation au sein d'une organisation, et peuvent aider les équipes à s'aligner et à s'unir.

Poser des questions et laisser le flux d'informations est essentiel pour la croissance en tant qu'individu et en tant qu'organisation. Mais une culture du questionnement exige également une atmosphère de confiance et de responsabilité, où la sagesse et les capacités de chacun sont respectées et promues.

En tant que designer, posez des questions et assurez-vous que chacun comprend qu'elles viennent d'une véritable curiosité et d'un désir d'explorer plus en profondeur la conception de produits, dans le but de proposer la meilleure solution de conception.

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