Grandes Perguntas Levam ao Grande Design – Um Guia para o Processo de Design Thinking

Publicados: 2022-03-11

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Grandes designers ajudam equipes e partes interessadas a tomar melhores decisões usando perguntas para identificar oportunidades, revelar necessidades subjacentes e entender o contexto do usuário.

James Dyson, inspirado por uma centrífuga usada para separar partículas de tinta do ar, criou o primeiro aspirador sem saco do mundo em 1983, depois de passar por 5.127 protótipos – o epítome do design thinking. Ele deve ter feito muitas perguntas ao longo do caminho…

Os designers enfrentam problemas difíceis todos os dias – problemas que exigem que eles encontrem soluções de design que lidem com as restrições comerciais e técnicas, ao mesmo tempo em que atendem às necessidades do usuário. Ao mesmo tempo, o desejo de encontrar soluções rapidamente não deve impedir os designers de entender completamente o cerne do problema, bem como o contexto do usuário, desde o início.

A crítica “fase de investigação” não deve ser ignorada – é um componente vital no processo de design-thinking. É onde perguntas cuidadosamente formuladas se revelam como uma ótima maneira de abordar um problema de design antes mesmo que os designers comecem a “projetar”.

As perguntas são uma expressão genuína de nossa curiosidade e interesse em alguma coisa. Eles são os meios pelos quais as pessoas buscam significado no mundo ao seu redor e muitas vezes acionam nossa vontade de explorar.

Designers fazendo perguntas como parte de seu método de design thinking

Quando os designers se deparam com um problema, seu cérebro é programado para encontrar uma solução suficientemente boa imediatamente e agir sobre ela. No entanto, é importante notar que aqueles que desejam entregar produtos e serviços bem-sucedidos devem enfrentar os problemas e construir uma compreensão mais profunda deles para obter insights valiosos.

Ao saber como as perguntas funcionam e como usá-las de maneira inteligente, os designers podem liberar o potencial de boas perguntas para construir compreensão, estimular a imaginação e promover a colaboração.

Por que os designers não fazem perguntas

Os designers normalmente operam em ambientes de rápida movimentação que exigem foco em soluções e entrega rápidas . Nesse contexto, perguntas como “Por que precisamos resolver esse problema?” ou "Como você percebeu esse problema?" que podem levar a uma melhor compreensão das causas e necessidades subjacentes, são vistas como interrupções que retardam o processo.

Embora as vitórias rápidas sejam aceitáveis em algumas situações, os designers também têm a responsabilidade de ajudar as equipes a estabelecer uma direção e não desperdiçar recursos valiosos trabalhando - não importa o quão rápido - nos problemas errados.

Designers são como detetives; eles precisam de informações de muitas fontes diferentes para resolver seus casos. E qual é uma habilidade chave que bons detetives têm? Fazer perguntas inteligentes que os ajudem a esclarecer o caso, resolver o quebra-cabeça e encontrar a verdade.

Designers fazendo perguntas como parte de uma estrutura de design thinking

Por que os designers não fazem perguntas com a frequência que deveriam?

Alguns designers têm medo de incomodar as pessoas . Quando alguém apresenta uma nova ideia ou solução para a equipe, perguntas que revelam pontos fracos ou áreas descobertas podem deixar os proprietários desconfortáveis. Eles pensaram que tinham tudo planejado e, de repente, há um elemento de incerteza introduzido na imagem.

Eles percebem que há mais em que pensar do que esperavam, então consideram o designer um “incômodo”. Os designers devem deixar claro que não estão lá para incomodar as pessoas ou retardar o processo desnecessariamente, mas para ajudar a equipe a construir produtos melhores; consequentemente, seu feedback deve ser visto como uma contribuição valiosa e uma parte crucial de um processo de projeto prudente.

Muitas pessoas pensam em designers em um nível de execução – as decisões são tomadas por equipes de tecnologia, negócios e marketing, enquanto os designers estão lá para simplesmente executar comandos. Mas os designers também têm a responsabilidade de expor o valor do design em um nível estratégico.

Alguns designers não têm confiança e treinamento — tanto para fazer boas perguntas quanto para fazê-lo de uma maneira que revele claramente sua vontade de ajudar e colaborar. Como tudo na vida, fazer boas perguntas é uma questão de treino. Quanto mais você faz isso, melhor você fica nisso. Um dos propósitos deste artigo é fornecer aos designers algumas ideias que os ajudarão a começar na arte de fazer boas perguntas.

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Tipos de perguntas eficazes para designers

Uma boa pergunta é aquela que permite obter o tipo , a qualidade e a quantidade de informações que você precisa. Para fazer isso, os designers precisam decidir tanto o tipo de perguntas que usam quanto a maneira como as formulam.

Aqui estão alguns tipos básicos, mas muito eficazes:

As perguntas abertas incentivam as pessoas a refletir e revelar o que é importante para elas. Eles permitem que as pessoas expandam livremente o que é confortável para elas, em vez de justificar seus pensamentos. Perguntas abertas tendem a explorar possibilidades, sentimentos e as razões pelas quais. Michael J. Marquardt, autor de Liderando com perguntas, descreve alguns tipos de perguntas abertas:

Questões exploratórias forçam a expansão em novos pontos de vista e áreas descobertas. Você já pensou em...?
As perguntas afetivas revelam os sentimentos das pessoas sobre algo. Como você se sente sobre…?
Perguntas reflexivas encorajam mais elaboração. O que você acha que causa...?
Perguntas de sondagem convidam a um exame mais profundo. Você pode descrever como...?
As questões analíticas procuram as raízes de um problema. Quais são as causas de…?
Esclarecer perguntas ajuda a alinhar e evitar mal-entendidos. Então, você quer dizer que ..?

As perguntas fechadas exigem respostas específicas – geralmente sim ou não – ou forçam o respondente a selecionar uma resposta de um determinado conjunto, ou a concordar ou discordar de uma afirmação. As perguntas fechadas tendem a se concentrar em fatos – o que, quando, onde – e geralmente são fáceis de responder. Por exemplo: “Onde você nasceu? Quantos quilômetros você dirige por mês?”

Designers fazendo perguntas como parte de seus exercícios de design thinking

A anatomia de uma boa pergunta

Uma boa pergunta não depende apenas do tipo de pergunta, mas também de como você a enquadra. A forma de uma pergunta faz parte de sua função. Boas perguntas devem ser formuladas sob estes princípios:

Boas perguntas devem empoderar. As perguntas desempoderadoras concentram-se no motivo pelo qual a pessoa não teve sucesso, o que a coloca em um modo defensivo. As perguntas fortalecedoras são feitas a partir da confiança – elas fazem as pessoas pensarem e encontrarem suas próprias respostas, o que transfere a propriedade e desenvolve a auto-responsabilidade.

Por exemplo, ao dar feedback, em vez de apenas dizer “Acho que isso não funcionaria”, você pode perguntar: “Que outras opções você explorou e por que escolheu essa?”

Boas perguntas devem desafiar suposições. Eles devem ajudar a esclarecer a situação e fazer com que indivíduos, equipes e organizações explorem os métodos, processos e convenções que orientam suas ações.

Boas perguntas devem fazer com que a pessoa se alongue. Devem estimular a reflexão e ajudar as pessoas a irem além do óbvio. Boas perguntas motivam as pessoas a levar as coisas para o próximo nível. Por exemplo, ao discutir com equipes de tecnologia, em vez de perguntar: “Você pode fazer isso?” você poderia perguntar: “Supondo que este seja o caminho a seguir, o que você precisaria ter ou eliminar para conseguir isso?”

Boas perguntas devem encorajar o pensamento inovador. Boas perguntas abrem novas possibilidades. Eles envolvem as pessoas em processos de pensamento divergentes que levam a novas perspectivas. Por exemplo, ao projetar uma nova tela de login, em vez de apenas perguntar: “Como podemos tornar o processo de login mais rápido?” você poderia perguntar: “Como podemos entregar valor aos nossos usuários sem que eles precisem fazer login?”

Designers fazendo perguntas usando uma mentalidade de design thinking

A configuração para boas perguntas

Mesmo que você escolha o tipo certo de pergunta e a enquadre corretamente, você precisa preparar o cenário para que os outros entendam por que você está fazendo perguntas e para quê. Designers não são juízes – eles são facilitadores que fornecem um contexto para que as informações fluam como parte da estrutura do design thinking e ajudam todos a tomar decisões informadas.

Aqui está um processo que ajuda a fazer isso:

Adote uma mentalidade de aprendiz. Nossa mentalidade molda como vemos o mundo. Um aprendiz é otimista e busca a compreensão como forma de orientar suas ações. Seja curioso, atento e receptivo. Você não é um juiz, você é um designer que precisa investigar o problema mais profundamente para tomar decisões, então deixe as pessoas saberem disso.

Encontre as pessoas certas para perguntar. Saiba quem mais pode ajudá-lo e tenha certeza de que pode contar com eles: adapte-se à agenda deles, procure o melhor momento para engajá-los e envolvê-los em seu projeto.

Monte o palco. Aquecimento. Forneça contexto e faça com que as pessoas se sintam confortáveis para que estejam abertas e prontas.

Faça suas perguntas. Às vezes, você só quer que as pessoas expressem seus pensamentos sobre algo. Outras vezes, você quer fazer perguntas específicas, mesmo sabendo que será desagradável para eles. Se você realmente precisa de respostas para isso, prepare o cenário corretamente e pergunte de qualquer maneira.

Cave mais fundo. Faça perguntas de acompanhamento para obter informações mais profundas e esclarecer que todos entendem a mesma coisa. Use o poder do silêncio – apenas fique em silêncio, olhe nos olhos das pessoas e acene com a cabeça – para que elas possam expandir seus pensamentos e ideias sem interrupção.

Como fazer boas perguntas pode construir o entendimento?

Boas perguntas desafiam o status quo, forçando as pessoas a prestar atenção ao que realmente está acontecendo. Eles ajudam a descobrir como as coisas funcionam, quem está envolvido e como tudo se relaciona. As perguntas ajudam a criar um mapa claro da situação.

Encontre a raiz do problema. Alguns designers se concentram nos sintomas e simplesmente fornecem soluções para eles. Grandes designers se concentram em entender a origem desses sintomas para fazer um bom diagnóstico.

Desafie as suposições. Indivíduos, equipes e organizações têm seus próprios hábitos e processos. Boas perguntas ajudam a detectar seus preconceitos e encontrar novas perspectivas e pontos de vista.

Entendendo o contexto. Os designers usam diferentes técnicas de mapeamento para obter uma visão clara de como todo o sistema funciona. Eles usam etnografia e empatia para entender os comportamentos e modelos mentais das pessoas. Boas perguntas ajudam a obter insights valiosos e descobrir padrões sociais, econômicos ou culturais que ocorrem em um contexto específico.

Técnicas de questionamento que constroem uma compreensão mais profunda

Os 5 porquês

Este método ajuda você a obter uma compreensão mais profunda das causas raízes e crenças e motivações subjacentes das pessoas. Está no centro de um processo de design thinking adequado. Sakichi Toyoda, um dos pais da revolução industrial japonesa, desenvolveu a técnica na década de 1930. Veja como aplicá-lo:

As pessoas não compram produtos em nossa loja online. – Por quê?
Como eles não concluem a compra, eles desistem. – Por quê?
Porque eles tendem a abandonar o carrinho de compras. – Por quê?
Porque o carrinho é onde mostramos os detalhes de envio e eles acham que 10 dias é muito tempo. – Por quê?
Porque as pessoas compram nosso produto para presentear alguém apenas alguns dias antes da data do presente. 10 dias é muito tempo para envio.

Na questão cinco, os designers de produto provavelmente se aproximaram da raiz do problema e lançaram luz sobre novas abordagens a serem consideradas que não eram necessariamente o problema original, “suposto”. Para uma descrição mais profunda do Método dos 5 Porquês , visite Mindtools.

Quem, o que, onde, quando, por que e como

Esta é outra estrutura que pode ser usada para analisar e obter uma compreensão mais profunda da situação e do contexto. Sempre que você enfrentar um problema, fazer essas perguntas o ajudará a ter uma visão clara da situação atual, mapear pontos críticos de dor e encontrar possíveis maneiras de tomar medidas concretas que resolverão o problema:

Quem interfere com o processo na situação? Usuários, stakeholders, fornecedores, clientes, equipe…
Que elementos compõem a situação? Ações, comportamentos, elementos, ferramentas…
Onde isso acontece? Geograficamente, culturalmente, socialmente, economicamente…
Quando isso ocorre? Passado, presente, futuro, contexto situacional (quando estou com pressa), frequência…
Por que isso acontece? Causas, constrangimentos, necessidades, motivações…
Como a situação é criada? Processos, métricas, resultados…

Designers que fazem perguntas inteligentes fazem parte dos métodos de design thinking

Como os designers podem desencadear a imaginação fazendo ótimas perguntas?

Grandes perguntas têm o poder de nos transportar para cenários inimagináveis e transformar a forma como vemos a realidade. Perguntas como: “Como seria isso em 2050?” nos levam a uma mentalidade onde nossas atuais restrições e preconceitos não são mais válidos, obrigando-nos a operar sob novos paradigmas.

Quando reformulamos uma situação com perguntas como: “O que aconteceria se todos os humanos fossem cegos?” estamos desafiando o conjunto de crenças e valores que usamos ao inferir significado, de modo que nossa visão da situação pode mudar drasticamente. Quando as pessoas veem as coisas de novas perspectivas, a inovação acontece.

Técnicas de questionamento que podem desencadear a imaginação

Existem alguns iniciadores de perguntas que o ajudarão a formular suas perguntas de uma maneira que estimule a imaginação e faça com que as pessoas desenvolvam novas perspectivas:

E se…?
Como seria diferente se...?
Suponha que…?
E se soubéssemos...?
O que mudaria se...?
De que outra maneira poderíamos...?

As perguntas do designer levam a ótimos designs como parte de um processo de design thinking

Como os designers podem promover a colaboração fazendo ótimas perguntas?

As perguntas também são uma boa maneira de ajudar os colegas de equipe a identificar pontos críticos em seus projetos e encontrar argumentos mais fortes para suas decisões. Por meio de feedbacks inteligentes e construtivos, toda a equipe pode se beneficiar do ponto de vista e da área de atuação de todos.

Em vez de perguntar “Essa interação não é um pouco estranha?” o que poderia tornar as pessoas defensivas, grandes designers fazem perguntas como: “Quais foram as outras opções que você considerou e por que você escolheu esta?” Você ajudará as pessoas a refletir sobre seu trabalho, explicar os motivos e ver as perguntas como um presente.

As perguntas constroem respeito e mostram interesse nos sentimentos e pensamentos dos outros. Eles ajudam a alinhar os membros da equipe , esclarecer metas e dar às pessoas um senso de responsabilidade e propriedade.

As perguntas também melhoram a autoconsciência e desenvolvem uma melhor capacidade de ouvir e entender melhor. Quando você faz perguntas aos seus colegas de equipe, você aprende sobre como eles pensam, no que acreditam, como se sentem em determinadas situações etc. Isso ajuda a construir vínculos sólidos com a equipe.

Técnicas de questionamento que estimulam a colaboração

Como parte de um exercício de design thinking, existem alguns iniciantes de perguntas que ajudarão a formular perguntas de uma maneira que crie confiança e incentive a colaboração da equipe:

Como você se sente sobre…?
Como você descreveria…?
Como poderíamos...?
De que ajuda precisamos para...?

O processo de design thinking usando ótimas perguntas

Questionar é uma ferramenta poderosa que todo designer deve ser capaz de usar fluentemente. Como parte de um processo de design thinking, as perguntas podem ajudar a entender uma situação e obter informações valiosas. Eles também podem promover a criatividade e a inovação dentro de uma organização e podem ajudar as equipes a se alinharem e se unirem.

Fazer perguntas e deixar a informação fluir é essencial para o crescimento como indivíduo e como organização. Mas uma cultura questionadora também requer uma atmosfera de confiança e responsabilidade, onde a sabedoria e as capacidades de todos sejam respeitadas e promovidas.

Como designer, faça perguntas e certifique-se de que todos entendam que elas vêm de uma curiosidade genuína e do desejo de explorar o design do produto mais profundamente, com o objetivo de encontrar a melhor solução de design.

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