Acalmando um cliente de design em pânico

Publicados: 2022-02-09

Todo mundo já teve o tipo de cliente que você gostaria de dar um soco – os rastejadores de escopo, os microgerentes, os não pagantes. É muito agravante, mas é uma parte antiga de ser um freelancer. Mas há um certo tipo de cliente em particular que é tão perigoso para si mesmo quanto para você.

Estou falando, é claro, dos clientes em pânico; os clientes que vêem tudo como a emergência mais urgente de sempre. Aqueles que te ligam 20 vezes às 2 da manhã com mensagens “urgentes” e tarefas que por algum motivo misterioso não podem esperar até uma hora decente.

Vamos abordar esses pânicos e examinar algumas maneiras de lidar com eles que não apenas diminuirão o pânico, mas também os levarão ao seu ponto de vista e os tornarão clientes mais respeitosos para o próximo designer com quem trabalham .

Eu sei que parece impossível, mas com um pouco de trabalho de sua parte, é totalmente factível.

A raiz do pânico

Ao lidar com freelancers, é natural ficar um pouco nervoso. Se você está lidando com um cliente excessivamente em pânico, no entanto, geralmente há algo mais acontecendo.

Entre na cabeça deles e descubra o que realmente os está incomodando. Raramente é o trabalho em si – geralmente o cliente tem algum motivo para temer que não esteja recebendo o valor total pelo qual está pagando. Alivie seus medos fornecendo atualizações regulares de status.

Se um cliente insiste em contatá-lo sobre coisas triviais, você pode sutilmente dar a ele uma pista de que ele está sendo desagradável.

Quão? Basta direcionar o cliente para um documento do Google contendo suas atualizações mais recentes toda vez que ele incomodar você. Se você fizer isso várias vezes, sem palavras duras ou reclamações, a maioria das pessoas acabará entendendo a dica e parando de incomodá-lo.

homem de barba designer de cliente pânico

É realmente uma emergência?

Tudo não pode ser uma emergência. Seu cliente deve entender que deve haver uma hierarquia mantida das tarefas mais importantes para as menos importantes se você quiser realizar qualquer trabalho.

Se parecer que tudo é uma “emergência” ou “urgente” para o seu cliente, não tenha medo de abrir sua agenda e perguntar diretamente o que eles querem que você tire da sua lista de prioridades. Nenhum cliente vai dizer, 'oh, essa coisa realmente importante não é tão importante quanto essa coisa boba que eu inventei agora.'

Se algo realmente é tão importante para o seu cliente, eles provavelmente lhe darão um aviso prévio e enviarão o sinal de que é definitivamente algo que você precisa levar a sério.

E se não houver tempo para um aviso, você pode usar seu bom senso para determinar se a tarefa afetará diretamente o prazo de seu trabalho e aconselhar seu cliente sobre o melhor caminho a seguir.

Tempo é dinheiro

Informe ao seu cliente que há um custo real para microgerenciamento e alarmes falsos. Dê a eles dados concretos sobre quanto seu excesso de zelo está custando a eles. Se, por exemplo, eu gastar uma quantidade X de tempo fazendo atualizações de status para um cliente, você pode ter certeza de que vou apontar isso para eles.

Muitas pessoas não percebem quanto tempo leva para você responder aos seus pedidos, seja porque esquecem que estão pagando por hora ou porque simplesmente estão ocupados com outras coisas.

Evite o trabalho ocupado inútil

Às vezes, especialmente com um projeto de longo prazo, os clientes ficam um pouco desfocados e começam a vê-lo como tudo, desde um mordomo a um assistente pessoal a um instrutor de artes e ofícios da escola primária.

Eles vão pedir para você buscar o cachorro deles no veterinário, ou colar strass nos convites de casamento que você recebeu da impressora, ou alguma outra tarefa boba que não está nem remotamente na descrição do seu trabalho.

Você pode gentilmente lembrá-los de que está lá para fazer um trabalho sério que requer o uso de suas habilidades únicas e de alto nível, listando sutilmente suas “taxas” para esses pedidos menores.

Se o preço for desproporcional o suficiente (“claro, eu vou passear com seu porquinho-da-índia de estimação – só vai te custar $ 500”), eles vão lentamente perceber que você provavelmente não é a pessoa que deveria estar fazendo esse tipo de coisa das coisas.

Mantenha sempre um registro

Ao lidar com clientes que querem desperdiçar seu tempo com trabalhos triviais e sem importância, é importante ser ultra-detalhado em seus registros de comunicação.

Por quê? Porque esses clientes podem ficar tão presos em seus próprios surtos neuróticos que eles convenientemente esquecem que cada coisa boba que eles pedem para você fazer vai ser acrescentada em sua conta.

Isso pode acabar mal na hora de enviar aquela fatura. Obtenha aprovações regularmente – certifique-se de que o cliente esteja ciente de que esses pequenos desvios estão custando dinheiro real.

Se for preciso, peça ao seu cliente para confirmar que ele recebeu seus e-mails avisando-os sempre que eles se desviaram demais para a pista louca. Então, quando há uma disputa (e geralmente há), você pode simplesmente retirar suas notas – com as respostas exibidas em destaque – e lembrá-los de que eles assinaram antes.

Se você quiser ser mais presunçoso, pergunte a eles se eles têm alguma dúvida sobre seus registros ou se notaram uma discrepância. Claro que não haverá discrepâncias. Seu mesquinho.

Para concluir

Não estou sugerindo de forma alguma que você evite clientes que se preocupam com o produto final que recebem de você. Isso geralmente é preferível a ter um cliente que simplesmente não se importa, pois pelo menos você sabe que seu trabalho será apreciado e analisado com um olhar crítico.

Ao seguir as dicas acima, você pode ajudar a evitar que a maioria dos clientes flutue demais e transforme uma simples preocupação em pânico total.