تهدئة ذعر عميل التصميم

كل شخص لديه نوع العملاء الذي تتمنى أن تضربه - الزواحف النطاق ، المدراء التفصيليون ، الذين لا يدفعون. إنه أمر مزعج للغاية ، لكنه جزء قديم من العمل بالقطعة. ولكن هناك نوعًا معينًا من العملاء على وجه الخصوص يمثلون خطرًا على أنفسهم بقدر ما يمثلون خطرًا عليك.

أنا أتحدث بالطبع عن العملاء المذعورين ؛ العملاء الذين يرون أن كل شيء يمثل أكثر حالات الطوارئ إلحاحًا على الإطلاق. أولئك الذين يتصلون بك 20 مرة في الساعة 2 صباحًا برسائل ومهام "عاجلة" لسبب غامض لا يمكنهم الانتظار حتى ساعة مناسبة.

سنقوم بمعالجة هؤلاء المذعورون وسنتحدث عن بعض الطرق للتعامل معهم والتي لن تؤدي فقط إلى تخفيف ذعرهم ، بل ستجلبهم أيضًا إلى وجهة نظرك وتجعلهم عملاء أكثر احترامًا للمصمم التالي الذي يعملون معه .

أعلم أنه يبدو مستحيلًا ، لكن مع القليل من العمل من جانبك ، فإنه يمكن تنفيذه تمامًا.

أصل الذعر

عند التعامل مع المستقلين ، من الطبيعي أن تكون متوترًا بعض الشيء. إذا كنت تتعامل مع عميل مذعور بشكل مفرط ، فعادةً ما يكون هناك شيء آخر يحدث.

ادخل في رؤوسهم واكتشف ما الذي يزعجهم حقًا. نادرًا ما يكون هذا العمل بحد ذاته - فعادةً ما يكون لدى العميل سبب للخوف من عدم حصوله على القيمة الكاملة التي يدفعون مقابلها منك. تهدئة مخاوفهم من خلال توفير تحديثات منتظمة عن الحالة.

إذا كان العميل مستمرًا في الاتصال بك بشأن أشياء تافهة ، فيمكنك بمهارة إعطائه دليلًا على أنه بغيض.

كيف؟ ما عليك سوى توجيه العميل إلى مستند Google يحتوي على آخر تحديثاتك في كل مرة يخطئون فيها. إذا فعلت ذلك مرات كافية ، بدون كلمات أو شكاوى قاسية ، فإن معظم الناس سيتلقون التلميح في النهاية ويتوقفون عن مضايقتك.

هل هي حقا حالة طارئة؟

لا يمكن أن يكون كل شيء حالة طارئة. يجب أن يفهم عميلك أنه يجب الحفاظ على تسلسل هرمي للمهام الأكثر أهمية إلى الأقل أهمية إذا كنت تريد إنجاز أي عمل.

إذا بدا أن كل شيء "طارئ" أو "عاجل" لعميلك ، فلا تخف من سحب جدولك واسأله مباشرة عما يريده منك أن تزيل قائمة أولوياتك. لن يقول أي عميل ، "هذا الشيء المهم حقًا ليس بنفس أهمية هذا الشيء السخيف الذي توصلت إليه للتو."

إذا كان هناك شيء مهم حقًا لعميلك ، فمن المحتمل أن يقدموا لك ما يكفي من التحذير مسبقًا ويرسلون إشارة بأنه بالتأكيد شيء يجب أن تأخذه على محمل الجد.

وإذا لم يكن هناك وقت للتحذير ، فيمكنك استخدام أفضل حكم لديك لتحديد ما إذا كانت المهمة ستؤثر بشكل مباشر على الموعد النهائي لعملك وتقديم المشورة لعميلك بشأن أفضل مسار يتخذه.

الوقت قيم

دع عميلك يعرف أن هناك تكلفة فعلية للإدارة التفصيلية والإنذارات الكاذبة. امنحهم بيانات صلبة عن مقدار ما يكلفهم حماستهم المفرطة. على سبيل المثال ، إذا أمضيت X مقدار الوقت في إجراء تحديثات الحالة لأحد العملاء ، فيمكنك التأكد من أنني سأشير إلى ذلك.

كثير من الناس لا يدركون مقدار الوقت الذي تستغرقه للرد على طلباتهم ، إما لأنهم نسوا أنهم يدفعون بالساعة أو لأنهم ببساطة مشغولون بأشياء أخرى.

تجنب العمل المزدحم الذي لا طائل من ورائه

في بعض الأحيان ، لا سيما مع مشروع طويل الأجل ، يصبح العملاء غير مركزين قليلاً ويبدأون في رؤيتك كل شيء من كبير الخدم إلى مساعد شخصي إلى مدرس الفنون والحرف في المدرسة الابتدائية.

سيطلبون منك إحضار كلبهم من الطبيب البيطري ، أو أحجار الراين اللاصقة على دعوات الزفاف التي تلقيتها من الطابعة ، أو بعض المهام السخيفة الأخرى التي ليست بعيدة عن وصف وظيفتك.

يمكنك تذكيرهم بلطف بأنك موجود للقيام بعمل جاد يتطلب استخدام مهاراتك الفريدة عالية المستوى من خلال سرد "أسعارك" لهذه الطلبات الصغيرة بمهارة.

إذا كان السعر غير متناسب بما فيه الكفاية ("بالتأكيد ، سوف أمشي حيوانك الأليف - سيكلفك 500 دولار فقط") ، سيحصلون ببطء على تلميح بأنك ربما لست الشخص الذي يجب أن يقوم بهذه الأنواع من الأشياء.

احتفظ دائمًا بسجل

عند التعامل مع العملاء الذين يرغبون في تضييع وقتك في عمل تافه وغير مهم ، من المهم أن تكون مفصلًا للغاية في سجلات الاتصال الخاصة بك.

لماذا ا؟ لأن هؤلاء العملاء يمكن أن ينشغلوا في نزواتهم العصابية لدرجة أنهم ينسون بسهولة أن كل شيء سخيف يطلبون منك القيام به سيتم وضعه في فاتورتهم.

يمكن أن ينتهي هذا بشكل سيء عندما يحين وقت إرسال تلك الفاتورة. احصل على عمليات تسجيل الخروج بشكل منتظم - تأكد من أن العميل يدرك جيدًا أن عمليات التحويل الصغيرة هذه تكلفه أموالًا حقيقية.

إذا اضطررت إلى ذلك ، اطلب من عميلك تأكيد استلامه لرسائل البريد الإلكتروني التي تحذره كلما انحرف كثيرًا في المسار الجنوني. بعد ذلك ، عندما يكون هناك نزاع (وعادة ما يكون هناك) ، يمكنك ببساطة سحب ملاحظاتك - مع عرض ردودهم بشكل بارز - وتذكيرهم بأنهم وقعوا عليها مسبقًا.

إذا كنت تريد أن تكون متعجرفًا جدًا ، يمكنك أن تسألهم عما إذا كان لديهم أي مخاوف بشأن سجلاتك ، أو إذا لاحظوا وجود تناقض. بالطبع لن يكون هناك أي تناقضات. أنت حقير.

ختاما

أنا لا أقترح بأي حال من الأحوال أنه يجب عليك تجنب العملاء الذين يقلقون بشأن المنتج النهائي الذي يتلقونه منك. عادةً ما يكون هذا أفضل من وجود عميل لا يهتم بأيٍّ من الاتجاهين ، لأنك على الأقل تعلم أن عملك سيحظى بالتقدير والنظر بعين ناقدة.

باتباع النصائح المذكورة أعلاه ، يمكنك المساعدة في منع معظم العملاء من التقلبات الكبيرة جدًا وتحويل المخاوف البسيطة إلى حالة من الذعر التام.