Uspokajanie spanikowanego klienta projektu

Każdy miał takich klientów, których chciałbyś mieć – pnącza z zakresu, mikro-menedżerowie, osoby niepłacące. To bardzo irytujące, ale od dawna jest częścią bycia freelancerem. Ale w szczególności jest pewien rodzaj klienta, który jest tak samo niebezpieczny dla siebie, jak dla ciebie.

Mówię oczywiście o spanikowanych klientach; klientów, którzy widzą wszystko jako najpilniejszą sytuację awaryjną w historii. Tych, którzy dzwonią do Ciebie 20 razy o 2 w nocy z „pilnymi” wiadomościami i zadaniami, które z jakiegoś tajemniczego powodu nie mogą czekać do przyzwoitej godziny.

Zamierzamy zająć się tymi panikami i omówić kilka sposobów radzenia sobie z nimi, które nie tylko zmniejszą ich panikę, ale nawet sprowadzą ich do twojego punktu widzenia i sprawią, że będą bardziej szanować ich klientów dla następnego projektanta, z którym będą pracować .

Wiem, że wydaje się to niemożliwe, ale przy odrobinie pracy z Twojej strony jest to całkowicie wykonalne.

Korzeń paniki

W kontaktach z freelancerami to naturalne, że trochę się denerwujesz. Jeśli jednak masz do czynienia z nadmiernie spanikowanym klientem, zwykle dzieje się coś innego.

Wejdź do ich głów i dowiedz się, co tak naprawdę ich niepokoi. Rzadko chodzi o samą pracę – zwykle klient ma powód do obaw, że nie dostanie od Ciebie pełnej wartości, za którą płaci. Rozwiąż ich obawy, zapewniając regularne aktualizacje statusu.

Jeśli klient uporczywie kontaktuje się z Tobą w sprawach błahych, możesz subtelnie dać mu wskazówkę, że jest nieznośny.

W jaki sposób? Po prostu skieruj klienta do dokumentu Google zawierającego najnowsze aktualizacje za każdym razem, gdy Cię nęka. Jeśli zrobisz to wystarczająco dużo razy, bez ostrych słów lub skarg, większość ludzi w końcu zrozumie aluzję i przestanie ci przeszkadzać.

Czy to naprawdę nagły wypadek?

Nie wszystko może być nagłe. Twój klient musi zrozumieć, że musi istnieć hierarchia zadań od najważniejszych do najmniej ważnych, jeśli masz wykonać jakąkolwiek pracę.

Jeśli wydaje się, że wszystko jest „nagłe” lub „pilne” dla twojego klienta, nie bój się wyciągnąć swojego harmonogramu i bezpośrednio zapytać go, czego chcą, abyś skreślił z listy priorytetów. Żaden klient nie powie: „och, ta naprawdę ważna rzecz nie jest tak ważna, jak ta głupia rzecz, którą właśnie wymyśliłem”.

Jeśli coś naprawdę jest tak ważne dla twojego klienta, prawdopodobnie wcześniej udzielą ci wystarczającego ostrzeżenia i wyślą sygnał, że zdecydowanie należy to potraktować poważnie.

A jeśli nie ma czasu na ostrzeżenie, możesz użyć własnego osądu, aby określić, czy zadanie bezpośrednio wpłynie na termin Twojej pracy, i doradzić klientowi najlepszy kurs.

Czas to pieniądz

Poinformuj klienta o rzeczywistych kosztach mikrozarządzania i fałszywych alarmów. Daj im twarde dane, ile kosztuje ich nadgorliwość. Jeśli na przykład spędzę X czasu na aktualizowaniu statusu klienta, możesz być pewien, że mu to zwrócę.

Wiele osób nie zdaje sobie sprawy, ile czasu zajmuje Ci odpowiedź na ich prośby, ponieważ zapominają, że płacą za godzinę lub po prostu są zajęci innymi sprawami.

Unikaj bezsensownej, zajętej pracy

Czasami, zwłaszcza w przypadku długoterminowego projektu, klienci tracą koncentrację i zaczynają postrzegać Cię jako wszystko, od lokaja, przez osobistego asystenta, po instruktora sztuki i rzemiosła w szkole podstawowej.

Poproszą cię o przyniesienie psa od weterynarza lub przyklejenie dżetów na zaproszeniach ślubnych, które otrzymałeś od drukarki, lub o wykonanie innego głupiego zadania, którego nie ma ani w opisie stanowiska.

Możesz delikatnie przypomnieć im, że jesteś tam, aby wykonać poważną pracę, która wymaga użycia twoich unikalnych umiejętności na wysokim poziomie, subtelnie wymieniając swoje „stawki” za te drobne prośby.

Jeśli cena jest wystarczająco nieproporcjonalna („oczywiście, wyprowadzę twojego zwierzaka – będzie cię to kosztować tylko 500 dolarów”), powoli zrozumieją, że prawdopodobnie nie jesteś osobą, która powinna robić takie rzeczy. od rzeczy.

Zawsze prowadź rejestr

Kiedy masz do czynienia z klientami, którzy chcą marnować Twój czas na trywialną, nieważną pracę, ważne jest, aby w rejestrach komunikacji zachować jak największą szczegółowość.

Czemu? Ponieważ ci klienci mogą być tak pochłonięci własnymi neurotycznymi wariactwami, że wygodnie zapominają, że każda głupia rzecz, o którą cię poproszą, zostanie dopisana do ich rachunku.

Może się to źle skończyć, gdy nadejdzie czas wysłania faktury. Otrzymuj podpisy na bieżąco – upewnij się, że klient ma świadomość, że te małe przerywniki kosztują go prawdziwe pieniądze.

Jeśli musisz, poproś klienta o potwierdzenie, że otrzymał Twoje e-maile ostrzegające go, gdy za bardzo zboczył z szalonego pasa. Następnie, gdy jest spór (a zwykle jest), możesz po prostu wyciągnąć swoje notatki – z ich odpowiedziami wyświetlonymi w widocznym miejscu – i przypomnieć im, że podpisali się wcześniej.

Jeśli chcesz być bardzo zadowolony z siebie, możesz zapytać ich, czy mają jakiekolwiek obawy dotyczące Twoich danych lub czy zauważyli rozbieżność. Oczywiście nie będzie żadnych rozbieżności. Jesteś wredny.

Na zakończenie

W żaden sposób nie sugeruję, abyś unikał klientów, którzy martwią się o gotowy produkt, który od Ciebie otrzymają. Zwykle jest to lepsze niż posiadanie klienta, którego po prostu nie obchodzi, ponieważ przynajmniej wiesz, że twoja praca zostanie doceniona i przejrzana krytycznym okiem.

Postępując zgodnie z powyższymi wskazówkami, możesz powstrzymać większość klientów przed zbyt dużymi wahaniami i przekształceniem zwykłego problemu w pełną panikę.