Calmar a un cliente de diseño en pánico

Todo el mundo ha tenido el tipo de clientes a los que le gustaría poder golpear: los enredaderas de alcance, los microgestores, los que no pagan. Es muy agravante, pero es una parte establecida desde hace mucho tiempo de ser un trabajador independiente. Pero hay un cierto tipo de cliente en particular que es tan peligroso para sí mismo como para usted.

Estoy hablando, por supuesto, de los clientes en pánico; los clientes que ven todo como la emergencia más urgente de la historia. Los que te llaman 20 veces a las 2am con mensajes y tareas “urgentes” que por alguna misteriosa razón no pueden esperar hasta una hora decente.

Vamos a abordar estos pánicos y repasar algunas formas de lidiar con ellos que no solo reducirán su pánico, sino que incluso los acercarán a su punto de vista y los convertirá en clientes más respetuosos para el próximo diseñador con el que trabajen. .

Sé que parece imposible, pero con un poco de trabajo de tu parte, es totalmente factible.

La raíz del pánico

Cuando se trata de trabajadores independientes, es natural estar un poco nervioso. Sin embargo, si se trata de un cliente excesivamente asustado, por lo general hay algo más en juego.

Métete en sus cabezas y averigua qué es lo que realmente les molesta. Rara vez es el trabajo en sí; por lo general, el cliente tiene alguna razón para temer que no obtenga el valor total por el que está pagando. Alivia sus temores brindándoles actualizaciones periódicas de estado.

Si un cliente persiste en contactarlo por cosas triviales, puede darle una pista sutil de que está siendo desagradable.

¿Cómo? Simplemente dirija al cliente a un documento de Google que contenga sus actualizaciones más recientes cada vez que lo molesten. Si haces esto suficientes veces, sin palabras ásperas ni quejas, la mayoría de las personas eventualmente entenderán la indirecta y dejarán de molestarte.

¿Es realmente una emergencia?

No todo puede ser una emergencia. Su cliente debe entender que debe haber una jerarquía mantenida de las tareas más importantes a las menos importantes si desea realizar cualquier trabajo.

Si parece que todo es una "emergencia" o "urgente" para su cliente, no tenga miedo de sacar su agenda y preguntarle directamente qué quiere que elimine de su lista de prioridades. Ningún cliente va a decir, 'oh, esto realmente importante no es tan importante como esta tontería que se me ocurrió hace un momento'.

Si algo es realmente tan importante para su cliente, es probable que le den una advertencia suficiente de antemano y le envíen la señal de que definitivamente es algo que debe tomar en serio.

Y si no hay tiempo para una advertencia, puede usar su mejor juicio para determinar si la tarea afectará directamente la fecha límite de su trabajo y asesorar a su cliente sobre el mejor camino a seguir.

El tiempo es dinero

Hágale saber a su cliente que la microgestión y las falsas alarmas tienen un costo real. Dales datos concretos sobre cuánto les está costando su exceso de celo. Si, por ejemplo, paso X cantidad de tiempo haciendo actualizaciones de estado para un cliente, puede estar seguro de que se lo señalaré.

Mucha gente no se da cuenta de cuánto tiempo le toma responder a sus solicitudes, ya sea porque se olvidan de que están pagando por hora o porque simplemente están ocupados con otras cosas.

Evite el trabajo ocupado sin sentido

A veces, especialmente con un proyecto a largo plazo, los clientes se desenfocan un poco y comienzan a verlo como todo, desde un mayordomo hasta un asistente personal y un instructor de artes y oficios de la escuela primaria.

Te pedirán que vayas a buscar a su perro al veterinario, o que pegues pedrería en las invitaciones de boda que recibiste de la imprenta, o alguna otra tarea tonta que no está ni remotamente en la descripción de tu trabajo.

Puede recordarles amablemente que está allí para hacer un trabajo serio que requiere el uso de sus habilidades únicas y de alto nivel enumerando sutilmente sus "tarifas" para estas solicitudes menores.

Si el precio es lo suficientemente desproporcionado ("claro, sacaré a pasear a tu conejillo de indias; solo te costará $ 500"), lentamente entenderán que probablemente no eres la persona que debería estar haciendo ese tipo de cosas. de cosas.

Mantenga siempre un registro

Al tratar con clientes que quieren hacerle perder el tiempo con trabajos triviales y sin importancia, es importante ser muy detallado en sus registros de comunicación.

¿Por qué? Porque estos clientes pueden quedar tan atrapados en sus propios ataques neuróticos que olvidan convenientemente que cada cosa tonta que te pidan que hagas se agregará a su factura.

Esto puede terminar mal cuando llega el momento de enviar esa factura. Obtenga aprobaciones de manera regular: asegúrese de que el cliente sea consciente de que estas pequeñas distracciones le están costando dinero real.

Si es necesario, pídale a su cliente que confirme que recibió sus correos electrónicos advirtiéndoles cada vez que se desviaron demasiado hacia el carril loco. Luego, cuando hay una disputa (y generalmente la hay), simplemente puede sacar sus notas, con sus respuestas en un lugar destacado, y recordarles que lo firmaron antes.

Si quiere ser más presumido, puede preguntarles si tienen alguna inquietud sobre sus registros o si han notado una discrepancia. Por supuesto que no habrá discrepancias. Malvado.

En conclusión

De ninguna manera estoy sugiriendo que deba evitar a los clientes que se preocupan por el producto final que reciben de usted. Por lo general, esto es preferible a tener un cliente al que simplemente no le importa, ya que al menos sabes que tu trabajo será apreciado y observado con ojo crítico.

Al seguir los consejos anteriores, puede ayudar a evitar que la mayoría de los clientes fluctúen demasiado y conviertan una simple preocupación en un pánico total.