Calmare un cliente di design in preda al panico

Tutti hanno avuto il tipo di clienti che vorresti poter prendere a pugni: gli scope creeper, i micromanager, i non paganti. È molto aggravante, ma è una parte consolidata dell'essere un libero professionista. Ma c'è un certo tipo di cliente in particolare che è un pericolo per se stesso quanto lo è per te.

Sto parlando, ovviamente, dei clienti in preda al panico; i clienti che vedono tutto come l'emergenza più urgente di sempre. Quelli che ti chiamano 20 volte alle 2 del mattino con messaggi "urgenti" e compiti che per qualche misterioso motivo non possono aspettare fino a un'ora decente.

Affronteremo questi attacchi di panico ed esamineremo alcuni modi per affrontarli che non solo attenueranno il loro panico, ma li porteranno persino al tuo punto di vista e li renderanno clienti più rispettosi per il prossimo designer con cui lavoreranno .

So che sembra impossibile, ma con un po' di lavoro da parte tua, è totalmente fattibile.

La radice del panico

Quando si ha a che fare con i freelance, è naturale essere un po' nervosi. Se hai a che fare con un cliente eccessivamente in preda al panico, tuttavia, di solito succede qualcos'altro.

Entra nelle loro teste e scopri cosa li preoccupa davvero. Raramente è il lavoro stesso – di solito il cliente ha qualche motivo per temere di non ottenere da te tutto il valore per cui sta pagando. Allevia le loro paure fornendo aggiornamenti di stato regolari.

Se un cliente insiste nel contattarti per cose banali, puoi dargli sottilmente un indizio del fatto che sono odiosi.

Come? Indirizza semplicemente il cliente a un documento Google contenente i tuoi aggiornamenti più recenti ogni volta che ti infastidiscono. Se lo fai abbastanza volte, senza parole dure o lamentele, la maggior parte delle persone alla fine capirà il suggerimento e smetterà di infastidirti.

È davvero un'emergenza?

Tutto non può essere un'emergenza. Il tuo cliente deve capire che deve esserci una gerarchia mantenuta dai compiti più importanti a quelli meno importanti se vuoi portare a termine un lavoro.

Se sembra che tutto sia un'"emergenza" o "urgente" per il tuo cliente, non aver paura di tirare fuori il tuo programma e chiedi direttamente loro cosa vogliono che tu elimini dalla tua lista di priorità. Nessun cliente dirà: 'Oh, questa cosa davvero importante non è importante quanto questa cosa sciocca che mi è venuta in mente proprio ora.'

Se qualcosa è veramente così importante per il tuo cliente, probabilmente ti avviserà abbastanza in anticipo e invierà il segnale che è sicuramente qualcosa che devi prendere sul serio.

E se non c'è tempo per un avvertimento, puoi usare il tuo miglior giudizio per determinare se l'attività avrà un impatto diretto sulla scadenza del tuo lavoro e consigliare il tuo cliente sul miglior corso da seguire.

Il tempo è denaro

Fai sapere al tuo cliente che c'è un costo effettivo per la microgestione e i falsi allarmi. Fornisci loro dati concreti su quanto gli sta costando il loro zelo eccessivo. Se, ad esempio, trascorro X quantità di tempo ad aggiornare lo stato di un cliente, puoi star certo che glielo farò notare.

Molte persone non si rendono conto di quanto tempo ci vuole per rispondere alle loro richieste, sia perché si dimenticano che stanno pagando a ore o semplicemente perché sono occupate da altre cose.

Evita il lavoro intenso e inutile

A volte, specialmente con un progetto a lungo termine, i clienti diventano un po' sfocati e iniziano a vederti come qualsiasi cosa, da un maggiordomo a un assistente personale a un istruttore di arti e mestieri di una scuola elementare.

Ti chiederanno di andare a prendere il loro cane dal veterinario, o di incollare strass sugli inviti di nozze che hai ricevuto dalla stampante, o qualche altro compito sciocco che non è nemmeno lontanamente nella tua descrizione del lavoro.

Puoi ricordare loro gentilmente che sei lì per fare un lavoro serio che richiede l'uso delle tue abilità uniche e di alto livello elencando sottilmente le tue "tariffe" per queste richieste minori.

Se il prezzo è abbastanza sproporzionato ("certo, porterò a spasso il tuo porcellino d'India domestico - ti costerà solo $ 500"), lentamente capiranno che probabilmente non sei la persona che dovrebbe fare quel genere di cose.

Tieni sempre un registro

Quando si ha a che fare con clienti che vogliono perdere tempo con lavori banali e non importanti, è importante essere estremamente dettagliati nei registri delle comunicazioni.

Come mai? Perché questi clienti possono essere così presi dalle loro stesse pazzie nevrotiche da dimenticare convenientemente che ogni cosa sciocca che ti chiedono di fare sarà appiccicata al conto.

Questo può finire male quando è il momento di inviare quella fattura. Ricevi regolarmente le approvazioni: assicurati che il cliente sia ben consapevole del fatto che queste piccole deviazioni gli stanno costando denaro reale.

Se necessario, chiedi al tuo cliente di confermare di aver ricevuto le tue e-mail di avviso ogni volta che ha deviato troppo nella corsia pazza. Quindi, quando c'è una controversia (e di solito c'è), puoi semplicemente estrarre i tuoi appunti - con le loro risposte in evidenza - e ricordare loro che l'hanno firmato prima.

Se vuoi essere più compiaciuto, puoi chiedere loro se hanno dei dubbi sui tuoi record o se hanno notato una discrepanza. Ovviamente non ci saranno discrepanze. Sei cattivo.

In conclusione

Non sto in alcun modo suggerendo che dovresti evitare i clienti che si preoccupano del prodotto finito che ricevono da te. Questo di solito è preferibile all'avere un cliente a cui semplicemente non importa in entrambi i casi, poiché almeno sai che il tuo lavoro sarà apprezzato e guardato con occhio critico.

Seguendo i suggerimenti di cui sopra, puoi aiutare a evitare che la maggior parte dei clienti oscilli troppo e trasformi una semplice preoccupazione in un panico conclamato.