Calmer un client de conception paniqué

Tout le monde a eu le genre de clients que vous aimeriez pouvoir frapper - les grimpeurs de portée, les microgestionnaires, les non-payeurs. C'est très agaçant, mais c'est une partie établie de longue date d'être un pigiste. Mais il y a un certain type de client en particulier qui représente autant un danger pour lui-même que pour vous.

Je parle, bien sûr, des clients paniqués ; les clients qui voient tout comme l'urgence la plus urgente de tous les temps. Ceux qui vous appellent 20 fois à 2h du matin avec des messages « urgents » et des tâches qui pour une raison mystérieuse ne peuvent attendre une heure décente.

Nous allons aborder ces paniqués et passer en revue des moyens de les gérer qui non seulement désamorceront leur panique, mais les amèneront même à votre point de vue et en feront des clients plus respectueux pour le prochain designer avec qui ils travailleront. .

Je sais que cela semble impossible, mais avec un peu de travail de votre part, c'est tout à fait faisable.

La racine de la panique

Lorsque vous traitez avec des pigistes, il est naturel d'être un peu nerveux. Cependant, si vous avez affaire à un client excessivement paniqué, il se passe généralement autre chose.

Entrez dans leur tête et découvrez ce qui les dérange vraiment. Il s'agit rarement du travail lui-même - généralement, le client a des raisons de craindre de ne pas obtenir de vous la pleine valeur pour laquelle il paie. Soulagez leurs craintes en leur fournissant des mises à jour régulières.

Si un client persiste à vous contacter à propos de choses insignifiantes, vous pouvez subtilement lui donner un indice qu'il est odieux.

Comment? Dirigez simplement le client vers un document Google contenant vos mises à jour les plus récentes chaque fois qu'ils vous dérangent. Si vous le faites suffisamment de fois, sans mots durs ni plaintes, la plupart des gens finiront par comprendre et cesseront de vous déranger.

Est-ce vraiment une urgence ?

Tout ne peut pas être une urgence. Votre client doit comprendre qu'il doit y avoir une hiérarchie entre les tâches les plus importantes et les moins importantes si vous voulez que tout travail soit fait.

S'il semble que tout est une «urgence» ou «urgent» pour votre client, n'ayez pas peur de sortir votre emploi du temps et de lui demander directement ce qu'il veut que vous supprimiez de votre liste de priorités. Aucun client ne dira : 'Oh, cette chose vraiment importante n'est pas aussi importante que cette chose idiote que j'ai inventée tout à l'heure.'

Si quelque chose est vraiment important pour votre client, il vous avertira probablement suffisamment à l'avance et vous enverra le signal que c'est définitivement quelque chose que vous devez prendre au sérieux.

Et s'il n'y a pas de temps pour un avertissement, vous pouvez utiliser votre meilleur jugement pour déterminer si la tâche aura un impact direct sur le délai de votre travail et conseiller votre client sur la meilleure voie à suivre.

Le temps, c'est de l'argent

Faites savoir à votre client que la microgestion et les fausses alarmes ont un coût réel. Donnez-leur des données précises sur le coût de leur excès de zèle. Si, par exemple, je passe X temps à faire des mises à jour de statut pour un client, vous pouvez être sûr que je vais le leur signaler.

Beaucoup de gens ne se rendent pas compte du temps qu'il vous faut pour répondre à leurs demandes, soit parce qu'ils oublient qu'ils paient à l'heure, soit parce qu'ils sont simplement pris par d'autres choses.

Éviter les travaux occupés inutiles

Parfois, surtout avec un projet à long terme, les clients deviennent un peu flous et commencent à vous voir comme tout, du majordome à l'assistant personnel en passant par le professeur d'art et d'artisanat d'une école primaire.

Ils vous demanderont d'aller chercher leur chien chez le vétérinaire, ou de coller des strass sur les invitations de mariage que vous avez reçues de l'imprimeur, ou une autre tâche stupide qui n'est pas à distance dans votre description de poste.

Vous pouvez leur rappeler gentiment que vous êtes là pour faire un travail sérieux qui nécessite l'utilisation de vos compétences uniques et de haut niveau en listant subtilement vos « tarifs » pour ces demandes mineures.

Si le prix est suffisamment disproportionné ("bien sûr, je promènerai votre cochon d'Inde - cela ne vous coûtera que 500 $"), ils comprendront lentement que vous n'êtes probablement pas la personne qui devrait faire ce genre de choses. de choses.

Gardez toujours un enregistrement

Lorsque vous traitez avec des clients qui veulent vous faire perdre votre temps avec un travail insignifiant et sans importance, il est important d'être ultra-détaillé dans vos enregistrements de communication.

Pourquoi? Parce que ces clients peuvent être tellement pris dans leurs propres paniques névrotiques qu'ils oublient commodément que chaque chose stupide qu'ils vous demandent de faire sera ajoutée à leur facture.

Cela peut mal se terminer au moment d'envoyer cette facture. Obtenez régulièrement des approbations - assurez-vous que le client est bien conscient que ces petits détournements lui coûtent de l'argent réel.

Si vous devez le faire, demandez à votre client de confirmer qu'il a reçu vos e-mails l'avertissant chaque fois qu'il dévie trop loin dans la voie folle. Ensuite, lorsqu'il y a un différend (et c'est généralement le cas), vous pouvez simplement sortir vos notes – avec leurs réponses affichées bien en évidence – et leur rappeler qu'ils l'ont signée plus tôt.

Si vous voulez être encore plus suffisant, vous pouvez leur demander s'ils ont des inquiétudes au sujet de vos dossiers ou s'ils ont remarqué une anomalie. Bien sûr, il n'y aura pas de divergences. Tu veux dire.

En conclusion

Je ne suggère en aucun cas que vous devriez éviter les clients qui s'inquiètent du produit fini qu'ils reçoivent de vous. C'est généralement préférable à un client qui ne s'en soucie tout simplement pas, car au moins vous savez que votre travail sera apprécié et examiné d'un œil critique.

En suivant les conseils ci-dessus, vous pouvez empêcher la plupart des clients de trop fluctuer et de transformer une simple inquiétude en panique totale.