브랜딩은 죽었다, CX 디자인이 왕이다

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디자인에서 가장 어려운 것 중 하나는 용어를 추적하는 것입니다. 배울 단어가 많고 정의가 중복되는 경우가 많습니다. 그러나 두 용어가 정확히 같은 것을 의미한다고 잠시 생각하지 마십시오. 구별이 많습니다. 약어가 중요합니다.

사용자 경험과 고객 경험 디자인, UX 대 CX도 마찬가지입니다. 두 분야는 매우 밀접하게 관련되어 있고 차이점이 너무 모호하여 때때로 상호 교환적으로 사용됩니다.

원래 UX 우산은 개인과 회사 간의 상호 작용의 모든 측면을 다루기 위한 것이지만 뚜렷한 디지털 시대는 복잡한 것을 복잡하게 만듭니다. UX는 이제 사용자와 디지털 제품 간의 상호 작용 품질과 관련이 있으며 CX 디자인은 사람이 비즈니스와 만나는 다른 모든 만남을 포괄하게 되었습니다.

다른 모든 만남 은 그 범위가 방대합니다.

오늘날 UX 디자이너는 일반적으로 일련의 목표 중심 작업과 상호 작용의 전반적인 품질에 중점을 둡니다. 예를 들어, "사람들이 더 쉽게 물건을 찾을 수 있도록 모바일 탐색을 개선하려면 어떻게 해야 하나요?"

응집력 있는 경험을 만들기 위해 UX 디자이너는 자신의 작업이 기존 기능에 영향을 미치는 방식도 알고 있어야 합니다. "탐색을 변경하면 검색 가능성이 향상되고 구매 프로세스 속도가 빨라지거나 전환율이 증가합니까?"

UX로 확대합니다. CX로 축소합니다. 자연스러운 페어링입니다.

그러나 다른 디자인 분야는 어떻습니까? CX 설계 방정식에 어떻게 부합합니까? 보다 구체적으로 브랜드 디자인은 고객 경험에 어떤 영향을 미치나요? 최소한 브랜드 디자이너는 클라이언트가 고객과 상호 작용하는 모든 방식을 알고 있어야 하는 것 같습니다.

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근시 브랜드를 피하십시오

브랜드 디자이너는 회사를 특별하게 만드는 속성을 정확히 찾아내는 놀라운 능력을 가지고 있습니다.

• 그들은 무엇을 가장 잘합니까?
• 경쟁 제품과 어떻게 다른가요?
• 왜 신경써야 합니까?

이러한 통찰력을 바탕으로 브랜드 디자이너는 가장 본질적인 진실을 회사와 고객 간의 약속으로 통합합니다.

이 약속, 브랜드 약속은 단어 수는 적지만 기업 활동의 모든 면에 스며들어 있습니다. 그것은 공통의 목표를 명명하고 관련된 모든 사람들이 공유된 사명감을 가지고 움직이도록 영감을 줍니다.

그러나 브랜드 약속은 제한적일 수 있습니다. 특히 브랜드 디자이너가 회사의 터치포인트(비즈니스에 대한 고객의 감정을 바꿀 가능성이 있는 상호 작용이라고도 함)의 전체 범위를 이해하지 못하는 경우에는 더욱 그렇습니다.

예를 들어, 디자인 팀은 식료품 체인점과 계약을 맺고 디지털 상호 작용을 최우선으로 하는 전략에 올인합니다. 그들은 강력한 브랜드 약속을 정의하고 고품질 디지털 도구와 콘텐츠를 강조하는 전사적 사고방식을 설명합니다.

불행히도 팀은 식료품 점의 오프라인 경험에 대해 동일한 수준의 관심을 기울이지 않으며 업데이트된 브랜드 감정을 매장 내 상호 작용에 주입할 계획을 개발하는 데 실패했습니다. CX 설계 및 고객 참여의 중요한 측면이 무시되었습니다.

시간이 지남에 따라 고객은 온라인에서 접하는 화려한 리브랜딩이 현실 세계에 적용되지 않기 때문에 좌절하게 됩니다. 식료품 체인과의 대면 상호 작용은 눈에 띄게 나빠지지 않았지만 브랜드 변경에 의해 설정된 높은 기대치와 달리 느리고 구식 느낌이 듭니다.

CX 무관심으로 인해 관련 없는 브랜드 담보물 발생

시각적 아이덴티티 디자인은 브랜드 디자인을 기반으로 합니다. 브랜드 약속은 기반이고 브랜드 가치는 프레임이며 시각적 아이덴티티의 요소는 고정 장치와 마감 처리입니다. 브랜드의 가장 중요한 측면을 시각적 형태로 구현하고 다양한 판촉 자료에 대한 미학적 벤치마크 역할을 합니다.

효과적인 시각적 아이덴티티를 만들려면 브랜드 디자이너가 회사의 고객 여정, 즉 고객이 회사와 상호 작용하고 시간이 지남에 따라 작업을 수행하는 모든 방식에 대해 큰 그림을 그리는 것이 중요합니다. 이것이 왜 그렇게 중요한가?

브랜드 채널을 위한 판촉 자료를 디자인하는 것은 다양한 화면 크기에 대한 반응형 인터페이스를 만드는 것과 다릅니다. 동일한 디자인 요소를 계속해서 재활용하고 크기를 조정하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 모든 채널에는 고유한 제약 조건과 콘텐츠 요구 사항이 있습니다.

시간, 규모, 거리, 주변 환경, 사용자 기대치는 영향을 미치는 몇 가지 요소일 뿐입니다. 판촉 자료를 만드는 것이 반드시 브랜드 디자이너의 작업은 아니지만 여러 시나리오에 적용할 수 있는 시각적 아이덴티티를 디자인하는 것이 그들의 작업입니다.

디지털에 올인하는 브랜드 팀인 이전의 예를 확장해 보겠습니다.

식료품 체인의 시각적 아이덴티티를 구축하는 동안 브랜드 팀은 식료품점에 더 친밀하고 인간적인 느낌을 줄 일련의 사진 지침을 설명하기로 결정했습니다. 팀의 의도는 좋습니다. 그들은 식료품 가게의 상품을 즐기는 행복한 사람들을 보여줌으로써 더 관련성 있는 웹과 사회적 존재감을 키우고자 합니다.

그러나 인간 중심의 사진은 광고가 눈 깜짝할 사이에 해석되어야 하는 집 밖에서 제품을 홍보하는 체인의 과거 성공을 설명하지 못합니다. 브랜드 팀의 지침에 따라 새로운 광고판, 버스 포장 및 키오스크 세트를 디자인하면 시각적으로 매력적이지만 웃는 사람들의 사진은 식료품점에서 제공하는 거래를 완전히 전달하지 못합니다. 광고는 운전자와 보행자의 관심을 끌지 못하고 캠페인은 흐지부지됩니다.

브랜드 디자이너가 옴니채널 인지도를 높이는 열쇠

브랜드 채널은 독특하고 진화합니다.

기업이 고객과 소통하기 위해 사용하는 모든 채널에는 고유한 특성이 있습니다. 한 채널에서 작동하는 것이 다른 채널에서도 작동한다는 보장은 없습니다.

일부 채널은 고도로 개인화된 상호 작용을 위해 구성되어 있고 다른 채널은 그렇지 않습니다. 한 채널은 심도 있는 비디오에 맞춰져 있고 다른 채널은 짧은 오디오 클립으로 알려져 있습니다.

채널도 고정되어 있지 않습니다. 기능, 인기도 및 인구 통계는 항상 유동적입니다. 모든 사람들이 "사용자가 시간을 보내는 곳"을 잘 알고 있다고 생각할 때 새로운 채널이 등장하고 모든 것을 혼란에 빠뜨립니다.

패러다임은 통제할 수 없습니다. 유연성이 가장 중요합니다.

모든 채널을 지배할 수 있는 방법은 없습니다. 핏이 중요합니다.

일관성은 참여의 핵심입니다.

참여는 제품 또는 회사에 대한 고객의 감정을 측정합니다. 감정과 관계는 변덕스러울 수 있지만 일관성을 바탕으로 번창합니다.

브랜드 디자이너를 위한 테이크아웃? 일관성은 로고 배치 및 색상 사용과 같은 시각적 디자인 결정 이상을 포함합니다. 모든 접점은 인상을 남깁니다. 모든 상호 작용은 인식에 영향을 미칩니다. 고객 여정의 어떤 부분도 중요하지 않거나 무시할 수 없습니다.

고객 경험은 상호 연결되어 있습니다

고객 경험 디자인은 상호 연결된 상호 작용의 웹입니다. 터치포인트는 서로 독립적으로 존재하지 않습니다. 그것들은 모두 같은 이야기의 일부이며, 모두 브랜드의 핵심 약속과 연결되어 있습니다.

모바일에서의 구매 경험은 끝나지 않습니다. 언박싱, 설정 및 일반 사용으로 확장됩니다. 광고 캠페인 및 고객 지원을 통해 계속됩니다. 그것은 소셜 미디어에서 지속됩니다. 마지막으로, 또 다른 구매를 하거나 하지 않을 선택으로 새 생명을 불어넣습니다.

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CX는 브랜드 관련성을 강화합니다.

브랜딩은 죽었다? 거의 ~ 아니다. 그 어느 때보다 강력하지만, 형편없는 상호 작용이 가장 고무적인 브랜드 약속조차 완전히 훼손한다는 사실은 변하지 않습니다. 브랜드 디자이너가 모든 접점에서 일어나는 일을 제어할 수 있습니까? 아니요, 하지만 그들은 현실과 동떨어진 브랜드를 디자인할 수 있습니다. 즉, 큰 약속을 하지만 중요할 때 제공하지 않는 브랜드입니다. 이러한 단절이 존재하면 고객은 다른 곳을 찾는 경향이 있습니다.

브랜딩은 죽지 않았지만 CX 디자인 사고 방식을 통합하지 않고 브랜드를 만드는 시대는 끝나가고 있습니다.

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