ブランディングは死に、CXデザインは王様

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デザインで最も難しいことの1つは、用語を追跡することです。 学ぶべき言葉はたくさんあり、定義はしばしば重複しています。 しかし、少しの間、2つの用語がまったく同じことを意味するとは思わないでください。 区別はたくさんあります。 略語は重要です。

つまり、ユーザーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスの設計、またはUXとCXの違いです。 2つの分野は非常に密接に関連しており、その違いは非常に曖昧であるため、同じ意味で使用されることもあります。

もともと、UXアンブレラは、個人と企業との相互作用のあらゆる側面をカバーすることを目的としていましたが、私たちの明らかにデジタル時代は物事を複雑にしました。 UXは現在、ユーザーとデジタル製品間の相互作用の質に関連付けられており、CXデザインは、人がビジネスと遭遇する他のすべての出会いを網羅するようになりました。

他のすべての出会い—範囲は広大です。

今日、UXデザイナーは通常、一連の目標主導型のタスクと相互作用の全体的な品質に焦点を合わせています。 たとえば、 「モバイルナビゲーションを改善して、人々が物事をより簡単に見つけられるようにするにはどうすればよいでしょうか」。

一貫性のあるエクスペリエンスを作成するには、UXデザイナーは、自分の作業が既存の機能に与える影響についても認識している必要があります。 「ナビゲーションを変更すると、発見可能性が向上し、購入プロセスがスピードアップしますか（またはコンバージョン率が上がりますか）？」

UXでズームインします。 CXでズームアウトします。 それは自然な組み合わせです。

しかし、他の設計分野についてはどうでしょうか？ それらはCX設計方程式にどのように適合しますか？ 具体的には、ブランドデザインはカスタマーエクスペリエンスにどのような影響を与えますか？ 少なくとも、ブランドデザイナーは、クライアントが顧客とやり取りするすべての方法を認識している必要があるようです。

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近視のブランドを避ける

ブランドデザイナーは、企業を特別なものにしている属性を正確に特定する素晴らしい能力を持っています。

• 彼らは何が一番得意ですか？
• 彼らは競争とどう違うのですか？
• なぜ誰かが気にする必要がありますか？

これらの洞察を手に入れて、ブランドデザイナーは、最も重要な真実を会社と顧客の間の約束に統合します。

この約束、ブランドの約束は、言葉はほとんどありませんが、企業の活動のあらゆる側面に浸透しています。 それは共通の目標を示し、関係者全員が共通の使命感を持って行動するように促します。

ただし、ブランドの約束は制限される可能性があります。特に、ブランドデザイナーが会社のタッチポイント（ビジネスに対する顧客の気持ちを変える可能性のある相互作用）の全範囲を評価していない場合はそうです。

たとえば、設計チームは食料品チェーンと契約を結び、デジタルインタラクションを最優先する戦略に全面的に取り組みます。 彼らは説得力のあるブランドの約束を定義し、高品質のデジタルツールとコンテンツを強調する全社的な考え方を概説します。

残念ながら、チームは食料品店の実店舗での経験に同じレベルの注意を払っていません。また、店内でのやり取りに最新のブランド感情を吹き込む計画を立てることができません。 CXの設計と顧客エンゲージメントの重要な側面は無視されています。

オンラインで出会う光沢のあるブランド変更は現実の世界に反映されないため、時間の経過とともに顧客は不満を募らせます。 食料品チェーンとの直接のやり取りはそれほど悪化しませんでしたが、ブランド変更によって設定された高い期待とは対照的に、彼らは遅く感じ、時代遅れになっています。

CXの無関心が無関係なブランド担保を引き起こす

ビジュアルアイデンティティデザインは、ブランドデザインに基づいています。 ブランドの約束は基盤であり、ブランドの価値はフレームであり、視覚的アイデンティティ内の要素は備品と仕上げです。 それらは視覚的な形でブランドの最も重要な側面を具体化し、多くの販促用担保の美的ベンチマークとして機能します。

効果的なビジュアルアイデンティティを作成するには、ブランドデザイナーが、企業のカスタマージャーニー、つまり顧客が企業とやり取りし、時間の経過とともにタスクを実行するすべての方法について、全体像を把握することが重要です。 なぜこれがとても重要なのですか？

ブランドチャネルの販促資料をデザインすることは、さまざまな画面サイズに対応するレスポンシブインターフェイスを作成することとは異なります。 同じデザイン要素を何度もリサイクルしてサイズを変更するだけでは不十分です。 すべてのチャネルには、固有の制約とコンテンツの要求があります。

時間、規模、距離、環境への気晴らし、およびユーザーの期待は、関係するいくつかの要因にすぎません。 販促資料を作成するのは必ずしもブランドデザイナーの仕事ではありませんが、複数のシナリオに適応できる視覚的なアイデンティティをデザインするのは彼らの仕事です。

以前の例、つまりデジタルにオールインするブランドチームを拡張してみましょう。

食料品チェーンの視覚的アイデンティティを構築する一方で、ブランドチームは、食料品店に、より親密で人間的な感覚を与える一連の写真ガイドラインの概要を説明することにしました。 チームの意図は良いです：彼らは食料雑貨店の商品を楽しんでいる幸せな人々を示すことによって、より関連性のあるウェブと社会的存在感を育てたいと思っています。

しかし、人間中心の写真は、広告が瞬く間に解釈されなければならない、家の外で製品を宣伝するチェーンの過去の成功を説明していません。 看板、バスラップ、キオスクの新しいセットがブランドチームのガイドラインに従って設計されている場合、それらは視覚的に魅力的ですが、笑顔の人々の写真は、食料雑貨店が提供している取引を完全には伝えていません。 広告は運転手や歩行者の注意を引くことができず、キャンペーンは失敗します。

オムニチャネル認識へのブランドデザイナーの鍵

ブランドチャネルはユニークで進化しています

企業が顧客とのコミュニケーションに使用するすべてのチャネルには、独自の特異性があります。 あるチャネルで機能するものが別のチャネルで機能することは保証されていません。

一部のチャネルは高度にパーソナライズされたインタラクション用に構成されていますが、そうでないチャネルもあります。 1つのチャンネルは詳細なビデオを対象とし、別のチャンネルは短いオーディオクリップで知られています。

チャネルも静的ではありません。 機能、人気、人口統計は常に流動的です。 誰もが「ユーザーが時間を費やしている場所」を把握していると思うと、新しいチャネルが出現し、すべてが混乱します。

パラダイムを制御することはできません。 柔軟性が最も重要です。

すべてのチャネルを支配する方法はありません。 フィット感は非常に重要です。

一貫性はエンゲージメントの生命線です

エンゲージメントは、製品または会社との顧客の関係の感覚を測定します。 感情や人間関係は気まぐれかもしれませんが、それらは一貫性で繁栄します。

ブランドデザイナーの持ち帰り？ 一貫性には、ロゴの配置や色の使用など、視覚的なデザインの決定以上のものが含まれます。 すべてのタッチポイントが印象を与えます。 すべての相互作用は知覚に影響を与えます。 顧客の旅のどの部分も、取るに足らないものや却下できるものではありません。

カスタマーエクスペリエンスは相互に関連しています

カスタマーエクスペリエンスデザインは、相互に関連する相互作用のウェブです。 タッチポイントは互いに独立して存在するわけではありません。 それらはすべて同じストーリーの一部であり、すべてブランドの核となる約束に関連しています。

モバイルでの購入体験は終わりではありません。 それは、開梱、セットアップ、および通常の使用にまで及びます。 それは広告キャンペーンとカスタマーサポートを通して続けられます。 それはソーシャルメディアで耐えます。 最後に、それは別の購入をするかしないかの選択で新しい命を吹き込みます。

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CXはブランドの関連性を強化します

ブランディングは死んでいますか？ しそうにない。 それはかつてないほど強力ですが、それは不器用な相互作用が最も刺激的なブランドの約束さえ完全に損なうという事実を変えません。 ブランドデザイナーは、すべてのタッチポイントで何が起こるかを制御できますか？ いいえ、しかし彼らは現実から切り離されたブランドをデザインすることができます—大きな約束をするが、それが重要であるときに実現しないブランド。 そのような切断が存在する場合、顧客は他の場所を探す傾向があります。

ブランディングは終わりではありませんが、CXデザインの考え方を取り入れずにブランドを作成する時代は終わりに近づいています。

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