Müşteri Analitiği nedir ve neden önemlidir?

Yayınlanan: 2018-07-12

Günümüzde müşteriler internete her zamankinden daha fazla bağlı. Sosyal medyada, online alışveriş portallarında, bilgilendirici içerikli online platformlarda vb. her zaman aktiftirler. Sonuç olarak, tüketiciler artık teknoloji, ürün ve hizmetler, moda veya eğitim ile ilgili olarak pazardaki en son trendler hakkında her zaman güncelleniyor - her şeyi biliyorlar. Bu, ticari firmaların ve kuruluşların müşteri tabanları, beğenileri ve hoşlanmadıkları şeyler, zevkleri ve tercihleri ​​hakkında kapsamlı bir bilgi toplamasını daha da önemli hale getirdi.
Acımasız rekabetin olduğu iş dünyasında, müşterilerinizin davranışları ve tercihleri ​​hakkında "öğrenemezseniz" yarışın gerisinde kalabilirsiniz. Müşteriler, 'acı noktalarını' anlamadığınızı görürlerse, bakabilecekleri başka seçenekleri olduğunu bilirler. Bu nedenle, sadık bir müşteri tabanını korumak için Müşteri Analitiğine yatırım yapmanız gerekir.

İçindekiler

Müşteri Analitiği nedir?

Müşteri Analitiği, esas olarak, ticari kuruluşlar tarafından müşteri tabanları hakkında kapsamlı bilgi elde etmek ve aynı zamanda müşteri davranışlarını yakından izlemek için kullanılan teknikleri ifade eder. Şirketlerin potansiyel müşterileri belirlemesine ve yeni müşteriler çekmenin yanı sıra eskileri elde tutmak için stratejiler geliştirmesine olanak tanır.
Müşteri analitiği, bir işletmenin pazarlama stratejilerinin bel kemiğini oluşturur ve veri görselleştirme, tahmine dayalı modelleme, bilgi yönetimi ve segmentasyon gibi gelişmiş teknikleri bütünleştirir.
İş Problemlerini Veri Bilimi Problemlerine Dönüştürme

Müşteri Analitiği Neden Önemlidir?

Müşteri analitiğine yatırım yapmanın arkasında kusursuz ve anlaşılır bir mantık vardır – müşterilerinizi (satın alma alışkanlıkları, tercih ettikleri seçimler ve yanıt verdikleri teklifler) ne kadar iyi anlar ve tanırsanız, müşterileriyle ilgili tahminleri o kadar doğru bir şekilde çizebileceksiniz. gelecekteki satın alma davranış kalıpları.
Bir McKinsey & Company anketine göre , müşteri analitiğine yoğun bir şekilde yatırım yapan işletmelerin, satışlar, gelirler veya yatırım getirisi temelinde rakiplerinden daha iyi performans gösterme olasılığı daha yüksektir.
Müşteri analitiğinin kapsamlı kullanımı, kurumsal performansı büyük ölçüde artırır.
Müşterilerinizle yaptığınız her etkileşim, bir araya getirildiğinde müşterilerinizin sizden ne beklediğine dair daha net bir resim çizmeye yardımcı olan bir veri (bilgi) izi bırakacaktır. Akıllıca kullanılırsa, müşteri analitiği işinizin en güçlü yönlerinden biri olabilir - verileri (sosyal medya gönderileri, yorumlar ve bahsetmeler; kanallarınız ve medya sayfalarınızla müşteri etkileşimleri; ürünlerinize/hizmetlerinize müşteri davranışları) dönüştürmenize olanak tanır. vb.) kârınızı önemli ölçüde artırabilecek becerikli içgörülere dönüştürün.
Müşteri analitiği size yardımcı olabilir -

  • Müşterilerin ayrılma olasılığının en yüksek olduğu zaman periyotlarını doğru bir şekilde tahmin ederek yıpranma oranlarını önemli ölçüde azaltın, böylece onları korumak için proaktif planları ve kampanyaları karalamanıza izin verin.
  • Cazip ve uygun tekliflerle doğru kitleyi hedeflemenize izin vererek yanıt oranlarını, müşteri sadakatini ve yatırım getirinizi artırın.
  • Kampanyaları yalnızca yanıt verme olasılığı en yüksek olan müşteri tabanını hedefleyecek şekilde düzenleyerek kampanya maliyetlerini azaltın.
  • Farklı müşteri segmentleri için kişiselleştirilmiş satış ve pazarlama stratejileri oluşturarak genel müşteri deneyimini optimize edin.
  • Satışları artırmak için Büyük Verideki mevcut eğilimleri belirleyin.
İş Problemlerini Veri Bilimi Problemlerine Dönüştürme

Müşteri Analitiğinden En İyi Faydaları Elde Etmenizi Sağlayan Faktörler

McKinsey & Company, müşteri analitiğinin potansiyelinden tam olarak yararlanmak için her şirketin üç yönü güçlendirmesi gerektiğini savunuyor. Onlar:

  1. Sıradanlığa Takılmayın. Mükemmelliği Hedefleyin.

%85'ten fazla işletme, yalnızca müşteri analitiğini (BT ve tahmine dayalı analitiği) kapsamlı bir şekilde kullanmaya başladıklarında, müşteri analitiğinin değer katkısında etkileyici ve kayda değer bir artış görmeye başladıklarını belirtiyor; müşteri analitiğinin oranı sırasıyla nispeten düşük ve orta düzeydedir. Bu rakamlar, işletmelerin yalnızca operasyonları bir mükemmellik düzeyine ulaştığında müşteri analitiğinden yararlanabilecekleri gerçeğini ortaya koymaktadır.
BT, analitik ve yürütmede mükemmellik, müşteri analitiğinin değer katkısını artırır.
Bu nedenle, bir organizasyonun yönetim kanadının, mevcut müşteri analitiği altyapısı ile sektördeki kodamanların kullandığı son teknoloji müşteri analitiği çerçeveleri arasındaki boşluğu kapatmak için hangi müşteri analitiği araçlarına yatırım yapmaları gerektiğini anlaması önemlidir. Endüstri.

  1. Gerçeklere Dayalı Karar Vermeyi Teşvik Edin

BT ve tahmine dayalı analitik, müşteri analitiği için çok önemli olsa da, bunlar tek başına müşteri analitiğini optimum düzeye çekmek için yeterli değildir. Başarının anahtarı, müşteri analitiğine bütünsel bir yaklaşım getirmekte yatar. Gerçeklere dayalı karar vermeyi vurgulayan bir liderin rehberliği, müşteri analitiği için de çok önemlidir. Müşteri analitiği tarafından sunulan içgörüler, yalnızca özünde mantıklı ve rasyonel bir kültüre sahip bir organizasyonel çerçeve tarafından gerçek ve eyleme dönüştürülebilir kararlara dönüştürülebilir. Örneğin, öngörülerin eyleme geçirilme hızına odaklanmak yerine, öncelikle BT, analitik ve kurumsal çerçeve dahil olmak üzere müşteri analitiği için gereken tüm ilkelerin sorunsuz entegrasyonuna odaklanmalısınız.
Pazarlamacıların Veri Becerilerini Geliştirmeye Yatırım Yapmaları İçin 5 Neden

  1. Müşteri Analitiğinde Üst Yönetimin Katılımını Teşvik Edin

McKinsey & Company'nin raporuna göre, üst yönetimin kuruluşun müşteri analitiğiyle ilgilenmediği işletmeler, müşteri analitiği aracılığıyla %28 gibi düşük bir değer katkısı sergiliyor. Bunun aksine, üst yönetimin müşteri analitiğinde aktif olarak yer aldığı şirketlerin yaklaşık %69'u müşteri analitiğinden büyük değer elde ettiğini bildirmektedir.
Bir şirketin satış ve pazarlama stratejileri, ürün/hizmet geliştirme stratejileri, kampanyaları vb. ile ilgili tüm hayati kararların üst yönetim kanadı tarafından alındığı gerçeği göz önüne alındığında, onları yalnızca müşteri tarafını gözden geçirme sürecine dahil etmek akıllıca olacaktır. şeylerden. Bu sayede müşterilerin ne aradığını daha iyi anlayabilir ve buna göre karar verebilirler.

Müşteri Analitiği Araçları

Müşteri analitiği araçları, işletmelerin müşteri davranışına ilişkin yararlı bilgiler edinmesine ve pazarlama kampanyalarını ve stratejilerini çeşitli müşteri segmentlerinin özel ihtiyaç ve taleplerine uyacak şekilde özelleştirmesine yardımcı olmak için tasarlanmış uygulamalardır. Bu araçlar, veri kaynağından veri analizine ve görselleştirmeye kadar bir dizi görevi yerine getirebilir.
İşte en çok oy alan beş müşteri analizi aracı:

  • Adobe Analytics
  • Google Analytics 360
  • IBM Watson Müşteri Deneyimi Analitiği
  • SAP Hybris Pazarlama Bulutu
  • SAS Müşteri Zekası 360

IBM, SAS, Adobe, Google ve SAP'den müşteri analitiği araçları
Tek Resimde Özetlenen Veri Bilimi

Artık işinizi yeni başarı zirvelerine taşımak için müşteri analitiğinden yararlanma konusunda eksiksiz bir kılavuza sahipsiniz!

Müşteri Analitiği nedir?

Müşteri Verileri Analitiği olarak da bilinen Müşteri Analitiği, şirketlerin müşterilerini tanımlamayı, çekmeyi ve elde tutmayı taahhüt ettiği tüketici verilerini ve davranışlarını edinme ve analiz etme sürecidir. Müşteri analitiği, bir şirketin aşağıdakileri daha fazla bilmesine ve daha iyi anlamasına yardımcı olur:

1. Müşterilerin ihtiyaçları, tercihleri
2. Müşterilerin harcama alışkanlıkları
3. Ödeme yöntemi tercihleri
4. Bir müşterinin ürün/hizmet kullanım kalıpları
5. Müşteri sorunlarını ve şikayetlerini ortaya çıkarır

Müşteri Analitiği neden önemlidir?

Günümüz pazarında, müşteri kraldır ve müşteri davranış ve tercihleri ​​ne kadar iyi anlaşılırsa, pazarlama ve satış stratejisi de o kadar doğru olur. Tüketiciler, moda, teknoloji, eğitim, ürün ve hizmetler vb. olsun, en son pazar trendleri hakkında her zaman güncellenir. Tüm bilgileri sosyal medyadan, çevrimiçi alışveriş portallarından vb. alırlar.

Bu nedenle, müşteri analitiğine yatırım yapmak, işletmelerin müşteri edinme, elde tutma ve etkileşimi iyileştirmelerine yardımcı olur. Bu, yalnızca müşterilerinizin satın alma alışkanlıklarını, tercihlerini vb. bilmenize ve anlamanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda tahmine dayalı analitik kullanarak tüketici davranışlarını tahmin etmenize de yardımcı olur. Kısacası, Müşteri Analitiği, şirketlerin en iyi stratejileri oluşturmak için tüketicilerine 360 ​​derecelik bir bakış açısı kazandırmasına yardımcı olur.

1. Müşteri edinme
2. Müşteriyi elde tutma
3. Müşterilerle proaktif etkileşim

Şirketler bu Müşteri Analitiğini satış, pazarlama ve ürün geliştirme süreçlerinde kullanır.

Müşteri Analitiği nasıl çalışır?

Temel olarak, üç adımlı bir işlemdir:

1. Veri toplama : Veri toplama, web sitesi analitiği, müşteri hizmetleri çağrıları, sosyal medya ve müşteri geri bildirimleri dahil olmak üzere tüm müşteri etkileşim kanallarından gelen verileri toplama sürecidir.
2. Veri Doğrulama : Doğruluğunu sağlamak için topladığınız tüm veriler için uygun bir veri doğrulaması gereklidir.
3. Veri analizi : Veri toplama ve doğrulamanın ardından son adım verilerinizin analizidir. Bunun için müşteri kişilerinizi yerinde bulundurmanız gerekir. Veri analizi ile işletmeniz için tahmine dayalı bir model oluşturabilirsiniz. Bu, işletmenizi doğrudan etkileyen müşteri seçimlerini belirlemenize yardımcı olacaktır. Veri analizi çoğunlukla Google Cloud ML Engine, Big ML, TensorFlow, Knime, PyTorch, IBM Watson Studio, Apache Mahout ve daha fazlası gibi AI ve Makine öğrenimi araçları aracılığıyla yapılır.