Что такое клиентская аналитика и почему это важно?

Сегодня клиенты более подключены к Интернету, чем когда-либо. Они всегда активны в социальных сетях, на порталах онлайн-покупок, онлайн-платформах с информативным контентом и так далее. В результате потребители теперь всегда в курсе последних тенденций на рынке, будь то технологии, продукты и услуги, мода или образование — они знают все это. Это сделало все более важным для коммерческих фирм и организаций собирать всесторонние знания о своей клиентской базе, их симпатиях и антипатиях, а также их вкусах и предпочтениях.
В жестоком конкурентном деловом мире, если вы не сможете «узнать» о поведении и предпочтениях ваших клиентов, вы можете проиграть в гонке. Если клиенты видят, что вы не понимаете их «болевых точек», они знают, что у них есть другие варианты, на которые можно обратить внимание. Таким образом, чтобы сохранить лояльную клиентскую базу, вам необходимо инвестировать в клиентскую аналитику.

Что такое клиентская аналитика?

Аналитика клиентов, по сути, относится к методам, которые используются бизнес-организациями для извлечения обширной информации о своей клиентской базе, а также для пристального наблюдения за поведением клиентов. Это позволяет компаниям выявлять потенциальных клиентов и разрабатывать стратегии для привлечения новых клиентов, а также удержания старых.
Аналитика клиентов составляет основу маркетинговых стратегий бизнеса и объединяет передовые методы, такие как визуализация данных, прогнозное моделирование, управление информацией и сегментация.
Преобразование бизнес-задач в задачи науки о данных

Почему клиентская аналитика имеет значение?

Инвестирование в клиентскую аналитику имеет безупречную и простую логику: чем лучше вы понимаете и знаете своих клиентов (их покупательские привычки, предпочтительный выбор и предложения, на которые они реагируют), тем точнее вы сможете делать прогнозы относительно их клиентов. Будущие модели покупательского поведения.
Согласно опросу McKinsey & Company , компании, которые активно инвестируют в клиентскую аналитику, с большей вероятностью превзойдут своих конкурентов по показателям продаж, доходов или рентабельности инвестиций.

Каждое отдельное взаимодействие с вашими клиентами обязательно оставит след данных (информации), которые в сочетании помогают составить более четкую картину того, что ваши клиенты ожидают от вас. При разумном использовании клиентская аналитика может стать одной из самых сильных сторон вашего бизнеса — она позволит вам преобразовывать данные (публикации в социальных сетях, комментарии и упоминания; взаимодействие клиентов с вашими каналами и медиа-страницами; поведение клиентов по отношению к вашим продуктам/услугам). и т. д.) в находчивые идеи, которые могут значительно увеличить вашу прибыль.
Аналитика клиентов может помочь вам –

• Значительно снизьте уровень оттока за счет точного прогнозирования периодов времени, когда клиенты, скорее всего, уйдут, что позволит вам наметить упреждающие планы и кампании для их удержания.
• Повысьте скорость отклика, лояльность клиентов и рентабельность инвестиций, позволяя вам ориентироваться на нужную аудиторию с помощью привлекательных и подходящих предложений.
• Сократите затраты на кампании, оптимизировав кампании, чтобы ориентироваться только на клиентскую базу, которая с наибольшей вероятностью ответит.
• Оптимизируйте общее качество обслуживания клиентов, создавая персонализированные стратегии продаж и маркетинга для различных сегментов клиентов.
• Определите текущие тенденции в области больших данных для увеличения продаж.

Факторы, которые гарантируют, что вы получите оптимальную выгоду от клиентской аналитики

McKinsey & Company утверждает, что каждая компания должна усилить три аспекта, чтобы полностью использовать потенциал клиентской аналитики. Они есть:

1. Не зацикливайтесь на посредственности. Стремитесь к совершенству.

Более 85% компаний заявляют, что только когда они начинают широко использовать клиентскую аналитику (ИТ и предиктивную аналитику), они начинают видеть впечатляющий и заметный прирост ценности от клиентской аналитики по сравнению с 20% и 30% компаний, где использование клиентской аналитики относительно низкий и умеренный соответственно. Эти цифры подтверждают тот факт, что предприятия могут воспользоваться преимуществами клиентской аналитики только тогда, когда их операции достигают уровня совершенства.

Таким образом, управленческому крылу организации важно понимать, в какие инструменты клиентской аналитики им нужно инвестировать, чтобы преодолеть разрыв между их текущей инфраструктурой клиентской аналитики и современными платформами клиентской аналитики, которые используются магнатами в индустрия.

2. Поощряйте принятие решений на основе фактов

Хотя ИТ и предиктивная аналитика играют ключевую роль в аналитике клиентов, их самих по себе недостаточно, чтобы довести аналитику клиентов до оптимального уровня. Ключ к успеху заключается в комплексном подходе к клиентской аналитике. Руководство лидера, который делает упор на принятие решений, основанных на фактах, также имеет решающее значение для клиентской аналитики. Информация, предлагаемая клиентской аналитикой, может быть преобразована в реальные и действенные решения только с помощью организационной структуры, в основе которой лежит логическая и рациональная культура. Например, вместо того, чтобы сосредотачиваться на скорости, с которой идеи претворяются в жизнь, вы должны сначала сосредоточиться на плавной интеграции всех принципов, необходимых для клиентской аналитики, включая ИТ, аналитику и организационную структуру.
5 причин, по которым маркетологи должны инвестировать в развитие навыков работы с данными

3. Поощряйте участие высшего руководства в клиентской аналитике

Согласно отчету McKinsey & Company, компании, высшее руководство которых не участвует в аналитике клиентов организации, демонстрируют всего 28% вклада в ценность за счет аналитики клиентов. В отличие от этого, почти 69% компаний, где высшее руководство активно участвует в клиентской аналитике, сообщают о том, что получили большую пользу от клиентской аналитики.
Учитывая тот факт, что все жизненно важные решения, касающиеся стратегий продаж и маркетинга компании, стратегий улучшения продуктов/услуг, кампаний и т. д., принимаются высшим руководством, разумно привлекать их к анализу со стороны клиентов. вещей. Таким образом, они смогут лучше понять, что ищут клиенты, и принять соответствующие решения.

Инструменты клиентской аналитики

Инструменты клиентской аналитики — это приложения, разработанные для того, чтобы помочь предприятиям получить полезную информацию о поведении клиентов и настроить маркетинговые кампании и стратегии в соответствии с конкретными потребностями и запросами различных сегментов клиентов. Эти инструменты могут выполнять множество задач, начиная от поиска данных и заканчивая их анализом и визуализацией.
Вот пять самых популярных инструментов клиентской аналитики:

• Adobe Analytics
• Google Аналитика 360
• Аналитика клиентского опыта IBM Watson
• Облако SAP Hybris для маркетинга
• Аналитика клиентов SAS 360

Наука о данных в одном изображении

Итак, теперь у вас есть полное руководство по использованию клиентской аналитики для расширения вашего бизнеса до новых высот успеха!