O que é Customer Analytics e por que é importante?

Hoje, os clientes estão mais conectados à Internet do que nunca. Estão sempre ativos nas redes sociais, portais de compras online, plataformas online com conteúdos informativos, etc. Como resultado, os consumidores agora estão sempre atualizados sobre as últimas tendências do mercado, seja em tecnologia, produtos e serviços, moda ou educação – eles sabem tudo. Isso tornou ainda mais importante para as empresas e organizações reunir um conhecimento abrangente sobre sua base de clientes, seus gostos e desgostos, seus gostos e preferências.
No mundo dos negócios competitivo e implacável, se você deixar de 'aprender' sobre o comportamento e a preferência de seus clientes, poderá ficar para trás na corrida. Se os clientes perceberem que você não está entendendo seus 'pontos problemáticos', eles saberão que têm outras opções a serem observadas. Assim, para reter uma base de clientes fiel, você precisa investir em Customer Analytics.

O que é Análise de Clientes?

O Customer Analytics refere-se essencialmente às técnicas que são empregadas pelas organizações empresariais para extrair informações extensas sobre sua base de clientes e, ao mesmo tempo, acompanhar de perto o comportamento do cliente. Ele permite que as empresas identifiquem clientes em potencial e criem estratégias para atrair novos clientes, bem como reter os antigos.
A análise de clientes compreende a espinha dorsal das estratégias de marketing de uma empresa e integra técnicas avançadas como visualização de dados, modelagem preditiva, gerenciamento de informações e segmentação.
Convertendo problemas de negócios em problemas de ciência de dados

Por que o Customer Analytics é importante?

Há uma lógica impecável e direta por trás do investimento em análise de clientes – quanto melhor você entender e conhecer seus clientes (seus hábitos de compra, suas escolhas preferidas e as ofertas às quais eles respondem), mais precisamente você será capaz de fazer previsões sobre seus futuros padrões de comportamento de compra.
De acordo com uma pesquisa da McKinsey & Company , as empresas que investem pesadamente em análise de clientes têm maior probabilidade de superar seus concorrentes, seja em termos de vendas, receita ou ROI.

Cada interação com seus clientes certamente deixará um rastro de dados (informações) que, quando combinados, ajudam a pintar uma imagem mais clara do que seus clientes esperam de você. Se utilizada com sabedoria, a análise de clientes pode ser um dos maiores pontos fortes do seu negócio – ela permitirá que você transforme dados (postagens de mídia social, comentários e menções; interações do cliente com seus canais e páginas de mídia; comportamento do cliente para seus produtos/serviços , etc.) em insights engenhosos que podem aumentar consideravelmente seus lucros.
A análise de clientes pode ajudá-lo –

• Reduza significativamente as taxas de atrito e faça previsões precisas sobre os períodos de tempo em que os clientes têm maior probabilidade de sair, permitindo assim que você trace planos e campanhas proativos para retê-los.
• Aumente as taxas de resposta, a fidelidade do cliente e seu ROI, permitindo que você segmente o público certo com ofertas atraentes e adequadas.
• Reduza os custos de campanha simplificando as campanhas para segmentar apenas a base de clientes com maior probabilidade de resposta.
• Otimize a experiência geral do cliente criando estratégias personalizadas de vendas e marketing para os diferentes segmentos de clientes.
• Identificar as tendências atuais em Big Data para impulsionar as vendas.

Fatores que garantem que você obtenha os melhores benefícios da análise do cliente

A McKinsey & Company sustenta que toda empresa deve fortalecer três aspectos para aproveitar totalmente o potencial da análise do cliente. Eles estão:

1. Não fique preso à mediocridade. Apontar para a Excelência.

Mais de 85% das empresas afirmam que somente quando começam a usar a análise de clientes (TI e análise preditiva) extensivamente é que começam a ver um aumento impressionante e notável na contribuição de valor da análise de clientes, em comparação com 20% e 30% das empresas onde a utilização de análise de clientes é relativamente baixo e moderado, respectivamente. Esses números estabelecem o fato de que as empresas só podem colher os benefícios da análise de clientes quando suas operações atingem um nível de excelência.

Assim, é essencial para a ala gerencial de uma organização entender em quais ferramentas de análise de clientes eles precisam investir para preencher a lacuna entre sua infraestrutura atual de análise de clientes e estruturas de análise de clientes de última geração que estão sendo usadas pelos magnatas em a industria.

2. Incentivar a tomada de decisão baseada em fatos

Embora a TI e a análise preditiva sejam fundamentais para a análise do cliente, elas por si só não são suficientes para elevar a análise do cliente ao nível ideal. A chave para o sucesso está em adotar uma abordagem holística para a análise do cliente. A orientação de um líder que enfatiza a tomada de decisões baseada em fatos também é crucial para a análise do cliente. Os insights oferecidos pela análise de clientes só podem ser traduzidos em decisões reais e acionáveis ​​por uma estrutura organizacional com uma cultura lógica e racional em seu núcleo. Por exemplo, em vez de se concentrar na velocidade com que os insights estão sendo colocados em ação, você deve primeiro se concentrar na integração suave de todos os princípios necessários para a análise do cliente, incluindo TI, análise e estrutura organizacional.
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3. Incentivar o envolvimento da alta administração na análise de clientes

De acordo com o relatório da McKinsey & Company, as empresas em que a alta administração não está envolvida com a análise de clientes da organização apresentam uma contribuição de valor tão baixa quanto 28% por meio da análise de clientes. Ao contrário disso, quase 69% das empresas onde a alta administração está ativamente envolvida na análise de clientes relatam ter obtido grande valor com a análise de clientes.
Dado o fato de que todas as decisões vitais relativas às estratégias de vendas e marketing de uma empresa, estratégias de melhoria de produtos/serviços, campanhas e assim por diante, são tomadas pela ala da alta administração, é aconselhável envolvê-los na revisão do lado do cliente. das coisas. Dessa forma, eles poderão entender melhor o que os clientes estão procurando e tomar decisões de acordo.

Ferramentas de análise de clientes

As ferramentas de análise de clientes são aplicativos projetados para ajudar as empresas a obter insights úteis sobre o comportamento do cliente e personalizar campanhas e estratégias de marketing para atender às necessidades e demandas específicas dos vários segmentos de clientes. Essas ferramentas podem executar uma série de tarefas que vão desde o fornecimento de dados até a análise e visualização de dados.
Aqui estão cinco ferramentas de análise de clientes mais bem avaliadas:

• Adobe Analytics
• Google Analytics 360
• Análise de experiência do cliente IBM Watson
• SAP Hybris Marketing Cloud
• SAS Customer Intelligence 360

Ciência de dados resumida em uma imagem

Então, agora você tem o guia completo para aproveitar a análise de clientes para expandir seus negócios para novos patamares de sucesso!