การวิเคราะห์ลูกค้าคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ

วันนี้ ลูกค้าติดอินเทอร์เน็ตมากขึ้นกว่าเดิม พวกเขามักจะใช้งานบนโซเชียลมีเดีย พอร์ทัลช้อปปิ้งออนไลน์ แพลตฟอร์มออนไลน์ที่มีเนื้อหาให้ข้อมูล และอื่นๆ ด้วยเหตุนี้ ผู้บริโภคจึงได้รับการอัปเดตอยู่เสมอเกี่ยวกับแนวโน้มล่าสุดในตลาด ไม่ว่าจะเป็นเทคโนโลยี ผลิตภัณฑ์ และบริการ แฟชั่น หรือการศึกษา พวกเขารู้ทั้งหมด สิ่งนี้ทำให้บริษัทธุรกิจและองค์กรต่างๆ มีความสำคัญมากขึ้นในการรวบรวมความรู้ที่ครอบคลุมเกี่ยวกับฐานลูกค้า การชอบและไม่ชอบ และรสนิยมและความชอบของพวกเขา
ในโลกของธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง หากคุณล้มเหลวในการ 'เรียนรู้' เกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าของคุณ คุณอาจตกหล่นอยู่ในการแข่งขัน หากลูกค้าเห็นว่าคุณไม่เข้าใจ 'จุดปวด' ของพวกเขา พวกเขารู้ว่าพวกเขามีทางเลือกอื่นๆ ให้มองหา ดังนั้น เพื่อรักษาฐานลูกค้าที่ภักดี คุณต้องลงทุนในการวิเคราะห์ลูกค้า

การวิเคราะห์ลูกค้าคืออะไร?

การวิเคราะห์ลูกค้าเป็นหลักหมายถึงเทคนิคที่องค์กรธุรกิจใช้เพื่อดึงข้อมูลที่ครอบคลุมเกี่ยวกับฐานลูกค้าของตนในขณะเดียวกันก็คอยจับตาดูพฤติกรรมของลูกค้าอย่างใกล้ชิด ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและกำหนดกลยุทธ์เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ และรักษาลูกค้าเดิมไว้
การวิเคราะห์ลูกค้าประกอบด้วยกระดูกสันหลังของกลยุทธ์ทางการตลาดของธุรกิจ และผสานรวมเทคนิคขั้นสูง เช่น การแสดงข้อมูล การสร้างแบบจำลองการคาดการณ์ การจัดการข้อมูล และการแบ่งเซกเมนต์
การแปลงปัญหาทางธุรกิจเป็นปัญหาวิทยาศาสตร์ข้อมูล

เหตุใดการวิเคราะห์ลูกค้าจึงมีความสำคัญ

มีตรรกะที่ไร้ที่ติและตรงไปตรงมาเบื้องหลังการลงทุนในการวิเคราะห์ลูกค้า – ยิ่งคุณเข้าใจและรู้จักลูกค้าของคุณมากขึ้น (พฤติกรรมการซื้อของพวกเขา ตัวเลือกที่ต้องการ และข้อเสนอที่พวกเขาตอบสนอง) คุณจะสามารถคาดการณ์เกี่ยวกับลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น รูปแบบพฤติกรรมการซื้อในอนาคต
จากการ สำรวจของ McKinsey & Company ธุรกิจที่ลงทุนอย่างหนักในการวิเคราะห์ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะทำได้ดีกว่าคู่แข่ง ไม่ว่าจะเป็นจากยอดขาย หรือรายได้ หรือ ROI

ทุกๆ การโต้ตอบกับลูกค้าของคุณจะทิ้งร่องรอยข้อมูลไว้ (ข้อมูล) ซึ่งเมื่อรวมกันแล้วจะช่วยให้เห็นภาพที่ชัดเจนขึ้นว่าลูกค้าคาดหวังอะไรจากคุณ หากใช้อย่างชาญฉลาด การวิเคราะห์ลูกค้าอาจเป็นหนึ่งในจุดแข็งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของธุรกิจของคุณ – จะช่วยให้คุณแปลงข้อมูล (โพสต์บนโซเชียลมีเดีย แสดงความคิดเห็น และการกล่าวถึง การโต้ตอบกับลูกค้ากับช่องทางและหน้าสื่อของคุณ พฤติกรรมของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ ฯลฯ) เป็นข้อมูลเชิงลึกที่สามารถเพิ่มผลกำไรของคุณได้อย่างมาก
การวิเคราะห์ลูกค้าสามารถช่วยคุณได้ –

• ลดอัตราการออกจากงานได้อย่างมาก คาดการณ์ได้อย่างแม่นยำเกี่ยวกับช่วงเวลาที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะออกจากงานมากที่สุด ซึ่งจะทำให้คุณสามารถสรุปแผนเชิงรุกและแคมเปญเพื่อคงไว้ได้
• เพิ่มอัตราการตอบกลับ ความภักดีของลูกค้า และ ROI ของคุณโดยอนุญาตให้คุณกำหนดเป้าหมายผู้ชมที่เหมาะสมด้วยข้อเสนอที่น่าดึงดูดและเหมาะสม
• ลดต้นทุนแคมเปญด้วยการปรับปรุงแคมเปญให้กำหนดเป้าหมายเฉพาะฐานลูกค้าที่มีแนวโน้มจะตอบสนองมากที่สุด
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมด้วยการสร้างกลยุทธ์การขายและการตลาดส่วนบุคคลสำหรับกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน
• ระบุแนวโน้มปัจจุบันใน Big Data เพื่อเพิ่มยอดขาย

ปัจจัยที่รับรองว่าคุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการวิเคราะห์ลูกค้า

McKinsey & Company ยืนยันว่าทุกบริษัทควรเสริมความแข็งแกร่งสามด้านเพื่อควบคุมศักยภาพของการวิเคราะห์ลูกค้าอย่างเต็มที่ พวกเขาเป็น:

1. อย่ายึดติดกับความธรรมดา มุ่งสู่ความเป็นเลิศ

ธุรกิจกว่า 85% ระบุว่าเฉพาะเมื่อพวกเขาเริ่มใช้การวิเคราะห์ลูกค้า (ไอทีและการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์) อย่างกว้างขวางเท่านั้นที่พวกเขาเริ่มเห็นการเพิ่มมูลค่าที่น่าประทับใจและโดดเด่นจากการวิเคราะห์ลูกค้า เมื่อเทียบกับ 20% และ 30% ของบริษัทที่มีการใช้ประโยชน์ ของการวิเคราะห์ลูกค้าค่อนข้างต่ำและปานกลางตามลำดับ ตัวเลขเหล่านี้สร้างความจริงที่ว่าธุรกิจสามารถเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากการวิเคราะห์ลูกค้าได้ก็ต่อเมื่อการดำเนินงานของพวกเขาบรรลุถึงระดับความเป็นเลิศเท่านั้น

ดังนั้น จึงจำเป็นสำหรับฝ่ายบริหารขององค์กรที่จะต้องเข้าใจว่าเครื่องมือวิเคราะห์ลูกค้าใดที่พวกเขาต้องลงทุนเพื่อเชื่อมช่องว่างระหว่างโครงสร้างพื้นฐานการวิเคราะห์ลูกค้าปัจจุบันและเฟรมเวิร์กการวิเคราะห์ลูกค้าที่ล้ำสมัยซึ่งถูกใช้โดยเจ้าสัวใน อุตสาหกรรม.

2. ส่งเสริมการตัดสินใจตามข้อเท็จจริง

แม้ว่าการวิเคราะห์ด้านไอทีและการคาดการณ์จะมีความสำคัญต่อการวิเคราะห์ลูกค้า แต่สิ่งเหล่านี้ไม่เพียงพอที่จะดึงการวิเคราะห์ลูกค้าไปสู่ระดับที่เหมาะสมที่สุด กุญแจสู่ความสำเร็จอยู่ที่การใช้แนวทางแบบองค์รวมในการวิเคราะห์ลูกค้า คำแนะนำของผู้นำที่เน้นการตัดสินใจตามข้อเท็จจริงก็มีความสำคัญต่อการวิเคราะห์ลูกค้าเช่นกัน ข้อมูลเชิงลึกที่เสนอโดยการวิเคราะห์ลูกค้าสามารถแปลเป็นการตัดสินใจที่แท้จริงและดำเนินการได้เท่านั้นโดยกรอบงานขององค์กรที่มีวัฒนธรรมเชิงตรรกะและมีเหตุผลเป็นแกนหลัก ตัวอย่างเช่น แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ความเร็วในการดำเนินการกับข้อมูลเชิงลึก ก่อนอื่นคุณควรมุ่งเน้นไปที่การผสานรวมที่ราบรื่นของหลักการทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการวิเคราะห์ลูกค้า ซึ่งรวมถึงไอที ​​การวิเคราะห์ และกรอบงานขององค์กร
5 เหตุผลที่นักการตลาดควรลงทุนในการพัฒนาทักษะด้านข้อมูล

3. ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของผู้บริหารระดับสูงในการวิเคราะห์ลูกค้า

ตามรายงานของ McKinsey & Company ธุรกิจที่ผู้บริหารระดับสูงไม่เกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ลูกค้าขององค์กรจะแสดงผลงานที่มีมูลค่าต่ำถึง 28% ผ่านการวิเคราะห์ลูกค้า ในทางตรงกันข้าม เกือบ 69% ของบริษัทที่ผู้บริหารระดับสูงมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในรายงานการวิเคราะห์ลูกค้าว่าได้รับมูลค่ามหาศาลจากการวิเคราะห์ลูกค้า
ด้วยข้อเท็จจริงที่ว่าการตัดสินใจที่สำคัญทั้งหมดเกี่ยวกับกลยุทธ์การขายและการตลาดของบริษัท กลยุทธ์การปรับปรุงผลิตภัณฑ์/บริการ แคมเปญ และอื่นๆ ถูกดำเนินการโดยฝ่ายบริหารระดับสูง จึงควรให้พวกเขามีส่วนร่วมในการทบทวนด้านลูกค้าเท่านั้น ของสิ่งที่. ด้วยวิธีนี้พวกเขาจะสามารถเข้าใจสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหาได้ดีขึ้นและตัดสินใจตามนั้น

เครื่องมือวิเคราะห์ลูกค้า

เครื่องมือวิเคราะห์ลูกค้าคือแอปพลิเคชันที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า และปรับแต่งแคมเปญและกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อให้เหมาะกับความต้องการและความต้องการของกลุ่มลูกค้าที่หลากหลาย เครื่องมือเหล่านี้สามารถดำเนินการได้หลายอย่างตั้งแต่การจัดหาข้อมูลไปจนถึงการวิเคราะห์ข้อมูลและการแสดงภาพ
ต่อไปนี้คือเครื่องมือวิเคราะห์ลูกค้าที่ได้รับคะแนนสูงสุด 5 รายการ:

• Adobe Analytics
• Google Analytics 360
• การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า IBM Watson
• SAP Hybris Marketing Cloud
• SAS Customer Intelligence 360

วิทยาศาสตร์ข้อมูลสรุปเป็นภาพเดียว

ดังนั้น ตอนนี้ คุณมีคู่มือฉบับสมบูรณ์เพื่อใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ลูกค้าเพื่อขยายธุรกิจของคุณให้ประสบความสำเร็จในระดับใหม่!