Apa itu Analisis Pelanggan dan Mengapa itu penting?

Saat ini, pelanggan lebih terhubung ke Internet daripada sebelumnya. Mereka selalu aktif di media sosial, portal belanja online, platform online dengan konten informatif, dan lain sebagainya. Alhasil, konsumen kini selalu update tentang tren terbaru di pasar, baik itu mengenai teknologi, produk, dan layanan, mode, atau pendidikan – mereka tahu semuanya. Hal ini menjadikan semakin penting bagi perusahaan dan organisasi bisnis untuk mengumpulkan pengetahuan yang menyeluruh tentang basis pelanggan mereka, kesukaan dan ketidaksukaan mereka, serta selera dan preferensi mereka.
Dalam dunia bisnis yang sangat kompetitif, jika Anda gagal 'belajar' tentang perilaku dan preferensi pelanggan Anda, Anda mungkin akan tertinggal dalam perlombaan. Jika pelanggan melihat bahwa Anda gagal memahami 'poin masalah' mereka, mereka tahu bahwa mereka memiliki pilihan lain untuk dicari. Jadi, untuk mempertahankan basis pelanggan setia, Anda perlu berinvestasi dalam Analisis Pelanggan.

Apa itu Analisis Pelanggan?

Analisis Pelanggan pada dasarnya mengacu pada teknik yang digunakan oleh organisasi bisnis untuk mengekstrak informasi ekstensif tentang basis pelanggan mereka sambil juga terus mencermati perilaku pelanggan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggan potensial dan menyusun strategi untuk menarik pelanggan baru serta mempertahankan yang lama.
Analisis pelanggan terdiri dari tulang punggung strategi pemasaran bisnis dan mengintegrasikan teknik-teknik canggih seperti visualisasi data, pemodelan prediktif, manajemen informasi, dan segmentasi.
Mengubah Masalah Bisnis menjadi Masalah Ilmu Data

Mengapa Analisis Pelanggan Penting?

Ada logika sempurna dan lugas di balik berinvestasi dalam analisis pelanggan – semakin baik Anda memahami dan mengenal pelanggan Anda (kebiasaan membeli mereka, pilihan pilihan mereka, dan penawaran yang mereka tanggapi), semakin akurat Anda dapat menggambar prediksi mengenai mereka. pola perilaku pembelian di masa depan.
Menurut survei McKinsey & Company , bisnis yang banyak berinvestasi dalam analisis pelanggan cenderung mengungguli pesaing mereka, baik itu berdasarkan penjualan, atau pendapatan, atau ROI.

Setiap interaksi dengan pelanggan Anda pasti akan meninggalkan jejak data (informasi) yang bila digabungkan akan membantu memberikan gambaran yang lebih jelas tentang apa yang diharapkan pelanggan dari Anda. Jika digunakan dengan bijak, analitik pelanggan dapat menjadi salah satu kekuatan terbesar bisnis Anda – ini akan memungkinkan Anda untuk mengubah data (postingan media sosial, komentar, dan sebutan; interaksi pelanggan dengan saluran dan halaman media Anda; perilaku pelanggan terhadap produk/layanan Anda , dll.) menjadi wawasan yang bermanfaat yang dapat meningkatkan keuntungan Anda secara signifikan.
Analisis pelanggan dapat membantu Anda –

• Mengurangi tingkat atrisi secara signifikan dapat memperkirakan secara akurat tentang periode waktu ketika pelanggan kemungkinan besar akan pergi, sehingga memungkinkan Anda untuk membuat rencana dan kampanye proaktif untuk mempertahankannya.
• Tingkatkan tingkat respons, loyalitas pelanggan, dan ROI Anda dengan memungkinkan Anda menargetkan audiens yang tepat dengan penawaran yang menarik dan sesuai.
• Kurangi biaya kampanye dengan merampingkan kampanye untuk menargetkan hanya basis pelanggan yang paling mungkin merespons.
• Optimalkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan menciptakan strategi penjualan dan pemasaran yang dipersonalisasi untuk segmen pelanggan yang berbeda.
• Identifikasi tren saat ini dalam Big Data untuk meningkatkan penjualan.

Faktor-Faktor Yang Memastikan Anda Mendapatkan Manfaat Optimal Dari Analisis Pelanggan

McKinsey & Company menyatakan bahwa setiap perusahaan harus memperkuat tiga aspek untuk memanfaatkan potensi analitik pelanggan sepenuhnya. Mereka:

1. Jangan Terjebak Pada Biasa-biasa saja. Bertujuan Untuk Keunggulan.

Lebih dari 85% bisnis menyatakan bahwa hanya ketika mereka mulai menggunakan analitik pelanggan (TI dan analitik prediktif) secara ekstensif, mereka mulai melihat peningkatan yang mengesankan dan menonjol dalam kontribusi nilai dari analitik pelanggan, dibandingkan dengan 20% dan 30% perusahaan di mana pemanfaatannya analisis pelanggan masing-masing relatif rendah dan sedang. Angka-angka ini menetapkan fakta bahwa bisnis hanya dapat memperoleh manfaat dari analisis pelanggan ketika operasi mereka mencapai tingkat keunggulan.

Oleh karena itu, penting bagi sayap manajerial organisasi untuk memahami alat analitik pelanggan apa yang mereka butuhkan untuk berinvestasi untuk menjembatani kesenjangan antara infrastruktur analitik pelanggan mereka saat ini dan kerangka kerja analitik pelanggan mutakhir yang digunakan oleh para tokoh terkemuka di industri.

2. Mendorong Pengambilan Keputusan Berdasarkan Fakta

Meskipun IT dan analitik prediktif sangat penting untuk analitik pelanggan, ini saja tidak cukup untuk menarik analitik pelanggan ke tingkat optimal. Kunci sukses terletak pada mengambil pendekatan holistik untuk analisis pelanggan. Bimbingan seorang pemimpin yang menekankan pada pengambilan keputusan berdasarkan fakta juga penting untuk analitik pelanggan. Wawasan yang ditawarkan oleh analitik pelanggan hanya dapat diterjemahkan ke dalam keputusan nyata dan dapat ditindaklanjuti oleh kerangka kerja organisasi yang memiliki budaya logis dan rasional pada intinya. Misalnya, alih-alih berfokus pada kecepatan penerapan wawasan, Anda harus terlebih dahulu fokus pada integrasi yang lancar dari semua prinsip yang diperlukan untuk analitik pelanggan termasuk TI, analitik, dan kerangka kerja organisasi.
5 Alasan Mengapa Pemasar Harus Berinvestasi dalam Mengembangkan Keterampilan Data

3. Dorong Keterlibatan Manajemen Senior Dalam Analisis Pelanggan

Menurut laporan McKinsey & Company, bisnis di mana manajemen senior tidak terlibat dengan analisis pelanggan organisasi menampilkan kontribusi nilai serendah 28% melalui analisis pelanggan. Berlawanan dengan ini, hampir 69% perusahaan di mana manajemen senior secara aktif terlibat dalam analisis pelanggan melaporkan telah memperoleh nilai yang besar dari analisis pelanggan.
Mengingat fakta bahwa semua keputusan penting mengenai strategi penjualan dan pemasaran perusahaan, strategi peningkatan produk/layanan, kampanye, dan sebagainya, diambil oleh sayap manajemen puncak, adalah bijaksana untuk melibatkan mereka dalam meninjau sisi pelanggan. dari hal-hal. Dengan cara ini mereka akan dapat memahami dengan lebih baik apa yang dicari pelanggan dan membuat keputusan yang sesuai.

Alat Analisis Pelanggan

Alat analisis pelanggan adalah aplikasi yang telah dirancang untuk membantu bisnis mendapatkan wawasan yang berguna tentang perilaku pelanggan dan menyesuaikan kampanye dan strategi pemasaran agar sesuai dengan kebutuhan dan permintaan spesifik dari berbagai segmen pelanggan. Alat-alat ini dapat melakukan sejumlah tugas mulai dari sumber data hingga analisis dan visualisasi data.
Berikut adalah lima alat analisis pelanggan berperingkat teratas:

• Adobe Analytics
• Google Analytics 360
• Analisis Pengalaman Pelanggan IBM Watson
• Cloud Pemasaran SAP Hybris
• Intelijen Pelanggan SAS 360

Ilmu Data Diringkas Dalam Satu Gambar

Jadi, sekarang Anda memiliki panduan lengkap untuk memanfaatkan analitik pelanggan untuk meningkatkan bisnis Anda ke tingkat kesuksesan yang baru!