Co to jest analiza klienta i dlaczego ma to znaczenie?

Obecnie klienci są bardziej niż kiedykolwiek podłączeni do Internetu. Są zawsze aktywni w mediach społecznościowych, portalach zakupów online, platformach internetowych z treściami informacyjnymi i tak dalej. W rezultacie konsumenci są teraz zawsze na bieżąco z najnowszymi trendami na rynku, czy to w zakresie technologii, produktów i usług, mody czy edukacji – wiedzą wszystko. To sprawiło, że dla firm i organizacji jest jeszcze ważniejsze zebranie wszechstronnej wiedzy na temat ich bazy klientów, ich upodobań i upodobań oraz ich gustów i preferencji.
W bezwzględnym, konkurencyjnym świecie biznesu, jeśli nie „nauczysz się” zachowań i preferencji swoich klientów, możesz zostać w tyle w wyścigu. Jeśli klienci widzą, że nie rozumiesz ich „bolesnych punktów”, wiedzą, że mają inne możliwości, na które warto zwrócić uwagę. Dlatego, aby utrzymać lojalną bazę klientów, musisz zainwestować w Customer Analytics.

Co to jest analiza klienta?

Customer Analytics zasadniczo odnosi się do technik stosowanych przez organizacje biznesowe w celu wyodrębnienia obszernych informacji o ich bazie klientów, jednocześnie uważnie obserwując zachowanie klientów. Pozwala firmom identyfikować potencjalnych klientów i opracowywać strategie pozyskiwania nowych klientów, a także zatrzymywania starych.
Analiza klienta stanowi podstawę strategii marketingowych firmy i integruje zaawansowane techniki, takie jak wizualizacja danych, modelowanie predykcyjne, zarządzanie informacjami i segmentacja.
Przekształcanie problemów biznesowych w problemy z nauką o danych

Dlaczego analiza klienta ma znaczenie?

Za inwestowaniem w analitykę klienta stoi nienaganna i prosta logika – im lepiej rozumiesz i znasz swoich klientów (ich nawyki zakupowe, preferowane przez nich wybory i oferty, na które odpowiadają), tym dokładniej będziesz w stanie przewidywać ich przyszłe wzorce zachowań zakupowych.
Według ankiety McKinsey & Company firmy , które dużo inwestują w analitykę klientów, mają większe szanse na osiągnięcie lepszych wyników niż konkurencja, czy to pod względem sprzedaży, przychodów czy zwrotu z inwestycji.

Każda interakcja z Twoimi klientami z pewnością pozostawia ślad danych (informacji), które w połączeniu pozwalają uzyskać wyraźniejszy obraz tego, czego oczekują od Ciebie Twoi klienci. Mądrze wykorzystana analityka klienta może być jednym z największych atutów Twojej firmy – pozwoli Ci przekształcać dane (posty w mediach społecznościowych, komentarze i wzmianki; interakcje klientów z Twoimi kanałami i stronami w mediach; zachowanie klientów w stosunku do Twoich produktów/usług , itp.) w zaradne spostrzeżenia, które mogą znacznie zwiększyć Twoje zyski.
Analityka klientów może Ci pomóc –

• Znacznie zmniejsz współczynniki utraty klientów, dokładnie prognozując okresy, w których klienci najprawdopodobniej odejdą, umożliwiając w ten sposób tworzenie proaktywnych planów i kampanii, aby ich zatrzymać.
• Zwiększ wskaźniki odpowiedzi, lojalność klientów i ROI, umożliwiając dotarcie do odpowiedniej grupy odbiorców z atrakcyjnymi i dopasowanymi ofertami.
• Zmniejsz koszty kampanii, optymalizując kampanie tak, aby były kierowane tylko do tych klientów, którzy z największym prawdopodobieństwem zareagują.
• Zoptymalizuj ogólne wrażenia klientów, tworząc spersonalizowane strategie sprzedaży i marketingu dla różnych segmentów klientów.
• Zidentyfikuj aktualne trendy w Big Data, aby zwiększyć sprzedaż.

Czynniki, które zapewniają optymalne korzyści z analizy klienta

McKinsey & Company utrzymuje, że każda firma powinna wzmocnić trzy aspekty, aby w pełni wykorzystać potencjał analityki klienta. Oni są:

1. Nie daj się nabrać na przeciętność. Dąż do doskonałości.

Ponad 85% firm twierdzi, że dopiero gdy zaczynają intensywnie korzystać z analityki klienta (informatycznej i predykcyjnej), zaczynają dostrzegać imponujący i zauważalny wzrost wkładu wartości z analityki klienta, w porównaniu z 20% i 30% firm, w których analityki klientów jest odpowiednio niska i umiarkowana. Liczby te potwierdzają fakt, że firmy mogą czerpać korzyści z analizy klientów tylko wtedy, gdy ich działania osiągną poziom doskonałości.

W związku z tym skrzydło kierownicze organizacji musi zrozumieć, w jakie narzędzia do analizy klientów muszą zainwestować, aby wypełnić lukę między obecną infrastrukturą analizy klientów a najnowocześniejszymi strukturami analizy klientów, które są używane przez magnatów w przemysł.

2. Zachęcaj do podejmowania decyzji na podstawie faktów

Chociaż IT i analityka predykcyjna mają kluczowe znaczenie dla analityki klienta, same te nie wystarczą, aby doprowadzić analitykę klienta do optymalnego poziomu. Kluczem do sukcesu jest holistyczne podejście do analityki klienta. Wskazówki lidera, który kładzie nacisk na podejmowanie decyzji w oparciu o fakty, mają również kluczowe znaczenie dla analityki klienta. Spostrzeżenia oferowane przez analitykę klienta mogą zostać przełożone na realne i wykonalne decyzje tylko dzięki ramom organizacyjnym, których podstawą jest logiczna i racjonalna kultura. Na przykład, zamiast koncentrować się na szybkości, z jaką spostrzeżenia są wprowadzane w życie, należy najpierw skupić się na płynnej integracji wszystkich zasad wymaganych do analizy klienta, w tym IT, analityki i struktury organizacyjnej.
5 powodów, dla których marketerzy powinni inwestować w rozwijanie umiejętności związanych z danymi

3. Zachęcaj do zaangażowania wyższego kierownictwa w analitykę klienta

Zgodnie z raportem McKinsey & Company, firmy, w których kierownictwo wyższego szczebla nie jest zaangażowane w analizy klientów w organizacji, wykazują jedynie 28% wkładu wartości poprzez analizy klientów. W przeciwieństwie do tego, prawie 69% firm, w których kierownictwo wyższego szczebla jest aktywnie zaangażowane w analitykę klientów, informuje, że osiągnęło dużą wartość dzięki analityce klientów.
Biorąc pod uwagę fakt, że wszystkie istotne decyzje dotyczące strategii sprzedaży i marketingu firmy, strategii doskonalenia produktów/usług, kampanii itp. podejmowane są przez najwyższe kierownictwo, rozsądnie jest angażować ich w analizę strony klientów od rzeczy. W ten sposób będą mogli lepiej zrozumieć, czego szukają klienci i odpowiednio podejmować decyzje.

Narzędzia do analizy klienta

Narzędzia do analizy klienta to aplikacje, które zostały zaprojektowane, aby pomóc firmom uzyskać przydatny wgląd w zachowanie klientów oraz dostosować kampanie i strategie marketingowe do konkretnych potrzeb i wymagań różnych segmentów klientów. Narzędzia te mogą wykonywać wiele zadań, od pozyskiwania danych po analizę i wizualizację danych.
Oto pięć najwyżej ocenianych narzędzi do analizy klientów:

• Adobe Analytics
• Google Analytics 360
• Analiza obsługi klienta IBM Watson
• SAP Hybris Marketing Cloud
• SAS Customer Intelligence 360

Analiza danych podsumowana na jednym zdjęciu

Tak więc masz teraz kompletny przewodnik dotyczący wykorzystywania analiz klientów do skalowania swojej firmy na nowe wyżyny sukcesu!