เหตุผลที่แท้จริงเบื้องหลังการนำกลยุทธ์ Omnichannel มาใช้

การใช้กลยุทธ์ Omnichannel ไม่ใช่เรื่องง่าย ไม่มีมาตรการครึ่งหนึ่งเมื่อคุณเลือกเส้นทางนี้ ดังนั้นคำถามที่ผู้ค้าปลีกทุกรายเผชิญในบางจุดหรืออีกทางหนึ่ง—กับ omnichannel หรือไม่ omnichannel?

บริษัทต่างๆ ที่มีความหลากหลายเช่น Apple, Disney, Burberry, Harrods และ Schuh ได้นำเทคนิคนี้ไปใช้โดยใช้ประโยชน์จากศักยภาพของมันอยู่แล้ว พวกเขาเข้าร่วมโดยองค์กรอื่น ๆ จำนวนหนึ่งในสาขาที่หลากหลายเช่นการเดินทางเทคโนโลยีและการค้าปลีก (แน่นอน) เช่นกัน

คุณสามารถโต้แย้งได้ว่าเทคนิคนี้เป็นเพียงการบรรลุความสำเร็จในกระแสหลักเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ไม่ต้องสงสัยเลยว่ากลยุทธ์จากทุกช่องทางคืออนาคต และผู้ค้าปลีกที่ไม่ไปเส้นทางนี้อาจพินาศในระยะยาว

กลยุทธ์ Omnichannel คืออะไร?

กลยุทธ์ช่องทาง Omni มุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมของลูกค้าและนำเสนอประสบการณ์แบรนด์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าทุกคนในทุกสื่อที่พวกเขาใช้เพื่อโต้ตอบกับผู้ค้าปลีกที่มีปัญหา

ซึ่งหมายความว่าไม่ว่าลูกค้าจะเลื่อนดูเว็บไซต์ของบริษัทบนคอมพิวเตอร์หรือสมาร์ทโฟน โดยใช้แอปที่เป็นกรรมสิทธิ์ของคุณ หรือเพียงแค่มองไปรอบๆ ร้านค้าจริงของคุณ ประสบการณ์แต่ละอย่างควรสอดคล้องกับผู้อื่นและราบรื่น จุดมุ่งหมายทั้งหมดคือการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีความเหนียวแน่นมากขึ้น และตอบสนองผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ในฐานะผู้ค้าปลีก การสร้างผลกระทบทางออนไลน์นั้นง่ายกว่ามากด้วยความช่วยเหลือจากการโฆษณาและการตลาดแบบ Omnichannel ที่เหมาะสม จำนวนผู้ที่ซื้อของออนไลน์เพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดทุกวัน และมากกว่าครึ่งของคนเหล่านี้ซื้อของออนไลน์เป็นประจำ

ประโยชน์ของการใช้กลยุทธ์นี้ค่อนข้างชัดเจน

เหตุใดจึงต้องใช้กลยุทธ์ช่องทาง Omni

1. การเชื่อมต่อลูกค้าออนไลน์และ 'ในสาย'

แม้ว่าจะมีผู้บริโภคนับล้านที่ซื้อสินค้าออนไลน์ แต่เปอร์เซ็นต์ของการซื้อที่เกิดขึ้นในร้านค้าจริงนั้นไม่มีอะไรให้ต้องเย้ยหยัน

ในฐานะผู้ค้าปลีก คุณต้องพยายามใช้ประโยชน์จากทั้งสองช่องทาง และรักษาตัวเลขให้สูงโดยผสมผสานสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองอย่างเข้าด้วยกัน—ความสะดวกในการช็อปปิ้งออนไลน์และความคุ้นเคยของประสบการณ์ตรง แม้กระทั่งทุกวันนี้ ลูกค้ามักเลือกดูชั้นวางสินค้าและพูดคุยกับพนักงานขายเพื่อถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ต้องการซื้อ

หากลูกค้าไม่พบข้อมูลที่กำลังมองหา ไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือออฟไลน์ พวกเขาก็สามารถทำธุรกิจของตนที่อื่นได้

ป้ายดิจิทัลเป็นที่ทราบกันดีว่าเลียนแบบช่องทางออนไลน์และปรับปรุงประสบการณ์ในร้านค้า

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถต้อนรับลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขาเดินผ่านประตูด้วยข้อความที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับข้อเสนอของวันนั้น ซึ่งเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ที่พวกเขาสามารถใช้ในขณะซื้อของได้ คุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวยิ่งขึ้นด้วยการส่งคำแนะนำไปยังสมาร์ทโฟนของลูกค้าโดยตรงผ่านแอพของคุณ โดยพิจารณาจากพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าและพฤติกรรมการซื้อ

คุณสามารถทำเช่นนี้ได้หลายวิธี มาดูกัน 3:

• ผ่านแอพของร้านค้า สิ่งเหล่านี้มีอยู่ในสเปกตรัมของอีคอมเมิร์ซมาระยะหนึ่งแล้ว แต่คุณสามารถนำมันไปเพิ่มเติมได้จริง ส่วนมากจะใช้สำหรับการช็อปปิ้งออนไลน์และเท่านั้น คุณสามารถดำเนินการในขั้นต่อไปและรวมฟังก์ชันการทำงานเพิ่มเติม: คุณสามารถ (เช่น) ออกแบบแอปของคุณเพื่อแนะนำผู้ใช้ของคุณผ่านประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ร้านค้าจริงของคุณ
• อีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการผสานประสบการณ์ในร้านค้าและออนไลน์ : เทคโนโลยีในร้านค้า ตัวอย่างเช่น คีออสก์ในร้านค้าที่เชื่อมต่อกับฐานข้อมูลของคุณ สามารถใช้เพื่อแสดงผลิตภัณฑ์ต่อลูกค้าในร้านค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น เมื่อเร็วๆ นี้ Echidna ได้คิดค้น 'Face Chart' แบบอินเทอร์แอกทีฟสำหรับผลิตภัณฑ์ 'Sigma Beauty' ลูกค้าได้รับการสนับสนุนให้ "ลอง" ผลิตภัณฑ์เหล่านี้อย่างแท้จริง
• Click & Collect : ออกแบบมาเพื่อความสะดวกของลูกค้าที่มีงานยุ่ง—ซึ่งไม่มีเวลารอการส่งมอบจากร้านค้าออนไลน์ของคุณ—วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถรับสินค้าจากที่ตั้งจริง ซึ่งมักจะเป็นร้านค้าปลีกของคุณ สิ่งนี้ใช้ได้ผลกับคุณเช่นกัน—เมื่อลูกค้าเดินเข้าไปในร้านค้าของคุณ คุณจะได้รับโอกาสในการขายเพิ่มขึ้นมากมาย

2. ให้ความรู้นักช้อป

คุณควรพิจารณาตั้งค่าคีออสก์แบบโต้ตอบเพื่อปรับปรุงการผสานรวมช่องทาง Omni พวกเขาให้บริการตามวัตถุประสงค์ไม่มากก็น้อยเช่นเดียวกับคอมพิวเตอร์ แต่ด้วยข้อดีเพิ่มเติมของการมีผลิตภัณฑ์จำนวนมากที่มีจำหน่ายที่ร้าน ทำให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบได้

ลูกค้าสามารถรับข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใดๆ ที่พวกเขาสนใจ และยังมีโอกาสเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันจากแบรนด์ต่างๆ สิ่งสำคัญที่สุดคือวิธีนี้ใช้ได้ผลดีสำหรับลูกค้าที่ไม่เข้าใจคอมพิวเตอร์หรือสมาร์ทโฟน

3. ช่วยสร้างข้อเสนอที่ดีขึ้น

สิ่งที่ดีที่สุดประการหนึ่งเกี่ยวกับการนำกลยุทธ์นี้ไปใช้คือ คุณสร้างข้อตกลงตามข้อมูลจริงที่เกี่ยวข้องกับการขายและสินค้าคงคลัง ป้ายดิจิทัลสามารถอัปเดตได้เร็วกว่าป้ายทั่วไปมาก ช่วยให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากช่วงเวลาสั้นๆ แห่งโอกาส

สมมติว่าหนึ่งในผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ขายตามที่คาดไว้ คุณสามารถป้องกันส่วนเกินที่ไม่ต้องการได้โดยเสนอการลดราคาในหนึ่งวันและโปรโมตสิ่งนี้ทางดิจิทัลเพื่อดึงดูดผู้คนจำนวนมากขึ้น

ดังนั้นข้อความที่ตรงเป้าหมายสามารถนำลูกค้ามาที่ร้านค้าของคุณได้ทันเวลาสำหรับการขาย ซึ่งจะช่วยให้คุณวางแผนแผนการกำหนดราคาขายปลีกได้โดยรู้ว่าคุณจะสามารถดึงดูดลูกค้าที่คุณต้องการได้

คุณใช้อะไรในการโปรโมตการตลาดดิจิทัลของคุณกันแน่? มาดูตัวเลือกที่เป็นที่นิยมและได้รับการพิสูจน์แล้วว่าได้ผลดีกว่ากัน

• แคมเปญส่งเสริมการขายรูปภาพ : ที่นี่ คุณขอให้ผู้เข้าแข่งขัน 'แข่งขัน' อัปโหลดรูปภาพของตัวเองด้วยธีมเฉพาะของคุณ ซึ่งมักจะอิงตามผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณได้รับข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับฐานผู้บริโภคของคุณ และการเข้าถึงเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นซึ่งคุณสามารถใช้ในแคมเปญของคุณ สิ่งนี้มีประสิทธิภาพเป็นสองเท่า: การประกวดการโปรโมตภาพถ่ายดึงดูดทั้งผู้ใช้ปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• แคมเปญส่งเสริมการโหวต : คุณอาจเคยเห็นสิ่งเหล่านี้มาบ้างบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ที่นี่ คุณ (ธุรกิจ) ขอให้ลูกค้าลงคะแนนให้กับรูปภาพ วิดีโอ หรือแนวคิดที่แสดง ช่วยให้คุณมีส่วนร่วมและโต้ตอบกับฐานลูกค้าของคุณ และรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการตั้งค่าของพวกเขา ยิ่งไปกว่านั้น คุณยังทำให้พวกเขาสนใจซื้อสินค้า—เมื่อลูกค้าดูผลิตภัณฑ์ที่ 'โหวต' ที่จัดแสดง พวกเขาก็เริ่มคิดถึงสิ่งที่ต้องการ
• แคมเปญชิงโชค/แจกของรางวัล : หากคุณเพิ่งเริ่มต้นกับกลยุทธ์การโปรโมตของคุณ นี่เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี โดยสรุป คุณขอให้ลูกค้าให้ข้อมูลบางอย่างเกี่ยวกับแบบฟอร์ม เป็นการตอบแทนที่พวกเขาเข้าร่วมการแข่งขันชิงโชค เนื่องจากต้องใช้เวลาเพียงเล็กน้อย ลูกค้าจำนวนหนึ่งจึงมีแนวโน้มที่จะเข้ามาที่นี่
  • ครั้งหนึ่งสายการบินแอร์ฟร้านซ์เคยจัดการแข่งขันดังกล่าว โดยขอให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดลงในแบบฟอร์ม และส่งรายละเอียดของวันหยุดในปารีสที่สมบูรณ์แบบของพวกเขา รางวัลนี้เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของพวกเขา และคำอธิบาย 'วันหยุดของชาวปารีส' ดึงดูดลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แปลกใจเล็กน้อยที่แคมเปญดึงดูดผู้เข้าร่วม 14,600 คนและอัตราการแปลง 41%!
• แคมเปญส่งเสริมการขายผู้อ้างอิง : วิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มการจดจำแบรนด์เมื่อบริษัทของคุณอยู่มาระยะหนึ่งแล้ว แคมเปญส่งเสริมการขายผู้อ้างอิงจะใช้ลูกค้าปัจจุบันเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ ลูกค้าของคุณได้รับเชิญให้ลงทะเบียนเพื่อรับรางวัล แต่หลังจากที่พวกเขาได้แนะนำเพื่อน/ผู้ติดต่อของพวกเขาด้วย พวกเขามักจะได้รับ URL ที่ไม่ซ้ำกันเพื่อแชร์ แต่คุณสามารถใช้รหัส QR และเทคนิคอื่นๆ ได้เช่นกัน

4. ประสบการณ์แบรนด์ที่ไม่เหมือนใคร

การใช้หลายช่องทางทำให้คุณมีโอกาสสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าของคุณ

ทุกช่องที่ใช้ควรสะท้อนถึงความสวยงาม ความน่าดึงดูด และธีมที่เป็นเอกลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ การสร้างตราสินค้าที่สำคัญนี้ทำหน้าที่ในการสร้างความแตกต่างให้กับบริษัทของคุณจากบริษัทอื่นๆ ในลักษณะที่แตกต่างกันไปตามช่องทางต่างๆ

หากต้องการใช้ omnichannel อย่างเต็มศักยภาพ คุณต้องมีเนื้อหาที่น่าสนใจซึ่งเหมาะกับการเล่าเรื่องของแบรนด์ของคุณ ควรให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้อยู่ที่ร้านค้าใด ๆ เท่านั้น แต่อยู่ที่ร้านค้าของคุณ เมื่อสร้างแคมเปญโฆษณาและการสร้างแบรนด์และหลักประกัน อย่าลืมนำเสนอเรื่องเดียวกัน

มาดูบริษัทสองสามแห่งที่มีกลยุทธ์แบบ Omnichannel ที่เหมาะสม และได้รับประโยชน์จากเทคนิคนี้

• นักวิเคราะห์ส่วนใหญ่ในสาขานี้จะบอกคุณเกี่ยวกับ Apple และ Burberry และถูกต้อง บริษัททั้งสองนี้ได้พิสูจน์แล้วว่ากลยุทธ์ Omnichannel ที่ดีสามารถนำแบรนด์ของคุณไปได้ไกลแค่ไหน จริงอยู่ที่พวกเขามีผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมเช่นกัน แต่ให้พิจารณาสิ่งนี้: Apple เป็นหนึ่งในผู้นำของการเคลื่อนไหวนี้และ Burberry ถือว่าดีที่สุดใน UK High Street ที่มีคุณสมบัตินี้ ด้วยเจ้าของแท็บเล็ตมากขึ้นเรื่อยๆ—แทนที่จะเป็นผู้ซื้อพีซี—ถึงเวลาแล้วที่กลยุทธ์ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพ และคุณน่าจะทำได้ดีในการเอาชนะคลื่นลูกนี้

5. ประโยชน์ของกลยุทธ์ช่องทาง Omni

กลยุทธ์ช่องทาง Omni เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรู้จักลูกค้าของคุณและเพื่อให้ลูกค้ารู้จักคุณ

กลยุทธ์ดังกล่าวเรียกร้องให้มีการรวบรวมข้อมูลและการวิเคราะห์การค้าปลีกในเชิงลึกเพื่อช่วยให้คุณเห็นภาพที่สมบูรณ์เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ เมื่อใช้ข้อมูลนี้ คุณจะสามารถสรุปได้ว่าควรคาดหวังอะไร จะทำอย่างไร และพูดคุยกับลูกค้าอย่างไร เพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจของคุณอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

กลยุทธ์ช่องทาง Omni ช่วยให้คุณนำผู้ซื้อกลับมาที่ร้านค้าของคุณครั้งแล้วครั้งเล่า พวกเขาจะมองหาองค์ประกอบทางสังคม ความพึงพอใจส่วนตัวและของมนุษย์ที่คุณสามารถนำเสนอได้โดยใช้วิธีการแบบ Omnichannel

องค์กรที่ได้รับความนิยมบางแห่งได้นำกลยุทธ์ Omnichannel มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ลองมาดูที่บางส่วนของเหล่านี้

• บัตรสมนาคุณของ Starbucks ถือเป็นตัวอย่างที่ดีของกลยุทธ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel ที่ทำได้ถูกต้อง การ์ดใบนี้ไม่เหมือนกับโปรแกรมความภักดีของลูกค้าส่วนใหญ่ ซึ่งสามารถอัปเดตได้บนสื่อต่างๆ ซึ่งรวมถึงโทรศัพท์ของคุณ เว็บไซต์ Starbucks หรือในร้านค้า การเปลี่ยนแปลงใด ๆ เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ คุณสามารถโหลดบัตรของคุณบน iPhone ของคุณเมื่อต่อแถวที่ร้านสตาร์บัคส์ และมันจะสะท้อนให้เห็นเมื่อคุณไปถึงหน้าร้านและทำการซื้อ!
• อีกตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมในโลกแห่งความเป็นจริงคือระบบออนไลน์ของ Chipotle และแอปสั่งซื้อผ่านมือถือ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อได้จากทุกที่ ใน (พูด) อาหารกลางวันในสำนักงาน คุณสามารถสั่งอาหารให้ทุกคนในทีมของคุณ และ Chipotle จะเตรียมอาหารกลางวันของคุณไว้ให้พร้อมและรอแม้ในขณะที่คุณเดินไปที่โต๊ะของคุณ และนั่นไม่ใช่ทั้งหมด คุณสามารถใช้เครื่องมือที่ใช้งานง่ายเหล่านี้ในการสั่งอาหารกลับบ้าน หรือแม้แต่ส่งอาหาร—ผ่านบริษัทสตาร์ทอัพ Postmates เพื่อให้คุณทราบ

นี่เป็นเพียงการรวมช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ แต่รวมเข้าด้วยกันเพื่อสร้างประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่นและน่าพึงพอใจ สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่ากลยุทธ์ Omnichannel อาจทำให้คุณต้องคิดใหม่เกี่ยวกับกลยุทธ์ทางธุรกิจทั้งหมดของคุณ

มันจะเสริมภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณและทำงานเป็นช่องทางการสื่อสารแบบเปิดระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณ