Las verdaderas razones detrás de la adopción de una estrategia omnicanal

Adoptar una estrategia omnicanal no es tarea fácil. No hay medias tintas cuando elige seguir este camino, por lo que la pregunta que todo minorista enfrenta en algún momento u otro: ¿omnicanal o no omnicanal?

Empresas tan diversas como Apple, Disney, Burberry, Harrods y Schuh ya han puesto en práctica esta técnica, capitalizando ya su potencial. A ellos se unen una serie de otras empresas, en campos tan variados como los viajes, la tecnología y (por supuesto) también el comercio minorista.

Puede argumentar que esta técnica solo está logrando el éxito general. Sin embargo, no hay duda de que las estrategias omnicanal son el futuro, y los minoristas que no sigan este camino podrían perecer a largo plazo.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Las estrategias omnicanal se centran en la participación del cliente y en ofrecer una experiencia de marca fluida a todos los clientes en todos los medios que utilizan para interactuar con el minorista en cuestión.

Esto significa que, ya sea que el cliente se desplace por el sitio web de la empresa en su computadora o teléfono inteligente, use su aplicación patentada o simplemente mire alrededor de su tienda física, cada experiencia debe estar alineada con las demás y sin problemas. El objetivo general es hacer que la experiencia del cliente sea más cohesiva y atender a los consumidores de manera más efectiva.

Como minorista, es mucho más fácil tener un impacto en línea con la ayuda de la publicidad y el marketing omnicanal adecuados. La cantidad de personas que compran en línea está aumentando a pasos agigantados todos los días, y más de la mitad de estas personas compran en línea regularmente.

Los beneficios de adoptar esta estrategia son bastante evidentes.

¿Por qué utilizar una estrategia omnicanal?

1. Conexión en línea y cliente 'en línea'

Si bien hay millones de consumidores que compran en línea, el porcentaje de compras que se realiza en las tiendas físicas no es motivo de burla.

Como minorista, debe probar y aprovechar ambos canales y mantener los números altos combinando lo mejor de ambos: la conveniencia de comprar en línea y la familiaridad de la experiencia en persona. Los clientes, incluso hoy en día, prefieren hojear los estantes y hablar con los vendedores para hacer preguntas sobre los productos que desean comprar.

Si los clientes no pueden encontrar la información que buscan, ya sea en línea o fuera de línea, es posible que simplemente hagan su negocio en otro lugar.

Se sabe que la señalización digital imita el canal en línea y mejora la experiencia en la tienda.

Por ejemplo, puede dar la bienvenida a su cliente cuando cruza la puerta con un mensaje que le proporcione información sobre las ofertas del día, información útil que luego puede usar mientras compra. Puede hacer que la experiencia sea aún más personal enviando sugerencias directamente al teléfono inteligente del cliente a través de su aplicación, según el comportamiento de compra y los hábitos de compra del cliente.

Podrías hacer esto de varias maneras. Echemos un vistazo a 3:

• A través de las aplicaciones de la tienda : estas han existido en el espectro del comercio electrónico por un tiempo, pero en realidad puedes llevarlas más lejos. La mayoría de estos se utilizan para compras en línea, y solo eso. Podría dar el siguiente paso e incorporar más funciones: puede (por ejemplo) diseñar su aplicación para guiar a sus usuarios a través de su experiencia de compra en su tienda física.
• Otra excelente manera de fusionar la experiencia en la tienda y en línea : la tecnología en la tienda. Los quioscos en la tienda conectados a su base de datos, por ejemplo, se pueden usar para exhibir productos a los clientes en su tienda. Por ejemplo: Echidna recientemente ideó un 'Face Chart' interactivo para sus productos 'Sigma Beauty'. Se animó a los clientes a 'probarse' virtualmente estos productos.
• Click & Collect : diseñado para la comodidad del cliente ocupado, que no tiene tiempo para esperar las entregas de su tienda minorista electrónica, este método le permite al cliente recoger su producto desde una ubicación física, generalmente su punto de venta minorista. Esto también funciona a su favor: a medida que los clientes ingresan a su tienda, obtiene una serie de oportunidades de venta adicional.

2. Educar a los compradores

También debe considerar configurar quioscos interactivos para mejorar la integración omnicanal. Sirven más o menos para el mismo propósito que una computadora, pero con el beneficio adicional de tener muchos de los productos disponibles allí mismo en la tienda, lo que permite que los clientes los examinen.

Los clientes pueden obtener información detallada sobre cualquier producto que les interese y también tener la oportunidad de comparar productos similares de varias marcas. Lo que es más importante, esto funciona de maravilla para los clientes que no son expertos en computadoras o teléfonos inteligentes.

3. Ayude a crear mejores ofertas

Una de las mejores cosas de adoptar esta estrategia es que crea tratos basados ​​en datos reales relacionados con las ventas y el inventario. La señalización digital se puede actualizar mucho más rápidamente que la señalización tradicional, lo que le permite aprovechar al máximo las breves ventanas de oportunidad.

Supongamos que uno de sus productos no se vende como se esperaba, puede evitar un excedente no deseado ofreciendo una venta de un día y promocionándola digitalmente para atraer a más personas.

Por lo tanto, los mensajes bien dirigidos pueden atraer clientes a su tienda a tiempo para una venta. Esto lo ayudará a planificar sus esquemas de precios minoristas sabiendo que podrá atraer a los clientes que necesita.

¿Qué usas exactamente en tus promociones de marketing digital? Echemos un vistazo a sus opciones más populares y de probada eficacia.

• Campañas de promoción de fotografías : Aquí, pides a los participantes de la 'competencia' que carguen una foto de ellos mismos con un tema específico, generalmente basado en tu producto. Obtiene información crucial sobre su base de consumidores y acceso a contenido generado por el usuario que puede usar en su campaña. Esto es doblemente efectivo: el concurso de fotos promocionales atrae tanto a los usuarios actuales como a los clientes potenciales.
• Campañas de promoción de votos : probablemente haya visto varias de estas en las plataformas de redes sociales. Aquí, usted (la empresa) pide a los clientes que voten por una imagen, video o idea mostrada. Le permite comprometerse e interactuar con su base de clientes y obtener una idea de sus preferencias. Lo que es más, también logra que se interesen en comprar productos: cuando los clientes miran el producto de 'votación' en exhibición, comienzan a pensar en los que quieren.
• Campañas de sorteos/regalos : si recién está comenzando con sus estrategias de promoción, este es un excelente lugar para comenzar. En pocas palabras, pides a los clientes que te den cierta información en un formulario, a cambio de lo cual participan en un concurso de sorteos. Dado que necesitan pasar muy poco tiempo, es probable que varios clientes ingresen a estos.
  • Air France una vez realizó una competencia de este tipo, pidiendo a los clientes que ingresaran sus datos en un formulario y enviaran una descripción de sus vacaciones parisinas perfectas. El premio era relevante para su marca y la descripción de 'vacaciones parisinas' atrajo a los clientes de manera efectiva. ¡No es de extrañar, entonces, que la campaña atrajera a 14.600 participantes y una tasa de conversión del 41 %!
• Campañas de promoción de referencias : una excelente manera de aumentar el reconocimiento de la marca cuando su empresa ha existido por un tiempo, la campaña de promoción de referencias utiliza a los clientes actuales para atraer a otros nuevos. Su clientela está invitada a registrarse para obtener una recompensa, pero solo después de que también hayan recomendado a algunos de sus amigos/contactos. Por lo general, reciben una URL única para compartir, pero también puede usar códigos QR y otras técnicas.

4. Una experiencia de marca como ninguna otra

Hacer uso de múltiples canales le brinda la oportunidad de crear una experiencia de marca perfecta para sus clientes.

Cada canal utilizado debe reflejar la estética, el atractivo y el tema únicos de su marca. Esta marca crítica sirve esencialmente para diferenciar su empresa de otras de una manera distinta en todos los canales.

Para utilizar la omnicanalidad en todo su potencial, necesita contenido atractivo que se ajuste a la narrativa de su marca. Debe dar a sus clientes la sensación de que no están en cualquier tienda, sino en su tienda. Al crear campañas publicitarias y de marca y material adicional, asegúrese de presentar la misma historia.

He aquí un vistazo a un par de empresas que han acertado con sus estrategias omnicanal y han cosechado los beneficios que ofrece esta técnica.

• La mayoría de los analistas en el campo le informarán sobre Apple y Burberry, y con razón. Ambas empresas han demostrado hasta dónde puede llevar su marca una buena estrategia omnicanal. De acuerdo, también tienen excelentes productos, pero considere esto: Apple es uno de los pioneros de este movimiento, y Burberry se considera el mejor en la calle principal del Reino Unido que ofrece esta función. Con más y más propietarios de tabletas, en lugar de compradores de PC, ha llegado el momento de una estrategia omnicanal eficaz, y haría bien en aprovechar esta ola en particular.

5. Beneficios de la estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal es una excelente manera de conocer a sus clientes y de que sus clientes lo conozcan a usted.

Una estrategia de este tipo exige la recopilación de datos y un análisis minorista detallado para ayudarlo a obtener una imagen completa de sus clientes. Con estos datos, puede sacar conclusiones sobre qué anticipar, qué hacer y cómo hablar con sus clientes, para lograr sus objetivos comerciales de manera más eficiente.

La estrategia omnicanal lo ayuda a atraer compradores a su tienda una y otra vez. Vendrán en busca del elemento social, la gratificación personal y humana que puede ofrecer utilizando un enfoque omnicanal.

Algunas empresas populares han adoptado la estrategia omnicanal y le han dado un gran uso. Echemos un vistazo a algunos de estos.

• Muchos consideran que la tarjeta de recompensas de Starbucks es un gran ejemplo de estrategias minoristas omnicanal bien hechas. Esta tarjeta, a diferencia de la mayoría de los otros programas de fidelización de clientes, se puede actualizar a través de una variedad de medios, incluido su teléfono, el sitio web de Starbucks o en la tienda. Cualquier cambio se realiza en tiempo real; podrías cargar tu tarjeta en tu iPhone cuando estés en la fila en un establecimiento de Starbucks, ¡y en realidad se reflejará cuando llegues al frente y hagas una compra!
• Otro gran ejemplo del mundo real es el sistema en línea y la aplicación de pedidos móviles de Chipotle, que permiten a los clientes realizar pedidos desde cualquier lugar. En (digamos) un almuerzo en la oficina, puede ordenar para todos en su equipo, y Chipotle tendrá su almuerzo listo y esperándolo incluso mientras se dirige a su mesa. Y eso no es todo; también puede usar estas herramientas fáciles de navegar para pedir comida para llevar, o incluso recibir comida a domicilio, a través de Postmates de inicio, solo para que lo sepa.

Se trata solo de integrar los canales en línea y fuera de línea, pero unificándolos para crear una experiencia de compra placentera y sin inconvenientes. Es importante tener en cuenta que una estrategia omnicanal puede requerir que reconsidere toda su estrategia comercial.

Reforzará la imagen de su marca y funcionará como un canal abierto de comunicación entre usted y sus clientes.