Prawdziwe powody przyjęcia strategii omnichannel

Przyjęcie strategii omnichannel to nie lada zadanie. Nie ma półśrodków, kiedy zdecydujesz się pójść tą drogą, więc pytanie, które każdy detalista musi w pewnym momencie stawić czoła – do omnichannel czy nie do omnichannel?

Firmy tak różne jak Apple, Disney, Burberry, Harrods i Schuh już zastosowały tę technikę, już teraz wykorzystując jej potencjał. Dołącza do nich szereg innych przedsiębiorstw, działających w tak różnych dziedzinach, jak podróże, technologia i (oczywiście) również handel detaliczny.

Można argumentować, że ta technika to dopiero osiągnięcie sukcesu w głównym nurcie. Jednak nie ma wątpliwości, że strategie omnikanałowe to przyszłość, a sprzedawcy, którzy nie pójdą tą drogą, mogą po prostu zginąć na dłuższą metę.

Czym jest strategia omnichannel?

Strategie omnichannel skupiają się na zaangażowaniu klientów i oferowaniu bezproblemowej obsługi marki wszystkim klientom we wszystkich mediach, których używają do interakcji z danym sprzedawcą.

Oznacza to, że niezależnie od tego, czy klient przegląda witrynę firmy na swoim komputerze lub smartfonie, korzysta z Twojej autorskiej aplikacji, czy po prostu rozgląda się po sklepie stacjonarnym – każde doświadczenie powinno być dopasowane do pozostałych i bezproblemowe. Celem jest sprawienie, aby doświadczenie klienta było bardziej spójne i skuteczniej zaspokajało potrzeby konsumentów.

Jako sprzedawca znacznie łatwiej jest wywrzeć wpływ w Internecie za pomocą odpowiedniej reklamy i marketingu wielokanałowego. Liczba osób robiących zakupy online rośnie skokowo każdego dnia, a ponad połowa z nich regularnie robi zakupy online.

Korzyści z przyjęcia tej strategii są dość oczywiste.

Dlaczego warto korzystać ze strategii omnikanałowej?

1. Łączenie klienta online i „in-line”

Chociaż miliony konsumentów robią zakupy online, odsetek zakupów, które mają miejsce w sklepach stacjonarnych, nie jest niczym, z czego można się wyśmiewać.

Jako sprzedawca musisz spróbować wykorzystać oba kanały i utrzymać wysokie liczby, łącząc to, co najlepsze z obu — wygodę zakupów online i znajomość doświadczenia osobistego. Klienci nawet dzisiaj wolą przeglądać półki i rozmawiać ze sprzedawcami w celu zadawania pytań o produkty, które chcą kupić.

Jeśli klienci nie mogą znaleźć informacji, których szukają, zarówno w trybie online, jak i offline, mogą po prostu rozpocząć działalność w innym miejscu.

Wiadomo, że cyfrowe oznakowanie naśladuje kanał online i poprawia wrażenia w sklepie.

Na przykład możesz powitać klienta przechodzącego przez drzwi z wiadomością zawierającą informacje o promocjach dnia — przydatne informacje, które mogą następnie wykorzystać podczas zakupów. Możesz uczynić doświadczenie jeszcze bardziej osobistym, wysyłając sugestie bezpośrednio do smartfona klienta za pośrednictwem aplikacji, na podstawie zachowań zakupowych klienta i nawyków zakupowych.

Możesz to zrobić na wiele sposobów. Spójrzmy na 3:

• Dzięki aplikacjom sklepowym : są one obecne w e-commerce już od jakiegoś czasu, ale w rzeczywistości możesz je posunąć dalej. Większość z nich służy do zakupów online i tylko to. Możesz zrobić kolejny krok i wprowadzić dodatkowe funkcje: możesz (na przykład) zaprojektować swoją aplikację, która poprowadzi użytkowników przez ich zakupy w Twoim sklepie stacjonarnym.
• Kolejny świetny sposób na połączenie doświadczenia w sklepie i online : technologia w sklepie. Na przykład kioski sklepowe połączone z Twoją bazą danych mogą służyć do prezentowania produktów klientom w Twoim sklepie. Na przykład: Echidna niedawno wymyśliła interaktywny „Wykres twarzy” dla swoich produktów „Sigma Beauty”. Klientów zachęcano do wirtualnego „przymierzania” tych produktów.
• Kliknij i odbierz : ta metoda została stworzona z myślą o wygodzie zapracowanego klienta — który nie ma czasu na czekanie na dostawę z Twojego sklepu internetowego — ta metoda umożliwia klientowi odbiór produktu z fizycznej lokalizacji, zwykle z Twojego punktu sprzedaży detalicznej. Działa to również na Twoją korzyść — gdy klienci wchodzą do Twojego sklepu, masz wiele okazji do sprzedaży dodatkowej.

2. Edukuj kupujących

Warto również rozważyć skonfigurowanie kiosków interaktywnych, aby wzmocnić integrację wielokanałową. Służą mniej więcej temu samemu celowi co komputer, ale mają dodatkową zaletę, że wiele produktów jest dostępnych w sklepie, umożliwiając klientom ich sprawdzenie.

Klienci mogą uzyskać szczegółowe informacje o dowolnych produktach, które ich interesują, a także uzyskać możliwość porównania podobnych produktów różnych marek. Co najważniejsze, działa to cuda w przypadku klientów, którzy nie znają się na komputerach lub smartfonach.

3. Pomóż tworzyć lepsze oferty

Jedną z najlepszych rzeczy związanych z przyjęciem tej strategii jest tworzenie ofert na podstawie rzeczywistych danych dotyczących sprzedaży i zapasów. Cyfrowe oznakowanie można aktualizować znacznie szybciej niż tradycyjne oznakowanie, co pozwala w pełni wykorzystać krótkie okazje.

Załóżmy, że jeden z Twoich produktów nie sprzedaje się zgodnie z oczekiwaniami, możesz powstrzymać niechcianą nadwyżkę, oferując jednodniową wyprzedaż i promując ją cyfrowo, aby przyciągnąć więcej osób.

Tak więc dobrze ukierunkowane wiadomości mogą przyciągnąć klientów do Twojego sklepu na czas na sprzedaż. Pomoże Ci to zaplanować schematy cen detalicznych, wiedząc, że będziesz w stanie pozyskać potrzebnych klientów.

Czego dokładnie używasz w swoich promocjach marketingu cyfrowego? Przyjrzyjmy się Twoim bardziej popularnym – i udowodnionym skutecznym – wyborom.

• Kampanie promocji zdjęć : tutaj prosisz uczestników „konkursu” o przesłanie swojego zdjęcia z określonym motywem, zwykle opartym na Twoim produkcie. Otrzymasz kilka kluczowych informacji na temat swojej bazy konsumentów oraz dostęp do treści generowanych przez użytkowników, które możesz wykorzystać w swojej kampanii. Jest to podwójnie skuteczne: konkurs na fotopromocję przyciąga zarówno obecnych użytkowników, jak i potencjalnych klientów.
• Kampanie promujące głosowanie : prawdopodobnie widziałeś ich wiele na platformach społecznościowych. Tutaj Ty (firma) prosisz klientów o głosowanie na wyświetlany obraz, film lub pomysł. Umożliwia zaangażowanie i interakcję z bazą klientów oraz uzyskanie wglądu w ich preferencje. Co więcej, wzbudzasz ich również zainteresowanie zakupem produktów — gdy klienci patrzą na produkt „oddający głos” na wystawie, zaczynają myśleć o tych, których chcą.
• Loteria/kampanie upominkowe : jeśli dopiero zaczynasz ze swoimi strategiami promocji, jest to świetne miejsce na rozpoczęcie. Krótko mówiąc, prosisz klientów o podanie informacji w formularzu, w zamian za udział w konkursie loterii. Ponieważ muszą spędzać bardzo mało czasu, wielu klientów prawdopodobnie wejdzie na nie.
  • Air France zorganizowała kiedyś taki konkurs, prosząc klientów o wpisanie swoich danych do formularza i przedstawienie opisu swoich idealnych paryskich wakacji. Nagroda była adekwatna do ich marki, a opis „święto paryskie” skutecznie angażował klientów. Nic więc dziwnego, że kampania przyciągnęła 14 600 uczestników i 41% współczynnik konwersji!
• Kampanie promujące skierowania : świetny sposób na zwiększenie rozpoznawalności marki, gdy Twoja firma jest już od jakiegoś czasu, kampania promocyjna skierowania wykorzystuje obecnych klientów do przyciągania nowych. Twoja klientela jest zaproszona do zarejestrowania się po nagrodę, ale dopiero po tym, jak poleci kilku swoich znajomych/kontaktów. Zwykle otrzymują unikalny adres URL do udostępnienia, ale możesz również użyć kodów QR i innych technik.

4. Doświadczenie marki jak żadne inne

Korzystanie z wielu kanałów daje możliwość stworzenia bezproblemowego doświadczenia marki dla swoich klientów.

Każdy używany kanał powinien odzwierciedlać wyjątkową estetykę, atrakcyjność i motyw Twojej marki. Ten krytyczny branding zasadniczo służy odróżnieniu Twojej firmy od innych w sposób, który wyróżnia się w różnych kanałach.

Aby w pełni wykorzystać potencjał omnichannel, potrzebujesz angażujących treści, które pasują do narracji Twojej marki. Powinno to dawać Twoim klientom poczucie, że są nie tylko w dowolnym sklepie, ale w Twoim sklepie. Tworząc kampanie reklamowe i brandingowe oraz materiały dodatkowe, pamiętaj o przedstawieniu tej samej historii.

Oto kilka firm, które mają odpowiednie strategie omnichannel i czerpią korzyści z tej techniki.

• Większość analityków w tej dziedzinie powie Ci o Apple i Burberry i słusznie. Obie te firmy udowodniły, jak daleko może zaprowadzić Twoją markę dobra strategia omnichannel. To prawda, że ​​mają również świetne produkty, ale rozważ to: Apple jest jednym z liderów tego ruchu, a Burberry są uważane za najlepsze na brytyjskiej ulicy High Street, które oferują tę funkcję. Przy coraz większej liczbie posiadaczy tabletów — a nie kupujących komputery — nadszedł czas na skuteczną strategię wielokanałową i dobrze by było, gdybyś pojechał na tę konkretną falę.

5. Korzyści ze strategii omnichannel

Strategia omnichannel to świetny sposób na poznanie swoich klientów, a także na to, aby Twoi klienci poznali Ciebie.

Taka strategia wymaga gromadzenia danych i dogłębnej analizy sprzedaży detalicznej, aby uzyskać pełny obraz klientów. Korzystając z tych danych możesz wyciągać wnioski co do tego, czego się spodziewać, co robić i jak rozmawiać z klientami, aby skuteczniej realizować swoje cele biznesowe.

Strategia omnichannel pomaga Ci wielokrotnie sprowadzać kupujących do Twojego sklepu. Będą szukać elementu społecznego, osobistej i ludzkiej satysfakcji, którą możesz zapewnić, stosując podejście omnichannel.

Niektóre popularne przedsiębiorstwa przyjęły strategię omnichannel, świetnie ją wykorzystując. Przyjrzyjmy się niektórym z nich.

• Karta nagród Starbucks jest uważana przez wielu za doskonały przykład dobrze wykonanych strategii sprzedaży wielokanałowej. Ta karta, w przeciwieństwie do większości innych programów lojalnościowych, może być aktualizowana w różnych mediach – w tym na telefonie, na stronie Starbucks lub w sklepie. Wszelkie zmiany dokonywane są w czasie rzeczywistym; możesz doładować swoją kartę na iPhonie, gdy stoisz w kolejce w sklepie Starbucks, a to faktycznie odbije się, gdy dotrzesz do przodu i dokonasz zakupu!
• Innym świetnym przykładem w świecie rzeczywistym jest system online i aplikacja mobilna Chipotle do składania zamówień, które pozwalają klientom zamawiać z dowolnego miejsca. Na (powiedzmy) lunchu biurowym możesz zamówić dla wszystkich członków swojego zespołu, a Chipotle przygotuje Twój lunch i czeka, nawet gdy udasz się do stołu. I to nie wszystko; możesz korzystać z tych łatwych w obsłudze narzędzi, aby zamawiać dania na wynos, a nawet dostawać jedzenie — za pośrednictwem pocztowców startowych, tak abyś wiedział.

Chodzi tylko o integrację kanałów offline i online, ale ujednolicenie ich w celu stworzenia płynnego i przyjemnego doświadczenia zakupowego. Należy pamiętać, że strategia wielokanałowa może wymagać ponownego przemyślenia całej strategii biznesowej.

Wzmocni wizerunek Twojej marki i zadziała jako otwarty kanał komunikacji między Tobą a Twoimi klientami.