As verdadeiras razões por trás da adoção de uma estratégia omnicanal

Adotar uma estratégia omnichannel não é tarefa fácil. Não há meias medidas quando você escolhe seguir esse caminho, então a pergunta que todo varejista enfrenta em algum momento ou outro – para omnichannel ou não para omnichannel?

Empresas tão diversas como Apple, Disney, Burberry, Harrods e Schuh já colocaram essa técnica em uso, capitalizando seu potencial. Eles são acompanhados por uma série de outras empresas, em áreas tão variadas como viagens, tecnologia e (é claro) varejo também.

Você pode argumentar que essa técnica está apenas alcançando o sucesso mainstream. No entanto, não há dúvida de que as estratégias omnichannel são o futuro, e os varejistas que não seguirem esse caminho podem perecer no longo prazo.

O que é uma estratégia omnicanal?

As estratégias omnichannel se concentram no envolvimento do cliente e em oferecer uma experiência de marca perfeita a todos os clientes em todos os meios que eles usam para interagir com o varejista em questão.

Isso significa que, se o cliente estiver navegando pelo site da empresa em seu computador ou smartphone, usando seu aplicativo proprietário ou simplesmente olhando sua loja física, cada experiência deve estar alinhada com as outras e sem interrupções. Todo o objetivo é tornar a experiência do cliente mais coesa e atender aos consumidores de forma mais eficaz.

Como varejista, é muito mais fácil causar impacto online com a ajuda de publicidade e marketing omnicanal adequados. O número de pessoas que compram online está aumentando aos trancos e barrancos todos os dias, e mais da metade dessas pessoas compram online regularmente.

Os benefícios de adotar essa estratégia são bastante evidentes.

Por que usar uma estratégia omnicanal?

1. Conectando Clientes Online e 'In-line'

Embora existam milhões de consumidores que compram on-line, a porcentagem de compras que ocorrem em lojas físicas não é motivo de zombaria.

Como varejista, você precisa tentar alavancar os dois canais e manter os números altos combinando o melhor de ambos: a conveniência de fazer compras on-line e a familiaridade da experiência pessoal. Os clientes, ainda hoje, preferem navegar pelas prateleiras e conversar com os vendedores para tirar dúvidas sobre os produtos que desejam adquirir.

Se os clientes não conseguirem encontrar as informações que procuram, seja online ou offline, eles podem simplesmente fazer seus negócios em outro lugar.

A sinalização digital é conhecida por imitar o canal online e melhorar a experiência na loja.

Por exemplo, você pode dar as boas-vindas ao seu cliente enquanto ele entra pela porta com uma mensagem informando sobre as ofertas do dia – informações úteis que ele pode usar durante as compras. Você pode tornar a experiência ainda mais pessoal enviando sugestões diretamente para o smartphone do cliente por meio do seu aplicativo, com base no comportamento de compra e nos hábitos de compra do cliente.

Você pode fazer isso de várias maneiras. Vejamos 3:

• Por meio de aplicativos de loja : eles já existem no espectro de comércio eletrônico há algum tempo, mas você pode levá-los ainda mais longe. A maioria deles é usada para compras online, e só isso. Você pode dar o próximo passo e incorporar mais funcionalidades: você pode (por exemplo) projetar seu aplicativo para guiar seus usuários através de sua experiência de compra em sua loja física.
• Outra ótima maneira de mesclar a experiência na loja e a experiência online : a tecnologia na loja. Os quiosques na loja conectados ao seu banco de dados, por exemplo, podem ser usados ​​para mostrar produtos aos clientes em sua loja. Por exemplo: Echidna recentemente criou um 'Face Chart' interativo para seus produtos 'Sigma Beauty'. Os clientes foram incentivados a virtualmente 'experimentar' esses produtos.
• Click & Collect : Projetado para a conveniência do cliente ocupado - que não tem tempo para esperar as entregas de sua loja de varejo eletrônico - esse método permite que um cliente pegue seu produto em um local físico, geralmente em sua loja de varejo. Isso também funciona a seu favor – à medida que os clientes entram em sua loja, você obtém várias oportunidades de vendas adicionais.

2. Eduque os compradores

Você também deve considerar a configuração de quiosques interativos para aprimorar a integração omnicanal. Eles servem mais ou menos ao mesmo propósito de um computador, mas com o benefício adicional de ter muitos dos produtos disponíveis na loja, permitindo que os clientes os examinem.

Os clientes podem obter informações detalhadas sobre quaisquer produtos em que estejam interessados ​​e também ter a oportunidade de comparar produtos semelhantes de várias marcas. Mais importante, isso faz maravilhas para clientes que não são experientes em computadores ou smartphones.

3. Ajude a criar melhores negócios

Uma das melhores coisas sobre a adoção dessa estratégia é que você cria negócios com base em dados reais relativos a vendas e estoque. A sinalização digital pode ser atualizada muito mais rapidamente do que a sinalização tradicional, permitindo que você aproveite ao máximo as breves janelas de oportunidade.

Suponha que um de seus produtos não esteja vendendo como esperado, você pode evitar um excedente indesejado oferecendo uma venda de um dia e promovê-la digitalmente para atrair mais pessoas.

Assim, mensagens bem direcionadas podem trazer clientes para sua loja a tempo de uma venda. Isso ajudará você a planejar seus esquemas de preços de varejo, sabendo que poderá atrair os clientes de que precisa.

O que exatamente você usa em suas promoções de marketing digital? Vamos dar uma olhada em suas escolhas mais populares e comprovadamente eficazes.

• Campanhas de promoção de fotos : aqui, você solicita aos participantes da 'concorrência' que enviem uma foto de si mesmos com um tema específico, geralmente baseado em seu produto. Você obtém algumas informações cruciais sobre sua base de consumidores e acesso a conteúdo gerado pelo usuário que pode ser usado em sua campanha. Isso é duplamente eficaz: o concurso de fotos promocionais atrai tanto os usuários atuais quanto os clientes em potencial.
• Campanhas de promoção de votos : Você provavelmente já viu várias dessas em plataformas de mídia social. Aqui, você (a empresa) pede aos clientes que votem em uma imagem, vídeo ou ideia exibida. Ele permite que você se envolva e interaja com sua base de clientes e obtenha uma visão de suas preferências. Além disso, você também faz com que eles se interessem pela compra de produtos — quando os clientes olham para o produto 'voto' em exibição, eles começam a pensar naqueles que desejam.
• Campanhas de sorteios/doações : se você está apenas começando com suas estratégias de promoção, este é um ótimo lugar para começar. Em poucas palavras, você pede aos clientes que forneçam algumas informações em um formulário, em troca da qual eles participam de uma competição de sorteios. Como eles precisam gastar muito pouco tempo, é provável que vários clientes entrem neles.
  • A Air France já realizou uma competição desse tipo, pedindo aos clientes que inserissem seus dados em um formulário e enviassem uma descrição de suas férias perfeitas em Paris. O prêmio foi relevante para sua marca, e a descrição "feriado parisiense" envolveu os clientes de forma eficaz. Não é de admirar, então, que a campanha tenha atraído 14.600 participantes e uma taxa de conversão de 41%!
• Campanhas de promoção por indicação: Uma ótima maneira de aumentar o reconhecimento da marca quando sua empresa já existe há algum tempo, a campanha de promoção por indicação usa os clientes atuais para atrair novos. Sua clientela é convidada a se inscrever para uma recompensa, mas somente depois de indicar alguns de seus amigos/contatos também. Eles geralmente recebem um URL exclusivo para compartilhar, mas você também pode usar códigos QR e outras técnicas.

4. Uma experiência de marca como nenhuma outra

O uso de vários canais oferece a oportunidade de criar uma experiência de marca perfeita para seus clientes.

Cada canal usado deve refletir a estética, o apelo e o tema exclusivos da sua marca. Esse branding crítico serve essencialmente para diferenciar sua empresa das outras de uma maneira distinta entre os canais.

Para usar o omnichannel em todo o seu potencial, você precisa de um conteúdo envolvente que se encaixe na narrativa da sua marca. Deve dar a seus clientes a sensação de que eles não estão em qualquer loja, mas em sua loja. Ao criar campanhas publicitárias e de branding e materiais de apoio, certifique-se de apresentar a mesma história.

Aqui está uma olhada em algumas empresas que acertaram suas estratégias omnichannel e colheram os benefícios que essa técnica oferece.

• A maioria dos analistas da área falará sobre a Apple e a Burberry, e com razão. Ambas as empresas provaram o quão longe uma boa estratégia omnichannel pode levar sua marca. É verdade que eles também têm ótimos produtos, mas considere isso: a Apple é uma das pioneiras desse movimento, e a Burberry é considerada a melhor da High Street do Reino Unido que oferece esse recurso. Com cada vez mais proprietários de tablets – em vez de compradores de PCs – o momento é propício para uma estratégia omnicanal eficaz, e você faria bem em aproveitar essa onda específica.

5. Benefícios da Estratégia Omnicanal

A estratégia omnichannel é uma ótima maneira de conhecer seus clientes e para que seus clientes conheçam você.

Essa estratégia exige coleta de dados e análises detalhadas de varejo para ajudá-lo a obter uma visão completa de seus clientes. Usando esses dados, você pode tirar conclusões sobre o que antecipar, o que fazer e como falar com seus clientes, para atingir com mais eficiência seus objetivos de negócios.

A estratégia omnichannel ajuda você a trazer os compradores de volta à sua loja várias vezes. Eles virão em busca do elemento social, da gratificação pessoal e humana que você pode oferecer usando uma abordagem omnicanal.

Algumas empresas populares adotaram a estratégia omnichannel, colocando-a em grande uso. Vamos dar uma olhada em alguns deles.

• O cartão de recompensas da Starbucks é considerado por muitos como um ótimo exemplo de estratégias de varejo omnicanal bem feitas. Este cartão, ao contrário da maioria dos outros programas de fidelidade do cliente, pode ser atualizado em várias mídias, incluindo seu telefone, o site da Starbucks ou na loja. Quaisquer alterações são feitas em tempo real; você pode carregar seu cartão no seu iPhone quando estiver na fila de uma loja da Starbucks, e ele realmente refletirá quando você chegar à frente e fizer uma compra!
• Outro grande exemplo do mundo real é o sistema on-line e o aplicativo de pedidos móveis da Chipotle, que permitem que os clientes façam pedidos de onde estiverem. Em (digamos) um almoço de escritório, você pode pedir para todos em sua equipe, e Chipotle terá seu almoço pronto e esperando enquanto você se dirige à sua mesa. E isso não é tudo; você também pode usar essas ferramentas fáceis de navegar para pedir comida para viagem, ou até mesmo para entregar comida - por meio da startup Postmates, só para você saber.

Trata-se apenas de integrar canais offline e online, mas unificá-los para criar uma experiência de compra perfeita e agradável. É importante ter em mente que uma estratégia omnichannel pode exigir que você repense toda a sua estratégia de negócios.

Isso reforçará a imagem da sua marca e funcionará como um canal aberto de comunicação entre você e seus clientes.