Motivele reale din spatele adoptării unei strategii omnicanal

Adoptarea unei strategii omnicanal nu este o sarcină ușoară. Nu există jumătăți de măsură atunci când alegeți să mergeți pe această rută, așa că întrebarea cu care se confruntă fiecare comerciant cu amănuntul la un moment dat sau altul - omnicanal sau nu omnicanal?

Companii atât de diverse precum Apple, Disney, Burberry, Harrods și Schuh au folosit deja această tehnică, valorificându-și deja potențialul. Lor li se alătură o serie de alte întreprinderi, în domenii atât de variate precum călătoriile, tehnologia și (desigur) comerțul cu amănuntul.

Puteți argumenta că această tehnică doar obține succesul general. Cu toate acestea, nu există nicio îndoială că strategiile omnicanal sunt viitorul, iar comercianții cu amănuntul care nu merg pe această cale ar putea să piară pe termen lung.

Ce este o strategie omnicanal?

Strategiile omnicanal se concentrează pe implicarea clienților și pe oferirea unei experiențe de brand fără întreruperi tuturor clienților pe toate mediile pe care le folosesc pentru a interacționa cu retailerul în cauză.

Aceasta înseamnă că, indiferent dacă clientul navighează pe site-ul companiei de pe computerul sau smartphone-ul său, folosind aplicația proprietară sau pur și simplu se uită în jurul magazinului dvs. fizic, fiecare experiență ar trebui să fie aliniată cu celelalte și fără întreruperi. Scopul este de a face experiența clienților mai coerentă și de a răspunde mai eficient consumatorilor.

Ca comerciant cu amănuntul, este mult mai ușor să ai un impact online cu ajutorul unei reclame și marketing omnicanal adecvate. Numărul de oameni care fac cumpărături online crește în fiecare zi cu salturi și mai mult de jumătate dintre aceștia cumpără online în mod regulat.

Beneficiile adoptării acestei strategii sunt destul de evidente.

De ce să folosiți o strategie omnicanal?

1. Conectarea clientului online și „în linie”.

Deși există milioane de consumatori care fac cumpărături online, procentul de cumpărături care au loc în magazinele fizice nu este nimic de bătut în joc.

În calitate de comerciant cu amănuntul, trebuie să încercați să folosiți ambele canale și să mențineți cifrele ridicate, combinând tot ce este mai bun din ambele: comoditatea de a face cumpărături online și familiaritatea experienței în persoană. Clienții, chiar și astăzi, preferă să răsfoiască rafturile și să discute cu asociații de vânzări pentru a pune întrebări despre produsele pe care doresc să le cumpere.

Dacă clienții nu reușesc să găsească informațiile pe care le caută, fie online, fie offline, pur și simplu își pot face afacerea în altă parte.

Se știe că semnalizarea digitală imită canalul online și îmbunătățește experiența în magazin.

De exemplu, vă puteți întâmpina clientul în timp ce trece pe ușă cu un mesaj care îi oferă informații despre ofertele zilei - informații utile pe care apoi le pot folosi la cumpărături. Puteți face experiența și mai personală, trimițând sugestii direct către smartphone-ul clientului prin intermediul aplicației dvs., pe baza comportamentului de cumpărare și a obiceiurilor de cumpărare ale clientului.

Ai putea face asta în mai multe moduri. Să aruncăm o privire la 3:

• Prin intermediul aplicațiilor din magazin : acestea apar în spectrul comerțului electronic de ceva vreme, dar le puteți duce mai departe. Cele mai multe dintre acestea sunt folosite pentru cumpărături online și doar atât. Puteți face următorul pas și puteți încorpora funcționalități suplimentare: puteți (de exemplu) să vă proiectați aplicația pentru a vă ghida utilizatorii prin experiența lor de cumpărături la magazinul dvs. fizic.
• O altă modalitate excelentă de a îmbina experiența din magazin și cea online : tehnologia din magazin. Chioșcurile din magazin conectate la baza de date, de exemplu, pot fi folosite pentru a prezenta produsele clienților din magazinul dvs. De exemplu: Echidna a venit recent cu un „Face Chart” interactiv pentru produsele sale „Sigma Beauty”. Clienții au fost încurajați să „proceze” virtual aceste produse.
• Click & Collect : concepută pentru confortul clientului ocupat – care nu are timp să aștepte livrările de la magazinul dvs. de vânzare cu amănuntul electronic – această metodă îi permite unui client să-și ridice produsul dintr-o locație fizică, de obicei, punctul dvs. de vânzare cu amănuntul. Acest lucru funcționează și în avantajul dvs. - pe măsură ce clienții intră în magazinul dvs., aveți o serie de oportunități de vânzare în plus.

2. Educați Cumpărătorii

De asemenea, ar trebui să luați în considerare configurarea de chioșcuri interactive pentru a îmbunătăți integrarea omnicanal. Acestea servesc mai mult sau mai puțin aceluiași scop ca un computer, dar cu avantajul suplimentar de a avea multe dintre produse disponibile chiar acolo în magazin, permițând clienților să le examineze.

Clienții pot obține informații detaliate despre orice produse de care sunt interesați și, de asemenea, au șansa de a compara produse similare de la diferite mărci. Cel mai important, acest lucru face minuni pentru clienții care nu cunosc computere sau smartphone-uri.

3. Ajută la crearea de oferte mai bune

Unul dintre cele mai bune lucruri despre adoptarea acestei strategii este că creați oferte pe baza datelor reale referitoare la vânzări și inventar. Semnalizarea digitală poate fi actualizată mult mai rapid decât semnalizarea tradițională, permițându-vă să profitați la maximum de scurte ferestre de oportunitate.

Să presupunem că unul dintre produsele dvs. nu se vinde așa cum vă așteptați, puteți evita un surplus nedorit oferind o vânzare de o zi și promovați acest lucru digital pentru a atrage mai mulți oameni.

Deci, mesajele bine direcționate pot aduce clienții în magazinul dvs. la timp pentru o vânzare. Acest lucru vă va ajuta să vă planificați schemele de preț cu amănuntul știind că veți putea aduce clienții de care aveți nevoie.

Ce folosești mai exact în promoțiile tale de marketing digital? Să aruncăm o privire la alegerile tale mai populare și dovedite eficiente.

• Campanii de promovare a fotografiilor : aici, le cereți participanților la „competiție” să încarce o fotografie cu ei înșiși cu o anumită temă, de obicei bazată pe produsul dvs. Obțineți câteva informații esențiale despre baza dvs. de consumatori și acces la conținutul generat de utilizatori pe care îl puteți utiliza în campania dvs. Acest lucru este de două ori eficient: concursul de promovare foto atrage atât utilizatorii actuali, cât și potențialii clienți.
• Campanii de promovare la vot : probabil ați văzut câteva dintre acestea pe platformele de socializare. Aici, tu (afacerea) le ceri clienților să voteze pentru o imagine, un videoclip sau o idee afișată. Vă permite să interacționați și să interacționați cu baza dvs. de clienți și să obțineți o perspectivă asupra preferințelor acestora. În plus, îi deveniți interesați să cumpere produse — pe măsură ce clienții se uită la produsul „votează” afișat, se gândesc la cele pe care le doresc.
• Campanii cu tombolă/cadouri : dacă abia ați început cu strategiile dvs. de promovare, acesta este un loc minunat pentru a începe. Pe scurt, le ceri clienților să-ți dea niște informații pe un formular, în schimbul cărora ei intră la un concurs de tombolă. Deoarece trebuie să petreacă foarte puțin timp, este posibil ca un număr de clienți să le introducă.
  • Air France a organizat odată o astfel de competiție, cerând clienților să-și introducă datele într-un formular și să trimită o descriere a vacanței lor perfecte la Paris. Premiul a fost relevant pentru marca lor, iar descrierea „sărbătoarei pariziene” a atras clienții în mod eficient. Nu e de mirare, așadar, că campania a atras 14.600 de participanți și o rată de conversie de 41%!
• Campanii de promovare a recomandărilor : O modalitate excelentă de a crește recunoașterea mărcii atunci când compania dvs. este de ceva vreme, campania de promovare a recomandărilor folosește clienții actuali pentru a atrage alții noi. Clientela dvs. este invitată să se înscrie pentru o recompensă, dar numai după ce a recomandat câțiva dintre prietenii/contactele lor. De obicei, li se oferă o adresă URL unică de partajat, dar puteți folosi coduri QR și alte tehnici.

4. O experiență de brand ca nimeni altul

Folosirea mai multor canale vă oferă posibilitatea de a crea o experiență de brand perfectă pentru clienții dvs.

Fiecare canal folosit ar trebui să reflecte estetica, atractivitatea și tema unică a mărcii dvs. Acest branding critic servește în esență la diferențierea companiei dvs. de ceilalți într-un mod distinct pe canale.

Pentru a folosi omnicanalul la întregul său potențial, aveți nevoie de conținut captivant, care se potrivește narațiunii mărcii dvs. Ar trebui să le ofere clienților tăi sentimentul că nu se află doar în orice magazin, ci în magazinul tău. Când creați campanii de publicitate și de branding și garanții, asigurați-vă că prezentați aceeași poveste.

Iată o privire la câteva companii care și-au înțeles corect strategiile omnicanal și au obținut beneficiile oferite de această tehnică.

• Majoritatea analiștilor din domeniu vă vor spune despre Apple și Burberry și pe bună dreptate. Ambele companii au dovedit cât de departe poate duce marca ta o strategie omnicanal bună. Desigur, au și produse grozave, dar luați în considerare acest lucru: Apple este unul dintre liderii acestei mișcări, iar Burberry este considerat cel mai bun de pe High Street din Marea Britanie care oferă această caracteristică. Având din ce în ce mai mulți proprietari de tablete, mai degrabă decât cumpărători de PC-uri, timpul este potrivit pentru o strategie omnicanal eficientă și ai face bine să mergi pe acest val special.

5. Beneficiile strategiei omnicanal

Strategia omnicanal este o modalitate excelentă de a vă cunoaște clienții și de a vă cunoaște pe dvs.

O astfel de strategie necesită colectarea de date și analize aprofundate de retail pentru a vă ajuta să obțineți o imagine completă a clienților dvs. Folosind aceste date, poți trage concluzii cu privire la ce să anticipezi, ce să faci și cum să vorbești cu clienții tăi, pentru a-ți atinge mai eficient obiectivele de afaceri.

Strategia omnicanal vă ajută să aduceți cumpărătorii înapoi în magazin în mod repetat. Ei vor veni să caute elementul social, gratificarea personală și umană pe care o poți oferi folosind o abordare omnicanal.

Unele întreprinderi populare au îmbrățișat strategia omnicanal, punând-o la mare utilizare. Să aruncăm o privire la unele dintre acestea.

• Cardul de recompense Starbucks este considerat de mulți un exemplu excelent de strategii de vânzare cu amănuntul omnicanal realizate corect. Acest card, spre deosebire de majoritatea programelor de fidelizare a clienților, poate fi actualizat pe o varietate de medii, inclusiv telefonul dvs., site-ul Starbucks sau în magazin. Orice modificare se face in timp real; ați putea să vă încărcați cardul pe iPhone când sunteți la coadă la un magazin Starbucks și, de fapt, se va reflecta în momentul în care ajungeți în față și faceți o achiziție!
• Un alt exemplu grozav din lumea reală este sistemul online Chipotle și aplicația de comandă mobilă, care le permite clienților să comande de oriunde s-ar afla. La (să zicem) un prânz la birou, puteți comanda pentru toți cei din echipa dvs., iar Chipotle vă va avea masa de prânz gata și așteptată chiar și atunci când vă îndreptați spre masa. Și asta nu este tot; puteți folosi aceste instrumente ușor de navigat pentru a comanda și mâncare la pachet sau chiar pentru a primi mâncare, prin intermediul startup-ului Postmates, doar ca să știți.

Este vorba doar de integrarea canalelor offline și online, dar unificarea acestora pentru a crea o experiență de cumpărare perfectă și plăcută. Este important să rețineți că o strategie omnicanal vă poate cere să vă regândiți întreaga strategie de afaceri.

Îți va consolida imaginea mărcii și va funcționa ca un canal deschis de comunicare între tine și clienții tăi.