Alasan Sebenarnya di Balik Mengadopsi Strategi Multisaluran

Mengadopsi strategi omnichannel bukanlah tugas yang berarti. Tidak ada setengah-setengah ketika Anda memilih untuk menempuh rute ini, jadi pertanyaan yang dihadapi setiap pengecer di beberapa titik atau yang lain—ke omnichannel atau tidak ke omnichannel?

Perusahaan yang beragam seperti Apple, Disney, Burberry, Harrods, dan Schuh telah menggunakan teknik ini, memanfaatkan potensinya. Mereka bergabung dengan sejumlah perusahaan lain, di berbagai bidang seperti perjalanan, teknologi, dan (tentu saja) ritel juga.

Anda bisa berargumen bahwa teknik ini hanya sekedar mencapai kesuksesan mainstream. Namun, tidak diragukan lagi bahwa strategi omnichannel adalah masa depan, dan pengecer yang tidak mengikuti rute ini mungkin akan binasa dalam jangka panjang.

Apa Itu Strategi Multisaluran?

Strategi multisaluran berfokus pada keterlibatan pelanggan dan menawarkan pengalaman merek yang mulus kepada semua pelanggan di semua media yang mereka gunakan untuk berinteraksi dengan pengecer yang bersangkutan.

Ini berarti bahwa apakah pelanggan menelusuri situs web perusahaan di komputer atau ponsel cerdas mereka, menggunakan aplikasi milik Anda atau hanya melihat-lihat toko fisik Anda—setiap pengalaman harus selaras dengan yang lain dan mulus. Seluruh tujuannya adalah untuk membuat pengalaman pelanggan lebih kohesif, dan melayani konsumen dengan lebih efektif.

Sebagai pengecer, jauh lebih mudah untuk membuat dampak secara online dengan bantuan periklanan dan pemasaran omnichannel yang tepat. Jumlah orang yang berbelanja online meningkat pesat setiap hari, dan lebih dari setengahnya berbelanja online secara teratur.

Manfaat mengadopsi strategi ini cukup jelas.

Mengapa Menggunakan Strategi Multisaluran?

1. Menghubungkan Pelanggan Online & 'In-line'

Meskipun ada jutaan konsumen yang berbelanja online, persentase pembelian yang terjadi di toko fisik bukanlah hal yang patut dicemooh.

Sebagai pengecer, Anda perlu mencoba dan memanfaatkan kedua saluran, dan menjaga angka tetap tinggi dengan menggabungkan yang terbaik dari keduanya—kenyamanan berbelanja online dan keakraban pengalaman tatap muka. Pelanggan, bahkan saat ini, lebih suka menelusuri rak dan berbicara dengan rekanan penjualan untuk mengajukan pertanyaan tentang produk yang ingin mereka beli.

Jika pelanggan tidak dapat menemukan informasi yang mereka cari, baik online maupun offline, mereka mungkin akan membuat bisnis mereka di tempat lain.

Papan reklame digital dikenal meniru saluran online dan meningkatkan pengalaman di dalam toko.

Misalnya, Anda dapat menyambut pelanggan Anda saat mereka berjalan melewati pintu dengan pesan yang memberi mereka informasi tentang penawaran hari ini—informasi berguna yang kemudian dapat mereka gunakan saat berbelanja. Anda dapat membuat pengalaman menjadi lebih pribadi dengan mengirimkan saran langsung ke ponsel cerdas pelanggan melalui aplikasi Anda, berdasarkan perilaku pembelian dan kebiasaan membeli pelanggan.

Anda dapat melakukan ini dengan beberapa cara. Mari kita lihat 3:

• Melalui aplikasi toko : ini telah ada dalam spektrum e-niaga untuk sementara waktu, tetapi Anda sebenarnya dapat membawanya lebih jauh. Sebagian besar digunakan untuk belanja online, dan hanya itu. Anda dapat mengambil langkah berikutnya, dan menggabungkan fungsionalitas lebih lanjut: Anda dapat (misalnya) mendesain aplikasi Anda untuk memandu pengguna Anda melalui pengalaman berbelanja mereka di toko fisik Anda.
• Cara hebat lainnya untuk menggabungkan pengalaman di dalam toko dan online : teknologi di dalam toko. Kios di dalam toko yang terhubung ke database Anda, misalnya, dapat digunakan untuk memamerkan produk kepada pelanggan di toko Anda. Sebagai contoh: Echidna baru-baru ini membuat 'Face Chart' interaktif untuk produk 'Sigma Beauty' mereka. Pelanggan didorong untuk secara virtual 'mencoba' produk ini.
• Click & Collect : Dirancang untuk kenyamanan pelanggan yang sibuk—yang tidak memiliki waktu untuk menunggu pengiriman dari toko e-retail Anda—metode ini memungkinkan pelanggan mengambil produk mereka dari lokasi fisik, biasanya gerai ritel Anda. Ini juga menguntungkan Anda—saat pelanggan masuk ke toko Anda, Anda mendapatkan sejumlah peluang penjualan atas.

2. Edukasi Pembeli

Anda juga harus mempertimbangkan untuk menyiapkan kios interaktif untuk meningkatkan integrasi omnichannel. Mereka melayani tujuan yang kurang lebih sama seperti komputer, tetapi dengan manfaat tambahan karena memiliki banyak produk yang tersedia di toko, memungkinkan pelanggan untuk memeriksanya.

Pelanggan bisa mendapatkan informasi detail tentang produk apa saja yang mereka minati dan juga berkesempatan untuk membandingkan produk sejenis dari berbagai merek. Yang terpenting, ini sangat bermanfaat bagi pelanggan yang tidak paham komputer atau smartphone.

3. Bantu Membuat Penawaran yang Lebih Baik

Salah satu hal terbaik tentang mengadopsi strategi ini adalah Anda membuat kesepakatan berdasarkan data aktual yang berkaitan dengan penjualan dan inventaris. Papan nama digital dapat diperbarui jauh lebih cepat daripada papan nama tradisional, memungkinkan Anda memanfaatkan jendela peluang singkat.

Misalkan salah satu produk Anda tidak terjual seperti yang diharapkan, Anda dapat mencegah surplus yang tidak diinginkan dengan menawarkan obral satu hari dan mempromosikannya secara digital untuk mendatangkan lebih banyak orang.

Jadi, pesan yang ditargetkan dengan baik dapat membawa pelanggan ke toko Anda tepat waktu untuk penjualan. Ini akan membantu Anda merencanakan skema penetapan harga eceran dengan mengetahui bahwa Anda akan dapat mendatangkan pelanggan yang Anda butuhkan.

Apa sebenarnya yang Anda gunakan pada promo pemasaran digital Anda? Mari kita lihat pilihan Anda yang lebih populer—dan terbukti efektif—.

• Kampanye Promosi Foto : Di sini, Anda meminta peserta 'kompetisi' untuk mengunggah foto diri mereka dengan tema tertentu, biasanya berdasarkan produk Anda. Anda mendapatkan beberapa informasi penting tentang basis konsumen Anda, dan akses ke konten buatan pengguna yang dapat Anda gunakan dalam kampanye Anda. Ini efektif ganda: kontes promo foto menarik baik pengguna saat ini maupun klien potensial.
• Kampanye Promosi Suara : Anda mungkin pernah melihat beberapa di antaranya di platform media sosial. Di sini, Anda (bisnis) meminta pelanggan untuk memilih gambar, video, atau ide yang ditampilkan. Ini memungkinkan Anda terlibat dan berinteraksi dengan basis pelanggan Anda, dan mendapatkan wawasan tentang preferensi mereka. Terlebih lagi, Anda juga membuat mereka tertarik untuk membeli produk—saat pelanggan melihat produk 'memilih' yang dipajang, mereka mulai memikirkan produk yang mereka inginkan.
• Kampanye Undian/Giveaway : Jika Anda baru memulai strategi promosi, ini adalah tempat yang tepat untuk memulai. Singkatnya, Anda meminta pelanggan untuk memberi Anda beberapa informasi tentang formulir, sebagai imbalannya mereka mengikuti kompetisi undian. Karena mereka perlu menghabiskan sedikit waktu, sejumlah pelanggan cenderung memasuki ini.
  • Air France pernah mengadakan kompetisi semacam itu, meminta pelanggan untuk memasukkan detail mereka ke dalam formulir, dan mengirimkan deskripsi liburan Paris mereka yang sempurna. Hadiah itu relevan dengan merek mereka, dan deskripsi 'Liburan Paris' melibatkan pelanggan secara efektif. Tidak heran, kemudian, kampanye itu menarik 14.600 peserta dan tingkat konversi 41%!
• Kampanye Promosi Rujukan : Cara yang bagus untuk meningkatkan pengenalan merek ketika perusahaan Anda telah ada untuk sementara waktu, kampanye promosi rujukan menggunakan pelanggan saat ini untuk menarik pelanggan baru. Klien Anda diundang untuk mendaftar untuk mendapatkan hadiah, tetapi hanya setelah mereka mereferensikan beberapa teman/kontak mereka juga. Mereka biasanya diberi url unik untuk dibagikan, tetapi Anda juga dapat menggunakan kode QR dan teknik lainnya.

4. Pengalaman Merek Tidak Seperti Yang Lain

Memanfaatkan beberapa saluran memberi Anda kesempatan untuk menciptakan pengalaman merek yang mulus bagi pelanggan Anda.

Setiap saluran yang digunakan harus mencerminkan estetika, daya tarik, dan tema unik merek Anda. Pencitraan merek penting ini pada dasarnya berfungsi untuk membedakan perusahaan Anda dari yang lain dengan cara yang berbeda di seluruh saluran.

Untuk menggunakan omnichannel secara maksimal, Anda memerlukan konten menarik yang sesuai dengan narasi merek Anda. Ini harus memberi pelanggan Anda perasaan bahwa mereka tidak hanya berada di toko mana pun, tetapi di toko Anda. Saat membuat kampanye dan jaminan iklan dan merek, pastikan untuk menyajikan cerita yang sama.

Berikut adalah beberapa perusahaan yang memiliki strategi omnichannel yang tepat, dan menuai manfaat yang ditawarkan teknik ini.

• Sebagian besar analis di lapangan akan memberi tahu Anda tentang Apple dan Burberry, dan memang demikian. Kedua perusahaan ini telah membuktikan seberapa jauh strategi omnichannel yang baik dapat membawa merek Anda. Memang mereka juga memiliki produk hebat, tetapi pertimbangkan ini: Apple adalah salah satu pelopor gerakan ini, dan Burberry dianggap yang terbaik di High Street Inggris yang menawarkan fitur ini. Dengan semakin banyak pemilik tablet—daripada pembeli PC—waktunya sudah matang untuk strategi omnichannel yang efektif, dan Anda sebaiknya menggunakan gelombang khusus ini.

5. Manfaat Strategi Multisaluran

Strategi multisaluran adalah cara yang bagus untuk mengenal pelanggan Anda, dan bagi pelanggan Anda untuk mengenal Anda.

Strategi semacam itu membutuhkan pengumpulan data dan analisis ritel mendalam untuk membantu Anda mendapatkan gambaran lengkap tentang pelanggan Anda. Dengan menggunakan data ini, Anda dapat menarik kesimpulan tentang apa yang harus diantisipasi, apa yang harus dilakukan dan bagaimana berbicara dengan pelanggan Anda, untuk mencapai tujuan bisnis Anda secara lebih efisien.

Strategi multisaluran membantu Anda membawa pembeli kembali ke toko Anda berkali-kali. Mereka akan datang mencari elemen sosial, kepuasan pribadi dan manusia yang dapat Anda berikan menggunakan pendekatan omnichannel.

Beberapa perusahaan populer telah menerapkan strategi omnichannel, memanfaatkannya dengan baik. Mari kita lihat beberapa di antaranya.

• Kartu hadiah Starbucks dianggap oleh banyak orang sebagai contoh bagus dari strategi ritel omnichannel yang dilakukan dengan benar. Kartu ini, tidak seperti kebanyakan program loyalitas pelanggan lainnya, dapat diperbarui di berbagai media—termasuk ponsel Anda, situs web Starbucks, atau di dalam toko. Setiap perubahan dilakukan secara real time; Anda dapat memuat kartu Anda di iPhone saat mengantre di gerai Starbucks, dan itu akan benar-benar tercermin pada saat Anda sampai di depan dan melakukan pembelian!
• Contoh hebat lainnya di dunia nyata adalah sistem online dan aplikasi pemesanan seluler Chipotle, yang memungkinkan pelanggan memesan dari mana pun mereka berada. Pada (misalnya) makan siang kantor, Anda dapat memesan untuk semua orang di tim Anda, dan Chipotle akan menyiapkan makan siang Anda dan menunggu bahkan saat Anda berjalan ke meja Anda. Dan itu tidak semua; Anda dapat menggunakan alat yang mudah dinavigasi ini untuk memesan takeaway juga, atau bahkan mengirim makanan—melalui Postmates startup, asal tahu saja.

Ini hanya tentang mengintegrasikan saluran offline dan online, tetapi menyatukannya untuk menciptakan pengalaman pembelian yang mulus dan menyenangkan. Penting untuk diingat bahwa strategi omnichannel mungkin mengharuskan Anda untuk memikirkan kembali seluruh strategi bisnis Anda.

Ini akan memperkuat citra merek Anda dan berfungsi sebagai saluran komunikasi terbuka antara Anda dan pelanggan Anda.