Улучшите взаимодействие с помощью этих лучших практик дизайна SaaS UX

Приложения SaaS являются одними из самых сложных программ, написанных сегодня. Внедрение лучших практик UX для любой платформы SaaS — полезное упражнение, которое может принести ценные плоды:

• Сократить отток клиентов
• Увеличьте скорость пользователя (и, следовательно, удовлетворенность) за счет оптимизации опыта.
• Устраните разочарование пользователей с помощью систем помощи и поддержки
• Привлекайте пользователей с помощью контекстных информационных панелей и информации

Упрощение регистрации

Регистрация обычно является первой точкой соприкосновения пользователя с платформой SaaS, и, как говорится, первое впечатление важно. При рассмотрении процесса регистрации запрашивайте только самую важную информацию заранее. Во многих случаях адреса электронной почты достаточно, чтобы привлечь потенциального клиента в приложение.

Хотя их первоначальная регистрация минимальна, FreshBooks получает больше информации от пользователей после того, как они начали использовать приложение. Этот тип многоуровневого (или ступенчатого) сбора данных открывает доступ пользователям и устраняет барьеры для входа, такие как платежная информация и длинные формы.

Совершенствуя процесс регистрации, не забывайте учитывать призывы к действию. Четкий призыв к действию быстро привлекает потенциальных пользователей в систему. У FreshBooks есть не только очевидная кнопка («Начать»), но и дружеское напоминание о том, что 97% пользователей рекомендуют FreshBooks. Подобные инструменты укрепляют доверие и могут мотивировать людей, которые могут быть на грани, к действию.

Уточняйте с помощью Onboarding

Отток клиентов — ключевой показатель производительности, используемый приложениями SaaS. Плохая адаптация может привести пользователей в замешательство. Когда пользователи сбиты с толку, они отменяют членство. Положительный опыт онбординга привлекает, производит сильное первое впечатление и учит пользователей, как выполнять определенные задачи, которые они задумали.

Slack — это пример сочетания интеллектуальных методов адаптации для создания положительного опыта для новых пользователей.

Для начала пользователям дается ряд простых, управляемых мастером вопросов, чтобы создать свою компанию и команду. Важно отметить, что пользователи могут воспользоваться этим или пропустить его на потом. Предоставление такого выбора во время адаптации жизненно важно, потому что это позволяет опытным пользователям сразу же погрузиться в продуктивность.

Кроме того, Slack использует встроенный искусственный интеллект под названием Slackbot. Slackbot служит автоматизированной справочной системой. Он может задавать основные вопросы или направлять пользователей с помощью простых процессов, таких как создание каналов или добавление новых пользователей.

Дополнительные методы онбординга включают демонстрационные видеоролики и коучмарки (небольшие оверлеи, указывающие на важные функции или элементы на странице). Цель онбординга — познакомить пользователей с основными задачами, которые может выполнять приложение, и максимально упростить их выполнение.

Оптимизация информационной архитектуры

Информационная архитектура и навигация — это основные способы, с помощью которых пользователи находят в приложении то, что им нужно. Таким образом, они должны быть интуитивно понятными и минимальными. Hootsuite предоставляет глобальную боковую навигацию, которая не мешает, но может быть расширена для отображения меток, если пользователь забудет, что означает значок, или потеряется в опыте.

Крайне важно, чтобы подобные системы сначала представлялись в развернутом виде. Это позволяет новым пользователям ознакомиться с доступными функциями, прежде чем сворачивать их, чтобы получить недвижимое имущество для важных задач.

Для приложений SaaS, которые используют несколько уровней разрешений, управление доступом на основе ролей (RBAC) может помочь упростить навигацию. RBAC предоставляет пользователям только ту навигацию и контент, которые им необходимы для достижения их индивидуальных целей. Рассмотрим приложение для медицинских карт (MR) с тремя основными ролями:

• специалист по извлечению МР
• МР-кодер
• Администратор

Каждая роль имеет определенный набор целей и пользовательский интерфейс для достижения этих целей. Поскольку кодировщикам MR не нужно видеть поисковый контент или инструменты, скрытие поиска, административной навигации и контента имеет смысл для этих пользователей.

Точно так же специалистам по поиску не нужно вникать в функциональность кодировщика, поэтому их информационные панели и навигация должны включать только те инструменты, которые им нужны. Принимая во внимание роли аудитории и управляя навигацией и контентом таким образом, вы создаете оптимизированный опыт, который повышает производительность.

Для сложных проектов рассмотрите возможность реализации мегаменю. Преимущество мегаменю заключается в том, что в нем отображаются вторичные и даже третичные элементы навигации за одно действие, что обеспечивает большую открытость для новых пользователей. Интуитивно понятные маркировка и организация навигации по-прежнему необходимы (мегаменю не улучшают работу на мобильных устройствах), но они могут быть благом для скорости выполнения задач в среде настольного компьютера.

Привлекайте и информируйте с помощью информационных панелей

Панель инструментов часто является первым, что видит пользователь при входе в приложение SaaS, поэтому время, потраченное на работу с панелью управления, почти всегда приводит к увеличению рентабельности инвестиций. Положительный опыт работы с приборной панелью — это тот, который отвечает на следующие вопросы пользователей:

• Как я поживаю или каково мое текущее состояние?
• Какая недавняя деятельность происходила?
• О каких проблемах мне следует знать?
• Какие пункты находятся в моем списке «Что нужно сделать»?
• Как я могу легко приступить к важным задачам?

Чтобы пользователи могли понять свое текущее состояние, рекомендуется сообщать о любых ключевых показателях производительности (KPI), которые имеют решающее значение для роли пользователя.

Панели инструментов Klipfolio — отличный пример отображения нескольких KPI (отслеживание в социальных сетях, время загрузки, время отклика и т. д.) в тесной группе, которую легко сканировать. Визуальные индикаторы, такие как карты, столбцы и диаграммы, помогают разбить содержимое и упростить сканирование.

Визуальная история активности помогает пользователям определить, что происходило, пока они отсутствовали. Рекомендуется, чтобы этот список или диаграмма включали действия, чтобы пользователь мог следить за чем-либо важным. Это могут быть имена пользователей в случае интрасетей, временные метки для просмотра отчетов, заголовки новостей и т. д.

Проблемные зоны также следует выделить. Списки предупреждений, отсортированные по приоритету, могут очень помочь пользователям сложных приложений. Особо важные элементы могут быть выделены в виде предупреждений, на которые можно реагировать и которые можно закрыть, чтобы убедиться, что они видны.

Как упоминалось ранее, хорошо спроектированные информационные панели служат трамплином для доступа к важным функциям. Контекстные ссылки, такие как списки дел, здесь особенно полезны, поскольку они добавляют пользователям возможности, соответствующие их текущим потребностям. Редизайн Quip хорошо использует это в своем списке «Элементы действий».

Убедитесь, что «помощь» полезна и всегда доступна

Успешные приложения SaaS имеют интуитивно понятные системы справки и поддержки на случай, если пользователи застрянут. Современные пользователи ожидают, что смогут получить поддержку по своим вопросам, не тратя время на разговоры с кем-то по телефону. Этого можно добиться несколькими ключевыми способами.

Во-первых, справочная система должна быть легко доступна из любой точки приложения. Если пользователь решает, что ему нужна помощь, есть большая вероятность, что он уже разочарован. Заставлять их копаться в справочном контенте — это рецепт ухудшения опыта.

Часто задаваемые вопросы помогают пользователям быстро находить ответы на популярные вопросы, но их также можно улучшить. Agorapulse — пример приложения, автоматизировавшего FAQ. Это позволило им охватить больше тем и предложить пользователям простой способ поиска с помощью «Agorapulse Bot».

Онлайн-поддержка в режиме реального времени также важна для пользователей, которые могут предпочесть этот канал традиционным методам поддержки (это особенно важно для более молодой аудитории). Хотя эти системы поддержки, ориентированные на пользователя, жизненно важны, то, что происходит за кулисами, также имеет решающее значение. Отслеживание жалоб пользователей, классификация ошибок, создание кейсов и постоянное улучшение качества обслуживания клиентов являются ключевыми факторами долговечности SaaS.

Улучшайте приложения SaaS с помощью проверки и итерации

Чтобы приносить пользу, усилия по созданию UX должны учитывать основную аудиторию и быть сосредоточены на потребностях пользователей. UX для SaaS ничем не отличается, поэтому давайте на минутку подведем итоги нашего обсуждения лучших практик проектирования UX для SaaS.

• Упростите процесс регистрации.
• Используйте онбординг, чтобы прояснить функциональность для пользователей.
• Оптимизируйте информационную архитектуру, чтобы она была интуитивно понятной и минимальной.
• Привлекайте и информируйте пользователей о KPI с помощью информационных панелей.
• Убедитесь, что поддержка продуктов SaaS полезна и всегда доступна.

Чтобы поддерживать успешное приложение SaaS, требуются значительные усилия. Привлечение пользователей требует постоянной проверки и итерации, но это битва, за которую стоит бороться, чтобы сохранить довольных клиентов.

• • •

Дальнейшее чтение в блоге Toptal Design:

• Ценность дизайн-мышления в бизнесе
• Совместное проектирование — руководство по успешному проектированию корпоративных продуктов
• Стратегия продукта: руководство по основным концепциям и процессам
• Карты пути клиента — что это такое и как их создать
• Всеобъемлющее руководство по информационной архитектуре