Tingkatkan Keterlibatan dengan Praktik Terbaik Desain SaaS UX ini

Aplikasi SaaS adalah salah satu perangkat lunak paling kompleks yang ditulis saat ini. Menerapkan praktik terbaik UX untuk platform SaaS apa pun adalah latihan bermanfaat yang dapat menuai hasil berharga:

• Kurangi pergantian pelanggan
• Tingkatkan kecepatan pengguna (dan karenanya kepuasan) dengan merampingkan pengalaman
• Hilangkan frustrasi pengguna dengan bantuan dan sistem pendukung
• Libatkan pengguna dengan dasbor dan informasi kontekstual

Sederhanakan Pendaftaran

Registrasi biasanya merupakan titik kontak pertama yang dimiliki pengguna dengan platform SaaS, dan seperti kata pepatah, kesan pertama itu penting. Ketika mempertimbangkan proses pendaftaran, hanya meminta informasi yang paling penting di depan. Sering kali, alamat email sudah cukup untuk memasukkan calon pelanggan ke dalam aplikasi.

Meskipun pendaftaran awal mereka minimal, FreshBooks mendapatkan lebih banyak informasi dari pengguna setelah mereka mulai menggunakan aplikasi. Jenis pengumpulan data berjenjang (atau bertahap) ini membuat pengguna masuk dan menghilangkan hambatan untuk masuk seperti informasi pembayaran dan formulir yang panjang.

Saat menyempurnakan proses pendaftaran, jangan lupa untuk mempertimbangkan ajakan bertindak. Ajakan bertindak yang jelas menarik pengguna potensial dengan cepat ke dalam sistem. FreshBooks tidak hanya memiliki tombol yang jelas (“Memulai”)—mereka juga menyertakan pengingat ramah bahwa 97% pengguna merekomendasikan FreshBooks. Alat seperti ini meningkatkan kepercayaan dan dapat memotivasi orang yang mungkin berada di pagar untuk mengambil tindakan.

Klarifikasi dengan Orientasi

Churn pelanggan adalah metrik kinerja utama yang digunakan oleh aplikasi SaaS. Orientasi yang buruk dapat menyebabkan kebingungan pengguna. Ketika pengguna bingung, mereka membatalkan keanggotaan. Pengalaman orientasi yang positif melibatkan, memberikan kesan pertama yang kuat, dan mengajari pengguna cara menyelesaikan tugas tertentu yang ada dalam pikiran mereka.

Slack adalah contoh menggabungkan metode orientasi cerdas untuk menciptakan pengalaman positif bagi pengguna baru.

Untuk memulainya, pengguna diberikan serangkaian pertanyaan sederhana yang digerakkan oleh penyihir untuk menyiapkan perusahaan dan tim mereka. Penting untuk dicatat bahwa pengguna dapat memanfaatkan ini atau melewatkannya untuk nanti. Memberikan pilihan seperti ini selama orientasi sangat penting karena memungkinkan pengguna berpengalaman untuk terjun langsung ke produktivitas.

Selain itu, Slack menggunakan AI onboarding yang disebut Slackbot. Slackbot berfungsi sebagai sistem bantuan otomatis. Itu dapat mengajukan pertanyaan dasar atau mengarahkan pengguna melalui proses yang mudah seperti membuat saluran atau menambahkan lebih banyak pengguna baru.

Teknik orientasi tambahan termasuk video demonstrasi dan coachmarks (hamparan kecil untuk menunjukkan fitur atau elemen penting pada halaman). Tujuan dari orientasi adalah untuk memperkenalkan pengguna pada tugas-tugas utama yang dapat diselesaikan aplikasi dan membuatnya semudah mungkin untuk menyelesaikannya.

Merampingkan Arsitektur Informasi

Arsitektur informasi dan navigasi adalah cara utama pengguna menemukan apa yang mereka butuhkan dari sebuah aplikasi. Dengan demikian, mereka harus intuitif dan minimal. Hootsuite menyediakan navigasi sisi global yang tidak ada tetapi dapat diperluas untuk menampilkan label jika pengguna lupa apa arti ikon atau tersesat dalam pengalaman.

Sangat penting bahwa sistem seperti ini pertama kali disajikan dalam keadaan diperluas. Melakukannya memungkinkan pengguna baru mengenal fitur yang tersedia sebelum meminimalkan untuk mendapatkan real estat untuk tugas-tugas penting.

Untuk aplikasi SaaS yang menggunakan beberapa tingkat izin, kontrol akses berbasis peran (RBAC) dapat membantu menyederhanakan navigasi. RBAC hanya menyediakan navigasi dan konten yang dibutuhkan pengguna untuk menyelesaikan tujuan individu mereka. Pertimbangkan aplikasi rekam medis (MR) dengan tiga peran utama:

• Spesialis pengambilan MR
• pembuat kode MR
• admin

Setiap peran memiliki serangkaian tujuan dan UI yang berbeda untuk mencapai tujuan tersebut. Karena pembuat kode MR tidak perlu melihat konten atau alat pengambilan, menyembunyikan pengambilan, navigasi admin, dan konten masuk akal bagi pengguna tersebut.

Demikian juga, spesialis pengambilan tidak perlu mempelajari fungsionalitas pembuat kode, jadi dasbor dan navigasi mereka hanya menyertakan alat yang mereka butuhkan. Mempertimbangkan peran audiens dan memanipulasi navigasi dan konten dengan cara ini menciptakan pengalaman yang efisien yang meningkatkan produktivitas.

Untuk proyek yang kompleks, pertimbangkan untuk menerapkan menu mega. Menu mega memiliki keunggulan dalam mengekspos elemen navigasi sekunder dan bahkan tersier dengan satu interaksi, menghasilkan kemampuan penemuan yang lebih besar bagi pengguna baru. Pelabelan intuitif dan organisasi navigasi masih diperlukan (menu mega tidak membantu pengalaman di perangkat seluler), tetapi mereka dapat menjadi keuntungan bagi kecepatan tugas di lingkungan desktop.

Terlibat dan Menginformasikan dengan Dasbor

Dasbor sering kali merupakan hal pertama yang dilihat pengguna saat masuk ke aplikasi SaaS, jadi menghabiskan waktu di dasbor pengalaman pengguna hampir selalu menghasilkan ROI yang lebih besar. Pengalaman dasbor yang positif adalah pengalaman yang menjawab pertanyaan berikut untuk pengguna:

• Bagaimana keadaan saya, atau bagaimana keadaan saya saat ini?
• Aktivitas apa yang baru-baru ini terjadi?
• Masalah apa yang harus saya waspadai?
• Item apa saja yang ada di daftar “To Do” saya?
• Bagaimana saya bisa dengan mudah memulai tugas-tugas penting?

Agar pengguna memahami status mereka saat ini, sebaiknya laporkan indikator kinerja utama (KPI) apa pun yang penting bagi peran pengguna.

Dasbor Klipfolio adalah contoh bagus untuk menampilkan beberapa KPI (pengikut media sosial, waktu buka, waktu respons, dll.) dalam pengelompokan ketat yang mudah dipindai. Indikator visual seperti peta, batang, dan bagan membantu memecah konten dan mempermudah pemindaian.

Riwayat visual aktivitas membantu pengguna menentukan apa yang terjadi saat mereka pergi. Sebaiknya daftar atau bagan ini menyertakan item yang dapat ditindaklanjuti sehingga pengguna dapat menindaklanjuti apa pun yang penting. Ini bisa berupa nama pengguna dalam kasus intranet, stempel waktu untuk melihat laporan, berita utama untuk berita, dll.

Area masalah juga harus disorot. Daftar peringatan yang diurutkan berdasarkan prioritas dapat sangat membantu pengguna aplikasi yang kompleks. Terutama item penting dapat dipisahkan sebagai peringatan yang dapat ditindaklanjuti dan diabaikan untuk memastikan mereka terlihat.

Seperti disebutkan sebelumnya, dasbor yang dirancang dengan baik berfungsi sebagai batu loncatan untuk fungsionalitas penting. Tautan kontekstual seperti daftar tugas sangat berguna di sini karena menambahkan kemampuan bagi pengguna yang relevan dengan kebutuhan mereka saat ini. Desain ulang Quip memanfaatkan ini dengan baik dengan daftar "Item Tindakan" mereka.

Pastikan "Bantuan" Berguna dan Selalu Tersedia

Aplikasi SaaS yang berhasil memiliki sistem bantuan dan dukungan intuitif jika pengguna mengalami kesulitan. Pengguna modern berharap bisa mendapatkan dukungan untuk pertanyaan mereka tanpa komitmen waktu untuk berbicara dengan seseorang di telepon. Ada beberapa cara utama yang dapat dilakukan.

Pertama, sistem bantuan harus mudah diakses dari mana saja dalam aplikasi. Jika pengguna memutuskan bahwa mereka membutuhkan bantuan, ada kemungkinan besar bahwa mereka sudah frustrasi. Memaksa mereka untuk menggali konten bantuan adalah resep untuk memperburuk pengalaman.

FAQ membantu pengguna dengan cepat menemukan jawaban atas pertanyaan populer, tetapi ini juga dapat ditingkatkan. Agorapulse adalah contoh aplikasi yang telah mengotomatiskan FAQ mereka. Melakukannya memungkinkan mereka untuk membahas lebih banyak topik dan menawarkan kepada pengguna cara mudah untuk mencari menggunakan “Agorapulse Bot.”

Menawarkan dukungan online langsung juga penting bagi pengguna yang mungkin lebih menyukai saluran tersebut daripada metode dukungan tradisional (ini sangat penting bagi pemirsa yang lebih muda). Sementara sistem pendukung yang menghadap pengguna ini sangat penting, apa yang terjadi di balik layar juga penting. Menindaklanjuti keluhan pengguna, mengkategorikan bug, membuat kasus, dan terus meningkatkan pengalaman pelanggan adalah faktor kunci untuk umur panjang SaaS.

Tingkatkan Aplikasi SaaS dengan Tinjauan dan Iterasi

Agar bermanfaat, upaya UX harus mempertimbangkan audiens utama dan fokus pada kebutuhan pengguna. UX untuk SaaS tidak berbeda, jadi mari luangkan waktu sejenak untuk merangkum diskusi kita tentang praktik terbaik desain SaaS UX.

• Sederhanakan proses pendaftaran.
• Gunakan orientasi untuk memperjelas fungsionalitas bagi pengguna.
• Merampingkan arsitektur informasi sehingga intuitif dan minimal.
• Libatkan dan beri tahu pengguna tentang KPI dengan dasbor.
• Pastikan bahwa dukungan produk SaaS berguna dan selalu tersedia.

Dibutuhkan upaya yang signifikan untuk mempertahankan aplikasi SaaS yang sukses. Melibatkan pengguna membutuhkan komitmen berkelanjutan untuk meninjau dan mengulangi, tetapi ini adalah pertempuran yang layak diperjuangkan untuk mempertahankan pelanggan yang puas.

• • •

Bacaan lebih lanjut di Blog Desain Toptal:

• Nilai Design Thinking dalam Bisnis
• Desain Kolaboratif – Panduan untuk Desain Produk Perusahaan yang Sukses
• Strategi Produk: Panduan untuk Konsep dan Proses Inti
• Peta Perjalanan Pelanggan – Apa Itu dan Bagaimana Membangunnya
• Panduan Komprehensif untuk Arsitektur Informasi