Améliorez l'engagement avec ces meilleures pratiques de conception SaaS UX

Les applications SaaS sont parmi les logiciels les plus complexes écrits aujourd'hui. La mise en œuvre des meilleures pratiques UX pour n'importe quelle plate-forme SaaS est un exercice utile qui peut rapporter de précieuses récompenses :

• Réduire le taux de désabonnement des clients
• Augmentez la vitesse de l'utilisateur (et donc sa satisfaction) en rationalisant l'expérience
• Éliminer la frustration des utilisateurs grâce aux systèmes d'aide et de support
• Engagez les utilisateurs avec des tableaux de bord et des informations contextuels

Simplifiez l'inscription

L'inscription est normalement le premier point de contact qu'un utilisateur a avec une plate-forme SaaS, et comme le dit le proverbe, les premières impressions sont importantes. Lors de l'examen du processus d'inscription, ne demandez que les informations les plus vitales à l'avance. Souvent, une adresse e-mail suffit pour faire entrer un client potentiel dans l'application.

Bien que leur inscription initiale soit minime, FreshBooks obtient plus d'informations des utilisateurs après qu'ils ont commencé à utiliser l'application. Ce type de collecte de données à plusieurs niveaux (ou par étapes) ouvre la porte aux utilisateurs et supprime les obstacles à l'entrée tels que les informations de paiement et les longs formulaires.

Tout en affinant le processus d'inscription, n'oubliez pas de tenir compte des appels à l'action. Un appel à l'action clair attire rapidement les utilisateurs potentiels dans le système. Non seulement FreshBooks a un bouton évident (« Commencer »), mais il inclut également un rappel convivial indiquant que 97 % des utilisateurs recommandent FreshBooks. Des outils comme celui-ci favorisent la confiance et peuvent motiver les personnes qui pourraient être sur la clôture à agir.

Clarifier avec l'intégration

Le taux de désabonnement des clients est une mesure de performance clé utilisée par les applications SaaS. Une mauvaise intégration peut entraîner la confusion des utilisateurs. Lorsque les utilisateurs sont confus, ils annulent les adhésions. Une expérience d'intégration positive engage, donne une première impression forte et enseigne aux utilisateurs comment accomplir certaines tâches qu'ils ont en tête.

Slack est un exemple de combinaison de méthodes d'intégration intelligentes pour créer une expérience positive pour les nouveaux utilisateurs.

Pour commencer, les utilisateurs reçoivent une série de questions simples, guidées par un assistant, pour configurer leur entreprise et leur équipe. Il est important de noter que les utilisateurs peuvent en profiter ou l'ignorer pour plus tard. Offrir de tels choix lors de l'intégration est essentiel car cela permet aux utilisateurs expérimentés de plonger directement dans la productivité.

De plus, Slack utilise une IA d'intégration appelée Slackbot. Slackbot sert de système d'aide automatisé. Il peut répondre à des questions de base ou diriger les utilisateurs à travers des processus simples comme la création de canaux ou l'ajout de nouveaux utilisateurs.

Les techniques d'intégration supplémentaires incluent des vidéos de démonstration et des repères (petites superpositions pour souligner les caractéristiques ou éléments importants de la page). L'objectif de l'intégration est de présenter aux utilisateurs les principales tâches qu'une application peut accomplir et de faciliter autant que possible leur réalisation.

Rationalisation de l'architecture de l'information

L'architecture de l'information et la navigation sont les principaux moyens par lesquels les utilisateurs trouvent ce dont ils ont besoin à partir d'une application. En tant que tels, ils doivent être intuitifs et minimaux. Hootsuite fournit une navigation latérale globale qui est à l'écart mais qui peut être étendue pour afficher des étiquettes si l'utilisateur oublie la signification d'une icône ou se perd dans l'expérience.

Il est essentiel que des systèmes comme celui-ci soient d'abord présentés dans un état étendu. Cela permet aux nouveaux utilisateurs de se familiariser avec les fonctionnalités disponibles avant de minimiser pour gagner de l'espace pour des tâches importantes.

Pour les applications SaaS qui utilisent plusieurs niveaux d'autorisations, le contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) peut aider à simplifier la navigation. RBAC fournit uniquement aux utilisateurs la navigation et le contenu dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs individuels. Envisagez une application de dossiers médicaux (MR) avec trois rôles principaux :

• Spécialiste en extraction IRM
• Codeur IRM
• Administrateur

Chaque rôle a un ensemble distinct d'objectifs et une interface utilisateur pour atteindre ces objectifs. Étant donné que les codeurs MR n'ont pas besoin de voir le contenu ou les outils de récupération, le masquage de la récupération, de la navigation administrative et du contenu a du sens pour ces utilisateurs.

De même, les spécialistes de la récupération n'ont pas besoin de se plonger dans les fonctionnalités du codeur, de sorte que leurs tableaux de bord et leur navigation ne doivent inclure que les outils dont ils ont besoin. La prise en compte des rôles du public et la manipulation de la navigation et du contenu de cette manière créent une expérience simplifiée qui stimule la productivité.

Pour les projets complexes, pensez à mettre en place des méga menus. Les méga menus ont l'avantage d'exposer des éléments de navigation secondaires et même tertiaires avec une seule interaction, ce qui se traduit par une plus grande possibilité de découverte pour les nouveaux utilisateurs. L'étiquetage intuitif et l'organisation de la navigation sont toujours nécessaires (les méga menus n'aident pas l'expérience sur les appareils mobiles), mais ils peuvent être une aubaine pour la vitesse des tâches dans l'environnement de bureau.

Engagez et informez avec des tableaux de bord

Un tableau de bord est souvent la première chose qu'un utilisateur voit lorsqu'il se connecte à une application SaaS, donc passer du temps sur l'expérience utilisateur du tableau de bord entraînera presque toujours un meilleur retour sur investissement. Une expérience de tableau de bord positive est une expérience qui répond aux questions suivantes pour les utilisateurs :

• Comment vais-je ou quel est mon état actuel ?
• Quelle activité récente s'est produite ?
• De quels problèmes dois-je être conscient ?
• Quels éléments se trouvent sur ma liste "To Do" ?
• Comment puis-je démarrer facilement des tâches importantes ?

Pour que les utilisateurs comprennent leur état actuel, il est judicieux de signaler tous les indicateurs de performance clés (KPI) qui sont essentiels au rôle de l'utilisateur.

Les tableaux de bord de Klipfolio sont un excellent exemple d'affichage de plusieurs KPI (suiveurs de médias sociaux, temps de chargement, temps de réponse, etc.) dans un regroupement serré facile à analyser. Des indicateurs visuels tels que des cartes, des barres et des graphiques aident à décomposer le contenu et à faciliter la numérisation.

Un historique visuel de l'activité aide les utilisateurs à déterminer ce qui s'est passé pendant leur absence. Il est recommandé que cette liste ou ce graphique inclue des éléments exploitables afin que l'utilisateur puisse suivre tout ce qui est important. Il peut s'agir de noms d'utilisateur dans le cas d'intranets, d'horodatages pour afficher des rapports, de titres d'actualités, etc.

Les zones problématiques doivent également être mises en évidence. Les listes d'alertes triées par priorité peuvent être d'une grande aide pour les utilisateurs d'applications complexes. Les éléments particulièrement critiques peuvent être séparés en alertes pouvant être actionnées et ignorées pour être sûr qu'ils sont vus.

Comme mentionné précédemment, des tableaux de bord bien conçus servent de tremplin vers des fonctionnalités importantes. Les liens contextuels tels que les listes de tâches sont particulièrement utiles ici car ils ajoutent des fonctionnalités pour les utilisateurs qui correspondent à leurs besoins actuels. La refonte de Quip en fait bon usage avec sa liste "Action Items".

Assurez-vous que "l'aide" est utile et toujours disponible

Les applications SaaS réussies disposent de systèmes d'aide et de support intuitifs au cas où les utilisateurs seraient bloqués. Les utilisateurs modernes s'attendent à pouvoir obtenir de l'aide pour leurs questions sans perdre de temps à parler à quelqu'un au téléphone. Il existe quelques moyens clés pour y parvenir.

Tout d'abord, le système d'aide doit être facilement accessible de n'importe où dans l'application. Si un utilisateur décide qu'il a besoin d'aide, il y a de fortes chances qu'il soit déjà frustré. Les forcer à chercher du contenu d'aide est une recette pour aggraver l'expérience.

Les FAQ aident les utilisateurs à trouver rapidement des réponses aux questions les plus fréquentes, mais celles-ci peuvent également être améliorées. Agorapulse est un exemple d'application qui a automatisé sa FAQ. Cela leur a permis de couvrir plus de sujets et d'offrir aux utilisateurs un moyen simple de rechercher à l'aide du "Bot Agorapulse".

Offrir une assistance en ligne en direct est également important pour les utilisateurs qui préfèrent ce canal aux méthodes d'assistance traditionnelles (cela est particulièrement important pour les jeunes). Bien que ces systèmes d'assistance destinés aux utilisateurs soient d'une importance vitale, ce qui se passe dans les coulisses est également essentiel. Le suivi des plaintes des utilisateurs, la catégorisation des bugs, la création de cas et l'amélioration constante de l'expérience client sont des facteurs clés de la longévité du SaaS.

Améliorez les applications SaaS grâce à la révision et à l'itération

Pour être utiles, les efforts UX doivent tenir compte des publics principaux et se concentrer sur les besoins des utilisateurs. UX pour SaaS n'est pas différent, alors prenons un moment pour récapituler notre discussion sur les meilleures pratiques de conception SaaS UX.

• Simplifiez le processus d'inscription.
• Utilisez l'intégration pour clarifier les fonctionnalités pour les utilisateurs.
• Rationalisez l'architecture de l'information afin qu'elle soit intuitive et minimale.
• Engagez et informez les utilisateurs sur les KPI avec des tableaux de bord.
• Assurez-vous que le support produit SaaS est utile et toujours disponible.

Il faut des efforts considérables pour maintenir une application SaaS réussie. L'engagement des utilisateurs nécessite un engagement continu à l'examen et à l'itération, mais c'est une bataille qui vaut la peine d'être menée pour fidéliser des clients satisfaits.

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Pour en savoir plus sur le blog Toptal Design :

• La valeur du Design Thinking en entreprise
• Conception collaborative - Un guide pour une conception de produit d'entreprise réussie
• Stratégie produit : un guide des concepts et processus de base
• Cartes de parcours client - Qu'est-ce qu'elles sont et comment en créer une
• Le guide complet de l'architecture de l'information