Migliora il coinvolgimento con queste best practice di progettazione SaaS UX

Le applicazioni SaaS sono tra i software più complessi scritti oggi. L'implementazione delle migliori pratiche di UX per qualsiasi piattaforma SaaS è un esercizio utile che può raccogliere preziose ricompense:

• Riduci il tasso di abbandono dei clienti
• Aumenta la velocità dell'utente (e quindi la soddisfazione) semplificando l'esperienza
• Elimina la frustrazione degli utenti con i sistemi di assistenza e supporto
• Coinvolgi gli utenti con dashboard e informazioni contestuali

Semplifica la registrazione

La registrazione è normalmente il primo punto di contatto che un utente ha con una piattaforma SaaS e, come si suol dire, le prime impressioni sono importanti. Quando consideri il processo di registrazione, chiedi solo le informazioni più importanti in anticipo. Molte volte, un indirizzo e-mail è sufficiente per coinvolgere un potenziale cliente nell'applicazione.

Sebbene la loro registrazione iniziale sia minima, FreshBooks ottiene più informazioni dagli utenti dopo che hanno iniziato a utilizzare l'applicazione. Questo tipo di raccolta di dati a più livelli (o a gradini) porta gli utenti alla porta e rimuove le barriere all'ingresso come informazioni di pagamento e moduli lunghi.

Durante il perfezionamento del processo di registrazione, non dimenticare di considerare gli inviti all'azione. Un chiaro invito all'azione attira rapidamente potenziali utenti nel sistema. FreshBooks non solo ha un pulsante ovvio ("Inizia"), ma include anche un promemoria amichevole che il 97% degli utenti consiglia FreshBooks. Strumenti come questo promuovono la fiducia e possono motivare le persone che potrebbero essere in pericolo ad agire.

Chiarire con Onboarding

L'abbandono dei clienti è una metrica chiave delle prestazioni utilizzata dalle applicazioni SaaS. Una scarsa onboarding può creare confusione per gli utenti. Quando gli utenti sono confusi, annullano le iscrizioni. Un'esperienza di inserimento positiva coinvolge, dà una prima impressione forte e insegna agli utenti come completare determinate attività che hanno in mente.

Slack è un esempio di combinazione di metodi di onboarding intelligenti per creare un'esperienza positiva per i nuovi utenti.

Per cominciare, agli utenti viene data una semplice serie di domande guidate da procedure guidate per impostare la propria azienda e il proprio team. È importante notare che gli utenti possono trarne vantaggio o saltarlo per dopo. Offrire scelte come questa durante l'onboarding è fondamentale perché consente agli utenti esperti di immergersi direttamente nella produttività.

Inoltre, Slack utilizza un'intelligenza artificiale integrata chiamata Slackbot. Slackbot funge da sistema di guida automatizzato. Può rispondere a domande di base o indirizzare gli utenti attraverso semplici processi come la creazione di canali o l'aggiunta di nuovi utenti.

Ulteriori tecniche di onboarding includono video dimostrativi e coachmark (piccole sovrapposizioni per evidenziare caratteristiche o elementi importanti sulla pagina). L'obiettivo dell'onboarding è presentare agli utenti le attività principali che un'applicazione può svolgere e semplificare il più possibile il loro completamento.

Semplificare l'architettura dell'informazione

L'architettura delle informazioni e la navigazione sono i modi principali in cui gli utenti trovano ciò di cui hanno bisogno da un'applicazione. In quanto tali, dovrebbero essere intuitivi e minimi. Hootsuite fornisce una navigazione laterale globale che è fuori mano, ma può essere espansa per mostrare le etichette se l'utente dimentica cosa significa un'icona o si perde nell'esperienza.

È fondamentale che i sistemi come questo vengano presentati per la prima volta in uno stato esteso. Ciò consente ai nuovi utenti di acquisire familiarità con le funzionalità disponibili prima di ridurre al minimo il guadagno di proprietà immobiliari per attività importanti.

Per le applicazioni SaaS che utilizzano più livelli di autorizzazione, il controllo degli accessi basato sui ruoli (RBAC) può aiutare a semplificare la navigazione. RBAC fornisce agli utenti solo la navigazione e il contenuto di cui hanno bisogno per completare i loro obiettivi individuali. Considera un'applicazione di cartelle cliniche (MR) con tre ruoli principali:

• Specialista nel recupero della risonanza magnetica
• codificatore MR
• amministratore

Ogni ruolo ha un insieme distinto di obiettivi e un'interfaccia utente per raggiungere tali obiettivi. Poiché i programmatori MR non hanno bisogno di vedere il contenuto o gli strumenti di recupero, nascondere il recupero, la navigazione dell'amministratore e il contenuto ha senso per quegli utenti.

Allo stesso modo, gli specialisti del recupero non hanno bisogno di approfondire la funzionalità del codificatore, quindi i loro dashboard e la navigazione dovrebbero includere solo gli strumenti di cui hanno bisogno. Considerare i ruoli del pubblico e manipolare la navigazione e il contenuto in questo modo crea un'esperienza semplificata che aumenta la produttività.

Per progetti complessi, considera l'implementazione di mega menu. I mega menu hanno il vantaggio di esporre elementi di navigazione secondari e persino terziari con un'unica interazione, con conseguente maggiore rilevabilità per i nuovi utenti. L'etichettatura intuitiva e l'organizzazione della navigazione sono ancora necessarie (i mega menu non aiutano l'esperienza sui dispositivi mobili), ma possono essere un vantaggio per la velocità delle attività nell'ambiente desktop.

Coinvolgi e informa con i dashboard

Una dashboard è spesso la prima cosa che un utente vede quando accede a un'applicazione SaaS, quindi dedicare tempo all'esperienza utente della dashboard porterà quasi sempre a un ROI maggiore. Un'esperienza dashboard positiva è quella che risponde alle seguenti domande per gli utenti:

• Come sto o qual è il mio stato attuale?
• Quale attività recente è avvenuta?
• Di quali problemi dovrei essere a conoscenza?
• Quali elementi sono nella mia lista "Cose da fare"?
• Come posso avviare facilmente attività importanti?

Affinché gli utenti comprendano il loro stato attuale, è una buona idea segnalare eventuali indicatori chiave di prestazione (KPI) critici per il ruolo dell'utente.

I dashboard di Klipfolio sono un ottimo esempio di visualizzazione di più KPI (follower sui social media, tempo di caricamento, tempo di risposta, ecc.) in un raggruppamento ristretto che è facile da scansionare. Indicatori visivi come mappe, barre e grafici aiutano a suddividere il contenuto e semplificare la scansione.

Una cronologia visiva delle attività aiuta gli utenti a determinare cosa è successo mentre erano via. È consigliabile che questo elenco o grafico includa elementi utilizzabili in modo che l'utente possa dare seguito a qualsiasi cosa importante. Potrebbe trattarsi di nomi utente nel caso di intranet, timestamp per visualizzare rapporti, titoli di notizie, ecc.

Anche le aree problematiche dovrebbero essere evidenziate. Gli elenchi di avvisi ordinati per priorità possono essere di grande aiuto per gli utenti di applicazioni complesse. Gli elementi particolarmente critici possono essere separati come avvisi che possono essere utilizzati e ignorati per essere sicuri che vengano visualizzati.

Come accennato in precedenza, dashboard ben progettati fungono da trampolino di lancio per importanti funzionalità. I collegamenti contestuali come gli elenchi di cose da fare sono particolarmente utili in questo caso poiché aggiungono funzionalità per gli utenti pertinenti alle loro esigenze attuali. La riprogettazione di Quip ne fa un buon uso con il loro elenco "Azione oggetti".

Assicurati che "Aiuto" sia utile e sempre disponibile

Le applicazioni SaaS di successo hanno sistemi di guida e supporto intuitivi nel caso in cui gli utenti si blocchino. Gli utenti moderni si aspettano di essere in grado di ottenere supporto per le loro domande senza l'impegno di parlare con qualcuno al telefono. Ci sono alcuni modi chiave in cui questo può essere realizzato.

Innanzitutto, il sistema della guida dovrebbe essere facilmente accessibile da qualsiasi punto dell'applicazione. Se un utente decide di aver bisogno di aiuto, c'è una buona possibilità che sia già frustrato. Costringerli a cercare contenuti di aiuto è una ricetta per peggiorare l'esperienza.

Le domande frequenti aiutano gli utenti a trovare rapidamente le risposte alle domande più frequenti, ma anche queste possono essere migliorate. Agorapulse è un esempio di un'applicazione che ha automatizzato le loro FAQ. Ciò ha consentito loro di coprire più argomenti e offrire agli utenti un modo semplice per eseguire ricerche utilizzando il "bot Agorapulse".

Offrire supporto online dal vivo è importante anche per gli utenti che potrebbero preferire quel canale rispetto ai metodi di supporto tradizionali (questo è particolarmente importante per il pubblico più giovane). Sebbene questi sistemi di supporto rivolti all'utente siano di vitale importanza, anche ciò che accade dietro le quinte è fondamentale. Seguire i reclami degli utenti, classificare i bug, creare casi e migliorare costantemente l'esperienza del cliente sono fattori chiave per la longevità di SaaS.

Migliora le applicazioni SaaS con la revisione e l'iterazione

Per essere utile, gli sforzi di UX devono considerare il pubblico primario ed essere focalizzati sulle esigenze degli utenti. L'esperienza utente per SaaS non è diversa, quindi prendiamoci un momento per ricapitolare la nostra discussione sulle migliori pratiche di progettazione dell'esperienza utente SaaS.

• Semplifica il processo di registrazione.
• Usa l'onboarding per chiarire la funzionalità per gli utenti.
• Semplifica l'architettura delle informazioni in modo che sia intuitiva e minimale.
• Coinvolgi e informa gli utenti sui KPI con i dashboard.
• Assicurati che il supporto del prodotto SaaS sia utile e sempre disponibile.

È necessario uno sforzo significativo per mantenere un'applicazione SaaS di successo. Coinvolgere gli utenti richiede un impegno continuo per la revisione e l'iterazione, ma è una battaglia che vale la pena combattere per mantenere i clienti soddisfatti.

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Ulteriori letture sul blog di Toptal Design:

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• Design collaborativo: una guida alla progettazione di prodotti aziendali di successo
• Strategia di prodotto: una guida ai concetti e ai processi fondamentali
• Mappe del percorso del cliente: cosa sono e come costruirne una
• La guida completa all'architettura dell'informazione