Mejore el compromiso con estas mejores prácticas de diseño de UX de SaaS

Las aplicaciones SaaS se encuentran entre las piezas de software más complejas escritas en la actualidad. Implementar las mejores prácticas de UX para cualquier plataforma SaaS es un ejercicio útil que puede generar valiosas recompensas:

• Reducir la rotación de clientes
• Aumente la velocidad del usuario (y, por lo tanto, la satisfacción) optimizando la experiencia
• Elimine la frustración del usuario con sistemas de ayuda y soporte
• Involucre a los usuarios con paneles e información contextuales

Simplifique el registro

El registro es normalmente el primer punto de contacto que un usuario tiene con una plataforma SaaS y, como dice el refrán, las primeras impresiones son importantes. Al considerar el proceso de registro, solo solicite la información más importante por adelantado. Muchas veces, una dirección de correo electrónico es suficiente para que un cliente potencial ingrese a la aplicación.

Si bien su registro inicial es mínimo, FreshBooks obtiene más información de los usuarios una vez que han comenzado a usar la aplicación. Este tipo de recopilación de datos escalonada (o escalonada) atrae a los usuarios y elimina las barreras de entrada, como la información de pago y los formularios extensos.

Mientras refina el proceso de registro, no olvide considerar las llamadas a la acción. Un claro llamado a la acción atrae rápidamente a los usuarios potenciales al sistema. FreshBooks no solo tiene un botón obvio ("Comenzar"), sino que también incluye un recordatorio amistoso de que el 97% de los usuarios recomiendan FreshBooks. Herramientas como esta promueven la confianza y pueden motivar a las personas que pueden estar indecisas a tomar medidas.

Aclarar con la incorporación

La rotación de clientes es una métrica de rendimiento clave utilizada por las aplicaciones SaaS. Una incorporación deficiente puede llevar a la confusión del usuario. Cuando los usuarios están confundidos, cancelan sus membresías. Una experiencia de incorporación positiva atrae, da una buena primera impresión y enseña a los usuarios cómo completar ciertas tareas que tienen en mente.

Slack es un ejemplo de combinación de métodos de incorporación inteligentes para crear una experiencia positiva para los nuevos usuarios.

Para empezar, los usuarios reciben una serie de preguntas sencillas guiadas por un asistente para configurar su empresa y equipo. Es importante tener en cuenta que los usuarios pueden aprovechar esto u omitirlo para más adelante. Dar opciones como esta durante la incorporación es vital porque permite a los usuarios experimentados sumergirse directamente en la productividad.

Además, Slack emplea una IA integrada llamada Slackbot. Slackbot sirve como un sistema de ayuda automatizado. Puede responder preguntas básicas o dirigir a los usuarios a través de procesos sencillos, como crear canales o agregar más usuarios nuevos.

Las técnicas de incorporación adicionales incluyen videos de demostración y coachmarks (pequeñas superposiciones para señalar características o elementos importantes en la página). El objetivo de la incorporación es presentar a los usuarios las tareas principales que una aplicación puede realizar y hacer que sea lo más fácil posible completarlas.

Optimice la arquitectura de la información

La arquitectura de la información y la navegación son las principales formas en que los usuarios encuentran lo que necesitan de una aplicación. Como tales, deben ser intuitivos y mínimos. Hootsuite proporciona una navegación lateral global que está fuera del camino, pero que se puede ampliar para mostrar etiquetas si el usuario olvida el significado de un icono o se pierde en la experiencia.

Es fundamental que los sistemas como este se presenten primero en un estado expandido. Hacerlo permite a los nuevos usuarios familiarizarse con las funciones disponibles antes de minimizarlas para ganar espacio para tareas importantes.

Para las aplicaciones SaaS que usan múltiples niveles de permisos, el control de acceso basado en roles (RBAC) puede ayudar a simplificar la navegación. RBAC solo proporciona a los usuarios la navegación y el contenido que necesitan para completar sus objetivos individuales. Considere una aplicación de registros médicos (MR) con tres funciones principales:

• Especialista en recuperación de resonancia magnética
• codificador MR
• Administración

Cada función tiene un conjunto distinto de objetivos y una interfaz de usuario para lograr esos objetivos. Dado que los codificadores de MR no necesitan ver el contenido o las herramientas de recuperación, ocultar la recuperación, la navegación del administrador y el contenido tiene sentido para esos usuarios.

Del mismo modo, los especialistas en recuperación no necesitan profundizar en la funcionalidad del codificador, por lo que sus paneles y navegación solo deben incluir las herramientas que necesitan. Tener en cuenta los roles de la audiencia y manipular la navegación y el contenido de esta manera crea una experiencia optimizada que aumenta la productividad.

Para proyectos complejos, considere implementar mega menús. Los mega menús tienen la ventaja de exponer elementos de navegación secundarios e incluso terciarios con una sola interacción, lo que resulta en una mayor visibilidad para los nuevos usuarios. Todavía se requiere una organización intuitiva de etiquetado y navegación (los mega menús no ayudan a la experiencia en dispositivos móviles), pero pueden ser una gran ayuda para la velocidad de las tareas en el entorno de escritorio.

Involucrar e informar con paneles

Un tablero es a menudo lo primero que ve un usuario cuando inicia sesión en una aplicación SaaS, por lo que dedicar tiempo a la experiencia del usuario del tablero casi siempre conducirá a un mayor retorno de la inversión. Una experiencia de tablero positiva es aquella que responde a las siguientes preguntas para los usuarios:

• ¿Cómo estoy, o cuál es mi estado actual?
• ¿Qué actividad reciente ha estado ocurriendo?
• ¿Qué problemas debo tener en cuenta?
• ¿Qué elementos están en mi lista de "cosas por hacer"?
• ¿Cómo puedo iniciar fácilmente tareas importantes?

Para que los usuarios comprendan su estado actual, es una buena idea informar sobre cualquier indicador clave de rendimiento (KPI) que sea fundamental para el rol del usuario.

Los tableros de Klipfolio son un excelente ejemplo de mostrar múltiples KPI (seguidores de redes sociales, tiempo de carga, tiempo de respuesta, etc.) en una agrupación estrecha que es fácil de escanear. Los indicadores visuales como mapas, barras y gráficos ayudan a dividir el contenido y facilitan el escaneo.

Un historial visual de actividad ayuda a los usuarios a determinar qué ha estado sucediendo mientras estaban fuera. Se recomienda que esta lista o gráfico incluya elementos procesables para que el usuario pueda realizar un seguimiento de cualquier cosa importante. Estos podrían ser nombres de usuario en el caso de intranets, marcas de tiempo para ver informes, titulares de noticias, etc.

Las áreas problemáticas también deben resaltarse. Las listas de alertas ordenadas por prioridad pueden ser de gran ayuda para los usuarios de aplicaciones complejas. Los elementos especialmente críticos se pueden separar como alertas que se pueden accionar y descartar para asegurarse de que se vean.

Como se mencionó anteriormente, los tableros bien diseñados sirven como trampolín para una funcionalidad importante. Los enlaces contextuales, como las listas de tareas pendientes, son especialmente útiles aquí, ya que agregan capacidades para los usuarios que son relevantes para sus necesidades actuales. El rediseño de Quip hace un buen uso de esto con su lista de "Elementos de acción".

Asegúrese de que la “Ayuda” sea útil y esté siempre disponible

Las aplicaciones SaaS exitosas tienen sistemas intuitivos de ayuda y soporte en caso de que los usuarios se queden atascados. Los usuarios modernos esperan poder obtener soporte para sus preguntas sin el compromiso de tiempo de hablar con alguien por teléfono. Hay algunas formas clave en que esto se puede lograr.

Primero, el sistema de ayuda debe ser fácilmente accesible desde cualquier parte de la aplicación. Si un usuario decide que necesita ayuda, es muy probable que ya esté frustrado. Obligarlos a buscar contenido de ayuda es una receta para empeorar la experiencia.

Las preguntas frecuentes ayudan a los usuarios a encontrar rápidamente respuestas a preguntas populares, pero también se pueden mejorar. Agorapulse es un ejemplo de una aplicación que ha automatizado sus preguntas frecuentes. Hacerlo les ha permitido cubrir más temas y ofrecer a los usuarios una manera fácil de buscar usando el "Bot de Agorapulse".

Ofrecer soporte en línea en vivo también es importante para los usuarios que prefieren ese canal a los métodos de soporte tradicionales (esto es especialmente importante para las audiencias más jóvenes). Si bien estos sistemas de soporte orientados al usuario son de vital importancia, lo que sucede detrás de escena también es fundamental. El seguimiento de las quejas de los usuarios, la categorización de errores, la creación de casos y la mejora constante de la experiencia del cliente son factores clave para la longevidad de SaaS.

Mejore las aplicaciones SaaS con revisión e iteración

Para que valga la pena, los esfuerzos de UX deben tener en cuenta las audiencias principales y centrarse en las necesidades del usuario. UX para SaaS no es diferente, así que tomemos un momento para recapitular nuestra discusión sobre las mejores prácticas de diseño de UX de SaaS.

• Simplifica el proceso de registro.
• Use la incorporación para aclarar la funcionalidad para los usuarios.
• Agilice la arquitectura de la información para que sea intuitiva y mínima.
• Involucre e informe a los usuarios sobre los KPI con paneles.
• Asegúrese de que el soporte del producto SaaS sea útil y esté siempre disponible.

Se necesita un esfuerzo significativo para mantener una aplicación SaaS exitosa. Involucrar a los usuarios requiere un compromiso continuo de revisión e iteración, pero es una batalla que vale la pena pelear para retener a los clientes satisfechos.

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Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• El valor del pensamiento de diseño en los negocios
• Diseño colaborativo: una guía para el diseño exitoso de productos empresariales
• Estrategia de producto: una guía de conceptos y procesos básicos
• Customer Journey Maps: qué son y cómo crear uno
• La guía completa de arquitectura de la información