Verbessern Sie das Engagement mit diesen Best Practices für das SaaS-UX-Design

SaaS-Anwendungen gehören zu den komplexesten Softwarekomponenten, die heute geschrieben werden. Die Implementierung von UX Best Practices für jede SaaS-Plattform ist eine nützliche Übung, die wertvolle Früchte tragen kann:

• Reduzieren Sie die Kundenabwanderung
• Erhöhen Sie die Benutzergeschwindigkeit (und damit die Zufriedenheit), indem Sie das Erlebnis optimieren
• Beseitigen Sie die Frustration der Benutzer mit Hilfe- und Supportsystemen
• Binden Sie Benutzer mit kontextbezogenen Dashboards und Informationen ein

Vereinfachen Sie die Registrierung

Die Registrierung ist normalerweise der erste Berührungspunkt eines Benutzers mit einer SaaS-Plattform, und wie das Sprichwort sagt, ist der erste Eindruck wichtig. Wenn Sie den Registrierungsprozess in Betracht ziehen, fragen Sie im Voraus nur nach den wichtigsten Informationen. Oft reicht eine E-Mail-Adresse aus, um einen potenziellen Kunden in die Anwendung zu bringen.

Während die anfängliche Registrierung minimal ist, erhält FreshBooks mehr Informationen von Benutzern, nachdem sie begonnen haben, die Anwendung zu verwenden. Diese Art der abgestuften (oder abgestuften) Datenerfassung bringt Benutzer in die Tür und beseitigt Zugangsbarrieren wie Zahlungsinformationen und langwierige Formulare.

Vergessen Sie bei der Verfeinerung des Registrierungsprozesses nicht, Handlungsaufforderungen zu berücksichtigen. Ein klarer Aufruf zum Handeln zieht potenzielle Benutzer schnell in das System. FreshBooks hat nicht nur eine offensichtliche Schaltfläche („Erste Schritte“), sondern enthält auch eine freundliche Erinnerung daran, dass 97 % der Benutzer FreshBooks empfehlen. Tools wie dieses fördern das Vertrauen und können Menschen, die möglicherweise unschlüssig sind, zum Handeln motivieren.

Mit Onboarding klären

Kundenabwanderung ist eine wichtige Leistungsmetrik, die von SaaS-Anwendungen verwendet wird. Schlechtes Onboarding kann zu Verwirrung bei den Benutzern führen. Wenn Benutzer verwirrt sind, kündigen sie Mitgliedschaften. Eine positive Onboarding-Erfahrung fesselt, hinterlässt einen starken ersten Eindruck und lehrt die Benutzer, wie sie bestimmte Aufgaben erledigen können, die sie im Sinn haben.

Slack ist ein Beispiel für die Kombination intelligenter Onboarding-Methoden, um ein positives Erlebnis für neue Benutzer zu schaffen.

Zu Beginn erhalten die Benutzer eine einfache, assistentengesteuerte Reihe von Fragen, um ihr Unternehmen und Team einzurichten. Es ist wichtig zu beachten, dass Benutzer dies nutzen oder für später überspringen können. Solche Auswahlmöglichkeiten während des Onboardings zu geben, ist von entscheidender Bedeutung, da es erfahrenen Benutzern ermöglicht, direkt in die Produktivität einzutauchen.

Darüber hinaus verwendet Slack eine Onboarding-KI namens Slackbot. Slackbot dient als automatisiertes Hilfesystem. Es kann grundlegende Fragen stellen oder Benutzer durch einfache Prozesse wie das Erstellen von Kanälen oder das Hinzufügen weiterer neuer Benutzer leiten.

Zusätzliche Onboarding-Techniken umfassen Demonstrationsvideos und Coachmarks (kleine Overlays, um auf wichtige Funktionen oder Elemente auf der Seite hinzuweisen). Das Ziel des Onboardings besteht darin, Benutzer mit den Hauptaufgaben vertraut zu machen, die eine Anwendung ausführen kann, und es ihnen so einfach wie möglich zu machen, sie auszuführen.

Optimieren Sie die Informationsarchitektur

Informationsarchitektur und Navigation sind die wichtigsten Möglichkeiten, wie Benutzer finden, was sie von einer Anwendung benötigen. Als solche sollten sie intuitiv und minimal sein. Hootsuite bietet eine globale Seitennavigation, die nicht im Weg ist, aber erweitert werden kann, um Beschriftungen anzuzeigen, wenn der Benutzer vergisst, was ein Symbol bedeutet, oder sich in der Erfahrung verliert.

Es ist wichtig, dass solche Systeme zunächst in einem erweiterten Zustand präsentiert werden. Auf diese Weise können sich neue Benutzer mit den verfügbaren Funktionen vertraut machen, bevor sie sie minimieren, um Platz für wichtige Aufgaben zu gewinnen.

Bei SaaS-Anwendungen, die mehrere Berechtigungsebenen verwenden, kann die rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) die Navigation vereinfachen. RBAC bietet Benutzern nur die Navigation und den Inhalt, den sie benötigen, um ihre individuellen Ziele zu erreichen. Stellen Sie sich eine Anwendung für Krankenakten (MR) mit drei Hauptrollen vor:

• MR-Retrieval-Spezialist
• MR-Codierer
• Administrator

Jede Rolle hat unterschiedliche Ziele und eine Benutzeroberfläche, um diese Ziele zu erreichen. Da MR-Codierer keine Abrufinhalte oder Tools sehen müssen, ist das Ausblenden von Abrufen, Admin-Navigation und Inhalten für diese Benutzer sinnvoll.

Ebenso müssen Abrufspezialisten sich nicht mit der Programmierfunktionalität befassen, sodass ihre Dashboards und ihre Navigation nur die Tools enthalten sollten, die sie benötigen. Durch die Berücksichtigung der Zielgruppenrollen und die Manipulation von Navigation und Inhalten auf diese Weise entsteht ein optimiertes Erlebnis, das die Produktivität steigert.

Ziehen Sie bei komplexen Projekten die Implementierung von Mega-Menüs in Betracht. Mega-Menüs haben den Vorteil, dass sekundäre und sogar tertiäre Navigationselemente mit einer einzigen Interaktion verfügbar gemacht werden, was zu einer besseren Auffindbarkeit für neue Benutzer führt. Eine intuitive Beschriftung und Navigationsorganisation ist immer noch erforderlich (Mega-Menüs verbessern die Erfahrung auf mobilen Geräten nicht), aber sie können ein Segen für die Arbeitsgeschwindigkeit in der Desktop-Umgebung sein.

Engagieren und informieren Sie mit Dashboards

Ein Dashboard ist oft das erste, was ein Benutzer sieht, wenn er sich bei einer SaaS-Anwendung anmeldet. Daher führt die Zeitverschwendung für die Dashboard-Benutzererfahrung fast immer zu einem höheren ROI. Eine positive Dashboard-Erfahrung ist eine, die die folgenden Fragen für Benutzer beantwortet:

• Wie geht es mir bzw. wie ist mein aktueller Zustand?
• Welche Aktivitäten wurden kürzlich durchgeführt?
• Welche Probleme muss ich beachten?
• Welche Punkte stehen auf meiner „To Do“-Liste?
• Wie kann ich wichtige Aufgaben einfach starten?

Damit Benutzer ihren aktuellen Status verstehen können, ist es eine gute Idee, Berichte zu allen wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs) zu erstellen, die für die Rolle des Benutzers entscheidend sind.

Die Dashboards von Klipfolio sind ein hervorragendes Beispiel für die Anzeige mehrerer KPIs (Social-Media-Follower, Ladezeit, Antwortzeit usw.) in einer engen Gruppierung, die einfach zu scannen ist. Visuelle Indikatoren wie Karten, Balken und Diagramme helfen dabei, den Inhalt aufzugliedern und das Scannen zu erleichtern.

Ein visueller Aktivitätsverlauf hilft Benutzern festzustellen, was während ihrer Abwesenheit passiert ist. Es wird empfohlen, dass diese Liste oder dieses Diagramm umsetzbare Elemente enthält, damit der Benutzer alles Wichtige nachverfolgen kann. Dies können Benutzernamen im Fall von Intranets, Zeitstempel zum Anzeigen von Berichten, Schlagzeilen für Nachrichten usw. sein.

Auch Problembereiche sollten hervorgehoben werden. Nach Priorität sortierte Alarmlisten können eine große Hilfe für Benutzer komplexer Anwendungen sein. Besonders kritische Elemente können als Warnungen getrennt werden, die umsetzbar und verwerfbar sind, um sicherzustellen, dass sie gesehen werden.

Wie bereits erwähnt, dienen gut gestaltete Dashboards als Sprungbrett für wichtige Funktionen. Kontextlinks wie Aufgabenlisten sind hier besonders nützlich, da sie Funktionen für Benutzer hinzufügen, die für ihre aktuellen Anforderungen relevant sind. Das Quip-Redesign macht sich dies mit seiner „Action Items“-Liste zunutze.

Stellen Sie sicher, dass „Hilfe“ nützlich und immer verfügbar ist

Erfolgreiche SaaS-Anwendungen verfügen über intuitive Hilfe- und Supportsysteme, falls Benutzer nicht weiterkommen. Moderne Benutzer erwarten, dass sie Unterstützung für ihre Fragen erhalten, ohne den Zeitaufwand für ein Gespräch mit jemandem am Telefon. Es gibt einige wichtige Möglichkeiten, wie dies erreicht werden kann.

Erstens sollte das Hilfesystem von überall in der Anwendung leicht zugänglich sein. Wenn ein Benutzer entscheidet, dass er Hilfe benötigt, besteht eine gute Möglichkeit, dass er bereits frustriert ist. Sie zu zwingen, nach Hilfeinhalten zu suchen, ist ein Rezept, um die Erfahrung zu verschlimmern.

FAQs helfen Benutzern, schnell Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden, aber auch diese können verbessert werden. Agorapulse ist ein Beispiel für eine Anwendung, die ihre FAQ automatisiert hat. Dadurch konnten sie mehr Themen abdecken und den Benutzern eine einfache Möglichkeit bieten, mit dem „Agorapulse Bot“ zu suchen.

Das Anbieten von Live-Online-Support ist auch für Benutzer wichtig, die diesen Kanal gegenüber herkömmlichen Support-Methoden bevorzugen (dies ist besonders wichtig für jüngere Zielgruppen). Während diese benutzerorientierten Supportsysteme von entscheidender Bedeutung sind, ist auch das, was hinter den Kulissen passiert, von entscheidender Bedeutung. Das Nachverfolgen von Benutzerbeschwerden, das Kategorisieren von Fehlern, das Erstellen von Fällen und die ständige Verbesserung des Kundenerlebnisses sind Schlüsselfaktoren für die Langlebigkeit von SaaS.

Verbessern Sie SaaS-Anwendungen mit Überprüfung und Iteration

Um sich zu lohnen, müssen UX-Bemühungen primäre Zielgruppen berücksichtigen und sich auf die Bedürfnisse der Benutzer konzentrieren. UX für SaaS ist nicht anders, also nehmen wir uns einen Moment Zeit, um unsere Erörterung der Best Practices für das SaaS-UX-Design zusammenzufassen.

• Vereinfachen Sie den Registrierungsprozess.
• Verwenden Sie das Onboarding, um die Funktionalität für Benutzer zu verdeutlichen.
• Optimieren Sie die Informationsarchitektur, sodass sie intuitiv und minimal ist.
• Binden Sie Benutzer ein und informieren Sie sie über KPIs mit Dashboards.
• Stellen Sie sicher, dass der SaaS-Produktsupport nützlich und immer verfügbar ist.

Die Aufrechterhaltung einer erfolgreichen SaaS-Anwendung erfordert erhebliche Anstrengungen. Die Einbindung von Benutzern erfordert ein kontinuierliches Engagement für Überprüfung und Iteration, aber es lohnt sich, dafür zu kämpfen, zufriedene Kunden zu halten.

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Weiterführende Literatur im Toptal Design Blog:

• Der Wert von Design Thinking in der Wirtschaft
• Kollaboratives Design – Ein Leitfaden für erfolgreiches Produktdesign in Unternehmen
• Produktstrategie: Ein Leitfaden zu Kernkonzepten und -prozessen
• Customer Journey Maps – Was sie sind und wie man sie erstellt
• Der umfassende Leitfaden zur Informationsarchitektur