ปรับปรุงการมีส่วนร่วมด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการออกแบบ SaaS UX เหล่านี้

แอปพลิเคชัน SaaS เป็นหนึ่งในซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อนที่สุดที่เขียนขึ้นในปัจจุบัน การนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ UX ไปใช้สำหรับแพลตฟอร์ม SaaS ใดๆ เป็นแบบฝึกหัดที่มีประโยชน์ซึ่งสามารถเก็บเกี่ยวรางวัลอันมีค่าได้:

• ลด การปั่นของลูกค้า
• เพิ่ม ความเร็วของผู้ใช้ (และทำให้เกิดความพึงพอใจ) ด้วยการปรับปรุงประสบการณ์
• ขจัด ความหงุดหงิดของผู้ใช้ด้วยระบบช่วยเหลือและสนับสนุน
• ดึงดูด ผู้ใช้ด้วยแดชบอร์ดและข้อมูลตามบริบท

ลดความซับซ้อนของการลงทะเบียน

การลงทะเบียนมักจะเป็นจุดสัมผัสแรกที่ผู้ใช้มีกับแพลตฟอร์ม SaaS และอย่างที่กล่าวไป ความประทับใจแรกพบก็มีความสำคัญ เมื่อพิจารณาขั้นตอนการลงทะเบียน ให้ถามเฉพาะข้อมูลที่สำคัญที่สุดล่วงหน้าเท่านั้น หลายครั้ง ที่อยู่อีเมลก็เพียงพอที่จะดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้าสู่แอปพลิเคชัน

แม้ว่าการลงทะเบียนครั้งแรกจะมีเพียงเล็กน้อย แต่ FreshBooks จะได้รับข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ใช้ หลังจากที่ พวกเขาได้เริ่มใช้แอปพลิเคชันแล้ว การรวบรวมข้อมูลแบบแบ่งชั้น (หรือขั้นบันได) ประเภทนี้ทำให้ผู้ใช้เข้ามาใกล้และขจัดอุปสรรคในการเข้าออก เช่น ข้อมูลการชำระเงินและแบบฟอร์มที่มีความยาว

ในขณะที่ปรับปรุงขั้นตอนการลงทะเบียน อย่าลืมพิจารณาคำกระตุ้นการตัดสินใจ คำกระตุ้นการตัดสินใจที่ชัดเจนดึงผู้ใช้ที่มีศักยภาพเข้าสู่ระบบได้อย่างรวดเร็ว FreshBooks ไม่เพียงแต่มีปุ่มที่ชัดเจน (“เริ่มต้นใช้งาน”) แต่ยังรวมถึงการเตือนความจำที่เป็นมิตรว่า 97% ของผู้ใช้แนะนำ FreshBooks เครื่องมือเช่นนี้ส่งเสริมความไว้วางใจและสามารถจูงใจผู้ที่อาจต้องเผชิญหน้าให้ดำเนินการ

ชี้แจงด้วยการเริ่มต้นใช้งาน

การปั่นป่วนของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักที่ใช้โดยแอปพลิเคชัน SaaS การเริ่มต้นใช้งานที่ไม่ดีอาจทำให้ผู้ใช้สับสนได้ เมื่อผู้ใช้สับสน จะยกเลิกการเป็นสมาชิก ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานในเชิงบวกมีส่วนร่วม สร้างความประทับใจแรกพบที่แข็งแกร่ง และสอนผู้ใช้ถึงวิธีทำงานบางอย่างที่พวกเขามีในใจให้สำเร็จ

Slack เป็นตัวอย่างของการรวมวิธีการเริ่มต้นที่ชาญฉลาดเพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวกสำหรับผู้ใช้ใหม่

ในการเริ่มต้น ผู้ใช้จะได้รับชุดคำถามง่ายๆ ที่ขับเคลื่อนด้วยวิซาร์ดเพื่อจัดตั้งบริษัทและทีมของตน สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าผู้ใช้สามารถใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้หรือข้ามไปในภายหลัง การให้ตัวเลือกเช่นนี้ในระหว่างการเริ่มต้นใช้งานมีความสำคัญเนื่องจากช่วยให้ผู้ใช้ที่มีประสบการณ์สามารถดำดิ่งสู่ประสิทธิภาพการทำงานได้

นอกจากนี้ Slack ยังใช้ AI แบบออนบอร์ดที่เรียกว่า Slackbot Slackbot ทำหน้าที่เป็นระบบช่วยเหลืออัตโนมัติ สามารถใส่คำถามพื้นฐานหรือแนะนำผู้ใช้ผ่านกระบวนการง่ายๆ เช่น การสร้างช่องหรือเพิ่มผู้ใช้ใหม่

เทคนิคการปฐมนิเทศเพิ่มเติม ได้แก่ วิดีโอสาธิตและเครื่องหมายโค้ช (ภาพซ้อนทับขนาดเล็กเพื่อชี้ให้เห็นคุณลักษณะหรือองค์ประกอบที่สำคัญบนหน้า) เป้าหมายของการปฐมนิเทศคือการแนะนำผู้ใช้ให้รู้จักกับงานหลักที่แอปพลิเคชันสามารถทำได้และทำให้เสร็จลุล่วงได้ง่ายที่สุด

ปรับปรุงสถาปัตยกรรมข้อมูล

สถาปัตยกรรมข้อมูลและการนำทางเป็นวิธีหลักที่ผู้ใช้ค้นหาสิ่งที่ต้องการจากแอปพลิเคชัน ดังนั้น จึงควรใช้งานง่ายและน้อยที่สุด Hootsuite ให้การนำทางด้านข้างทั่วโลกที่ไม่สามารถเข้าถึงได้ แต่สามารถขยายเพื่อแสดงป้ายกำกับได้หากผู้ใช้ลืมความหมายของไอคอนหรือหลงทางในประสบการณ์

สิ่งสำคัญคือต้องนำเสนอระบบในลักษณะนี้ก่อนในสถานะขยาย การทำเช่นนี้ทำให้ผู้ใช้ใหม่คุ้นเคยกับคุณลักษณะที่มีอยู่ก่อนที่จะย่อเล็กสุดเพื่อให้ได้อสังหาริมทรัพย์สำหรับงานที่สำคัญ

สำหรับแอปพลิเคชัน SaaS ที่ใช้สิทธิ์หลายระดับ การควบคุมการเข้าถึงตามบทบาท (RBAC) สามารถช่วยให้การนำทางง่ายขึ้น RBAC ให้การนำทางและเนื้อหาที่จำเป็นแก่ผู้ใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายส่วนบุคคลเท่านั้น พิจารณาใบสมัครเวชระเบียน (MR) ที่มีบทบาทหลักสามประการ:

• ผู้เชี่ยวชาญด้านการดึงข้อมูล MR
• MR coder
• แอดมิน

แต่ละบทบาทมีชุดเป้าหมายและ UI ที่แตกต่างกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้น เนื่องจาก MR coder ไม่จำเป็นต้องเห็นเนื้อหาหรือเครื่องมือในการดึงข้อมูล การซ่อนการดึงข้อมูล การนำทางของผู้ดูแลระบบ และเนื้อหาจึงเหมาะสมสำหรับผู้ใช้เหล่านั้น

ในทำนองเดียวกัน ผู้เชี่ยวชาญด้านการดึงข้อมูลก็ไม่จำเป็นต้องเจาะลึกถึงฟังก์ชันการทำงานของโค้ดเดอร์ ดังนั้นแดชบอร์ดและการนำทางควรรวมเฉพาะเครื่องมือที่พวกเขาต้องการเท่านั้น การพิจารณาบทบาทของผู้ชมและการจัดการการนำทางและเนื้อหาในลักษณะนี้จะสร้างประสบการณ์ที่คล่องตัวซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

สำหรับโครงการที่ซับซ้อน ให้พิจารณาใช้เมนูเด่น เมนูขนาดใหญ่มีข้อได้เปรียบในการเปิดเผยองค์ประกอบการนำทางระดับรองและระดับอุดมศึกษาด้วยการโต้ตอบเพียงครั้งเดียว ส่งผลให้ผู้ใช้ใหม่ค้นพบได้ง่ายขึ้น ยังคงต้องมีการจัดป้ายกำกับและการนำทางที่ใช้งานง่าย (เมนูขนาดใหญ่ไม่ได้ช่วยประสบการณ์บนอุปกรณ์มือถือ) แต่อาจเป็นประโยชน์ต่อความเร็วของงานในสภาพแวดล้อมเดสก์ท็อป

มีส่วนร่วมและแจ้งด้วยแดชบอร์ด

แดชบอร์ดมักเป็นสิ่งแรกที่ผู้ใช้เห็นเมื่อลงชื่อเข้าใช้แอปพลิเคชัน SaaS ดังนั้นการใช้เวลากับประสบการณ์ผู้ใช้แดชบอร์ดจะนำไปสู่ ​​ROI ที่มากขึ้นเกือบทุกครั้ง ประสบการณ์แดชบอร์ดเชิงบวกคือสิ่งที่ตอบคำถามต่อไปนี้สำหรับผู้ใช้:

• ฉันเป็นอย่างไร หรือสถานะปัจจุบันของฉันเป็นอย่างไร
• กิจกรรมล่าสุดที่เกิดขึ้นคืออะไร?
• ฉันควรทราบปัญหาอะไรบ้าง
• รายการใดบ้างที่อยู่ในรายการ "สิ่งที่ต้องทำ" ของฉัน
• ฉันจะเริ่มงานสำคัญได้อย่างง่ายดายได้อย่างไร

เพื่อให้ผู้ใช้เข้าใจสถานะปัจจุบันของตน ควรรายงานตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่มีความสำคัญต่อบทบาทของผู้ใช้

แดชบอร์ดของ Klipfolio เป็นตัวอย่างที่ดีในการแสดง KPI หลายรายการ (ผู้ติดตามโซเชียลมีเดีย เวลาในการโหลด เวลาตอบสนอง ฯลฯ) ในกลุ่มที่แน่นหนาซึ่งง่ายต่อการสแกน ตัวบ่งชี้ที่มองเห็นได้ เช่น แผนที่ แท่ง และแผนภูมิช่วยแบ่งเนื้อหาและทำให้การสแกนง่ายขึ้น

ประวัติกิจกรรมที่มองเห็นได้จะช่วยให้ผู้ใช้ทราบว่าเกิดอะไรขึ้นขณะที่พวกเขาไม่อยู่ ขอแนะนำว่ารายการหรือแผนภูมินี้มีรายการที่ดำเนินการได้ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถติดตามสิ่งที่สำคัญได้ อาจเป็นชื่อผู้ใช้ในกรณีของอินทราเน็ต การประทับเวลาเพื่อดูรายงาน หัวข้อข่าว ฯลฯ

ควรเน้นประเด็นปัญหาด้วย รายการการแจ้งเตือนที่จัดเรียงตามลำดับความสำคัญสามารถช่วยผู้ใช้แอปพลิเคชันที่ซับซ้อนได้อย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งรายการที่สำคัญสามารถแยกออกเป็นการแจ้งเตือนที่สามารถดำเนินการและยกเลิกได้เพื่อให้แน่ใจว่าจะเห็น

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ แดชบอร์ดที่ออกแบบมาอย่างดีทำหน้าที่เป็นกระดานกระโดดน้ำสำหรับการทำงานที่สำคัญ ลิงก์ตามบริบท เช่น รายการสิ่งที่ต้องทำ มีประโยชน์อย่างยิ่งที่นี่ เนื่องจากเพิ่มความสามารถสำหรับผู้ใช้ที่เกี่ยวข้องกับความต้องการในปัจจุบัน การออกแบบ Quip ใหม่ใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้กับรายการ "รายการการดำเนินการ"

ตรวจสอบให้แน่ใจว่า “ความช่วยเหลือ” มีประโยชน์และพร้อมเสมอ

แอปพลิเคชัน SaaS ที่ประสบความสำเร็จมีระบบช่วยเหลือและสนับสนุนที่ใช้งานง่ายในกรณีที่ผู้ใช้ติดขัด ผู้ใช้สมัยใหม่คาดหวังว่าจะได้รับการสนับสนุนสำหรับคำถามของตนโดยไม่ต้องเสียเวลาพูดคุยกับใครทางโทรศัพท์ มีสองสามวิธีหลักที่สามารถทำได้

ประการแรก ระบบช่วยเหลือควรสามารถเข้าถึงได้ง่ายจากทุกที่ในแอปพลิเคชัน หากผู้ใช้ตัดสินใจว่าต้องการความช่วยเหลือ ก็มีความเป็นไปได้สูงที่พวกเขาจะหงุดหงิดอยู่แล้ว การบังคับให้พวกเขาค้นหาเนื้อหาความช่วยเหลือเป็นสูตรในการทำให้ประสบการณ์แย่ลง

คำถามที่พบบ่อยจะช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาคำตอบของคำถามยอดนิยมได้อย่างรวดเร็ว แต่ก็สามารถปรับปรุงได้เช่นกัน Agorapulse เป็นตัวอย่างของแอปพลิเคชันที่มีคำถามที่พบบ่อยโดยอัตโนมัติ การทำเช่นนี้ทำให้พวกเขาครอบคลุมหัวข้อต่างๆ ได้มากขึ้น และให้ผู้ใช้ค้นหาด้วยวิธีง่ายๆ โดยใช้ "Agorapulse Bot"

การเสนอการสนับสนุนออนไลน์แบบสดยังเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ใช้ที่อาจชอบช่องนั้นมากกว่าวิธีการสนับสนุนแบบเดิม (ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับผู้ชมที่อายุน้อยกว่า) แม้ว่าระบบสนับสนุนที่เผชิญกับผู้ใช้เหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง แต่สิ่งที่เกิดขึ้นเบื้องหลังก็มีความสำคัญเช่นกัน การติดตามข้อร้องเรียนของผู้ใช้ การจัดหมวดหมู่ข้อบกพร่อง การสร้างกรณีและปัญหา และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ SaaS มีอายุยืนยาว

ปรับปรุงแอปพลิเคชัน SaaS ด้วยการตรวจทานและการวนซ้ำ

เพื่อความคุ้มค่า ความพยายามของ UX ต้องคำนึงถึงผู้ชมหลักและมุ่งเน้นที่ความต้องการของผู้ใช้ UX สำหรับ SaaS นั้นไม่แตกต่างกัน ดังนั้น ให้เราใช้เวลาสักครู่เพื่อสรุปการสนทนาของเราเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการออกแบบ SaaS UX

• ลดความซับซ้อนของขั้นตอนการลงทะเบียน
• ใช้การเริ่มต้นใช้งานเพื่อชี้แจงฟังก์ชันสำหรับผู้ใช้
• ปรับปรุงสถาปัตยกรรมข้อมูลเพื่อให้ใช้งานง่ายและน้อยที่สุด
• มีส่วนร่วมและแจ้งให้ผู้ใช้ทราบเกี่ยวกับ KPI ด้วยแดชบอร์ด
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ SaaS มีประโยชน์และพร้อมใช้งานเสมอ

ต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการรักษาแอปพลิเคชัน SaaS ให้ประสบความสำเร็จ การมีส่วนร่วมกับผู้ใช้จำเป็นต้องมีความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องในการตรวจสอบและทำซ้ำ แต่เป็นการต่อสู้ที่คุ้มค่าที่จะต่อสู้เพื่อรักษาลูกค้าที่มีความสุข

• • •

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบล็อก Toptal Design:

• คุณค่าของการคิดเชิงออกแบบในธุรกิจ
• การออกแบบร่วมกัน – คู่มือการออกแบบผลิตภัณฑ์องค์กรที่ประสบความสำเร็จ
• กลยุทธ์ผลิตภัณฑ์: คู่มือแนวคิดหลักและกระบวนการ
• แผนที่การเดินทางของลูกค้า – มันคืออะไรและจะสร้างได้อย่างไร
• คู่มือที่ครอบคลุมสำหรับสถาปัตยกรรมสารสนเทศ