Melhore o envolvimento com essas práticas recomendadas de design de UX SaaS

Publicados: 2022-03-11

Os aplicativos SaaS estão entre os softwares mais complexos escritos hoje. A implementação das melhores práticas de UX para qualquer plataforma SaaS é um exercício útil que pode colher recompensas valiosas:

Reduzir a rotatividade de clientes
Aumente a velocidade do usuário (e, portanto, a satisfação) simplificando a experiência
Elimine a frustração do usuário com sistemas de ajuda e suporte
Envolva os usuários com painéis e informações contextuais

Simplifique o registro

O registro é normalmente o primeiro ponto de contato que um usuário tem com uma plataforma SaaS e, como diz o ditado, as primeiras impressões são importantes. Ao considerar o processo de registro, peça apenas as informações mais importantes antecipadamente. Muitas vezes, um endereço de e-mail é suficiente para atrair um cliente em potencial para o aplicativo.

Projeto SaaS UX — O FreshBooks requer apenas um endereço de e-mail para que os usuários continuem.

Embora seu registro inicial seja mínimo, o FreshBooks obtém mais informações dos usuários depois que eles começam a usar o aplicativo. Esse tipo de coleta de dados em camadas (ou escalonada) coloca os usuários na porta e remove barreiras de entrada, como informações de pagamento e formulários longos.

Ao refinar o processo de registro, não se esqueça de considerar as chamadas para ação. Uma chamada à ação clara atrai usuários em potencial rapidamente para o sistema. Além de o FreshBooks ter um botão óbvio (“Começar”), eles também incluem um lembrete amigável de que 97% dos usuários recomendam o FreshBooks. Ferramentas como essa promovem a confiança e podem motivar as pessoas que podem estar em cima do muro a agir.

Esclareça com a integração

A rotatividade de clientes é uma métrica chave de desempenho usada por aplicativos SaaS. Uma integração ruim pode levar à confusão do usuário. Quando os usuários estão confusos, eles cancelam as associações. Uma experiência de integração positiva envolve, dá uma primeira impressão forte e ensina os usuários a concluir determinadas tarefas que eles têm em mente.

O Slack é um exemplo de combinação de métodos de integração inteligentes para criar uma experiência positiva para novos usuários.

Experiência do usuário SaaS — A integração inicial do Slack usa um assistente passo a passo para uma configuração simples da equipe.

Para começar, os usuários recebem uma série de perguntas simples e orientadas por assistentes para configurar sua empresa e equipe. É importante observar que os usuários podem aproveitar isso ou ignorá-lo para mais tarde. Dar opções como essa durante a integração é vital porque permite que usuários experientes mergulhem diretamente na produtividade.

Além disso, o Slack emprega uma IA integrada chamada Slackbot. O Slackbot serve como um sistema de ajuda automatizado. Ele pode responder a perguntas básicas ou direcionar usuários por meio de processos fáceis, como criar canais ou adicionar mais novos usuários.

UX para SaaS — Uma vez dentro do Slack, os usuários são solicitados a concluir a inscrição, mas também podem começar a configurar canais, convidar usuários adicionais ou instalar aplicativos, tudo sob a direção do Slackbot.

Técnicas de integração adicionais incluem vídeos de demonstração e marcações (pequenas sobreposições para apontar recursos ou elementos importantes na página). O objetivo da integração é apresentar aos usuários as principais tarefas que um aplicativo pode realizar e tornar o mais fácil possível completá-las.

Simplifique a arquitetura de informações

A arquitetura e a navegação da informação são as principais maneiras pelas quais os usuários encontram o que precisam em um aplicativo. Como tal, eles devem ser intuitivos e mínimos. O Hootsuite fornece uma navegação lateral global que está fora do caminho, mas pode ser expandida para mostrar rótulos se o usuário esquecer o significado de um ícone ou se perder na experiência.

melhor saas ux — O Hootsuite apresenta uma barra lateral de navegação mínima e expansível na lateral da página.

É fundamental que sistemas como esse sejam apresentados primeiro em um estado expandido. Isso permite que novos usuários se familiarizem com os recursos disponíveis antes de minimizar para ganhar espaço para tarefas importantes.

Para aplicativos SaaS que usam vários níveis de permissões, o controle de acesso baseado em função (RBAC) pode ajudar a simplificar a navegação. O RBAC fornece aos usuários apenas a navegação e o conteúdo de que eles precisam para concluir seus objetivos individuais. Considere um aplicativo de registros médicos (MR) com três funções principais:

Especialista em recuperação de RM
codificador de RM
Administrador

Cada função tem um conjunto distinto de objetivos e uma interface do usuário para atingir esses objetivos. Como os codificadores de MR não precisam ver o conteúdo ou as ferramentas de recuperação, ocultar a recuperação, a navegação do administrador e o conteúdo faz sentido para esses usuários.

Da mesma forma, os especialistas em recuperação não precisam se aprofundar na funcionalidade do codificador, portanto, seus painéis e navegação devem incluir apenas as ferramentas necessárias. Considerar as funções do público e manipular a navegação e o conteúdo dessa maneira cria uma experiência simplificada que aumenta a produtividade.

Para projetos complexos, considere implementar mega menus. Os mega menus têm a vantagem de expor elementos de navegação secundários e até terciários com uma única interação, resultando em maior capacidade de descoberta para novos usuários. A rotulagem intuitiva e a organização da navegação ainda são necessárias (os mega menus não ajudam na experiência em dispositivos móveis), mas podem ser um benefício para a velocidade das tarefas no ambiente de desktop.

Princípios básicos de UX — Mobilecom Debitel usa mega menus para fornecer acesso fácil a serviços em vários níveis de conteúdo.

Envolva-se e informe-se com painéis

Um painel geralmente é a primeira coisa que um usuário vê ao fazer login em um aplicativo SaaS, portanto, gastar tempo na experiência do usuário do painel quase sempre levará a um ROI maior. Uma experiência de painel positiva é aquela que responde às seguintes perguntas para os usuários:

Como estou, ou qual é o meu estado atual?
Que atividade recente está acontecendo?
De quais problemas devo estar ciente?
Quais itens estão na minha lista de “A Fazer”?
Como posso iniciar facilmente tarefas importantes?

Para que os usuários entendam seu estado atual, é uma boa ideia relatar quaisquer indicadores-chave de desempenho (KPIs) que sejam críticos para a função do usuário.

Os painéis do Klipfolio são um ótimo exemplo de exibição de vários KPIs (seguidores de mídia social, tempo de carregamento, tempo de resposta etc.) em um agrupamento restrito e fácil de verificar. Indicadores visuais como mapas, barras e gráficos ajudam a dividir o conteúdo e facilitar a digitalização.

UX sem atrito — O centro de comando do Klipfolio (projetado para uma tela HD grande) apresenta muitos KPIs que podem ser lidos rapidamente.

Um histórico visual de atividade ajuda os usuários a determinar o que está acontecendo enquanto estão fora. É recomendável que essa lista ou gráfico inclua itens acionáveis para que o usuário possa acompanhar qualquer coisa importante. Podem ser nomes de usuário no caso de intranets, carimbos de data/hora para visualizar relatórios, manchetes de notícias etc.

As áreas problemáticas também devem ser destacadas. Listas de alertas ordenados por prioridade podem ser de grande ajuda para usuários de aplicativos complexos. Itens especialmente críticos podem ser separados como alertas acionáveis e descartáveis para garantir que sejam vistos.

Desenvolvimento de aplicativos SaaS — Um design de painel SaaS exibindo uma faixa de alerta com botões acionáveis. (Dário Dan)

Como mencionado anteriormente, painéis bem projetados servem como um trampolim para funcionalidades importantes. Links contextuais, como listas de tarefas, são especialmente úteis aqui, pois adicionam recursos para usuários que são relevantes para suas necessidades atuais. O redesenho do Quip faz bom uso disso com sua lista de “Itens de ação”.

Ambiente baseado em SaaS — Os “itens de ação” do Quip oferecem ótimos links contextuais.

Certifique-se de que a “ajuda” seja útil e sempre disponível

Aplicativos SaaS bem-sucedidos têm ajuda intuitiva e sistemas de suporte caso os usuários fiquem presos. Os usuários modernos esperam poder obter suporte para suas perguntas sem o compromisso de tempo de falar com alguém ao telefone. Existem algumas maneiras principais que isso pode ser feito.

Primeiro, o sistema de ajuda deve ser facilmente acessível de qualquer lugar do aplicativo. Se um usuário decidir que precisa de ajuda, há uma boa possibilidade de que ele já esteja frustrado. Forçá-los a procurar conteúdo de ajuda é uma receita para piorar a experiência.

Projeto SaaS — O botão expansível “Suporte” próximo à parte inferior da interface do FreshBooks está sempre disponível para os usuários.

As perguntas frequentes ajudam os usuários a encontrar rapidamente respostas para perguntas populares, mas também podem ser aprimoradas. A Agorapulse é um exemplo de aplicativo que automatizou seu FAQ. Isso permitiu que eles cobrissem mais tópicos e oferecessem aos usuários uma maneira fácil de pesquisar usando o “Agorapulse Bot”.

Oferecer suporte on-line ao vivo também é importante para usuários que podem preferir esse canal aos métodos de suporte tradicionais (isso é especialmente importante para o público mais jovem). Embora esses sistemas de suporte voltados para o usuário sejam de vital importância, o que acontece nos bastidores também é fundamental. Acompanhar reclamações de usuários, categorizar bugs, criar casos e melhorar constantemente a experiência do cliente são fatores-chave para a longevidade do SaaS.

Ambiente SaaS — O sistema de ajuda da Agorapulse é automatizado e funciona como um FAQ inteligente.

Melhore os aplicativos SaaS com revisão e iteração

Para valer a pena, os esforços de UX devem considerar o público primário e focar nas necessidades do usuário. UX para SaaS não é diferente, então vamos recapitular nossa discussão sobre as melhores práticas de design SaaS UX.

Simplifique o processo de registro.
Use a integração para esclarecer a funcionalidade para os usuários.
Simplifique a arquitetura de informações para que seja intuitiva e mínima.
Envolva e informe os usuários sobre KPIs com painéis.
Certifique-se de que o suporte ao produto SaaS seja útil e sempre disponível.

É preciso um esforço significativo para manter um aplicativo SaaS bem-sucedido. Envolver os usuários requer um compromisso contínuo de revisão e iteração, mas é uma batalha que vale a pena lutar para reter clientes satisfeitos.

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