Análise heurística para UX – Como executar uma avaliação de usabilidade

Design é um investimento, não uma despesa. Correndo o risco de afirmar o óbvio: não basta projetar um produto bonito; ele também precisa ser utilizável e, se você deseja extrair o maior ROI de um produto, sua usabilidade – que geralmente se refere à facilidade de uso – assume uma importância vital.

Produtos bem projetados têm excelente usabilidade e, como a usabilidade contribui significativamente para a qualidade do produto, ela eleva a experiência do usuário.

Existem algumas maneiras de testar a usabilidade de um produto: um método de inspeção chamado análise heurística é uma delas. Isso geralmente significa executar uma avaliação heurística em um produto, seja ele já existente ou novo.

O que são heurísticas e o que é uma análise heurística?

Uma análise heurística é usada para identificar os problemas comuns de usabilidade de um produto para que os problemas possam ser resolvidos, consequentemente melhorando a satisfação e a experiência do usuário e aumentando as chances de sucesso geral de um produto digital.

Com foco na usabilidade, uma análise heurística é um método de avaliação no qual um ou mais especialistas comparam o design de um produto digital a uma lista de princípios de design predefinidos (comumente chamados de heurísticas) e identificam onde o produto não está seguindo esses princípios.

Um conjunto específico de heurísticas contém regras práticas empíricas, melhores práticas, padrões, regras e convenções que foram testadas ou observadas por longos períodos de tempo. Aderir a esses padrões heurísticos produz designs de UX que simplesmente funcionam melhor.

A avaliação heurística envolve ter um pequeno conjunto de avaliadores examinando a interface e julgando sua conformidade com princípios de usabilidade reconhecidos (as 'heurísticas'). — Jakob Nielsen, The Nielsen Norman Group

Uma avaliação heurística não é um teste moderado individual. Nem é um passo a passo cognitivo, que é um método de inspeção de usabilidade. Com as orientações cognitivas, a ênfase está nas tarefas. O processo envolve identificar os objetivos do usuário e criar uma lista de tarefas para atingir esses objetivos. Os avaliadores então sinalizam os problemas que os usuários podem ter ao usar o produto.

Um especialista em avaliação heurística - o avaliador - é idealmente um especialista em testes de usabilidade que tem profundo conhecimento do conjunto escolhido de heurísticas. Eles normalmente vêm das disciplinas de fatores humanos, design de interação (IXD), HCI (interação humano-computador) e/ou design de UX, com formação complementar em disciplinas como psicologia, ciência da computação, ciências da informação e comércio/negócios.

Durante a avaliação, os avaliadores individuais atribuem uma “classificação de gravidade” a cada um dos problemas de usabilidade identificados. Como regra, os designers de UX trabalham desde os problemas mais críticos do backlog até os menos críticos. (Para obter o maior retorno de UX para o investimento de uma avaliação heurística, é típico que a equipe de design dê mais atenção aos problemas com a classificação de gravidade mais alta.)

É útil observar que, embora um único profissional de UX experiente geralmente seja adepto de identificar os problemas de usabilidade mais críticos, um grupo de avaliadores geralmente é a melhor opção. Entre 5 e 8 indivíduos é o ponto ideal: eles devem ser capazes de sinalizar mais de 80% dos problemas de usabilidade. No entanto, como o gráfico abaixo demonstra, usar mais de 10 avaliadores heurísticos não produzirá melhores resultados.

Por que fazê-lo?

A principal razão para realizar uma análise heurística é melhorar a usabilidade de um produto digital. Outro motivo é a eficiência (neste contexto, “eficiência” é a velocidade com que um produto pode ser usado como consequência direta de uma melhor usabilidade). “Usabilidade” refere-se a componentes de qualidade, como capacidade de aprendizado, descoberta, memorização, flexibilidade, satisfação do usuário e tratamento de erros. O UX de um produto é muito aprimorado quando esses componentes são entregues com alta qualidade.

Quando fazê-lo?

Não há regras rígidas e rápidas. Uma análise heurística pode ser realizada em qualquer estágio avançado do processo de design (obviamente, não seria produtivo fazê-lo muito cedo). Com novos produtos, uma análise heurística geralmente é realizada mais tarde na fase de design - após o wireframe e a prototipagem e antes do início do design visual e do desenvolvimento da interface do usuário. Faça isso tarde demais e fazer alterações se tornará caro. Os produtos existentes com pouca usabilidade geralmente terão uma análise heurística executada antes do início de um redesenho.

Qual é a entrega esperada?

Assim como em outros testes de usabilidade ou métodos de inspeção, a entrega típica é um relatório consolidado que não apenas identifica problemas de usabilidade, mas os classifica em uma escala de grave a levemente problemático. Na maioria das vezes, um relatório de avaliação heurística não inclui soluções - felizmente, muitos problemas de usabilidade têm correções bastante óbvias e, uma vez identificados, a equipe de design pode começar a trabalhar neles.

Vantagens e desvantagens de uma avaliação heurística

Vantagens:

• Descobre muitos problemas de usabilidade e melhora significativamente o UX de um produto
• Mais barato e mais rápido do que testes de usabilidade completos que exigem o recrutamento de participantes, coordenação, equipamentos, execução do teste, gravação, análise etc.
• A heurística pode ajudar os avaliadores a se concentrarem em problemas específicos (ou seja, falta de feedback do sistema, baixa capacidade de descoberta, prevenção de erros, etc.)
• A avaliação heurística não traz as questões/problemas éticos e práticos associados aos métodos de inspeção envolvendo usuários reais
• Avaliar designs usando um conjunto de heurísticas pode ajudar a identificar problemas de usabilidade com fluxos de usuários específicos e determinar o impacto na experiência geral do usuário

Desvantagens:

• Especialistas em usabilidade experientes geralmente são difíceis de encontrar e podem ser caros
• O valor dos problemas descobertos pelos avaliadores é limitado pelo seu nível de habilidade
• Às vezes, uma análise heurística pode disparar alarmes falsos: problemas que não necessariamente teriam um efeito negativo no UX geral se deixados sozinhos às vezes são sinalizados para serem corrigidos
• Ao contrário dos walkthroughs cognitivos, a avaliação heurística é baseada em noções pré-julgadas do que torna a usabilidade “boa”
• Se os avaliadores não fizerem parte da equipe de design ou desenvolvimento, eles podem desconhecer quaisquer limitações técnicas no design

Como executar uma análise heurística eficaz

A preparação é a chave para executar bem a análise. Seguir um conjunto estabelecido de etapas garante que uma análise heurística seja executada com eficiência e produza o máximo de resultados. Aqui está uma lista de verificação de análise heurística:

1. Defina o escopo.
2. Conheça os requisitos de negócios e demográficos dos usuários finais.
3. Decida quais ferramentas de relatório e heurísticas usar.
4. Avalie a experiência e identifique problemas de usabilidade.
5. Analise, agregue e apresente os resultados.

Passo 1: Defina o escopo.

Em projetos grandes e pequenos, os orçamentos podem ser limitados. Isso pode ser especialmente o caso em grandes sites de comércio eletrônico: por exemplo, pode não ser viável examinar todo o site, pois pode levar muito tempo e, portanto, se tornar muito caro.

É aqui que entra o escopo da análise heurística .

Os parâmetros podem ser definidos para examinar apenas as áreas mais importantes do site. O escopo limitado pode ter apenas a capacidade de se concentrar em fluxos e funcionalidades de usuários específicos, como login/registro, pesquisa e navegação, páginas de detalhes do produto, carrinho de compras e checkout.

Passo 2: Conheça os requisitos de negócios e os usuários.

Primeiro, os avaliadores devem entender as necessidades de negócios do produto/sistema. Em segundo lugar, como em qualquer processo típico de design centrado no usuário, é crucial conhecer os usuários. Para facilitar a análise heurística, devem ser estabelecidas personas de usuário específicas. Os usuários finais são novatos ou especialistas? Quais são os dados demográficos do usuário?

Por exemplo, embora as heurísticas fossem destinadas a funcionar como padrões universais de usabilidade, talvez seja necessário dar ênfase especial à acessibilidade para um público mais velho – ou talvez seja necessário ter em mente públicos diversos e multiculturais.

Etapa 3: Decida quais ferramentas de relatório e heurísticas usar.

É incrivelmente importante decidir qual conjunto de heurísticas os avaliadores vão usar. Um conjunto selecionado de heurísticas fornecerá diretrizes comuns contra as quais cada um dos especialistas pode fazer sua avaliação, bem como garantir que todos estejam na mesma página. Sem ele, o processo de análise heurística pode cair no caos total - produzir relatórios inconsistentes e conflitantes e, finalmente, tornar-se ineficaz.

Como parte do plano de avaliação heurística, um sistema, um formato e quais ferramentas usar devem ser acordados. Pode ser o Google Docs, Sheets e Slides, ou alguma outra ferramenta de relatório comum que todos possam usar e à qual o “observador” terá fácil acesso. (Mais sobre o observador mais tarde.)

As 10 heurísticas de usabilidade de Jakob Nielsen para design de interface de usuário são provavelmente o conjunto de heurísticas de usabilidade mais usado. Existem outros, como a lista de seis Princípios de Design para Usabilidade de Don Norman, e as 20 Heurísticas de Usabilidade de Susan Weinschenk e Dean Barker listadas abaixo. Existe até um conjunto que contém nada menos que 247 Diretrizes de Usabilidade na Web do Dr. David Travis.

Passo 4: Avalie a experiência e identifique problemas de usabilidade.

Quando uma avaliação heurística é realizada com um grupo de especialistas, cada indivíduo avalia a IU separadamente. Essa abordagem para a revisão de especialistas é feita para garantir que as avaliações sejam independentes e imparciais. Quando todas as avaliações estiverem concluídas, os resultados são então agrupados e agregados.

Para executar a avaliação com eficiência, é aconselhável usar um “observador”. Pode adicionar um pouco de sobrecarga às sessões de avaliação, mas definitivamente vale a pena, pois há muitas vantagens. O observador participa de todas as sessões e cuida das anotações, portanto, pode entregar um relatório consolidado ao final do processo de avaliação, em vez de haver um conjunto separado de documentos de cada avaliador.

Durante a inspeção, o observador também pode ajudar a responder a perguntas de avaliadores com conhecimento de domínio limitado (por exemplo, no caso de uma IU corporativa especializada direcionada a usuários experientes). Eles também podem ajudar a orientar a sessão quando um protótipo com funcionalidade limitada está sendo avaliado.

Para ajudar a equipe a avançar em direção a soluções de design, as descobertas devem descrever os problemas com precisão. Notas vagas como “este layout vai retardar o processo de registro” não são nada produtivas ou de qualquer valor. As notas precisam ser específicas e identificar claramente a heurística que o problema viola. Por exemplo: “Durante o registro, o layout da interface do usuário é confuso, inconsistente e viola as regras de controle do usuário, feedback e consistência (#1, #20 e #16, respectivamente)”.

Por uma questão de velocidade, as UIs podem ser marcadas visualmente com notas que podem ser consolidadas posteriormente (veja a abaixo). Esse método ajuda a agregar rapidamente as notas finais do especialista, e o observador não precisa procurar os componentes da interface do usuário que estão sendo abordados. Eles também podem ser codificados para fácil identificação pela equipe de design.

Passo 5: Analise, agregue e apresente os resultados.

Na conclusão de uma análise heurística, o gerente de avaliação - ou observador - realiza algumas tarefas de limpeza e organização, como remover duplicatas e agrupar os resultados. A próxima etapa do observador é agregar os relatórios de avaliação heurística e construir uma tabela que inclua as classificações de gravidade dos problemas de usabilidade e a partir da qual a equipe de design pode priorizar.

Para que o teste de usabilidade seja valioso, as descobertas do estudo devem identificar claramente os problemas e ajudar a equipe a avançar em direção a soluções de design. – Grupo Nielsen Norman

A saída de uma análise heurística deve ser uma lista de problemas de usabilidade que não apenas identificam problemas específicos, mas fazem referência às heurísticas de usabilidade que os problemas violam (de preferência um número de código para fácil referência). Por exemplo, a tela acima aponta que o uso de texto de baixo contraste na interface do usuário viola a heurística de “visibilidade” e “descoberta”.

O uso de códigos de referência do conjunto de heurísticas escolhido ajudará a construir uma tabela de dados que pode ser classificada. Quando a equipe de design percebe que um grande número de problemas faz referência a um pequeno número de violações (identificadas pelo código), eles podem concentrar suas energias em melhorá-los. Por exemplo, pode haver problemas generalizados de visibilidade e descoberta como no exemplo acima.

A análise heurística não fornece necessariamente correções para problemas de usabilidade, nem fornece uma “pontuação de probabilidade de sucesso” se as melhorias de design forem implementadas. No entanto, como uma avaliação heurística compara a interface do usuário com um conjunto de heurísticas de usabilidade conhecidas, na maioria dos casos é notavelmente fácil identificar a solução para um problema específico e criar um design mais atraente.

Embrulhar

Alguns novos aplicativos em desenvolvimento e muitos produtos convencionais sofrem de usabilidade ruim. A maioria deles se beneficiaria de uma dose de análise heurística realizada por especialistas e, como consequência, veria uma melhora dramática em seu UX sem estourar o orçamento.

Um único especialista em UX experiente pode descobrir um número substancial de problemas de usabilidade durante uma análise heurística. No entanto, se o tempo e o dinheiro permitirem, entre 5 e 8 especialistas parece ser o ponto ideal – essa opção deve revelar a maioria dos problemas de usabilidade e oferecer um ROI significativo. Esse ROI seria baseado no aumento da produtividade do usuário, bem como estimado no aumento esperado nas vendas de produtos devido à maior satisfação do cliente, melhores classificações e um aumento nas avaliações positivas.

Observe

Deve-se mencionar que, embora as análises heurísticas sejam definitivamente uma maneira sólida de identificar problemas de usabilidade em produtos digitais, elas não devem ser consideradas a única fonte de dados. Estudos mostram limitações à revisão de especialistas por motivos psicológicos, como viés cognitivo.

Se possível, para alcançar os melhores resultados, a análise heurística deve ser combinada com orientações cognitivas e testes individuais com usuários. E isso deve produzir designs de produtos incríveis.

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