Análisis heurístico para UX: cómo ejecutar una evaluación de usabilidad

El diseño es una inversión, no un gasto. A riesgo de afirmar lo obvio: no basta con diseñar un producto atractivo; también tiene que ser usable , y si va a extraer el mayor retorno de la inversión de un producto, su usabilidad, que generalmente se refiere a la facilidad de uso, adquiere una importancia vital.

Los productos bien diseñados tienen una excelente usabilidad y, debido a que la usabilidad contribuye significativamente a la calidad del producto, eleva la experiencia del usuario.

Hay algunas formas en que se puede probar la usabilidad de un producto: un método de inspección llamado análisis heurístico es una de ellas. Esto generalmente significa ejecutar una evaluación heurística de un producto, ya sea que ya exista o sea nuevo.

¿Qué son las heurísticas y qué es un análisis heurístico?

Se utiliza un análisis heurístico para identificar los problemas comunes de usabilidad de un producto para que los problemas puedan resolverse, mejorando en consecuencia la satisfacción y experiencia del usuario y aumentando las posibilidades de éxito general de un producto digital.

Centrándose en la usabilidad, un análisis heurístico es un método de evaluación en el que uno o más expertos comparan el diseño de un producto digital con una lista de principios de diseño predefinidos (comúnmente denominados heurísticas) e identifican dónde el producto no sigue esos principios.

Un conjunto específico de heurísticas contiene reglas generales empíricas, mejores prácticas, estándares, reglas y convenciones que se han probado u observado durante largos períodos de tiempo. Cumplir con estos estándares heurísticos produce diseños UX que simplemente funcionan mejor.

La evaluación heurística implica que un pequeño grupo de evaluadores examine la interfaz y juzgue su conformidad con los principios de usabilidad reconocidos (las 'heurísticas'). — Jakob Nielsen, Grupo Nielsen Norman

Una evaluación heurística no es una prueba moderada uno a uno. Tampoco es un recorrido cognitivo, que es un método de inspección de usabilidad. Con los recorridos cognitivos, el énfasis está en las tareas. El proceso implica identificar los objetivos del usuario y crear una lista de tareas para lograr esos objetivos. Luego, los evaluadores señalan los problemas que los usuarios pueden tener al usar el producto.

Un experto en evaluación heurística, el evaluador, es idealmente un experto en pruebas de usabilidad que tiene un conocimiento profundo del conjunto de heurísticas elegido. Por lo general, provendrían de las disciplinas de factores humanos, diseño de interacción (IXD), HCI (interacción humano-computadora) y/o diseño de UX, con antecedentes complementarios en disciplinas como psicología, informática, ciencias de la información y comercio/negocios.

Durante la evaluación, los evaluadores individuales asignan una "calificación de gravedad" a cada uno de los problemas de usabilidad identificados. Como regla general, los diseñadores de UX se abren camino desde los problemas más críticos en la cartera de pedidos hasta los menos críticos. (Para obtener el mayor beneficio de UX por su dinero de una evaluación heurística, es típico que el equipo de diseño preste la mayor atención a los problemas con la clasificación de gravedad más alta).

Es útil tener en cuenta que, aunque un solo profesional experimentado de UX suele ser experto en identificar los problemas de usabilidad más críticos, un grupo de evaluadores suele ser la mejor opción. Entre 5 y 8 personas es el punto óptimo: deberían poder señalar más del 80% de los problemas de usabilidad. Sin embargo, como lo demuestra el siguiente gráfico, el uso de más de 10 evaluadores heurísticos no arrojará mejores resultados.

¿Por que hacerlo?

La razón principal para realizar un análisis heurístico es mejorar la usabilidad de un producto digital. Otra razón es la eficiencia (en este contexto, “eficiencia” es la velocidad con la que se puede utilizar un producto como consecuencia directa de una mejor usabilidad). La “usabilidad” se refiere a los componentes de calidad, como la capacidad de aprendizaje, la capacidad de descubrimiento, la recordación, la flexibilidad, la satisfacción del usuario y el manejo de errores. La UX de un producto mejora enormemente cuando estos componentes se entregan con una alta calidad.

¿Cuándo hacerlo?

No hay reglas duras y rápidas. Se puede realizar un análisis heurístico en cualquier etapa avanzada del proceso de diseño (obviamente, no sería productivo hacerlo demasiado pronto). Con los nuevos productos, generalmente se realiza un análisis heurístico más adelante en la fase de diseño, después de la creación de esquemas y prototipos y antes de que comience el diseño visual y el desarrollo de la interfaz de usuario. Hágalo demasiado tarde y hacer cambios será costoso. Los productos existentes que tienen una usabilidad deficiente a menudo tendrán un análisis heurístico antes de que comience un rediseño.

¿Cuál es el entregable esperado?

Al igual que con otras pruebas de usabilidad o métodos de inspección, el entregable típico es un informe consolidado que no solo identifica los problemas de usabilidad, sino que los clasifica en una escala de grave a levemente problemático. En su mayor parte, un informe de evaluación heurística no incluye soluciones; afortunadamente, muchos problemas de usabilidad tienen soluciones bastante obvias y, una vez identificados, el equipo de diseño puede comenzar a trabajar en ellos.

Ventajas y desventajas de una evaluación heurística

ventajas:

• Descubre muchos problemas de usabilidad y mejora significativamente la UX de un producto
• Más barato y rápido que las pruebas de usabilidad completas que requieren el reclutamiento de participantes, coordinación, equipo, ejecución de la prueba, grabación, análisis, etc.
• La heurística puede ayudar a los evaluadores a concentrarse en problemas específicos (es decir, falta de retroalimentación del sistema, capacidad de detección deficiente, prevención de errores, etc.)
• La evaluación heurística no conlleva las cuestiones/problemas éticos y prácticos asociados con los métodos de inspección que involucran a usuarios reales.
• La evaluación de diseños utilizando un conjunto de heurísticas puede ayudar a identificar problemas de usabilidad con flujos de usuarios específicos y determinar el impacto en la experiencia general del usuario.

Desventajas:

• Los expertos en usabilidad experimentados a menudo son difíciles de encontrar y pueden ser costosos
• El valor de los problemas descubiertos por los evaluadores está limitado por su nivel de habilidad
• A veces, un análisis heurístico puede desencadenar falsas alarmas: los problemas que no necesariamente tendrían un efecto negativo en la UX general si se dejaran solos a veces se marcan para solucionarlos.
• A diferencia de los recorridos cognitivos, la evaluación heurística se basa en nociones prejuzgadas de lo que hace que la usabilidad sea "buena".
• Si los evaluadores no forman parte del equipo de diseño o desarrollo, es posible que desconozcan las limitaciones técnicas del diseño.

Cómo ejecutar un análisis heurístico efectivo

La preparación es clave para ejecutar bien el análisis. Seguir un conjunto de pasos establecidos garantiza que un análisis heurístico se ejecutará de manera eficiente y producirá los máximos resultados. Aquí hay una lista de verificación de análisis heurístico:

1. Defina el alcance.
2. Conozca los requisitos comerciales y demográficos de los usuarios finales.
3. Decida qué herramientas de informes y heurísticas usar.
4. Evaluar la experiencia e identificar problemas de usabilidad.
5. Analizar, agregar y presentar los resultados.

Paso 1: Definir el alcance.

Tanto en proyectos grandes como pequeños, los presupuestos pueden ser limitados. Este puede ser especialmente el caso en grandes sitios de comercio electrónico: por ejemplo, puede que no sea factible examinar todo el sitio, ya que podría llevar mucho tiempo y, por lo tanto, volverse demasiado costoso.

Aquí es donde entra en juego el alcance del análisis heurístico .

Se pueden establecer parámetros para examinar solo las áreas más cruciales del sitio. El alcance limitado solo puede tener la capacidad de centrarse en flujos y funcionalidades de usuarios específicos, como iniciar sesión/registrarse, buscar y navegar, páginas de detalles de productos, carrito de compras y pago.

Paso 2: Conozca los requisitos comerciales y los usuarios.

Primero, los evaluadores deben comprender las necesidades comerciales del producto/sistema. En segundo lugar, como ocurre con cualquier proceso de diseño centrado en el usuario típico, es fundamental conocer a los usuarios. Para facilitar el análisis heurístico, se deben establecer personas de usuario específicas. ¿Los usuarios finales son novatos o expertos? ¿Cuáles son los datos demográficos de los usuarios?

Por ejemplo, aunque las heurísticas estaban destinadas a funcionar como estándares universales de usabilidad, tal vez se deba poner un énfasis especial en la accesibilidad para una audiencia mayor, o tal vez se deba tener en cuenta audiencias diversas y multiculturales.

Paso 3: Decida qué herramientas de informes y heurísticas usar.

Es increíblemente importante decidir qué conjunto de heurísticas van a utilizar los evaluadores. Un conjunto seleccionado de heurísticas proporcionará pautas comunes contra las cuales cada uno de los expertos puede hacer su evaluación, así como garantizar que todos estén en la misma página. Sin él, el proceso de análisis heurístico podría caer en un caos total: producir informes inconsistentes y contradictorios y, en última instancia, volverse ineficaz.

Como parte del plan de evaluación heurística, se debe acordar un sistema, un formato y qué herramientas utilizar. Esto podría ser Google Docs, Sheets and Slides, o alguna otra herramienta de informes común que todos puedan usar y a la que el "observador" tenga fácil acceso. (Más sobre el observador más adelante).

Las 10 heurísticas de usabilidad para el diseño de interfaces de usuario de Jakob Nielsen son probablemente el conjunto de heurísticas de usabilidad más utilizado. Hay otros, como la lista de seis principios de diseño para la usabilidad de Don Norman y las 20 heurísticas de usabilidad de Susan Weinschenk y Dean Barker que se enumeran a continuación. Incluso hay un conjunto que contiene nada menos que 247 Pautas de usabilidad web del Dr. David Travis.

Paso 4: Evaluar la experiencia e identificar problemas de usabilidad.

Cuando se realiza una evaluación heurística con un grupo de expertos, cada individuo evalúa la IU por separado. Este enfoque de la revisión de expertos se realiza para garantizar que las evaluaciones sean independientes e imparciales. Cuando todas las evaluaciones están completas, los hallazgos se cotejan y agregan.

Para ejecutar la evaluación de manera eficiente, se recomienda utilizar un "observador". Puede agregar un poco de sobrecarga a las sesiones de evaluación, pero definitivamente vale la pena ya que tiene muchas ventajas. El observador participa en cada sesión y se encarga de tomar notas, por lo que puede entregar un informe consolidado al final del proceso de evaluación, en lugar de que haya un conjunto de documentos por separado de cada evaluador.

Durante la inspección, el observador también puede ayudar a responder preguntas de evaluadores con experiencia limitada en el dominio (por ejemplo, en el caso de una interfaz de usuario empresarial especializada dirigida a usuarios expertos). También pueden ayudar a guiar la sesión cuando se evalúa un prototipo con funcionalidad limitada.

Para ayudar al equipo a avanzar hacia soluciones de diseño, los hallazgos deben describir los problemas con precisión. Las notas vagas como "este diseño ralentizará el proceso de registro" no son productivas ni tienen ningún valor. Las notas deben ser específicas e identificar claramente la heurística que infringe el problema. Por ejemplo: "Durante el registro, el diseño de la interfaz de usuario es confuso, inconsistente y viola las reglas de control, retroalimentación y consistencia del usuario (n.º 1, n.º 20 y n.º 16, respectivamente)".

En aras de la velocidad, las interfaces de usuario se pueden marcar visualmente con notas que se pueden consolidar más tarde (consulte la siguiente). Este método ayuda a agregar rápidamente las notas finales del experto y el observador no tiene que buscar los componentes de la interfaz de usuario que se abordan. También se pueden codificar para que el equipo de diseño los identifique fácilmente.

Paso 5: Analizar, agregar y presentar los resultados.

Al final de un análisis heurístico, el gerente de evaluación, u observador, lleva a cabo algunas tareas domésticas y organizativas, como eliminar duplicados y cotejar los hallazgos. El siguiente paso del observador es agregar los informes de evaluación heurística y crear una tabla que incluya las calificaciones de gravedad de los problemas de usabilidad y que el equipo de diseño pueda priorizar.

Para que las pruebas de usabilidad sean valiosas, los hallazgos del estudio deben identificar claramente los problemas y ayudar al equipo a avanzar hacia soluciones de diseño. – El grupo normando de Nielsen

El resultado de un análisis heurístico debe ser una lista de problemas de usabilidad que no solo identifiquen problemas específicos, sino que hagan referencia a las heurísticas de usabilidad que violan los problemas (preferiblemente un número de código para facilitar la referencia). Por ejemplo, la pantalla anterior señala que el uso de texto de bajo contraste en la interfaz de usuario viola las heurísticas de "visibilidad" y "detectabilidad".

El uso de códigos de referencia del conjunto elegido de heurística ayudará a construir una tabla de datos que luego se puede ordenar. Cuando el equipo de diseño ve que una gran cantidad de problemas hacen referencia a una pequeña cantidad de infracciones (identificadas por código), pueden concentrar sus energías en mejorarlas. Por ejemplo, puede haber problemas generalizados de visibilidad y descubrimiento como en el ejemplo anterior.

El análisis heurístico no proporciona necesariamente soluciones a los problemas de usabilidad, ni proporciona una "puntuación de probabilidad de éxito" si se van a implementar las mejoras de diseño. Sin embargo, debido a que una evaluación heurística compara la interfaz de usuario con un conjunto de heurísticas de usabilidad conocidas, en la mayoría de los casos es muy fácil identificar la solución a un problema específico y generar un diseño más atractivo.

Envolver

Algunas aplicaciones nuevas en desarrollo y muchos productos convencionales sufren de mala usabilidad. La mayoría de ellos se beneficiarían de una dosis de análisis heurístico realizado por expertos y, como consecuencia, verían una mejora espectacular en su UX sin salirse del presupuesto.

Un solo experto en UX experimentado puede descubrir una cantidad sustancial de problemas de usabilidad durante un análisis heurístico. Sin embargo, si el tiempo y el dinero lo permiten, entre 5 y 8 expertos parece ser el punto óptimo; esta opción debería descubrir la mayoría de los problemas de usabilidad y ofrece un ROI significativo. Este ROI se basaría en el aumento de la productividad del usuario, así como en el aumento esperado en las ventas de productos debido a una mayor satisfacción del cliente, mejores calificaciones y un aumento en las críticas positivas.

Tenga en cuenta

Debe mencionarse que, aunque los análisis heurísticos son definitivamente una forma sólida de identificar problemas de usabilidad con respecto a los productos digitales, no se debe confiar en ellos como la única fuente de datos. Los estudios muestran limitaciones a la revisión de expertos debido a razones psicológicas como el sesgo cognitivo.

Si es posible, para lograr resultados óptimos, el análisis heurístico debe combinarse con recorridos cognitivos y pruebas de usuario uno a uno. Y eso debería producir diseños de productos asombrosos.

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Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• eCommerce UX: una descripción general de las mejores prácticas (con infografía)
• La importancia del diseño centrado en el ser humano en el diseño de productos
• Los mejores portafolios de diseñadores de UX: estudios de casos y ejemplos inspiradores
• Principios heurísticos para interfaces móviles
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