Analiza heurystyczna dla UX – jak przeprowadzić ocenę użyteczności

Design to inwestycja, a nie wydatek. Ryzykując stwierdzenie oczywiste: nie wystarczy zaprojektować ładnie wyglądający produkt; musi być również użyteczny , a jeśli chcesz uzyskać największy zwrot z inwestycji z produktu, jego użyteczność — która ogólnie odnosi się do łatwości użytkowania — nabiera ogromnego znaczenia.

Dobrze zaprojektowane produkty cechują się doskonałą użytecznością, a ponieważ użyteczność ma znaczący wpływ na jakość produktu, podnosi ona wrażenia użytkownika.

Istnieje kilka sposobów testowania użyteczności produktu: jednym z nich jest metoda kontroli zwana analizą heurystyczną . Zwykle oznacza to przeprowadzenie oceny heurystycznej produktu, niezależnie od tego, czy już istnieje, czy jest zupełnie nowy.

Czym są heurystyki i co to jest analiza heurystyczna?

Analiza heurystyczna służy do identyfikowania typowych problemów związanych z użytecznością produktu, aby można je było rozwiązać, co w konsekwencji poprawia satysfakcję i doświadczenie użytkownika oraz zwiększa ogólne szanse powodzenia produktu cyfrowego.

Koncentrując się na użyteczności, analiza heurystyczna to metoda oceny, w której jeden lub więcej ekspertów porównuje projekt produktu cyfrowego z listą wstępnie zdefiniowanych zasad projektowania (powszechnie określanych jako heurystyka) i identyfikuje, gdzie produkt nie przestrzega tych zasad.

Określony zestaw heurystyk zawiera praktyczne reguły empiryczne, najlepsze praktyki, standardy, reguły i konwencje, które były testowane lub obserwowane przez długi czas. Trzymanie się tych heurystycznych standardów tworzy projekty UX, które po prostu działają lepiej.

Ocena heurystyczna polega na tym, że mały zestaw osób oceniających bada interfejs i ocenia jego zgodność z uznanymi zasadami użyteczności („heurystyki”). — Jakob Nielsen, Nielsen Norman Group

Ocena heurystyczna nie jest testem moderowanym jeden na jednego. Nie jest też przewodnikiem poznawczym, czyli metodą kontroli użyteczności. W przypadku spacerów poznawczych nacisk kładzie się na zadania. Proces obejmuje identyfikację celów użytkownika i wymyślenie listy zadań do osiągnięcia tych celów. Oceniający zaznaczają następnie problemy, jakie mogą mieć użytkownicy podczas korzystania z produktu.

Ekspert ewaluacji heurystycznej — ewaluator — jest idealnie ekspertem od testowania użyteczności, który ma głębokie zrozumienie wybranego zestawu heurystyk. Zazwyczaj pochodzą one z dyscyplin: czynniki ludzkie, projektowanie interakcji (IXD), HCI (interakcja człowiek-komputer) i/lub projektowanie UX, z uzupełniającymi się doświadczeniami w takich dyscyplinach, jak psychologia, informatyka, informatyka i handel/biznes.

Podczas oceny poszczególni oceniający przypisują „ocenę ważności” każdemu ze zidentyfikowanych problemów związanych z użytecznością. Z reguły projektanci UX schodzą od najbardziej krytycznych problemów w zaległościach do najmniej krytycznych. (Aby uzyskać największy zwrot z UX z oceny heurystycznej, zazwyczaj zespół projektowy poświęca najwięcej uwagi problemom o najwyższym wskaźniku ważności).

Warto zauważyć, że chociaż jeden doświadczony specjalista ds. UX zwykle jest biegły w identyfikowaniu najbardziej krytycznych problemów związanych z użytecznością, grupa oceniających jest zazwyczaj najlepszą opcją. Najlepiej od 5 do 8 osób: powinny być w stanie zgłosić ponad 80% problemów z użytecznością. Jednak – jak pokazuje poniższy wykres – użycie więcej niż 10 heurystycznych ewaluatorów nie przyniesie lepszych wyników.

Dlaczego to robisz?

Głównym powodem przeprowadzenia analizy heurystycznej jest poprawa użyteczności produktu cyfrowego. Innym powodem jest efektywność (w tym kontekście „wydajność” to szybkość, z jaką produkt może być używany jako bezpośrednia konsekwencja lepszej użyteczności). „Użyteczność” odnosi się do komponentów jakości, takich jak łatwość uczenia się, odnajdywanie, zapamiętywanie, elastyczność, satysfakcja użytkownika i obsługa błędów. UX produktu znacznie się poprawia, gdy te komponenty są dostarczane w wysokiej jakości.

Kiedy to zrobić?

Nie ma twardych i szybkich zasad. Analizę heurystyczną można przeprowadzić na dowolnym zaawansowanym etapie procesu projektowania (oczywiście nie byłoby to produktywne zrobić to zbyt wcześnie). W przypadku nowych produktów analiza heurystyczna jest zwykle przeprowadzana później w fazie projektowania — po opracowaniu szkieletu i prototypowaniu, a przed rozpoczęciem projektowania wizualnego i opracowywania interfejsu użytkownika. Zrób to za późno, a wprowadzanie zmian będzie kosztowne. Istniejące produkty, w przypadku których stwierdzono słabą użyteczność, często będą poddawane analizie heurystycznej przed rozpoczęciem przeprojektowania.

Jaki jest oczekiwany wynik?

Podobnie jak w przypadku innych testów użyteczności lub metod inspekcji, typowym rezultatem jest skonsolidowany raport, który nie tylko identyfikuje problemy związane z użytecznością, ale także klasyfikuje je w skali od poważnych do lekko problematycznych. W większości przypadków heurystyczny raport oceny nie zawiera rozwiązań — na szczęście wiele problemów związanych z użytecznością ma dość oczywiste poprawki i po zidentyfikowaniu zespół projektowy może zacząć nad nimi pracować.

Zalety i wady oceny heurystycznej

Zalety:

• Odkrywa wiele problemów z użytecznością i znacząco poprawia UX produktu
• Tańsze i szybsze niż pełnowymiarowe testy użyteczności, które wymagają rekrutacji uczestników, koordynacji, sprzętu, przeprowadzenia testu, nagrywania, analizy itp.
• Heurystyka może pomóc oceniającym skoncentrować się na konkretnych problemach (np. brak informacji zwrotnych z systemu, słaba wykrywalność, zapobieganie błędom itp.)
• Ocena heurystyczna nie obejmuje kwestii/problemów etycznych i praktycznych związanych z metodami inspekcji z udziałem rzeczywistych użytkowników
• Ocena projektów przy użyciu zestawu heurystyk może pomóc zidentyfikować problemy z użytecznością w określonych przepływach użytkowników i określić ich wpływ na ogólne wrażenia użytkownika

Niedogodności:

• Doświadczeni eksperci ds. użyteczności są często trudni do znalezienia i mogą być kosztowne
• Wartość zagadnień ujawnionych przez oceniających jest ograniczona ich poziomem umiejętności
• Czasami analiza heurystyczna może wywołać fałszywe alarmy: problemy, które niekoniecznie miałyby negatywny wpływ na ogólny UX, gdyby zostały pozostawione same sobie, są czasami oznaczane do naprawienia
• W przeciwieństwie do spacerów poznawczych, ocena heurystyczna opiera się na z góry przesądzonych wyobrażeniach o tym, co czyni „dobrą” użyteczność
• Jeśli oceniający nie są częścią zespołu projektowego lub deweloperskiego, mogą nie wiedzieć o jakichkolwiek ograniczeniach technicznych dotyczących projektu

Jak przeprowadzić skuteczną analizę heurystyczną

Przygotowanie jest kluczem do dobrego przeprowadzenia analizy. Postępowanie zgodnie z ustalonym zestawem kroków zapewnia, że ​​analiza heurystyczna będzie działać wydajnie i przyniesie maksymalne wyniki. Oto lista kontrolna analizy heurystycznej:

1. Zdefiniuj zakres.
2. Poznaj wymagania biznesowe i dane demograficzne użytkowników końcowych.
3. Zdecyduj, jakich narzędzi raportowania i heurystyki użyć.
4. Oceń doświadczenie i zidentyfikuj problemy z użytecznością.
5. Analizuj, agreguj i prezentuj wyniki.

Krok 1: Zdefiniuj zakres.

Zarówno w przypadku dużych, jak i małych projektów budżety mogą być ograniczone. Może to mieć miejsce zwłaszcza w przypadku dużych witryn eCommerce: na przykład zbadanie całej witryny może nie być wykonalne, ponieważ może to zająć bardzo dużo czasu, a zatem stać się zbyt kosztowne.

W tym miejscu pojawia się zakres analizy heurystycznej .

Parametry można ustawić tak, aby zbadać tylko najważniejsze obszary witryny. Ograniczony zakres może koncentrować się tylko na określonych przepływach użytkowników i funkcjach, takich jak logowanie/rejestracja, wyszukiwanie i przeglądanie, strony ze szczegółowymi informacjami o produktach, koszyk na zakupy i kasa.

Krok 2: Poznaj wymagania biznesowe i użytkowników.

Po pierwsze, oceniający powinni zrozumieć potrzeby biznesowe produktu/systemu. Po drugie, tak jak w przypadku każdego typowego procesu projektowania skoncentrowanego na użytkowniku, kluczowe jest poznanie użytkowników. Aby ułatwić analizę heurystyczną, należy ustalić konkretne persony użytkownika. Czy użytkownicy końcowi są nowicjuszami czy ekspertami? Jakie są dane demograficzne użytkowników?

Na przykład, chociaż heurystyki miały działać jako uniwersalne standardy użyteczności, być może należy położyć szczególny nacisk na dostępność dla starszych odbiorców — a może należy pamiętać o zróżnicowanych, wielokulturowych odbiorcach.

Krok 3: Zdecyduj, jakich narzędzi raportowania i heurystyki użyć.

Niezwykle ważne jest, aby zdecydować , jakiego zestawu heurystyk użyją ewaluatorzy. Wybrany zestaw heurystyk zapewni wspólne wytyczne, według których każdy z ekspertów może dokonać oceny, a także zapewni, że wszyscy są na tej samej stronie. Bez tego proces analizy heurystycznej mógłby popaść w całkowity chaos – generować niespójne, sprzeczne raporty i ostatecznie stać się nieefektywnym.

W ramach heurystycznego planu ewaluacji należy uzgodnić system, format i narzędzia do wykorzystania. Mogą to być Dokumenty, Arkusze i Prezentacje Google lub inne popularne narzędzie do raportowania, z którego każdy może korzystać i do którego „obserwator” będzie miał łatwy dostęp. (Więcej o obserwatorze później.)

10 heurystyk użyteczności Jakoba Nielsena dla projektowania interfejsu użytkownika jest prawdopodobnie najczęściej używanym zestawem heurystyk użyteczności. Istnieją inne, takie jak lista sześciu Zasad projektowania użyteczności autorstwa Dona Normana oraz 20 heurystyk użyteczności autorstwa Susan Weinschenk i Deana Barkera wymienionych poniżej. Istnieje nawet zestaw, który zawiera nie mniej niż 247 wytycznych dotyczących korzystania z Internetu autorstwa dr Davida Travisa.

Krok 4: Oceń doświadczenie i zidentyfikuj problemy z użytecznością.

Kiedy ocena heurystyczna jest przeprowadzana z grupą ekspertów, każda osoba osobno ocenia interfejs użytkownika. Takie podejście do przeglądu eksperckiego ma na celu zapewnienie, że oceny będą niezależne i bezstronne. Po zakończeniu wszystkich ocen wyniki są następnie zestawiane i agregowane.

Aby sprawnie przeprowadzić ocenę, dobrze jest skorzystać z „obserwatora”. Może to nieco zwiększyć koszty sesji ewaluacyjnych, ale zdecydowanie jest tego warte, ponieważ ma wiele zalet. Obserwator uczestniczy w każdej sesji i zajmuje się sporządzaniem notatek, dzięki czemu jest w stanie dostarczyć jeden skonsolidowany raport na koniec procesu oceny, zamiast oddzielnego zestawu dokumentów od każdego oceniającego.

Podczas inspekcji obserwator może również pomóc odpowiedzieć na pytania oceniających o ograniczonej wiedzy dziedzinowej (na przykład w przypadku specjalistycznego interfejsu użytkownika przedsiębiorstwa skierowanego do użytkowników ekspertów). Mogą również pomóc w prowadzeniu sesji podczas oceny prototypu o ograniczonej funkcjonalności.

Aby pomóc zespołowi przejść w kierunku rozwiązań projektowych, ustalenia muszą precyzyjnie opisywać problemy. Niejasne uwagi, takie jak „ten układ spowolni proces rejestracji”, nie są wcale produktywne ani wartościowe. Notatki muszą być konkretne i jasno określać heurystykę, którą narusza problem. Na przykład: „Podczas rejestracji układ interfejsu użytkownika jest zagmatwany, niespójny i narusza zasady kontroli użytkownika, informacji zwrotnych i spójności (odpowiednio nr 1, 20 i 16).”

Ze względu na szybkość, interfejsy użytkownika mogą być oznaczone wizualnie notatkami, które można później skonsolidować (patrz poniżej). Ta metoda pomaga szybko agregować końcowe notatki eksperta, a obserwator nie musi szukać adresowanych składników interfejsu użytkownika. Mogą być również zakodowane w celu łatwej identyfikacji przez zespół projektowy.

Krok 5: Analiza, agregacja i prezentacja wyników.

Na zakończenie analizy heurystycznej kierownik ewaluacji — lub obserwator — przeprowadza pewne czynności porządkowe i porządkowe, takie jak usuwanie duplikatów i porównywanie wyników. Następnym krokiem obserwatora jest zagregowanie raportów oceny heurystycznej i zbudowanie tabeli zawierającej oceny ważności problemów związanych z użytecznością, na podstawie której zespół projektowy może ustalać priorytety.

Aby testy użyteczności były wartościowe, wyniki badań muszą jasno identyfikować problemy i pomagać zespołowi w przejściu na rozwiązania projektowe. – Grupa Nielsen Norman

Wynikiem analizy heurystycznej powinna być lista problemów użyteczności, która nie tylko identyfikuje określone problemy, ale także odwołuje się do heurystyk użyteczności, które problemy naruszają (najlepiej numer kodu dla łatwego odniesienia). Na przykład powyższy ekran wskazuje, że używanie tekstu o niskim kontraście w interfejsie użytkownika narusza heurystykę „widoczności” i „wykrywalności”.

Użycie kodów referencyjnych z wybranego zestawu heurystyk pomoże zbudować tabelę danych, którą można następnie posortować. Gdy zespół projektowy zauważy, że duża liczba problemów odnosi się do niewielkiej liczby naruszeń (zidentyfikowanych przez kod), może skupić swoją energię na ich ulepszaniu. Na przykład mogą występować szeroko rozpowszechnione problemy z widocznością i wykrywalnością, jak w powyższym przykładzie.

Analiza heurystyczna niekoniecznie zapewnia rozwiązania problemów związanych z użytecznością, ani nie zapewnia „oceny prawdopodobieństwa sukcesu”, jeśli mają zostać wdrożone ulepszenia projektu. Jednak ponieważ ocena heurystyczna porównuje interfejs użytkownika z zestawem znanych heurystyk użyteczności, w większości przypadków niezwykle łatwo jest zidentyfikować rozwiązanie konkretnego problemu i opracować bardziej przekonujący projekt.

Zakończyć

Niektóre nowe aplikacje w fazie rozwoju i wiele produktów z głównego nurtu cierpią na słabą użyteczność. Większość z nich skorzystałaby na dozie analizy heurystycznej wykonywanej przez ekspertów, a w konsekwencji dostrzegłaby radykalną poprawę swojego UX bez rozbijania budżetu.

Jeden doświadczony ekspert UX może wykryć znaczną liczbę problemów związanych z użytecznością podczas analizy heurystycznej. Jeśli jednak czas i pieniądze na to pozwolą, najlepszym wyborem wydaje się od 5 do 8 ekspertów — ta opcja powinna wykryć większość problemów związanych z użytecznością i zapewnić znaczny zwrot z inwestycji. Ten zwrot z inwestycji byłby oparty na wzroście produktywności użytkowników, a także szacowanym na oczekiwanym wzroście sprzedaży produktów ze względu na wyższą satysfakcję klientów, lepsze oceny i wzrost pozytywnych recenzji.

Proszę zanotować

Należy wspomnieć, że chociaż analizy heurystyczne są zdecydowanie solidnym sposobem identyfikacji problemów użyteczności produktów cyfrowych, nie należy traktować ich jako jedynego źródła danych. Badania wykazują ograniczenia w ocenie eksperckiej z powodów psychologicznych, takich jak błąd poznawczy.

Jeśli to możliwe, w celu osiągnięcia optymalnych wyników, analizę heurystyczną należy połączyć z instruktażem poznawczym i testowaniem jeden na jednego użytkownika. A to powinno stworzyć niesamowite projekty produktów.

• • •

Dalsza lektura na blogu Toptal Design:

• eCommerce UX – przegląd najlepszych praktyk (z infografiką)
• Znaczenie projektowania zorientowanego na człowieka w projektowaniu produktu
• Najlepsze portfolio projektantów UX – inspirujące studia przypadków i przykłady
• Zasady heurystyczne dla interfejsów mobilnych
• Projekt przewidujący: jak tworzyć magiczne doświadczenia użytkownika