Desenvolvimento de produtos de saúde: abordando dois grupos de usuários exclusivos

Ao contrário da maioria das inovações tecnológicas, que buscam a disrupção , os produtos de tecnologia no setor de saúde são projetados para melhorar . As equipes de produto neste espaço estão menos preocupadas em motivar os usuários a comprar seus produtos e mais focadas em melhorar a qualidade e a eficiência dos cuidados de saúde e como eles são entregues. Como resultado, o processo de desenvolvimento de produtos de saúde parece e se sente diferente de várias maneiras significativas.

Quando se trata de produtos usados ​​em ambientes médicos, as apostas são altas. As pessoas que procuram atendimento médico podem abordar esses produtos com um nível de estresse elevado, e erros de tratamento, uso indevido de informações médicas e violações de privacidade de dados podem ter sérias consequências na qualidade de vida das pessoas.

Para proteger a segurança do paciente, os produtos estão sujeitos a regulamentações rígidas; como tal, o ritmo de desenvolvimento é mais lento. A esfera das partes interessadas se expande para incluir áreas como consultoria médica, legal, privacidade de dados e até pagadores médicos. Expectativas e prazos devem ser gerenciados de forma diferente.

A relação do usuário com o próprio produto também é diferente, com vários grupos de usuários e vários pontos de interação. O grupo que interage com o produto em cada ponto pode ser diferente e suas necessidades mudarão dependendo de onde eles estão no fluxo de trabalho de saúde: eles podem estar investigando um problema médico pela primeira vez, por exemplo, ou o tratamento pode já ter começado.

Os produtos mencionados aqui são aqueles usados ​​em uma interação médico-paciente, como software para agendamento de consultas, registro de anotações médicas ou diagnóstico de condições. Para esses tipos de produtos, há dois grupos de usuários principais a serem considerados: o paciente que procura atendimento e a pessoa que o fornece. Cada grupo tem necessidades e considerações únicas, e abordá-las é complicado e vital.

Com 15 anos de experiência em tecnologia de saúde, adquiri alguns aprendizados importantes que espero que ajudem outros gerentes de produto a navegar por esses relacionamentos com usuários de forma sensata e sensível à medida que desenvolvem e lançam produtos de saúde eficazes e valiosos que são usados ​​e apreciados por médicos e pacientes.

Médicos

Os médicos podem ser céticos em relação a novos produtos. Eles podem temer que novas tecnologias e requisitos irão atrapalhar em vez de melhorar sua capacidade de cuidar de pacientes. Uma abordagem orientada a benefícios é crucial para obter sua adesão, e as equipes devem priorizar a comunicação precoce sobre como o produto agregará valor, melhorará os resultados do paciente e permitirá que os médicos forneçam atendimento de maior qualidade. Essa maneira de trabalhar pode ir contra algumas metodologias comuns de desenvolvimento Agile, onde as iterações rápidas dominam, mas uma pequena quantidade de trabalho inicial pode permitir que você faça testes rápidos e ganhe a confiança das principais partes interessadas e especialistas no assunto.

Entenda a implantação no mundo real

Permitir que os profissionais de saúde prestem melhores cuidados com mais eficiência requer uma compreensão íntima de suas circunstâncias de trabalho. Considere onde o produto se encaixará no ecossistema de saúde e como ele interagirá com a tecnologia ou os ambientes existentes. Como sua ideia levará a uma melhor interação médico-paciente? Se não, como você pode mudá-lo para que ele faça? Essas perguntas devem estar presentes em todas as etapas do desenvolvimento.

Se puder, acompanhe os médicos em suas configurações de trabalho para ver a realidade do ambiente e os pontos problemáticos associados. Durante uma interação recente com o usuário, notei que três monitores eram necessários para acomodar o software existente usado em um consultório médico: ferramentas de diagnóstico, registros médicos eletrônicos e software de imagem. Meus objetivos passaram a ser exibir essas informações de maneira mais significativa e simplificar essa visualização. Por fim, empregamos uma série de widgets e caixas pop-up que permitiam aos usuários ocultar informações de que precisavam com menos frequência, mas acessá-las rapidamente quando necessário. Essa simples alteração mudou completamente a experiência do clínico, permitindo maior flexibilidade em seu espaço de trabalho e levando a um atendimento mais eficiente ao paciente. Ao tornar mais fácil e rápido para os médicos concluir tarefas administrativas, liberamos tempo para que eles se dedicassem às interações com os pacientes.

Recrute um Campeão Clínico

Os médicos são especialistas e são treinados para serem tomadores de decisão, então você pode encontrar mais resistência ou hesitação deles se não tiver o ponto de vista clínico apropriado. Um clínico que defenderá seu produto terá peso e ajudará a trazer outras pessoas a bordo. Um campeão clínico pode traduzir o trabalho de sua equipe de maneira significativa para seus colegas, ao mesmo tempo em que fornece uma perspectiva clínica contínua durante o desenvolvimento do produto. Muitas vezes, você pode encontrar alguém na equipe clínica especialmente interessado em tecnologia e inovação. Recrute-os para servir de ligação com outros usuários de teste. Como alternativa, procure ex-médicos em sua organização de produtos que possam preencher a lacuna entre sua equipe de produtos e usuários em potencial.

Seja estratégico com o tempo dos médicos

Quando se trata de realizar pesquisas com usuários, lembre-se de que os médicos geralmente têm horários fixos e dispensam os pacientes para trabalhar com você. Construa uma flexibilidade extra em torno das entrevistas e saiba que você pode ter menos tempo do que o planejado com cada participante. Para extrair o máximo valor de cada interação, tenha uma ideia clara das perguntas que deseja responder e apresente as informações de forma concisa. Inclua apenas o que é clinicamente relevante e necessário para esse estágio específico da interação.

O teste do usuário também exigirá mais premeditação e planejamento. Como os médicos não podem estar em um estado em que não possam desempenhar seu papel, talvez seja necessário permitir que eles testem um novo sistema junto com um antigo, caso algo dê errado. Por exemplo, ao registrar anotações em um prontuário eletrônico, eles podem precisar do sistema existente disponível para o caso de surgirem problemas com o novo. Se isso não for possível, certifique-se de fornecer um método alternativo para eles realizarem suas funções clínicas, mesmo que isso signifique fazer anotações com papel e lápis.

Após o lançamento, a adoção do produto deve criar um ônus mínimo. Os gerentes de produto devem utilizar suas melhores práticas como fariam para qualquer outro gerenciamento de mudanças, mas as técnicas de treinamento precisarão ser adaptadas ao ambiente. Considere como as sessões de treinamento se encaixam nos dias de trabalho dos médicos. O uso de um novo produto inicialmente retardará as interações com o paciente? O lançamento pode ser realizado em grupos ou equipes? Dedique tempo e recursos para refletir sobre essas e outras questões operacionais específicas do ambiente; os médicos e pacientes agradecerão por isso e estarão mais propensos a trabalhar com você novamente.

Pacientes

À medida que a saúde avança, os pacientes têm cada vez mais interações com produtos digitais. Algumas de suas vias de tratamento podem agora ocorrer digitalmente; por exemplo, por meio de um aplicativo que fornece treinamento baseado em texto, por meio de telemedicina ou talvez com a ajuda de um bot informativo. Como os produtos agora têm mais impacto na experiência de atendimento, é cada vez mais importante que eles facilitem o tipo de atendimento centrado no paciente que é fornecido em um ambiente físico e associado a resultados positivos.

Os pacientes geralmente são menos avessos às mudanças tecnológicas do que os médicos, com novos produtos geralmente proporcionando maior autonomia sobre seus cuidados de saúde. A tecnologia permitiu que os pacientes fossem mais informados e tivessem mais controle sobre suas opções e resultados do que nunca. No entanto, eles ainda exigem uma abordagem diferente do grupo de usuários médio.

Crie uma experiência positiva

Meu trabalho no desenvolvimento de produtos de software de saúde me tornou hiperconsciente dos aspectos positivos e negativos da experiência de atendimento quando estou na posição de paciente. As interações do paciente com produtos de saúde geralmente nascem da necessidade e não da escolha, e assim a experiência do usuário pode ser tratada como uma reflexão tardia.

Para evitar comprometer a experiência do usuário, concentre-se em como a tecnologia que você está criando pode personalizar, agilizar e fornecer melhor as informações e os cuidados que os pacientes recebem. Os pacientes podem utilizar um chatbot para receber informações do seu banco de dados sobre medicamentos? Eles podem pré-preencher sua última visita com suas informações de seguro salvas? Eles podem preencher formulários antes de entrar em um escritório? Mesmo recursos simples podem melhorar a experiência do paciente.

Os pacientes muitas vezes entram na equação do cuidado em um estado de alto estresse e urgência. Mesmo aqueles cujas necessidades podem não parecer urgentes devem ter uma entrada tranquila e fácil no processo de atendimento. Alguém pode estar apenas procurando aconselhamento ou tratamento para sintomas leves de resfriado, por exemplo, mas esses sintomas podem impedi-lo de ir ao trabalho. Eles precisam e desejam uma maneira rápida e simples de acessar as informações ou serviços de que necessitam. Elimine etapas sempre que possível e torne as ações pequenas e simples. Por exemplo, se for necessária uma isenção, hospede o formulário em uma caixa de rolagem na mesma página que o restante da entrada de informações do paciente para que os usuários não precisem navegar para outra página para assiná-lo.

Os gerentes de produto também devem estar atentos ao uso dos produtos de linguagem. Informações clínicas, como os riscos envolvidos em fazer um raio-X, devem ser apresentadas em termos que o paciente possa entender e não devem ser intimidantes. Use a compaixão aqui; você quer garantir que os pacientes estejam totalmente informados, mas não assustados.

Dê tranquilidade em relação à segurança dos dados

A privacidade é uma grande preocupação para todos os usuários deste setor, mas para os pacientes, os dados de saúde representam o mais alto nível de investimento e risco pessoal. Essas preocupações podem apresentar obstáculos para o desenvolvimento e a adoção e, se você não puder fornecer uma boa garantia de segurança e privacidade, o sucesso do seu produto estará em risco.

Os níveis de conforto em relação ao compartilhamento de informações de saúde privadas variam dependendo da idade, região e situação do paciente. Trabalhei com grupos de pacientes nos EUA, EMEA e mercados emergentes, e suas respostas à ideia de informações médicas digitalizadas foram todas diferentes. Um paciente pode confiar em seu médico, mas pode não querer compartilhar nenhuma informação privada com um produto patrocinado pelo empregador por medo de que seu empregador tenha acesso a essas informações. Algumas pessoas podem não se sentir à vontade para compartilhar seus números de telefone celular. Em última análise, eles podem resistir ao compartilhamento de dados que podem ser críticos para seus cuidados.

As equipes devem pensar nos limites dos pacientes em relação ao compartilhamento de dados ao projetar o fluxo do usuário. Considere por que e como você está pedindo informações. Seja sensível ao paciente quando as informações forem solicitadas, mesmo que um médico tenha dito que é essencial coletar. Fornecer garantias de que as informações são coletadas apenas para uso significativo. Se um produto puder oferecer uma garantia de que leva a um atendimento melhor e mais oportuno, os pacientes estarão mais propensos a se envolver com ele.

Obtenha consentimento durante o teste do usuário

Obter o consentimento dos pacientes é essencial quando se trata de testar produtos médicos, e é importante lembrar que os pacientes podem ser envolvidos em testes de usuários em várias capacidades. A presença deles pode ser necessária mesmo ao testar produtos para médicos, para que a equipe do produto observe a interação clínica. Da mesma forma, o envolvimento do médico provavelmente precisará ser coordenado para o teste do usuário com os pacientes. Isso pode retardar o processo, portanto, certifique-se de alocar tempo de acordo. O mesmo se aplica a produtos voltados para o paciente que não exigiriam o envolvimento do médico para uso no mundo real, pois os produtos podem exigir supervisão clínica durante o teste para garantir a segurança do paciente.

Os gerentes de produto também precisam estar cientes do contexto ao interpretar o feedback. Os pacientes estão acostumados a interações difíceis e a produtos que não são fáceis de usar. Eles podem ter um padrão baixo para a qualidade de sua experiência, portanto, qualquer pequena melhoria será recebida com positividade.

Satisfazendo e Apoiando Ambos os Grupos

A interseção da medicina e da tecnologia é uma conjuntura única, onde os riscos são exponencialmente maiores e há pouco espaço para erros. É ainda mais importante, portanto, abordar este espaço com um foco a laser nos usuários finais. É crucial equilibrar as necessidades do clínico com as necessidades do paciente para desenvolver um produto final que funcione e apoie ambos os contingentes. O trabalho de um gerente de produto neste setor é encontrar esse equilíbrio, identificando onde os compromissos podem ser feitos e onde fazê-los pode ser prejudicial à experiência clínica ou à segurança do paciente.

Embora essas diretrizes devam ajudar os gerentes de produto a atravessar esse terreno complexo, obstáculos e desafios inesperados inevitavelmente surgirão ao longo do desenvolvimento do produto. No entanto, entender e ter empatia com as necessidades específicas desses dois grupos de usuários ajudará a facilitar o caminho.