Desarrollo de productos para el cuidado de la salud: abordar dos grupos de usuarios únicos

A diferencia de la mayoría de las innovaciones tecnológicas, que buscan interrumpir , los productos tecnológicos en la industria de la salud están diseñados para mejorar . Los equipos de productos en este espacio están menos preocupados por motivar a los usuarios a comprar sus productos y más enfocados en mejorar la calidad y la eficiencia de la atención médica y cómo se brinda. Como resultado, el proceso de desarrollo de productos para el cuidado de la salud se ve y se siente diferente en varias formas significativas.

Cuando se trata de productos utilizados en entornos médicos, hay mucho en juego. Las personas que buscan atención médica pueden acercarse a estos productos con un nivel de estrés elevado, y los errores de tratamiento, el mal uso de la información médica y las violaciones de la privacidad de los datos pueden tener graves consecuencias en la calidad de vida de las personas.

Para proteger la seguridad del paciente, los productos están sujetos a regulaciones estrictas; como tal, el ritmo de desarrollo es más lento. La esfera de las partes interesadas se expande para incluir áreas como asesoramiento médico, legal, privacidad de datos e incluso pagadores médicos. Las expectativas y los plazos deben gestionarse de manera diferente.

La relación del usuario con el producto en sí también es diferente, con múltiples grupos de usuarios y múltiples puntos de interacción. El grupo que interactúa con el producto en cada punto puede ser diferente, y sus necesidades cambiarán dependiendo de dónde se encuentren en el flujo de trabajo de atención médica: pueden estar investigando un problema médico por primera vez, por ejemplo, o puede que el tratamiento ya haya comenzado.

Los productos a los que se hace referencia aquí son aquellos que se utilizan en y alrededor de una interacción médico-paciente, como software para reservar citas, registrar notas médicas o diagnosticar condiciones. Para este tipo de productos, hay dos grupos de usuarios clave a considerar: el paciente que busca atención y la persona que la brinda. Cada grupo tiene necesidades y consideraciones únicas, y abordarlas es complicado y vital.

Con 15 años de experiencia en tecnología de atención médica, he obtenido algunos aprendizajes clave que espero ayuden a otros gerentes de productos a manejar estas relaciones con los usuarios de manera sensata y sensible a medida que desarrollan y lanzan productos de atención médica valiosos y efectivos que son utilizados y apreciados tanto por médicos como por profesionales. pacientes

Clínicos

Los médicos pueden mostrarse escépticos acerca de los nuevos productos. Pueden temer que la nueva tecnología y los requisitos obstaculicen en lugar de mejorar su capacidad para cuidar a los pacientes. Un enfoque basado en los beneficios es crucial para obtener su aceptación, y los equipos deben tener como prioridad comunicar desde el principio cómo el producto proporcionará valor, mejorará los resultados de los pacientes y permitirá a los médicos brindar una atención de mayor calidad. Esta forma de trabajar puede ir en contra de algunas metodologías de desarrollo Agile comunes, donde dominan las iteraciones rápidas, pero una pequeña cantidad de trabajo por adelantado podría permitirle realizar pruebas rápidas en el futuro y ganarse la confianza de las partes interesadas clave y los expertos en la materia.

Comprender la implementación en el mundo real

Permitir que los profesionales de la salud brinden una mejor atención de manera más eficiente requiere una comprensión íntima de sus circunstancias laborales. Considere dónde encajará el producto dentro del ecosistema de atención médica y cómo interactuará con la tecnología o los entornos existentes. ¿Cómo conducirá su idea a una mejor interacción médico-paciente? Si no es así, ¿cómo puedes cambiarlo para que lo sea? Estas preguntas deben estar presentes en cada paso del desarrollo.

Si puede, siga a los médicos en sus entornos de trabajo para ver la realidad del entorno y los puntos débiles asociados. Durante una interacción reciente con un usuario, noté que se necesitaban tres monitores para acomodar el software existente que se utiliza en un consultorio médico: herramientas de diagnóstico, registros médicos electrónicos y software de imágenes. Mis objetivos se convirtieron en mostrar esta información de una manera más significativa y simplificar esa vista. En última instancia, empleamos una serie de widgets y cuadros emergentes que permitían a los usuarios ocultar la información que necesitaban con menos frecuencia pero acceder a ella rápidamente cuando era necesario. Esta simple alteración cambió por completo la experiencia de los médicos, permitiéndoles una mayor flexibilidad en su espacio de trabajo y conduciendo a una atención al paciente más eficiente. Al hacer que sea más fácil y rápido para los médicos completar las tareas administrativas, liberamos tiempo para que lo dediquen a las interacciones con los pacientes.

Reclutar un campeón clínico

Los médicos son expertos y están capacitados para tomar decisiones, por lo que es posible que encuentre más resistencia o vacilación por parte de ellos si no tiene el punto de vista clínico adecuado. Un médico que abogue por su producto tendrá peso y ayudará a que otros participen. Un campeón clínico puede traducir el trabajo de su equipo de una manera que sea significativa para sus compañeros, al mismo tiempo que proporciona una perspectiva clínica continua durante el desarrollo del producto. A menudo, puede encontrar a alguien en el equipo clínico que esté especialmente interesado en la tecnología y la innovación. Reclútelos para que sirvan de enlace con otros usuarios de prueba. Alternativamente, busque antiguos médicos dentro de su organización de productos que puedan cerrar la brecha entre su equipo de productos y los usuarios potenciales.

Sea estratégico con el tiempo de los médicos

Cuando se trata de realizar investigaciones de usuarios, recuerde que los médicos generalmente tienen horarios fijos y les quitarán tiempo a los pacientes para trabajar con usted. Incorpore flexibilidad adicional en torno a las entrevistas y sepa que es posible que tenga menos tiempo del planeado con cada participante. Para extraer el máximo valor de cada interacción, tenga una idea clara de las preguntas que desea responder y presente la información de manera concisa. Incluya solo lo que sea clínicamente relevante y necesario para esa etapa particular de la interacción.

Las pruebas de usuario también requerirán más previsión y planificación. Debido a que los médicos no pueden estar en un estado en el que no puedan desempeñar su función, es posible que deba permitirles probar un nuevo sistema junto con uno anterior en caso de que algo salga mal. Por ejemplo, al registrar notas en un registro médico electrónico, es posible que necesiten que el sistema existente esté disponible en caso de que surjan problemas con el nuevo. Si esto no es posible, asegúrese de proporcionar un método alternativo para que puedan llevar a cabo sus funciones clínicas, incluso si eso significa tomar notas con papel y lápiz.

Después del lanzamiento, la adopción del producto debe crear una carga mínima. Los gerentes de productos deben utilizar sus mejores prácticas como lo harían con cualquier otra gestión de cambios, pero las técnicas de capacitación deberán adaptarse al entorno. Considere cómo las sesiones de capacitación encajan en los días de trabajo de los médicos. ¿El uso de un nuevo producto ralentizará inicialmente las interacciones con los pacientes? ¿Se puede realizar la implementación en grupos o equipos? Dedique tiempo y recursos a reflexionar sobre estas y otras cuestiones operativas específicas del entorno; los médicos y los pacientes se lo agradecerán y es más probable que vuelvan a trabajar con usted.

Pacientes

A medida que avanza la atención médica, los pacientes interactúan cada vez más con los productos digitales. Algunas de sus vías de tratamiento ahora pueden tener lugar digitalmente; por ejemplo, a través de una aplicación que brinda asesoramiento basado en texto, a través de la telemedicina o quizás con la ayuda de un bot informativo. Debido a que los productos ahora tienen un mayor impacto en la experiencia de atención, es cada vez más importante que faciliten el tipo de atención centrada en el paciente que se brinda en un entorno físico y se asocia con resultados positivos.

Los pacientes generalmente son menos reacios al cambio tecnológico que los médicos, y los nuevos productos a menudo les brindan una mayor autonomía sobre su atención médica. La tecnología ha permitido a los pacientes estar más informados y tener más control sobre sus opciones y resultados que nunca. Sin embargo, todavía exigen un enfoque diferente al del grupo de usuarios promedio.

Crea una experiencia positiva

Mi trabajo en el desarrollo de productos de software para el cuidado de la salud me ha hecho hiperconsciente de los aspectos positivos y negativos de la experiencia de atención cuando estoy en la posición de ser un paciente. Las interacciones de los pacientes con los productos para el cuidado de la salud a menudo nacen de la necesidad más que de la elección, por lo que su experiencia de usuario puede tratarse como una ocurrencia tardía.

Para evitar comprometer la experiencia del usuario, concéntrese en cómo la tecnología que está creando puede personalizar, optimizar y brindar mejor la información y la atención que reciben los pacientes. ¿Pueden los pacientes utilizar un chatbot para recibir información de su base de datos sobre medicamentos? ¿Pueden rellenar previamente su última visita con la información de su seguro guardada? ¿Pueden completar formularios antes de ingresar a una oficina? Incluso las características simples pueden mejorar la experiencia del paciente.

Los pacientes suelen entrar en la ecuación de la atención en un estado de gran estrés y urgencia. Incluso aquellos cuyas necesidades pueden no parecer apremiantes deben tener garantizada una entrada fácil y sin problemas en el proceso de atención. Es posible que alguien solo busque asesoramiento o tratamiento para los síntomas leves del resfriado, por ejemplo, pero estos síntomas pueden impedirle ir a trabajar. Necesitan y desean una forma rápida y sin inconvenientes de acceder a la información o el servicio que requieren. Elimine pasos siempre que sea posible y haga que las acciones sean pequeñas y simples. Por ejemplo, si se necesita una exención, aloje el formulario en un cuadro de desplazamiento en la misma página que el resto de la entrada de información del paciente para que los usuarios no tengan que navegar a otra página para firmarlo.

Los gerentes de productos también deben tener en cuenta el uso de los productos lingüísticos. La información clínica, como los riesgos que implica hacerse una radiografía, debe presentarse en términos que el paciente pueda entender y no debe intimidar. Usa compasión aquí; quiere asegurarse de que los pacientes estén completamente informados pero no asustados.

Ofrezca tranquilidad en torno a la seguridad de los datos

La privacidad es una gran preocupación para todos los usuarios de este sector, pero para los pacientes, los datos de salud representan el nivel más alto de inversión y riesgo personal. Estas preocupaciones pueden presentar obstáculos para el desarrollo y la adopción, y si no puede proporcionar una buena garantía de seguridad y privacidad, el éxito de su producto está en riesgo.

Los niveles de comodidad para compartir información de salud privada varían según la edad, la región y la situación del paciente. He trabajado con grupos de pacientes en EE. UU., EMEA y mercados emergentes, y sus respuestas a la idea de la información médica digitalizada fueron todas diferentes. Un paciente puede confiar en su médico, pero es posible que no quiera compartir ninguna información privada con un producto patrocinado por un empleador por temor a que su empleador tenga acceso a esa información. Algunas personas pueden no sentirse cómodas compartiendo sus números de teléfono celular. En última instancia, podrían resistirse a compartir datos que podrían ser críticos para su atención.

Los equipos deben pensar en los límites de los pacientes en torno al intercambio de datos al diseñar el flujo de usuarios. Considere por qué y cómo solicita información. Sea sensible con el paciente cuando se solicite información, incluso si un médico le ha dicho que es fundamental recopilarla. Proporcione la tranquilidad de que la información se recopila solo para un uso significativo. Si un producto puede brindar la seguridad de que conduce a una atención mejor y más oportuna, es más probable que los pacientes se involucren con él.

Obtener el consentimiento durante las pruebas de usuario

Obtener el consentimiento de los pacientes es esencial cuando se trata de probar productos médicos, y es importante recordar que los pacientes pueden participar en las pruebas de los usuarios en varias capacidades. Es posible que se requiera su presencia incluso cuando se prueban productos para los médicos, a fin de que el equipo del producto observe la interacción clínica. Del mismo modo, es probable que sea necesario coordinar la participación del médico para las pruebas de usuario con los pacientes. Esto puede ralentizar el proceso, así que asegúrese de asignar tiempo en consecuencia. Lo mismo se aplica a los productos orientados al paciente que no requieren la participación de un médico para su uso en el mundo real, ya que los productos pueden requerir supervisión clínica durante las pruebas para garantizar la seguridad del paciente.

Los gerentes de productos también deben ser conscientes del contexto cuando interpretan los comentarios. Los pacientes están acostumbrados a que las interacciones sean difíciles ya que los productos no sean fáciles de usar. Es posible que tengan un estándar bajo para la calidad de su experiencia, por lo que cualquier pequeña mejora será recibida con positividad.

Satisfacer y apoyar a ambos grupos

La intersección de la medicina y la tecnología es una coyuntura única, donde los riesgos son exponencialmente más altos y hay poco margen para el error. Por lo tanto, es aún más importante abordar este espacio con un enfoque láser en los usuarios finales. Es crucial equilibrar las necesidades del médico con las necesidades del paciente para desarrollar un producto final que funcione y apoye a ambos contingentes. El trabajo de un gerente de producto en este sector es encontrar ese equilibrio, identificando dónde se pueden hacer compromisos y dónde hacerlo podría ser perjudicial para la experiencia clínica o para la seguridad del paciente.

Si bien estas pautas deberían ayudar a los gerentes de productos a atravesar este terreno complejo, inevitablemente surgirán obstáculos y desafíos inesperados a lo largo del desarrollo del producto. Sin embargo, comprender y empatizar con las necesidades específicas de estos dos grupos de usuarios ayudará a allanar el camino.