Разработка продуктов для здравоохранения: обращение к двум уникальным группам пользователей

В отличие от большинства технологических инноваций, стремящихся изменить мир , технологические продукты в сфере здравоохранения предназначены для улучшения . Команды по продуктам в этой сфере меньше заботятся о том, чтобы мотивировать пользователей покупать их продукты, и больше сосредоточены на повышении качества и эффективности здравоохранения, а также на том, как оно предоставляется. В результате процесс разработки медицинских продуктов выглядит и ощущается по-разному в ряде существенных аспектов.

Когда дело доходит до продуктов, используемых в медицинских учреждениях, ставки высоки. Люди, обращающиеся за медицинской помощью, могут относиться к этим продуктам с повышенным уровнем стресса, а ошибки лечения, неправильное использование медицинской информации и нарушение конфиденциальности данных могут иметь серьезные последствия для качества жизни людей.

В целях защиты безопасности пациентов продукты подлежат строгим правилам; как таковые, темпы развития ниже. Сфера заинтересованных сторон расширяется и включает такие области, как медицинские консультации, юриспруденция, конфиденциальность данных и даже медицинские плательщики. Ожиданиями и сроками нужно управлять по-разному.

Отношения пользователей с самим продуктом также разные, с несколькими группами пользователей и несколькими точками взаимодействия. Группа, взаимодействующая с продуктом в каждой точке, может быть разной, и их потребности будут меняться в зависимости от того, где они находятся в рабочем процессе здравоохранения: например, они могут впервые исследовать медицинскую проблему или лечение уже может быть начато.

Упомянутые здесь продукты — это те, которые используются при взаимодействии пациента и врача, например, программное обеспечение для записи на прием, записи медицинских заметок или диагностики состояний. Для этих типов продуктов необходимо учитывать две ключевые группы пользователей: пациент, обращающийся за помощью, и лицо, оказывающее ее. Каждая группа имеет уникальные потребности и соображения, и их удовлетворение является сложной и жизненно важной задачей.

Имея 15-летний опыт работы с медицинскими технологиями, я почерпнул некоторые ключевые знания, которые, как я надеюсь, помогут коллегам-менеджерам по продуктам разумно и чутко ориентироваться в этих отношениях с пользователями по мере разработки и запуска эффективных, ценных продуктов для здравоохранения, которые используются и ценятся как врачами, так и пациенты.

Клиницисты

Клиницисты могут скептически относиться к новым продуктам. Они могут опасаться, что новые технологии и требования будут мешать, а не улучшать их способность заботиться о пациентах. Подход, основанный на преимуществах, имеет решающее значение для завоевания их согласия, и команды должны сделать своим приоритетом информирование на раннем этапе о том, как продукт принесет пользу, улучшит результаты лечения пациентов и позволит клиницистам оказывать более качественную помощь. Этот способ работы может идти вразрез с некоторыми распространенными методологиями разработки Agile, где преобладают быстрые итерации, но небольшой объем предварительной работы может позволить вам проводить быстрые тесты в дальнейшем и завоевать доверие ключевых заинтересованных сторон и профильных экспертов.

Понимание реального развертывания

Чтобы медицинские работники могли более эффективно оказывать более качественную помощь, необходимо глубокое понимание их рабочих обстоятельств. Подумайте, как продукт будет вписываться в экосистему здравоохранения и как он будет взаимодействовать с существующими технологиями или средами. Как ваша идея приведет к лучшему взаимодействию между врачом и пациентом? Если это не так, как вы можете изменить его, чтобы он работал? Эти вопросы должны присутствовать на каждом этапе разработки.

Если можете, наблюдайте за клиницистами в их рабочих условиях, чтобы увидеть реальность окружающей среды и связанные с ней болевые точки. Во время недавнего взаимодействия с пользователем я заметил, что для размещения существующего программного обеспечения, используемого в медицинском кабинете, необходимы три монитора: диагностические инструменты, электронные медицинские записи и программное обеспечение для обработки изображений. Моя цель состояла в том, чтобы отобразить эту информацию более осмысленным образом и оптимизировать это представление. В конечном итоге мы использовали ряд виджетов и всплывающих окон, которые позволяли пользователям скрывать информацию, которая им нужна реже, но быстро получать к ней доступ, когда это необходимо. Это простое изменение полностью изменило работу клинициста, предоставив им большую гибкость в рабочем пространстве и способствуя более эффективному уходу за пациентами. Упростив и ускорив выполнение врачами административных задач, мы высвободили для них время, которое они могли посвятить общению с пациентами.

Наймите клинического чемпиона

Клиницисты являются экспертами и обучены принимать решения, поэтому вы можете столкнуться с большим сопротивлением или нерешительностью с их стороны, если у вас нет соответствующей клинической точки зрения. Клиницист, который будет защищать ваш продукт, будет иметь вес и поможет привлечь других на борт. Клинический чемпион может перевести работу вашей команды так, чтобы она была значима для их коллег, а также обеспечить постоянную клиническую перспективу во время разработки продукта. Часто в клинической команде можно найти кого-то, кто особенно интересуется технологиями и инновациями. Наймите их в качестве связующего звена с другими тестовыми пользователями. В качестве альтернативы найдите бывших клиницистов в вашей продуктовой организации, которые могли бы преодолеть разрыв между вашей командой разработчиков и потенциальными пользователями.

Стратегически используйте время клиницистов

Когда дело доходит до проведения исследований пользователей, помните, что врачи, как правило, работают по фиксированному графику и будут отнимать у пациентов время для работы с вами. Создайте дополнительную гибкость в отношении интервью и знайте, что у вас может быть меньше времени, чем планировалось, с каждым участником. Чтобы извлечь максимальную пользу из каждого взаимодействия, имейте четкое представление о вопросах, на которые вы хотите получить ответы, и кратко представляйте информацию. Включите только то, что клинически значимо и необходимо для данного конкретного этапа взаимодействия.

Пользовательское тестирование также потребует большей предусмотрительности и планирования. Поскольку клиницисты не могут находиться в состоянии, когда они не могут выполнять свою роль, вам может потребоваться разрешить им тестировать новую систему вместе со старой на случай, если что-то пойдет не так. Например, при записи заметок в электронную медицинскую карту им может понадобиться доступная существующая система на случай возникновения проблем с новой. Если это невозможно, убедитесь, что вы предоставили им запасной метод для выполнения своих клинических обязанностей, даже если это означает делать записи на бумаге и карандашом.

После запуска внедрение продукта должно создавать минимальную нагрузку. Менеджеры по продукту должны использовать свои передовые методы, как и для любого другого управления изменениями, но методы обучения необходимо будет адаптировать к окружающей среде. Подумайте, как учебные занятия вписываются в рабочий день клиницистов. Будет ли использование нового продукта изначально замедлять взаимодействие с пациентами? Можно ли проводить развертывание в группах или командах? Выделите время и ресурсы на обдумывание этих и других оперативных вопросов, связанных с окружающей средой; врачи и пациенты будут вам благодарны и с большей вероятностью будут работать с вами снова.

Пациенты

По мере развития здравоохранения пациенты все больше и больше взаимодействуют с цифровыми продуктами. Некоторые из их путей лечения теперь могут осуществляться в цифровом виде; например, через приложение, которое обеспечивает текстовый коучинг, через телемедицину или, возможно, с помощью информационного бота. Поскольку продукты в настоящее время оказывают большее влияние на процесс ухода, становится все более важным, чтобы они облегчали уход, ориентированный на пациента, который предоставляется в физических условиях и связан с положительными результатами.

Пациенты, как правило, меньше противятся технологическим изменениям, чем клиницисты, поскольку новые продукты часто предоставляют им большую автономию в отношении своего медицинского обслуживания. Технологии позволили пациентам быть более информированными и иметь больший контроль над своими вариантами и результатами, чем когда-либо прежде. Однако они по-прежнему требуют другого подхода, чем обычная группа пользователей.

Создайте положительный опыт

Моя работа в области разработки программных продуктов для здравоохранения заставила меня очень хорошо осознавать положительные и отрицательные аспекты опыта ухода, когда я нахожусь в положении пациента. Взаимодействие пациентов с медицинскими продуктами часто обусловлено необходимостью, а не выбором, поэтому их пользовательский опыт можно рассматривать как второстепенный.

Чтобы избежать ущерба для пользовательского опыта, сосредоточьтесь на том, как создаваемая вами технология может лучше персонализировать, оптимизировать и предоставлять информацию и уход, которые получают пациенты. Могут ли пациенты использовать чат-бота для получения информации о лекарствах из вашей базы данных? Могут ли они предварительно заполнить информацию о своем последнем посещении сохраненной страховой информацией? Могут ли они заполнять формы перед входом в офис? Даже простые функции могут улучшить опыт пациента.

Пациенты часто обращаются за медицинской помощью в состоянии сильного стресса и безотлагательности. Даже тем, чьи потребности не кажутся насущными, должно быть гарантировано беспрепятственное и легкое включение в процесс ухода. Например, кто-то может обращаться за советом или лечением только при легких симптомах простуды, но эти симптомы могут помешать им ходить на работу. Им нужен и нужен быстрый и беспроблемный способ доступа к необходимой им информации или услугам. Устраняйте шаги, когда это возможно, и делайте действия небольшими и простыми. Например, если требуется отказ, разместите форму в полосе прокрутки на той же странице, что и остальная часть записи сведений о пациенте, чтобы пользователям не приходилось переходить на другую страницу, чтобы подписать ее.

Менеджеры по продуктам также должны внимательно относиться к использованию языковых продуктов. Клиническая информация, такая как риски, связанные с проведением рентгенографии, должна быть представлена ​​в терминах, понятных пациенту, и не должна быть пугающей. Используйте сострадание здесь; вы хотите, чтобы пациенты были полностью информированы, но не были напуганы.

Обеспечьте безопасность данных

Конфиденциальность является огромной проблемой для всех пользователей в этом секторе, но для пациентов медицинские данные представляют собой самый высокий уровень личных инвестиций и риска. Эти опасения могут создать препятствия для разработки и внедрения, и если вы не можете обеспечить надежную гарантию безопасности и конфиденциальности, успех вашего продукта находится под угрозой.

Уровни комфорта при обмене личной медицинской информацией варьируются в зависимости от возраста, региона и ситуации пациента. Я работал с группами пациентов в США, странах Европы, Ближнего Востока и Африки и на развивающихся рынках, и все они реагировали на идею оцифровки медицинской информации по-разному. Пациент может доверять своему врачу, но может не захотеть делиться какой-либо личной информацией с продуктом, спонсируемым работодателем, из опасения, что его работодатель получит доступ к этой информации. Некоторым людям может быть неудобно делиться номерами своих мобильных телефонов. В конечном счете, они могут сопротивляться обмену данными, которые могут иметь решающее значение для их лечения.

Команды должны думать о границах пациентов в отношении обмена данными при разработке пользовательского потока. Подумайте, почему и как вы запрашиваете информацию. Будьте внимательны к пациенту, когда запрашивается информация, даже если врач сказал вам, что ее сбор крайне важен. Обеспечьте уверенность в том, что информация собирается только для значимого использования. Если продукт может дать уверенность в том, что он обеспечивает более качественную и своевременную помощь, пациенты с большей вероятностью будут его использовать.

Получите согласие во время пользовательского тестирования

Получение согласия пациентов имеет важное значение, когда речь идет о тестировании медицинских продуктов, и важно помнить, что пациенты могут участвовать в пользовательском тестировании в различных качествах. Их присутствие может потребоваться даже при тестировании продуктов для клиницистов, чтобы команда разработчиков могла наблюдать за клиническим взаимодействием. Точно так же участие клиницистов, вероятно, потребуется координировать для пользовательского тестирования с пациентами. Это может замедлить процесс, поэтому не забудьте выделить время соответственно. То же самое относится к продуктам, предназначенным для пациентов, которые не требуют участия врача для реального использования, поскольку продукты могут потребовать клинического наблюдения во время тестирования для обеспечения безопасности пациента.

Менеджеры по продукту также должны учитывать контекст при интерпретации отзывов. Пациенты привыкли к сложности взаимодействия и к неудобным в использовании продуктам. У них могут быть низкие стандарты качества их опыта, поэтому любое небольшое улучшение будет воспринято положительно.

Удовлетворение и поддержка обеих групп

Пересечение медицины и технологий — это уникальный момент, когда ставки экспоненциально выше, а права на ошибку почти нет. Поэтому тем более важно подходить к этому пространству с лазерным фокусом на конечных пользователях. Крайне важно сбалансировать потребности врача с потребностями пациента, чтобы разработать конечный продукт, который работает и поддерживает оба контингента. Работа менеджера по продукту в этом секторе состоит в том, чтобы найти этот баланс, определить, где можно пойти на компромиссы, а где они могут нанести ущерб клиническому опыту или безопасности пациентов.

Хотя эти рекомендации должны помочь менеджерам по продуктам преодолеть эту сложную местность, в ходе разработки продукта неизбежно возникнут неожиданные препятствия и проблемы. Однако понимание и понимание конкретных потребностей этих двух групп пользователей поможет сгладить путь.