Sviluppo di prodotti sanitari: affrontare due gruppi di utenti univoci

A differenza della maggior parte delle innovazioni tecnologiche, che cercano di rivoluzionare , i prodotti tecnologici nel settore sanitario sono progettati per migliorare . I team di prodotto in questo spazio sono meno preoccupati di motivare gli utenti ad acquistare i loro prodotti e più concentrati sul miglioramento della qualità e dell'efficienza dell'assistenza sanitaria e su come viene fornita. Di conseguenza, il processo di sviluppo dei prodotti sanitari ha un aspetto diverso in molti modi significativi.

Quando si tratta di prodotti utilizzati in ambito medico, la posta in gioco è alta. Le persone in cerca di assistenza medica possono avvicinarsi a questi prodotti con un livello di stress elevato e gli errori di trattamento, l'uso improprio delle informazioni mediche e le violazioni della privacy dei dati possono potenzialmente avere gravi conseguenze sulla qualità della vita delle persone.

Al fine di tutelare la sicurezza dei pazienti, i prodotti sono soggetti a normative rigorose; in quanto tale, il ritmo di sviluppo è più lento. La sfera delle parti interessate si espande per includere aree come consulenza medica, legale, privacy dei dati e persino contribuenti medici. Le aspettative e le tempistiche devono essere gestite in modo diverso.

Anche il rapporto dell'utente con il prodotto stesso è diverso, con più gruppi di utenti e più punti di interazione. Il gruppo che interagisce con il prodotto in ogni momento può essere diverso e le loro esigenze cambieranno a seconda di dove si trovano nel flusso di lavoro sanitario: potrebbero indagare per la prima volta su un problema medico, ad esempio, o il trattamento potrebbe essere già iniziato.

I prodotti a cui si fa riferimento qui sono quelli utilizzati all'interno e attorno a un'interazione paziente-medico, come il software per la prenotazione di appuntamenti, la registrazione di note mediche o la diagnosi di condizioni. Per questi tipi di prodotti, ci sono due gruppi di utenti chiave da considerare: il paziente che richiede assistenza e la persona che la fornisce. Ogni gruppo ha esigenze e considerazioni uniche e affrontarle è sia complicato che vitale.

Con 15 anni di esperienza nella tecnologia sanitaria, ho raccolto alcuni insegnamenti chiave che spero possano aiutare gli altri product manager a navigare in queste relazioni con gli utenti in modo sensato e sensibile mentre sviluppano e lanciano prodotti sanitari efficaci e di valore che vengono utilizzati e apprezzati sia dai medici che pazienti.

Clinici

I medici possono essere scettici sui nuovi prodotti. Potrebbero temere che la nuova tecnologia e le nuove esigenze ostacoleranno piuttosto che migliorare la loro capacità di prendersi cura dei pazienti. Un approccio basato sui vantaggi è fondamentale per ottenere il loro consenso e i team dovrebbero considerare prioritario comunicare in anticipo come il prodotto fornirà valore, migliorerà i risultati per i pazienti e consentirà ai medici di fornire cure di qualità superiore. Questo modo di lavorare può andare contro alcune metodologie di sviluppo Agile comuni, in cui predominano le iterazioni rapide, ma una piccola quantità di lavoro in anticipo potrebbe consentire di eseguire test rapidi su tutta la linea e ottenere la fiducia delle parti interessate chiave e degli esperti in materia.

Comprendi la distribuzione nel mondo reale

Consentire agli operatori sanitari di fornire cure migliori in modo più efficiente richiede una profonda comprensione delle loro circostanze lavorative. Considera dove il prodotto si adatterà all'ecosistema sanitario e come interagirà con la tecnologia o gli ambienti esistenti. In che modo la tua idea porterà a una migliore interazione medico-paziente? Se non lo fa, come puoi cambiarlo in modo che lo faccia? Queste domande dovrebbero essere presenti in ogni fase dello sviluppo.

Se puoi, segui i medici nei loro ambienti di lavoro per vedere la realtà dell'ambiente e i punti deboli associati. Durante una recente interazione con l'utente, ho notato che erano necessari tre monitor per ospitare il software esistente utilizzato in uno studio medico: strumenti diagnostici, cartelle cliniche elettroniche e software di imaging. I miei obiettivi sono diventati visualizzare queste informazioni in un modo più significativo e semplificare tale visualizzazione. Alla fine abbiamo utilizzato una serie di widget e finestre pop-up che consentivano agli utenti di nascondere le informazioni di cui avevano bisogno meno frequentemente, ma di accedervi rapidamente quando era necessario. Questa semplice modifica ha cambiato completamente l'esperienza del medico, consentendo loro una maggiore flessibilità nel loro spazio di lavoro e portando a una cura del paziente più efficiente. Rendendo più facile e veloce per i medici completare le attività amministrative, abbiamo liberato tempo da dedicare alle interazioni con i pazienti.

Recluta un campione clinico

I medici sono esperti e sono formati per prendere decisioni, quindi potresti incontrare più resistenza o esitazione da parte loro se non hai il punto di vista clinico appropriato. Un medico che sosterrà il tuo prodotto porterà peso e aiuterà a coinvolgere gli altri. Un campione clinico può tradurre il lavoro del tuo team in un modo che sia significativo per i suoi colleghi, fornendo anche una prospettiva clinica continua durante lo sviluppo del prodotto. Spesso puoi trovare qualcuno nel team clinico che è particolarmente interessato alla tecnologia e all'innovazione. Reclutali per fungere da collegamento con altri utenti di test. In alternativa, cerca ex medici all'interno della tua organizzazione di prodotto che potrebbero colmare il divario tra il tuo team di prodotto e potenziali utenti.

Sii strategico con il tempo dei medici

Quando si tratta di condurre ricerche sugli utenti, ricorda che i medici hanno generalmente orari fissi e prenderanno tempo dai pazienti per lavorare con te. Costruisci una maggiore flessibilità intorno alle interviste e sappi che potresti avere meno tempo del previsto con ogni partecipante. Per estrarre il massimo valore da ogni interazione, avere un'idea chiara delle domande a cui si desidera rispondere e presentare le informazioni in modo conciso. Includere solo ciò che è clinicamente rilevante e necessario per quella particolare fase dell'interazione.

Il test degli utenti richiederà anche più previdenza e pianificazione. Poiché i medici non possono trovarsi in uno stato in cui non possono svolgere il loro ruolo, potrebbe essere necessario consentire loro di testare un nuovo sistema insieme a uno vecchio nel caso qualcosa vada storto. Ad esempio, quando si registrano note in una cartella clinica elettronica, potrebbero aver bisogno del sistema esistente disponibile nel caso in cui si verifichino problemi con quello nuovo. Se ciò non è possibile, assicurati di fornire loro un metodo di riserva per svolgere i loro compiti clinici, anche se ciò significa prendere appunti con carta e matita.

Dopo il lancio, l'adozione del prodotto deve creare un onere minimo. I product manager dovrebbero utilizzare le loro migliori pratiche come farebbero per qualsiasi altra gestione del cambiamento, ma le tecniche di formazione dovranno essere adattate all'ambiente. Considera come le sessioni di formazione si inseriscono nelle giornate lavorative dei medici. L'utilizzo di un nuovo prodotto inizialmente rallenterà le interazioni con i pazienti? Il rollout può essere condotto in gruppi o squadre? Dedicare tempo e risorse a riflettere su queste e altre questioni operative specifiche dell'ambiente; i medici e i pazienti ti ringrazieranno per questo e sarà più probabile che lavoreranno di nuovo con te.

Pazienti

Con l'avanzare dell'assistenza sanitaria, i pazienti hanno sempre più interazioni con i prodotti digitali. Alcuni dei loro percorsi di trattamento potrebbero ora aver luogo digitalmente; ad esempio, tramite un'app che fornisce coaching testuale, tramite telemedicina o magari con l'aiuto di un bot informativo. Poiché i prodotti ora hanno un impatto maggiore sull'esperienza di cura, è sempre più importante che facilitino il tipo di assistenza incentrata sul paziente fornita in un ambiente fisico e associata a risultati positivi.

I pazienti sono generalmente meno contrari al cambiamento tecnologico rispetto ai medici, con i nuovi prodotti che spesso forniscono loro una maggiore autonomia sulla loro assistenza sanitaria. La tecnologia ha consentito ai pazienti di essere più informati e di avere un maggiore controllo sulle loro opzioni e sui loro risultati che mai. Tuttavia, richiedono ancora un approccio diverso rispetto al gruppo di utenti medio.

Crea un'esperienza positiva

Il mio lavoro nello sviluppo di prodotti software sanitari mi ha reso iperconsapevole degli aspetti positivi e negativi dell'esperienza di cura quando mi trovo nella posizione di essere un paziente. Le interazioni dei pazienti con i prodotti sanitari sono spesso nate per necessità piuttosto che per scelta, quindi la loro esperienza utente può essere trattata come un ripensamento.

Per evitare di compromettere l'esperienza dell'utente, resta concentrato su come la tecnologia che stai creando può personalizzare, ottimizzare e fornire le informazioni e le cure che i pazienti ricevono. I pazienti possono utilizzare un chatbot per ricevere informazioni dal tuo database sui farmaci? Possono precompilare la loro ultima visita con le informazioni assicurative salvate? Possono compilare i moduli prima di entrare in un ufficio? Anche funzioni semplici possono migliorare l'esperienza del paziente.

I pazienti spesso entrano nell'equazione della cura in uno stato di forte stress e urgenza. Anche a coloro le cui esigenze potrebbero non sembrare pressanti dovrebbe essere garantito un accesso agevole e agevole al processo di cura. Qualcuno potrebbe cercare solo consigli o cure per i sintomi del raffreddore lieve, ad esempio, ma questi sintomi potrebbero impedire loro di andare al lavoro. Hanno bisogno e desiderano un modo rapido e senza interruzioni per accedere alle informazioni o ai servizi di cui hanno bisogno. Elimina i passaggi quando possibile e rendi le azioni piccole e semplici. Ad esempio, se è necessaria una deroga, ospitare il modulo in una casella di scorrimento nella stessa pagina del resto delle informazioni sul paziente in modo che gli utenti non debbano passare a un'altra pagina per firmarla.

I product manager dovrebbero anche riflettere sul linguaggio utilizzato dai prodotti. Le informazioni cliniche, come i rischi connessi all'esecuzione di una radiografia, dovrebbero essere presentate in termini che il paziente possa comprendere e non dovrebbero intimidire. Usa la compassione qui; vuoi assicurarti che i pazienti siano pienamente informati ma non spaventati.

Fornisci rassicurazioni sulla sicurezza dei dati

La privacy è una preoccupazione enorme per tutti gli utenti in questo settore, ma per i pazienti i dati sanitari rappresentano il livello più alto di investimento e rischio personale. Queste preoccupazioni possono presentare ostacoli per lo sviluppo e l'adozione e, se non si è in grado di fornire una buona garanzia di sicurezza e privacy, il successo del prodotto è a rischio.

I livelli di comfort nella condivisione delle informazioni sanitarie private variano a seconda dell'età, della regione e della situazione del paziente. Ho lavorato con gruppi di pazienti negli Stati Uniti, nell'EMEA e nei mercati emergenti e le loro risposte all'idea di informazioni mediche digitalizzate sono state tutte diverse. Un paziente può fidarsi del proprio medico ma potrebbe non voler condividere alcuna informazione privata con un prodotto sponsorizzato dal datore di lavoro per paura che il datore di lavoro abbia accesso a tali informazioni. Alcune persone potrebbero non sentirsi a proprio agio nel condividere i propri numeri di cellulare. In definitiva, potrebbero resistere alla condivisione di dati che potrebbero essere fondamentali per la loro cura.

I team dovrebbero pensare ai limiti dei pazienti rispetto alla condivisione dei dati durante la progettazione del flusso utente. Considera perché e come chiedi informazioni. Sii sensibile al paziente quando vengono richieste informazioni, anche se un medico ti ha detto che è fondamentale raccoglierle. Fornire rassicurazione sul fatto che le informazioni vengono raccolte solo per un uso significativo. Se un prodotto può fornire la certezza che porta a cure migliori e più tempestive, sarà più probabile che i pazienti si impegnino con esso.

Ottieni il consenso durante il test dell'utente

Ottenere il consenso dei pazienti è essenziale quando si tratta di testare prodotti medici ed è importante ricordare che i pazienti possono essere coinvolti nei test degli utenti in una serie di capacità. La loro presenza può essere richiesta anche durante il test dei prodotti per i medici, in modo che il team del prodotto possa osservare l'interazione clinica. Allo stesso modo, il coinvolgimento del medico dovrà probabilmente essere coordinato per i test degli utenti con i pazienti. Questo può rallentare il processo, quindi assicurati di assegnare il tempo di conseguenza. Lo stesso vale per i prodotti rivolti al paziente che non richiederebbero il coinvolgimento del medico per l'uso nel mondo reale, poiché i prodotti potrebbero richiedere la supervisione clinica durante i test per garantire la sicurezza del paziente.

I product manager devono anche essere consapevoli del contesto quando interpretano il feedback. I pazienti sono abituati alle interazioni difficili e ai prodotti non di facile utilizzo. Potrebbero avere uno standard basso per la qualità della loro esperienza, quindi ogni piccolo miglioramento sarà accolto con positività.

Soddisfare e supportare entrambi i gruppi

L'intersezione tra medicina e tecnologia è un frangente unico, in cui la posta in gioco è esponenzialmente più alta e c'è poco spazio per gli errori. È tanto più importante, quindi, avvicinarsi a questo spazio con un focus laser sugli utenti finali. È fondamentale bilanciare le esigenze del medico con le esigenze del paziente al fine di sviluppare un prodotto finale che funzioni e supporti entrambi i contingenti. Il compito di un product manager in questo settore è trovare quell'equilibrio, identificando dove si possono scendere a compromessi e dove farli potrebbe essere dannoso per l'esperienza clinica o per la sicurezza del paziente.

Sebbene queste linee guida dovrebbero aiutare i product manager ad attraversare questo terreno complesso, inevitabilmente sorgono ostacoli e sfide imprevisti nel corso dello sviluppo del prodotto. Comprendere ed entrare in empatia con le esigenze specifiche di questi due gruppi di utenti, tuttavia, aiuterà ad appianare il percorso.