B2B UX –一般的な障害と達成可能なソリューション

B2BUXデザインは悪名高いお粗末です。 使用を求められたタイムカードUI、または最悪の場合、会社のポータルを介して複雑な経費報告書を提出するのにかかった時間を考えてみてください。 簡単でしたか？

多くの読者が精通している可能性のあるいくつかの例は、Oracleの経費報告ソリューションまたはConcurであり、これらは絶望的に複雑になっています。 仕事に応募したことがあり、独自のアカウントを作成して住所や仕事の資格などの詳細をすべて入力する必要がある場合は、その背後にあるシステムがHR採用ソフトウェアであるTaleoである可能性があります。

もちろん、これだけがB2Bソフトウェアの種類ではありません。 人事管理、財務追跡、マーケティングソフトウェア、サプライチェーン管理など、考えられるあらゆる職務に対応する、文字通り何千ものニッチな特殊ソフトウェアソリューションがあります。 このソフトウェアの多くは機能が豊富ですが、使用するのは困難です。 このソフトウェアは非常に大きな価値を提供しますが、ロックを解除するのは困難です。

B2BUXがひどい理由

B2Bユーザーエクスペリエンスが非常に貧弱である理由は理解できます。 場合によっては、ソフトウェアは非常に古く、Webアプリの設計が初期段階でブラウザテクノロジーが豊富なエクスペリエンスを提供していなかった90年代後半または2000年代初頭に構築されました。 ソフトウェアの多くは、UXやUIデザインについて何も知らないエンジニアだけで構成されるチームによって構築されました。 彼らの主な関心事は、ソフトウェアが使いやすさやB2B UXのベストプラクティスではなく、多くの機能を許可することを保証することでした。

広く採用され、機能が豊富なソフトウェアを入手すると、設計のオーバーホールを行うことが難しくなります。 範囲が広く、大規模な再設計を行うことはリスクが高くなります。 時間の経過とともに、エンタープライズ製品は密集した複雑なビジネスロジックを蓄積します。これは、特定の「大型クジラ」（ポケットの深い顧客）の特別なニーズを和らげることを目的としています。 非常に特殊なアプリケーションの動作に慣れている顧客を混乱させる可能性があるため、このレベルの複雑さでソフトウェアをオーバーホールしようとすると、物事を正確に正しく行うことが難しい場合がよくあります。

既存のユーザーベースは、彼らが精通しているものへの重要な変更について不平を言う可能性が最も高いでしょう。 ユーザーは製品の使い勝手が悪いことについて絶えず不平を言うかもしれませんが、それが大幅な改善であっても、通常、意味のある変更には抵抗します。 このタイプの抵抗は、B2Cソフトウェアで簡単に確認できます。 TwitterやGMailが結果的に調整を行うときはいつでも、ソーシャルメディアで常に騒ぎがあります。

B2B UXの設計が悪いもう1つの理由があります。つまり、購入者はエンドユーザーではありません。 通常、IT部門と調達部門は、企業に代わってソフトウェアを購入する責任があり、ITスコアカードを使用して潜在的なソリューションを評価します。 ただし、ITや運用に直接影響する要素ではないため、スコアカードにはユーザビリティは含まれていません。

さらに、ほとんどの企業は、UXレビューを実行する傾向がある場合でも、実行するための専門知識を必ずしも持っているわけではありません。 エンドユーザーとその製品に関する予想される経験は、購入の決定には関与していません。

それで、何をすべきか？ ソフトウェアを構築している企業とB2Bソフトウェアの購入を検討している企業の2つの角度からこれにアプローチしましょう。

より優れたB2Bアプリケーションの設計

まず、B2Bアプリケーションの構築と設計を行う企業の観点からアプローチしてみましょう。 前述のように、UI全体を一挙に置き換えることには非常に高いリスクがあり、このような大規模な投資のビジネスケースが経営幹部にとって魅力的に見えることは非常にまれです。 つまり、UXをやり直すための大規模な1回限りの投資はおそらくないということです。 時間の経過とともに段階的に発生します。

「時間をかけて構築する」アプローチを実現するには、UXチームが製品のUXロードマップを作成する必要があります。 ロードマップは、ソフトウェアがどのように進化して最新の基準を満たすかを段階的に示す必要があります。 これには、まったく新しい製品だけでなく、長年にわたって蓄積されてきたすべてのレガシーUIが含まれる必要があります。 通常、すべての作業を単一の標準セットに合わせることができるように、最初のステップとしてコンポーネントライブラリまたは設計システムを構築する必要があります。

UXロードマップを確立するためのフィードバックを得るのは、消防ホースから飲むようなものです。 B2B組織には、ユーザーインターフェイスについて高い評価を受ける多くの利害関係者がいます。 セールスチームとカスタマーサービスおよびサポートチームは、デモの実行、新規ユーザーのオンボーディング、苦情への対応、UX改善のロードマップとなるバグチケットの提出から、顧客から直接意見を聞くことができます。

それでもなお、重要なコンポーネントが1つ欠けています。それは、ユーザー自身です。 上記のすべてのデータは、利害関係者の目標に合うようにフィルタリングおよび管理された中古データです。 アカウントチームは、自分たちが管理していない直接的なやり取りに警戒していることが多いため、エンドユーザーに連絡するのは難しい場合があります。 ただし、これらのユーザーとの自由形式のインタビューを実施することは非常に貴重です。

では、このすべての情報をどうするのでしょうか。 アフィニティマップ図の作成は最初のステップです。 アフィニティマップは、繰り返し発生する問題を三角測量し、優先順位付けプロセスを支援します。 それが完了したら、アフィニティマップから得られた洞察を使用して、カスタマージャーニードキュメントを作成します。 優れたカスタマージャーニーマップドキュメントを利用して、組織内で行われるべきUXの変更について賛同を得ることができます。

組織内外の具体的なデータポイントに基づいて、ユーザーがつまずいている経営幹部を示すことは非常に強力です。

解決する必要のある問題を確立したので、今度は設計によってそれらを修正しようとします。

2000年代の初めから中頃には、ソフトウェア会社が参照して使用するための確立されたUI標準はほとんどありませんでした。 したがって、修正が必要なほとんどの製品は、多くの風変わりで非標準のUIコンポーネントを使用します。 UIを改善する最善の方法は、現在存在する一般的な標準に準拠することです。

マテリアルデザインは素晴らしいスタートであり、製品固有の機能要件に基づいてマテリアルデザインコンポーネントセットに変更を加えることができます。 しかし、マテリアルデザインは町で唯一のゲームではありません。 B2Bデザイナーは、「Facebookのように」または「Googleのように」を常に耳にします。 したがって、Facebook、Google、LinkedIn、および利害関係者が使用するその他の一般的なソフトウェアを調査し、可能な場合は同様の要素を組み込みます。

間違いありません。すべての問題がユーザーインターフェイスコンポーネントに関連しているわけではありません。 時々、ソフトウェアは単にユーザーがタスクを完了するために必要なことをしていない。 この場合、設計者は追加する必要のある機能要件/ユーザーストーリーを確立する必要があります。 多くの場合、これはプロダクトマネージャーと連携します。 成功する結果を確実にするために、収集したすべてのデータを用意してください。

エンタープライズUXでの成功の測定

SaaS企業のUXチームは、A / Bテストを活用して、設計作業が目的のメトリックを改善し、ROIを提供することを証明できます。 設計者は同僚と協力して、作業する小さな領域を選択し、それを既存の顧客ベースの一部にのみ展開できます。 新しいソフトウェアを入手しているセグメントが望ましい指標の改善を示している場合、設計者は自分の仕事の有効性を示すために数字で確固たる証拠を持っています。

母集団の両方のセグメントで比較するメトリックを確立します。 B2Bでは、目標には通常、購入やコンバージョンなどの標準的な指標が含まれないため、適切な指標を把握することはB2Cの世界とは異なります。 代わりに、機能するメトリックには、タスクを完了する時間、タスクを正常に完了したユーザーの割合、またはタスクの放棄率の低下が含まれる可能性があります。

アフィニティ図で見つかった問題点の軽減に対応するメトリックを探します。 関数の完全な使用法でさえ、非常に強力な指標になる可能性があります。 A / Bテストが機能の実装と設計の方法の比較である場合、新しいバージョンでの使用の増加は、B2Cソフトウェアでの成功の説得力のある指標です。

設計者が認証されたB2B環境で分析を簡単に活用できるようにするソフトウェアランドスケープは、まだ進化しています。 ウェブサイトの頼りになるツールであるGoogleAnalyticsは、通常、SaaSソフトウェアではそのままでは機能しません。 代わりに、関連データを収集するために、サードパーティのソフトウェアをSaasインフラストラクチャにインストールする必要があります。

エンタープライズUX分析の分野はまだ確立されていますが、すぐに使用できるツールには、Pendo、WalkMe、Userlaneなどがあります。 設計者は、適切なメトリックを収集し、それらを消化可能な形式で利用できるようにするために、DevOpsチームと定期的に緊密に連携する必要があります。

ユーザーによるB2Bソフトウェアのテスト

以前、フィードバックの収集に関与する多数の利害関係者について説明しました。 新しいUXを示すために、彼らに戻ってください。これにより、善意が生まれ、洞察に満ちたフィードバックが提供されます。 うまくいけば、これらの非公式の会議中に、利害関係者が新しいソリューションに満足しているかどうかを確認できます。 また、以前にインタビューしたエンドユーザーに戻ってください。 UXチームが聞いていたことを示し、良いフィードバックを得ることができます。

設計者の財務におけるもう1つの優れたツールは、ベータプログラムです。 ベータプログラムでは、新しいモジュールまたは機能のセットが、非常に少ない視聴者に展開されます。 通常、参加者はいくつかの新しい機能や経験を求めており、プログラムに参加することを志願しています。

ベータプログラムの価値は、クライアントとの高度な相互作用です。 そのため、データをキャプチャできることに加えて、UXチームはユーザーと直接対話して、検閲されていない口頭でのフィードバックを得ることができます。 フィードバックは設計を改善するのに優れており、それが肯定的であると仮定すると、ベータに関係するすべての人からUXチームへの親善を築くのに役立ちます。これには通常、製品管理、エンジニアリング、販売が含まれます。

ベータプログラムでは、顧客の門番であり、通常はベータロールアウトコミュニケーションのポイントを取るように指定されている製品マーケティング担当者が特にあなたの友人です。

B2Bソフトウェアを購入するためのユーザビリティスコアカード

購入者にとって、Grudinの法則を考えてみましょう。「テクノロジーの恩恵を受けるのが仕事をする人ではない場合、テクノロジーは失敗するか、破壊される可能性があります。」 この法則は、DonNormanの画期的な本「TheDesignofEverydayThings」で説明されています。

調達プロセスにどのように適用できますか？ もちろんユーザーを含めてください！ 企業がエンドユーザー向けにソフトウェアを購入する場合、それらの従業員は、購入決定を評価するスコアカードに表示される必要があります。 このように言うと、他の方法で行われているとは信じがたいです。

通常のユーザーはUXデザイナーではなく、評価を求められている製品の詳細なヒューリスティックレビューを提供することはできませんが、ソフトウェアが採用する可能性が高いかどうかについて、独自の主観的な見解を示すことができます。

B2BUXの明るい未来

B2B UXの修正は、需要と供給の両方の問題です。ソフトウェアベンダーは老朽化したプラットフォームを改善する必要がありますが、購入者は改善を要求し始める必要があります。 購入者側から見ると、解決策は簡単です。実際のエンドユーザーを購入決定に含めます。

ベンダー側から見ると、その答えは、優れたUXチームを構築し、会社全体でサポートを提供することです。 ビジネスリスクの観点から、インクリメンタルアプローチはより安全で現実的であり、経営幹部にアピールする可能性が高くなります。 顧客調査に裏打ちされた段階的なロードマップを導入します。 これは、経営陣の懸念を和らげるのに大いに役立ちます。

UXを改善する方法についての具体的なアドバイスに関しては、多くのリソースがあります。 まず、このトピック専用のEnterpriseUXと呼ばれる会議全体があります。 第二に、ブロゴスフィアにはB2Bデザインに関する実用的な資料があります。 これは、「エンタープライズおよびB2BSaaSの設計」というトピックに関するすばらしい投稿の例です。

B2Bスペースは絶望的ではありません。 新興企業は既存のプレーヤーを混乱させ、洗練されたUIをテーブルにもたらし、販売サイクル中に恐竜を当惑させています。 あなたは自分で変化を見ることができます。 MonsterやTaleo（現在はOracleが所有）などの求人応募ソフトウェアは複雑でディルバート風でしたが、Indeed、ZipRecruiter、Glassdoor、LinkedInなどの合理化されたサービスがいたるところに登場しています。 これらのサービスはすべて、ポジションを申請する際の摩擦を軽減します。

B2B SaaS分野の巨人であるSalesforceは、社内でUXに多大な貢献をしており、EinsteinAIプラットフォームなどの非常に優れた作業を行っています。 古い会社も最近、より良いデザインに大きなコミットメントをしました。 オラクルでさえ、B2BUXデザインへのアプローチを進化させています。

企業がソフトウェアを購入するために使用するメカニズムを変える傾向もあります。 一部のソフトウェアは、ユーザーが調達の関与なしにソフトウェアを直接使用または購入できるという点で、B2CとB2Bの両方です。 よく知られている例は、Google G Suite、Trello、Slack、Dropboxです。 ある意味では、最初の購入者はユーザーであるため、ユーザーのペルソナはソフトウェアの構築に使用されるプロセスを推進します。

現代の標準に追いつくのに苦労している大規模なモノリシックソフトウェアの終わりは見たことがありません。 しかし、ゆっくりではありますが、その傾向は改善に向かっています。

大企業からより良いUXへの取り組みがすでに見られます。 個人が企業に持ち込むB2Bソフトウェアは、B2Bエコシステムのすべての人にゲームを強化することを強いています。 そして最後に、Facebook、Google、およびAppleデバイスで育った人々がますます多くの人々に参入するにつれて、改善されたエクスペリエンスに対する需要が高まり始めます。 兆候はすでにそこにあり、UXデザイナーが主導権を握っています。

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