Ghidul antreprenorului pentru a face față unui dezastru de PR

Ca antreprenor, nu intenționezi niciodată să-ți nemulțumești clienții, dar uneori, publicitatea proastă este previzibilă. Dacă te comporți responsabil, poți oricând depăși riscul unui dezastru neașteptat al imaginii de marcă.

În era tehnologiei informației, publicitatea proastă poate ajunge la milioane de utilizatori înainte de a putea posta un singur comentariu defensiv. Este important să gestionați cu succes o criză de PR pentru a vă proteja reputația companiei.

Iată câteva reguli de aur pe care le urmează antreprenorii de succes pentru a face față recenziilor negative și publicității proaste.

Strategie de răspuns rapid

Transformă o recenzie negativă în ceva pozitiv creând o strategie de răspuns. Dacă este posibil, contactați un client, discutați problema și încercați să găsiți o soluție pe cale amiabilă. De fapt, o recenzie negativă este o oportunitate excelentă de a prelua feedback-ul clienților și de a vă îmbunătăți calitatea produsului.

Răspundeți întotdeauna cu amabilitate

Cel mai bun mod de a aborda presa proastă este să răspunzi pur și simplu într-un mod slab și amabil. Acest lucru le permite recenzenților negativi să știe că îți pasă cu adevărat de ei și că vrei să îmbunătățești lucrurile.

Urmați cu strictețe Politica de servicii pentru clienți

Fiți practic și urmați cu strictețe politica de servicii pentru clienți, astfel încât toată lumea să știe că prețuiți aprecierea și atitudinea clienților. Dacă clientul tău nu este mulțumit, roagă-l să te informeze, să răspundă și să propună cea mai bună soluție posibilă, care poate include beneficii suplimentare. Dacă clientul este încă nemulțumit, pur și simplu restituiți banii, nu mai aveți întrebări.

Abordați răspunsurile negative în mod inteligent

Este important să cauți tendințele din presă pentru îmbunătățirea afacerii tale. Ori de câte ori este posibil, adresați-vă presei proaste și încercați să remediați problema. Acceptă-ți greșeala, dacă ai făcut-o neintenționat. Afacerile care prezintă o imagine de onestitate și integritate primesc de obicei sprijin din partea consumatorilor lor în schimb.

Creșteți-vă prezența online

Una dintre cele mai bune modalități de a face față publicității proaste este să luați o abordare practică cu managementul reputației, care se face prin motoarele de căutare. Companiile ar trebui să își creeze profilurile online pe platformele de social media, forumuri, directoare etc. și să optimizeze astfel de profiluri pentru motoarele de căutare pentru a crea o prezență online mai bună. Aceste profiluri online vor prelua prima pagină cu rezultatele căutării și dacă utilizatorul caută compania dvs. pe Google, va vedea doar aceste rezultate de profil. În acest fel, recenziile proaste vor fi împinse către a doua sau a treia pagină pe care utilizatorii fac clic rar/ocazional.

Acceptați feedbackul negativ

Feedback-ul negativ al clienților arată de obicei implicarea publicului dvs. Dacă clienților tăi nu le-ar păsa, pur și simplu nu ar răspunde. Încercați să interacționați cu publicul care are feedback pentru dvs. Ai putea crea o relație puternică la care nu te așteptai.
Acceptă, dacă greșești.

Fii loial, util și sincer. Dacă ați făcut vreo greșeală, acceptați-o și rezolvați cu ușurință problema. Dacă rezolvi reclamația clientului și faci despăgubiri, sunt șanse mari să-și actualizeze comentariul pentru a reflecta eforturile tale. Nu fi defensiv. Răspunde într-un mod pozitiv, practic și reacționează personal. Există întotdeauna modalități de a transforma un feedback prost într-unul pozitiv. Este vorba despre cum o iei.

Ramai puternic

Rămâneți puternic pe rețelele sociale și încercați să vă apărați organizația. Deși este foarte greu, pur și simplu dă-i drumul, vezi dacă poți face ceva pentru a îmbunătăți situația. Nu o lua personal, oamenii au memorie pe termen scurt, de obicei uită de știri.

Depășește publicitatea negativă

Se recomandă să tratați în mod proactiv recenziile proaste cu atenție media pozitivă. Restaurarea imaginii dvs. de marcă va necesita mult efort și este cel mai bine tratată cu profesioniști care au experiență și știu cum să readuce reputația companiei dumneavoastră pe drumul cel bun.

Treceți dincolo de rezolvarea conflictului la o soluție mai profundă

De obicei, încercăm să remediam eroarea rambursând comanda sau nederanjand clientul să-și piardă timpul în returnarea produsului sau plătirea încărcătoarelor de transport. Dar pentru produse cu costuri ridicate, veniți cu o soluție. Vă va arăta că vă pasă cu adevărat de clienții dvs. și s-ar putea să vă ierte.

Luați-o ca pe o oportunitate

Evaluările negative ale clienților reprezintă o șansă excelentă pentru afacerea dvs. de a arăta un serviciu excelent pentru clienți. În loc să fii defensiv, rămâi calm și spune-i recenzentului ce vei aborda problema. Deși este posibil să nu reușiți să păstrați clienții nemulțumiți, felul în care vă ocupați de ei și atitudinea dvs. pozitivă și cool vor afecta cu siguranță valoarea companiei dvs. pentru alți potențiali clienți. De fapt, gestionarea pozitivă a feedback-ului negativ nu va face decât să vă îmbunătățească poziția pe piață.

Lăsați detractorii să-și deterioreze propria credibilitate

Una dintre cele mai bune tehnici este să-i lași pe critici să devină din ce în ce mai supărați pe refuzul de a lupta, ceea ce, la rândul său, îi face să se comporte mai absurd, ducând la scăderea responsabilității lor. Oamenilor nu le va păsa dacă ai dreptate, dacă nu te comporți într-un mod respectabil.

Uneori, tăcerea este cheia

Analizează cât de mult respect merită urătorii tăi. Dacă nu sunt respectați, tăceți, chiar dacă critica lor este valabilă. Pentru că, dacă le răspundeți, asigurați-vă că orice acțiune pe care o luați trebuie să vă conducă compania către o poziție mai bună și o recuperare.

Probabil că aveți nevoie de niște îmbunătățiri

Dacă un client se plânge de serviciile sau produsele dvs., este posibil să se înșele. Dacă mulți oameni au probleme, atunci evident că există o greșeală în serviciul dumneavoastră pentru clienți. Dacă doriți evaluări ridicate și satisfacție excelentă a clienților, atunci nu neglijați singurul comentariu negativ. Feedback-ul negativ este inevitabil și adesea cel mai puternic. Nu ratați ocazia de a colecta un feedback valoros.

În plus, dacă mulți oameni au plângeri cu privire la produsele dvs., ar trebui să remediați problema. Serviciul pentru clienți și feedback-ul sunt cele mai importante două domenii, dacă majoritatea oamenilor cred că produsele dvs. au nevoie de îmbunătățiri, atunci ar trebui să le ascultați. Probabil că au dreptate.

Acționează inteligent, comportă-te profesional

Puteți construi relații mai bune cu clienții rezolvându-le preocupările. Dacă doriți cu adevărat să transformați clienții nemulțumiți într-unul dedicat, atunci oferiți-le cea mai bună soluție posibilă la problemă. O recenzie negativă se poate răspândi rapid prin rețelele de socializare.

Depășește-ți pentru a crea amnezie

Este una dintre cele mai bune modalități de a scăpa de acest dezastru teribil de PR, adică performanță extraordinară. A-ți trata bine clienții și a le oferi produse grozave este cea mai bună formulă pentru a face față acestui dezastru de PR. Când lovește un dezastru, acționează inteligent și comportă-te profesional.

Cu toții știm povestea Apple, acum aproape douăzeci de ani, compania era într-o stare foarte proastă. L-au expulzat pe Steve Jobs și nu produceau produse de calitate. Dar când Steve Jobs s-a întors, compania a început să creeze produse uimitoare, superioare din punct de vedere tehnic față de toți concurenții săi. Acum nimănui nu-i pasă de situația lor proastă de la începutul anilor 90, deoarece produc produse grozave și au devenit una dintre cele mai profitabile companii din întreaga lume.

Nu juca jocul vina

Uneori, companiile joacă un joc de vina pentru a distrage atenția oamenilor de la publicitatea negativă. Folosirea unor astfel de metode care direcționează vina departe de tine, asupra altcuiva este cu adevărat lipsită de etică. Nu-i maltratați pe ceilalți, karma veghează mereu.

Sperăm că acest ghid vă va ajuta să vă protejați imaginea de marcă deteriorată și să vă restabiliți reputația companiei atunci când lucrurile au mers prost.